zendesk-ticket-merge-and-split

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        "question": "É possível desfazer uma mesclagem de tickets no Zendesk?",
        "answer": "Não, as mesclagens de tickets são permanentes. Depois de mesclar dois tickets, a ação não pode ser revertida. O ticket do qual você mesclou é fechado e seus comentários são adicionados ao ticket sobrevivente. É por isso que é importante verificar seus números de ticket antes de confirmar uma mesclagem."
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        "question": "Como mesclo tickets de diferentes solicitantes no Zendesk?",
        "answer": "Por padrão, o Zendesk exige que os tickets tenham o mesmo solicitante para mesclar. No entanto, se você tiver CCs de ticket habilitados, poderá mesclar tickets com diferentes solicitantes. O solicitante do ticket fechado é adicionado como um CC no ticket sobrevivente. Aplicativos de terceiros como o Swifteq também podem ser configurados para mesclar tickets de diferentes solicitantes com base em critérios correspondentes, como o ID do pedido."
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        "question": "Qual é o melhor aplicativo para automação de mesclagem e divisão de tickets do Zendesk?",
        "answer": "Para mesclagem, o Knots Merge Tickets é totalmente gratuito e funciona bem para automação básica. O Swifteq oferece mais personalização avançada a partir de € 59 por mês. Para divisão, o Split 'n' Close é a opção mais popular com um nível gratuito e recursos premium por US$ 3 por agente por mês. Para sugestões inteligentes baseadas em IA, o eesel AI fornece recomendações de mesclagem com reconhecimento de contexto."
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      {
        "question": "O Zendesk pode detectar e mesclar automaticamente tickets duplicados?",
        "answer": "O complemento Copilot do Zendesk inclui sugestões de mesclagem que identificam possíveis duplicatas do mesmo solicitante, mas os agentes devem confirmar manualmente cada mesclagem. Para mesclagem totalmente automática sem revisão do agente, você precisa de aplicativos de terceiros como Knots ou Swifteq."
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        "question": "O que acontece com comentários e anexos quando você mescla tickets no Zendesk?",
        "answer": "Quando você mescla tickets, todos os comentários públicos do ticket fechado são adicionados ao ticket sobrevivente. Os anexos também são transferidos. No entanto, tags, campos personalizados e o status do ticket do ticket fechado não são transferidos. CCs e seguidores também não são transferidos automaticamente, a menos que você os adicione manualmente."
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Gerenciar tickets de suporte de forma eficiente é um dos maiores desafios para as equipes de atendimento ao cliente. Quando os clientes enviam o mesmo problema várias vezes ou quando adicionam problemas não relacionados aos tickets existentes, sua equipe precisa de fluxos de trabalho claros para manter tudo organizado.

O Zendesk oferece ferramentas poderosas para o gerenciamento de tickets, mas a plataforma lida com a mesclagem e a divisão de forma bem diferente. Embora a mesclagem de tickets duplicados seja integrada ao Zendesk, a divisão de tickets quando os clientes levantam novos problemas exige algumas soluções alternativas criativas ou aplicativos de terceiros.

Neste guia, vamos orientá-lo por tudo o que você precisa saber sobre os fluxos de trabalho de mesclagem e divisão de tickets do Zendesk. Você aprenderá o processo de mesclagem nativo, descobrirá opções para dividir tickets e explorará como as ferramentas baseadas em IA podem automatizar essas tarefas para economizar horas de sua equipe a cada semana.

O que você vai precisar

Antes de mergulhar nos fluxos de trabalho de gerenciamento de tickets, certifique-se de ter o seguinte configurado:

• Uma conta do Zendesk Support (qualquer nível de plano funciona para mesclagem básica)
• Permissões de administrador ou direitos de agente para editar tickets em seus grupos
• Para divisão de tickets: acesso ao Zendesk Marketplace para instalar aplicativos de terceiros
• Opcional: uma integração eesel AI se você quiser explorar a automação inteligente para detecção de duplicatas

Como mesclar tickets no Zendesk

A funcionalidade de mesclagem nativa do Zendesk permite combinar dois tickets em um. O ticket do qual você mescla É fechado e todos os seus comentários são transferidos para o ticket no qual você mescla. Isso é perfeito quando um cliente envia acidentalmente a mesma solicitação duas vezes ou acompanha por meio de um canal diferente.

Aqui está o processo passo a passo:

Passo 1: Abra o ticket de origem

Navegue até o ticket do qual você deseja mesclar. Este é normalmente o ticket mais recente ou menos completo. Lembre-se, este ticket será fechado após a mesclagem, então certifique-se de que está selecionando o correto.

Passo 2: Acesse a opção de mesclagem

Clique no menu Opções do ticket (os três pontos) no canto superior direito do ticket. Selecione "Mesclar em outro ticket" no menu suspenso. Isso abre a caixa de diálogo de mesclagem onde você selecionará seu ticket de destino.

Passo 3: Selecione o ticket de destino

Insira o número do ticket no qual você deseja mesclar. Você também pode pesquisar tickets visualizados recentemente ou selecionar nos tickets abertos do solicitante atual. O Zendesk mostrará uma visualização para que você possa confirmar que tem o correto.

Passo 4: Revise e confirme

Adicione um comentário opcional explicando por que você está mesclando. Isso ajuda outros agentes a entender o contexto. Você pode escolher se o solicitante vê este comentário. Clique em "Confirmar e mesclar" para concluir o processo.

Entendendo as limitações de mesclagem

Antes de começar a mesclar tickets para todos os lados, há algumas restrições importantes a serem lembradas:

• As mesclagens são permanentes. Depois de mesclar dois tickets, você não pode desfazer. O ticket fechado permanece fechado.
• Apenas dois tickets por vez. Você não pode mesclar vários tickets em massa em uma ação usando o recurso nativo.
• CCs não são transferidos automaticamente. Se o ticket fechado tinha CCs, você precisará adicioná-los manualmente ao ticket sobrevivente.
• Requisitos de status. Ambos os tickets devem ter um status inferior a "Resolvido" para mesclar, embora você possa mesclar um ticket não resolvido em um resolvido.

Para equipes que lidam com altos volumes de duplicatas, essas limitações podem se tornar frustrantes. É aí que aplicativos de automação de terceiros ou soluções baseadas em IA como eesel AI são úteis.

Como dividir tickets no Zendesk

Aqui é onde as coisas ficam complicadas. O Zendesk não tem um recurso de divisão de tickets integrado. Quando um cliente responde a um ticket existente com um problema completamente novo, você não pode separá-lo nativamente em seu próprio ticket, preservando a conexão.

Este é um recurso altamente solicitado que o Zendesk tem em seu backlog, mas ainda não está disponível. Felizmente, você tem opções.

Opção 1: Solução alternativa manual

Se você só precisa dividir tickets ocasionalmente, você pode fazê-lo manualmente:

1. Crie um novo ticket para o novo problema
2. Copie o conteúdo do comentário relevante do ticket original
3. Adicione uma tag como "split-from-12345" a ambos os tickets para rastreamento
4. Atualize o ticket original com uma nota interna explicando a divisão
5. Vincule os tickets usando o aplicativo gratuito Linked Ticket do Zendesk

Isso funciona em um aperto, mas é demorado e fácil de perder contexto importante.

Opção 2: Aplicativos de divisão de terceiros

Para equipes que precisam dividir tickets regularmente, aplicativos dedicados do Zendesk Marketplace valem o investimento.

Split 'n' Close é a solução mais popular com mais de 1.000 instalações e 82 avaliações. Ele adiciona um botão "Dividir Ticket" diretamente à sua interface do Zendesk. A versão gratuita lida com a divisão básica: ela cria um novo ticket a partir do comentário atual, preenche automaticamente o conteúdo e adiciona notas de referência cruzada a ambos os tickets.

A versão premium por US$ 3 por agente por mês desbloqueia recursos avançados: escolher comentários específicos para copiar, selecionar um cessionário ou solicitante diferente para o ticket dividido, adicionar anexos e usar campos personalizados.

Linked Ticket (gratuito, construído pelo Zendesk) oferece uma abordagem diferente. Em vez de dividir, ele cria tickets filhos vinculados a um pai. Isso funciona bem quando você precisa incluir terceiros ou criar subtarefas, embora não substitua totalmente a verdadeira funcionalidade de divisão.

Quando mesclar vs. dividir tickets

Saber qual ação tomar é tão importante quanto saber como fazê-la. Aqui está uma referência rápida:

Cenário	Ação	Por que
O cliente enviou o mesmo problema duas vezes	Mesclar	Consolida o trabalho duplicado e mantém a conversa unificada
O cliente adicionou um novo problema não relacionado a um ticket existente	Dividir	Separa as preocupações para rastreamento e relatórios precisos
O e-mail de acompanhamento criou um novo ticket acidentalmente	Mesclar	Mantém o contexto em um só lugar
A solicitação de várias partes precisa de equipes diferentes	Dividir	Permite que você atribua cada parte ao especialista certo
O incidente gerou vários tickets de diferentes clientes	Mesclar	Centraliza a resposta e a coordenação do incidente
O cliente respondeu a um ticket antigo com um novo problema	Dividir	Impede a mistura de problemas não relacionados em um tópico

O princípio fundamental: mesclar quando o conteúdo é o mesmo, dividir quando o conteúdo é diferente.

Automatizando o gerenciamento de tickets com IA

A mesclagem e divisão manual funcionam bem para pequenas equipes com baixos volumes de tickets. Mas, à medida que você escala, essas tarefas repetitivas consomem um tempo sério do agente. Pior ainda, as duplicatas geralmente são perdidas durante períodos de pico, levando a vários agentes trabalhando no mesmo problema ou clientes recebendo respostas conflitantes.

O problema com os processos manuais

Considere isto: se seus agentes gastam apenas 2 minutos identificando e mesclando cada duplicata, e você recebe 50 duplicatas por dia, isso é mais de 8 horas de tempo desperdiçado a cada semana. Isso é um dia inteiro de trabalho perdido para a higiene do ticket em vez de resolver os problemas do cliente.

Alternativas baseadas em IA

As sugestões de mesclagem nativas do Zendesk (parte do complemento Copilot) adotam uma abordagem assistida. A IA identifica tickets do mesmo solicitante dentro de uma janela de duas semanas e os exibe no painel Tickets relacionados com um selo vermelho. Os agentes revisam as sugestões e decidem se devem mesclar. Isso mantém os humanos no controle enquanto revela possíveis duplicatas que poderiam ser perdidas de outra forma.

No entanto, as sugestões do Copilot são limitadas: elas mostram apenas até 3 tickets por vez, correspondem apenas por solicitante (não por similaridade de conteúdo) e exigem a assinatura do complemento.

Aplicativos de automação de terceiros oferecem mesclagem totalmente automática:

Knots Merge Tickets é totalmente gratuito e é executado inteiramente em segundo plano. Você define critérios como solicitante + assunto correspondentes ou campos personalizados como ID do pedido, e ele mescla automaticamente as duplicatas à medida que chegam. Um usuário relatou o processamento de 51.000 tickets e economizou mais de US$ 800 em comparação com seu aplicativo de mesclagem anterior.

Swifteq Merge Duplicate Tickets começa em € 59 por mês e oferece mais personalização avançada. Você pode corresponder por texto extraído de descrições de tickets, filtrar usuários internos ou bots e até mesmo mesclar tickets de diferentes solicitantes se eles contiverem o mesmo ID do pedido. Eles também oferecem um serviço de mesclagem de backlog único a partir de € 199.

Como abordamos o gerenciamento inteligente de tickets

Na eesel AI, adotamos uma abordagem diferente para a higiene de tickets. Em vez de mesclagem rígida baseada em regras ou automação cega, nossa IA entende o conteúdo e o contexto do ticket para fazer recomendações inteligentes.

Veja como funciona: nossa Triagem de IA analisa os tickets recebidos e identifica possíveis duplicatas usando compreensão semântica, não apenas correspondência de palavras-chave. Ele analisa o conteúdo real, o histórico do cliente e o tipo de problema para sugerir mesclagens que façam sentido. Os agentes veem essas sugestões em seu fluxo de trabalho e podem confirmar com um clique.

A diferença é a nuance. Aplicativos baseados em regras podem mesclar dois tickets porque eles têm a mesma linha de assunto, mesmo que os problemas sejam diferentes. Nossa IA reconhece quando os tickets que parecem semelhantes são, na verdade, problemas distintos que devem permanecer separados. Esta abordagem "assistida" oferece a eficiência da automação sem o risco de mesclagens incorretas.

Também lidamos com o problema de divisão de forma inteligente. Quando um cliente adiciona um novo problema a um ticket existente, nossa IA pode sinalizá-lo e sugerir a criação de um ticket separado, preservando a conexão e mantendo os problemas organizados.

Melhores práticas para higiene de tickets

Se você está mesclando manualmente ou usando automação, estas práticas manterão sua fila de tickets limpa:

• Treine os agentes sobre os critérios de decisão. Certifique-se de que todos saibam quando mesclar, quando dividir e quando deixar os tickets separados. Documente as convenções de sua equipe em um guia interno.
• Use marcação consistente. Aplique tags como "mesclado" ou "split-from-[ticket-id]" para rastrear estas ações para relatórios e auditoria.
• Mantenha os clientes informados. Quando você mescla tickets, considere se o cliente deve saber. Às vezes, ajuda-os a entender por que estão recebendo uma resposta em um número de ticket diferente.
• Revise os padrões de mesclagem mensalmente. Procure tendências: as duplicatas estão vindo de um canal específico? Existe um problema de formulário causando reenvios acidentais? Corrija a causa raiz.
• Configure a automação para cenários comuns. Se você recebe regularmente duplicatas de fontes específicas, crie gatilhos ou use aplicativos de mesclagem para lidar com elas automaticamente.
• Audite sua qualidade de mesclagem. Verifique periodicamente os tickets mesclados para garantir que os agentes estão tomando boas decisões. Mesclagens incorretas prejudicam a experiência do cliente e a precisão dos relatórios.

Erros comuns a evitar

Mesmo agentes experientes cometem estes erros ao gerenciar tickets:

• Mesclar tickets com diferentes solicitantes sem verificar as configurações de CC. Se os CCs não estiverem habilitados, você pode perder a visibilidade de um dos solicitantes.
• Esquecer que as mesclagens são irreversíveis. Verifique seus números de ticket antes de confirmar. Não há botão de desfazer.
• Não adicionar comentários de contexto. Outros agentes (e você no futuro) agradecerão por explicar por que uma mesclagem aconteceu.
• Automatizar demais sem supervisão. A mesclagem totalmente automática economiza tempo, mas pode combinar tickets que devem permanecer separados. Comece com sugestões assistidas.
• Dividir sem preservar o contexto. Ao dividir manualmente, certifique-se de copiar campos personalizados, tags e histórico relevantes para que o novo ticket tenha contexto completo.

Simplifique seu gerenciamento de tickets do Zendesk com automação inteligente

Gerenciar tickets não deve ser um trabalho de tempo integral. Se você está lidando com dezenas ou milhares de tickets por dia, a abordagem certa para mesclar e dividir mantém sua equipe focada em resolver problemas, não em embaralhar tickets.

A funcionalidade de mesclagem nativa do Zendesk funciona para necessidades básicas, mas a falta de divisão nativa e a natureza manual do processo criam atrito para equipes em crescimento. Aplicativos de terceiros como o Split 'n' Close preenchem a lacuna de divisão, enquanto ferramentas de automação como Knots e Swifteq lidam com a mesclagem de alto volume.

Se você está procurando uma abordagem mais inteligente, construímos o eesel AI para trazer automação inteligente para seu fluxo de trabalho do Zendesk. Nossa IA entende seus tickets da maneira que um humano faria, sugerindo mesclagens quando fazem sentido e sinalizando oportunidades para dividir quando os clientes levantam novos problemas. Você permanece no controle, mas gasta menos tempo com a higiene do ticket e mais tempo ajudando os clientes.

Quer ver como funciona? Experimente o eesel AI gratuitamente ou agende uma demonstração para ver o gerenciamento inteligente de tickets em ação.