So verschmelzen und teilen Sie Tickets in Zendesk: Eine vollständige Anleitung

Die effiziente Verwaltung von Support-Tickets ist eine der größten Herausforderungen für Kundendienstteams. Wenn Kunden dasselbe Problem mehrmals einreichen oder wenn sie bestehenden Tickets nicht zusammenhängende Probleme hinzufügen, benötigt Ihr Team klare Arbeitsabläufe, um alles organisiert zu halten.

Zendesk bietet leistungsstarke Tools für die Ticketverwaltung, aber die Plattform handhabt das Zusammenführen und Aufteilen von Tickets recht unterschiedlich. Während das Zusammenführen doppelter Tickets direkt in Zendesk integriert ist, erfordert das Aufteilen von Tickets, wenn Kunden neue Probleme ansprechen, einige kreative Workarounds oder Apps von Drittanbietern.

In diesem Leitfaden führen wir Sie durch alles, was Sie über Zendesk-Ticket-Merge- und Split-Workflows wissen müssen. Sie lernen den nativen Merge-Prozess kennen, entdecken Optionen zum Aufteilen von Tickets und erfahren, wie KI-gestützte Tools diese Aufgaben automatisieren können, um Ihrem Team jede Woche Stunden zu sparen.

Was Sie benötigen

Bevor Sie in die Ticketverwaltungs-Workflows eintauchen, stellen Sie sicher, dass Sie Folgendes eingerichtet haben:

• Ein Zendesk Support-Konto (jede Planstufe funktioniert für die grundlegende Zusammenführung)
• Administratorberechtigungen oder Agentenrechte zum Bearbeiten von Tickets in Ihren Gruppen
• Für die Ticketaufteilung: Zugriff auf den Zendesk Marketplace, um Apps von Drittanbietern zu installieren
• Optional: eine eesel AI Integration, wenn Sie die intelligente Automatisierung für die Duplikaterkennung erkunden möchten

So führen Sie Tickets in Zendesk zusammen

Mit der nativen Zusammenführungsfunktion von Zendesk können Sie zwei Tickets zu einem zusammenfassen. Das Ticket, von dem Sie zusammenführen, wird geschlossen, und alle seine Kommentare werden auf das Ticket übertragen, in das Sie zusammenführen. Dies ist perfekt, wenn ein Kunde versehentlich dieselbe Anfrage zweimal einreicht oder über einen anderen Kanal nachfasst.

Hier ist der schrittweise Prozess:

Schritt 1: Öffnen Sie das Quellticket

Navigieren Sie zu dem Ticket, von dem Sie zusammenführen möchten. Dies ist in der Regel das neuere oder unvollständigere Ticket. Denken Sie daran, dass dieses Ticket nach der Zusammenführung geschlossen wird. Stellen Sie also sicher, dass Sie das richtige auswählen.

Schritt 2: Greifen Sie auf die Zusammenführungsoption zu

Klicken Sie auf das Menü Ticketoptionen (die drei Punkte) in der oberen rechten Ecke des Tickets. Wählen Sie im Dropdown-Menü "In ein anderes Ticket zusammenführen". Dadurch wird der Zusammenführungsdialog geöffnet, in dem Sie Ihr Zielticket auswählen.

Schritt 3: Wählen Sie das Zielticket aus

Geben Sie die Ticketnummer ein, in die Sie zusammenführen möchten. Sie können auch in den zuletzt angezeigten Tickets suchen oder aus den offenen Tickets des aktuellen Anfragenden auswählen. Zendesk zeigt eine Vorschau an, damit Sie bestätigen können, dass Sie das richtige Ticket haben.

Schritt 4: Überprüfen und bestätigen

Fügen Sie einen optionalen Kommentar hinzu, in dem Sie erläutern, warum Sie zusammenführen. Dies hilft anderen Agenten, den Kontext zu verstehen. Sie können wählen, ob der Anfragende diesen Kommentar sehen soll. Klicken Sie auf "Bestätigen und zusammenführen", um den Vorgang abzuschließen.

Einschränkungen der Zusammenführung verstehen

Bevor Sie anfangen, Tickets links und rechts zusammenzuführen, sollten Sie einige wichtige Einschränkungen beachten:

• Zusammenführungen sind dauerhaft. Sobald Sie zwei Tickets zusammengeführt haben, können Sie dies nicht mehr rückgängig machen. Das geschlossene Ticket bleibt geschlossen.
• Nur zwei Tickets gleichzeitig. Sie können nicht mehrere Tickets in einer Aktion mit der nativen Funktion zusammenführen.
• CCs werden nicht automatisch übertragen. Wenn das geschlossene Ticket CCs hatte, müssen Sie diese manuell zum verbleibenden Ticket hinzufügen.
• Statusanforderungen. Beide Tickets müssen einen niedrigeren Status als "Gelöst" haben, um zusammengeführt zu werden, obwohl Sie ein ungelöstes Ticket in ein gelöstes zusammenführen können.

Für Teams, die mit hohen Mengen an Duplikaten zu tun haben, können diese Einschränkungen frustrierend sein. Hier kommen Automatisierungs-Apps von Drittanbietern oder KI-gestützte Lösungen wie eesel AI ins Spiel.

So teilen Sie Tickets in Zendesk auf

Hier wird es knifflig. Zendesk verfügt nicht über eine integrierte Funktion zur Ticketaufteilung. Wenn ein Kunde auf ein bestehendes Ticket mit einem völlig neuen Problem antwortet, können Sie dies nicht nativ in ein eigenes Ticket aufteilen, während die Verbindung erhalten bleibt.

Dies ist eine häufig gewünschte Funktion, die Zendesk auf seiner Aufgabenliste hat, aber noch nicht verfügbar ist. Glücklicherweise haben Sie Optionen.

Option 1: Manueller Workaround

Wenn Sie Tickets nur gelegentlich aufteilen müssen, können Sie dies manuell tun:

1. Erstellen Sie ein neues Ticket für das neue Problem
2. Kopieren Sie den relevanten Kommentarinhalt aus dem ursprünglichen Ticket
3. Fügen Sie beiden Tickets ein Tag wie "split-from-12345" zur Nachverfolgung hinzu
4. Aktualisieren Sie das ursprüngliche Ticket mit einer internen Notiz, die die Aufteilung erklärt
5. Verknüpfen Sie die Tickets mit der kostenlosen Linked Ticket App von Zendesk

Dies funktioniert im Notfall, ist aber zeitaufwändig und es ist leicht, wichtige Kontexte zu übersehen.

Option 2: Split-Apps von Drittanbietern

Für Teams, die regelmäßig Tickets aufteilen müssen, sind dedizierte Apps aus dem Zendesk Marketplace die Investition wert.

Split 'n' Close ist die beliebteste Lösung mit über 1.000 Installationen und 82 Bewertungen. Es fügt Ihrer Zendesk-Oberfläche direkt eine Schaltfläche "Ticket aufteilen" hinzu. Die kostenlose Version übernimmt die grundlegende Aufteilung: Sie erstellt ein neues Ticket aus dem aktuellen Kommentar, füllt den Inhalt automatisch aus und fügt Querverweisnotizen zu beiden Tickets hinzu.

Die Premium-Version für 3 $ pro Agent und Monat schaltet erweiterte Funktionen frei: Auswahl bestimmter Kommentare zum Kopieren, Auswahl eines anderen Bearbeiters oder Anfragenden für das aufgeteilte Ticket, Hinzufügen von Anhängen und Verwenden benutzerdefinierter Felder.

Linked Ticket (kostenlos, von Zendesk erstellt) bietet einen anderen Ansatz. Anstatt aufzuteilen, erstellt es Kind-Tickets, die mit einem Elternteil verknüpft sind. Dies funktioniert gut, wenn Sie Dritte einbeziehen oder Unteraufgaben erstellen müssen, obwohl es die eigentliche Aufteilungsfunktionalität nicht vollständig ersetzt.

Wann Tickets zusammenführen vs. aufteilen

Zu wissen, welche Aktion auszuführen ist, ist genauso wichtig wie zu wissen, wie man sie ausführt. Hier ist eine kurze Referenz:

Das Hauptprinzip: Zusammenführen, wenn der Inhalt gleich ist, aufteilen, wenn der Inhalt unterschiedlich ist.

Automatisierung der Ticketverwaltung mit KI

Das manuelle Zusammenführen und Aufteilen funktioniert gut für kleine Teams mit geringem Ticketvolumen. Aber mit zunehmender Größe verschlingen diese sich wiederholenden Aufgaben ernsthafte Agentenzeit. Schlimmer noch, Duplikate werden in Stoßzeiten oft übersehen, was dazu führt, dass mehrere Agenten an demselben Problem arbeiten oder Kunden widersprüchliche Antworten erhalten.

Das Problem mit manuellen Prozessen

Bedenken Sie Folgendes: Wenn Ihre Agenten nur 2 Minuten damit verbringen, jedes Duplikat zu identifizieren und zusammenzuführen, und Sie 50 Duplikate pro Tag erhalten, sind das über 8 Stunden verschwendeter Zeit pro Woche. Das ist ein ganzer Arbeitstag, der für die Ticketpflege verloren geht, anstatt Kundenprobleme zu lösen.

KI-gestützte Alternativen

Die nativen Zusammenführungsvorschläge von Zendesk (Teil des Copilot-Add-ons) verfolgen einen unterstützten Ansatz. Die KI identifiziert Tickets desselben Anfragenden innerhalb eines Zeitraums von zwei Wochen und zeigt sie mit einem roten Badge im Bereich Verwandte Tickets an. Agenten überprüfen die Vorschläge und entscheiden, ob sie zusammengeführt werden sollen. Dies hält die Menschen in Kontrolle und deckt gleichzeitig potenzielle Duplikate auf, die sonst übersehen werden könnten.

Die Copilot-Vorschläge sind jedoch begrenzt: Sie zeigen nur bis zu 3 Tickets gleichzeitig an, stimmen nur nach Anfragendem (nicht nach Inhaltsähnlichkeit) überein und erfordern das Add-on-Abonnement.

Automatisierungs-Apps von Drittanbietern bieten eine vollautomatische Zusammenführung:

Knots Merge Tickets ist völlig kostenlos und läuft vollständig im Hintergrund. Sie legen Kriterien wie übereinstimmender Anfragender + Betreff oder benutzerdefinierte Felder wie die Bestellnummer fest und führen Duplikate automatisch zusammen, sobald sie eintreffen. Ein Benutzer berichtete, dass er 51.000 Tickets verarbeitet und über 800 $ im Vergleich zu seiner vorherigen Merge-App gespart hat.

Swifteq Merge Duplicate Tickets kostet ab 59 € pro Monat und bietet mehr erweiterte Anpassungsmöglichkeiten. Sie können nach Text suchen, der aus Ticketbeschreibungen extrahiert wurde, interne Benutzer oder Bots herausfiltern und sogar Tickets von verschiedenen Anfragenden zusammenführen, wenn sie dieselbe Bestellnummer enthalten. Sie bieten auch einen einmaligen Backlog-Zusammenführungsservice ab 199 € an.

Wie wir an die intelligente Ticketverwaltung herangehen

Bei eesel AI verfolgen wir einen anderen Ansatz für die Ticketpflege. Anstatt starrer regelbasierter Zusammenführungen oder blinder Automatisierung versteht unsere KI den Ticketinhalt und -kontext, um intelligente Empfehlungen zu geben.

So funktioniert es: Unsere KI-Triage analysiert eingehende Tickets und identifiziert potenzielle Duplikate mithilfe des semantischen Verständnisses, nicht nur durch Keyword-Matching. Sie betrachtet den tatsächlichen Inhalt, die Kundenhistorie und den Problemtyp, um Zusammenführungen vorzuschlagen, die sinnvoll sind. Agenten sehen diese Vorschläge in ihrem Workflow und können sie mit einem Klick bestätigen.

Der Unterschied liegt im Detail. Regelbasierte Apps könnten zwei Tickets zusammenführen, weil sie dieselbe Betreffzeile haben, auch wenn die Probleme unterschiedlich sind. Unsere KI erkennt, wann Tickets, die ähnlich aussehen, tatsächlich unterschiedliche Probleme sind, die getrennt bleiben sollten. Dieser "unterstützte" Ansatz bietet Ihnen die Effizienz der Automatisierung ohne das Risiko falscher Zusammenführungen.

Wir gehen auch das Problem der Aufteilung intelligent an. Wenn ein Kunde einem bestehenden Ticket ein neues Problem hinzufügt, kann unsere KI dies kennzeichnen und vorschlagen, ein separates Ticket zu erstellen, wodurch die Verbindung erhalten bleibt und die Probleme organisiert bleiben.

Best Practices für die Ticketpflege

Unabhängig davon, ob Sie manuell zusammenführen oder eine Automatisierung verwenden, sorgen diese Praktiken dafür, dass Ihre Ticketwarteschlange sauber bleibt:

• Schulen Sie Agenten in Bezug auf Entscheidungskriterien. Stellen Sie sicher, dass jeder weiß, wann zusammengeführt, wann aufgeteilt und wann Tickets getrennt bleiben sollen. Dokumentieren Sie die Konventionen Ihres Teams in einem internen Leitfaden.
• Verwenden Sie eine konsistente Kennzeichnung. Wenden Sie Tags wie "zusammengeführt" oder "split-from-[ticket-id]" an, um diese Aktionen für die Berichterstattung und Prüfung zu verfolgen.
• Informieren Sie die Kunden. Wenn Sie Tickets zusammenführen, überlegen Sie, ob der Kunde dies wissen sollte. Manchmal hilft es ihnen zu verstehen, warum sie eine Antwort auf einer anderen Ticketnummer erhalten.
• Überprüfen Sie die Zusammenführungsmuster monatlich. Suchen Sie nach Trends: Kommen Duplikate von einem bestimmten Kanal? Gibt es ein Formularproblem, das versehentliche erneute Einreichungen verursacht? Beheben Sie die Ursache.
• Richten Sie die Automatisierung für gängige Szenarien ein. Wenn Sie regelmäßig Duplikate aus bestimmten Quellen erhalten, erstellen Sie Auslöser oder verwenden Sie Merge-Apps, um diese automatisch zu verarbeiten.
• Überprüfen Sie Ihre Zusammenführungsqualität. Überprüfen Sie regelmäßig zusammengeführte Tickets, um sicherzustellen, dass Agenten gute Entscheidungen treffen. Falsche Zusammenführungen beeinträchtigen das Kundenerlebnis und die Genauigkeit der Berichterstattung.

Häufige Fehler, die Sie vermeiden sollten

Selbst erfahrene Agenten machen diese Fehler bei der Verwaltung von Tickets:

• Zusammenführen von Tickets mit verschiedenen Anfragenden, ohne die CC-Einstellungen zu überprüfen. Wenn CCs nicht aktiviert sind, verlieren Sie möglicherweise die Sichtbarkeit auf einen der Anfragenden.
• Vergessen, dass Zusammenführungen irreversibel sind. Überprüfen Sie Ihre Ticketnummern nochmals, bevor Sie bestätigen. Es gibt keine Rückgängig-Taste.
• Keine Kontextkommentare hinzufügen. Andere Agenten (und Sie selbst in der Zukunft) werden es Ihnen danken, wenn Sie erklären, warum eine Zusammenführung stattgefunden hat.
• Überautomatisierung ohne Aufsicht. Die vollautomatische Zusammenführung spart Zeit, kann aber Tickets zusammenführen, die getrennt bleiben sollten. Beginnen Sie mit unterstützten Vorschlägen.
• Aufteilen, ohne den Kontext zu erhalten. Stellen Sie beim manuellen Aufteilen sicher, dass Sie relevante benutzerdefinierte Felder, Tags und den Verlauf kopieren, damit das neue Ticket den vollständigen Kontext hat.

Optimieren Sie Ihre Zendesk-Ticketverwaltung mit intelligenter Automatisierung

Die Verwaltung von Tickets sollte kein Vollzeitjob sein. Unabhängig davon, ob Sie mit Dutzenden oder Tausenden von Tickets pro Tag zu tun haben, sorgt der richtige Ansatz zum Zusammenführen und Aufteilen dafür, dass sich Ihr Team darauf konzentriert, Probleme zu lösen, anstatt Tickets hin und her zu schieben.

Die native Zusammenführungsfunktionalität von Zendesk funktioniert für grundlegende Anforderungen, aber das Fehlen einer nativen Aufteilung und die manuelle Natur des Prozesses führen zu Reibungsverlusten für wachsende Teams. Apps von Drittanbietern wie Split 'n' Close füllen die Aufteilungslücke, während Automatisierungstools wie Knots und Swifteq die Zusammenführung großer Mengen übernehmen.

Wenn Sie nach einem intelligenteren Ansatz suchen, haben wir eesel AI entwickelt, um intelligente Automatisierung in Ihren Zendesk-Workflow zu bringen. Unsere KI versteht Ihre Tickets so, wie es ein Mensch tun würde, schlägt Zusammenführungen vor, wenn sie sinnvoll sind, und kennzeichnet Möglichkeiten zur Aufteilung, wenn Kunden neue Probleme ansprechen. Sie behalten die Kontrolle, verbringen aber weniger Zeit mit der Ticketpflege und mehr Zeit damit, Kunden zu helfen.

Möchten Sie sehen, wie es funktioniert? Testen Sie eesel AI kostenlos oder buchen Sie eine Demo, um die intelligente Ticketverwaltung in Aktion zu sehen.