Zendeskでチケットを結合・分割する方法：完全ガイド

サポートチケットを効率的に管理することは、カスタマーサービスチームにとって最大の課題の1つです。顧客が同じ問題を何度も送信したり、既存のチケットに関係のない問題を追加したりする場合、チームはすべてを整理しておくための明確なワークフロー（workflow）を必要とします。

Zendeskはチケット管理のための強力なツール（tool）を提供していますが、プラットフォーム（platform）は結合と分割をまったく異なる方法で処理します。重複チケットの結合はZendeskに組み込まれていますが、顧客が新しい問題を提起した場合にチケットを分割するには、創造的な回避策またはサードパーティ製アプリ（app）が必要です。

このガイド（guide）では、Zendeskのチケット結合および分割ワークフロー（workflow）について知っておくべきことをすべて説明します。ネイティブ（native）の結合プロセス（process）を学び、チケットを分割するためのオプション（option）を発見し、AIを活用したツール（tool）がこれらのタスク（task）を自動化して、チームの時間を毎週節約する方法を探ります。

必要なもの

チケット管理ワークフロー（workflow）に入る前に、次の設定が完了していることを確認してください。

• Zendesk Supportアカウント（アカウント）（基本的な結合にはどのプラン（plan）レベル（level）でも動作します）
• グループ（group）内のチケットを編集するための管理者権限またはエージェント（agent）権限
• チケットの分割の場合：サードパーティ製アプリ（app）をインストール（install）するためのZendesk Marketplaceへのアクセス
• オプション（option）：重複検出のためのインテリジェント（intelligent）な自動化を検討する場合は、eesel AI連携

Zendeskでチケットを結合する方法

Zendeskのネイティブ（native）結合機能を使用すると、2つのチケットを1つに結合できます。結合元のチケットはクローズされ、すべてのコメントが結合先のチケットに転送されます。これは、顧客が誤って同じリクエスト（request）を2回送信した場合、または別のチャネル（channel）を通じてフォローアップ（follow-up）する場合に最適です。

手順は次のとおりです。

ステップ（step）1：ソース（source）チケットを開く

結合元のチケットに移動します。これは通常、新しいチケットまたは不完全なチケットです。このチケットは結合後にクローズされるため、正しいチケットを選択していることを確認してください。

ステップ（step）2：結合オプション（option）にアクセスする

チケットの右上隅にある[チケットオプション（option）]メニュー（3つのドット）をクリックします。ドロップダウン（drop-down）から[別のチケットに結合]を選択します。これにより、ターゲット（target）チケットを選択する結合ダイアログ（dialog）が開きます。

ステップ（step）3：ターゲット（target）チケットを選択する

結合先のチケット番号を入力します。最近表示したチケットを検索したり、現在のリクエスタ（requester）の未解決チケットから選択したりすることもできます。Zendeskはプレビュー（preview）を表示して、正しいチケットであることを確認できるようにします。

ステップ（step）4：確認する

結合する理由を説明するオプション（option）のコメント（comment）を追加します。これは、他のエージェント（agent）がコンテキスト（context）を理解するのに役立ちます。リクエスタ（requester）にこのコメント（comment）を表示するかどうかを選択できます。[確認して結合]をクリックして、プロセス（process）を完了します。

結合の制限事項を理解する

チケットを左右に結合する前に、いくつかの重要な制約事項を念頭に置いてください。

• 結合は永続的です。 2つのチケットを結合すると、元に戻すことはできません。クローズされたチケットはクローズされたままになります。
• 一度に2つのチケットのみ。 ネイティブ（native）機能を使用して、複数のチケットを1つのアクション（action）で一括結合することはできません。
• CCは自動的に転送されません。 クローズされたチケットにCCがある場合は、生存チケットに手動で追加する必要があります。
• ステータス（status）要件。 両方のチケットは、結合するには[解決済み]ステータス（status）未満である必要がありますが、未解決のチケットを解決済みのチケットに結合することはできます。

大量の重複を処理するチーム（team）にとって、これらの制限はイライラする可能性があります。そこで、サードパーティ製自動化アプリ（app）またはeesel AIのようなAIを活用したソリューション（solution）が役立ちます。

Zendeskでチケットを分割する方法

ここで、事態は複雑になります。Zendeskには、組み込みのチケット分割機能はありません。顧客が既存のチケットにまったく新しい問題を返信した場合、接続を維持しながら、それをネイティブ（native）に独自のチケットに分離することはできません。

これは、Zendeskがバックログ（backlog）に持っている非常に要求の多い機能ですが、まだ利用できません。幸い、オプション（option）があります。

オプション（option）1：手動による回避策

チケットを分割する必要があるのがごくまれな場合は、手動で行うことができます。

1. 新しい問題の新しいチケットを作成します
2. 元のチケットから関連するコメント（comment）コンテンツ（content）をコピー（copy）します
3. 追跡のために[split-from-12345]のようなタグ（tag）を両方のチケットに追加します
4. 分割を説明する内部メモ（memo）で元のチケットを更新します
5. Zendeskの無料のLinked Ticketアプリを使用してチケットをリンク（link）します

これはピンチ（pinch）で機能しますが、時間がかかり、重要なコンテキスト（context）を見逃しやすくなります。

オプション（option）2：サードパーティ製分割アプリ（app）

定期的にチケットを分割する必要があるチーム（team）の場合、Zendesk Marketplaceの専用アプリ（app）は投資する価値があります。

Split 'n' Close は、1,000を超えるインストール（install）と82件のレビュー（review）がある最も人気のあるソリューション（solution）です。[チケットの分割]ボタン（button）をZendeskインタフェース（interface）に直接追加します。無料版は基本的な分割を処理します。現在のコメント（comment）から新しいチケットを作成し、コンテンツ（content）を自動入力し、両方のチケットに相互参照メモ（memo）を追加します。

月額3ドル/エージェント（agent）のプレミアム（premium）版では、高度な機能が利用できます。コピー（copy）する特定のコメント（comment）の選択、分割チケットの異なる担当者またはリクエスタ（requester）の選択、添付ファイルの追加、カスタムフィールド（field）の使用。

Linked Ticket （Zendeskによって構築された無料）は、異なるアプローチ（approach）を提供します。分割する代わりに、親にリンク（link）された子チケットを作成します。これは、サードパーティ（third party）をループ（loop）したり、サブタスク（sub-task）を作成したりする必要がある場合に適していますが、真の分割機能を完全に置き換えるものではありません。

チケットを結合する場合と分割する場合

どのアクション（action）を実行するかを知ることは、その方法を知ることと同じくらい重要です。簡単なリファレンス（reference）を次に示します。

重要な原則：コンテンツ（content）が同じ場合は結合し、コンテンツ（content）が異なる場合は分割します。

AIによるチケット管理の自動化

手動による結合と分割は、チケット量が少ない小規模なチーム（team）には適しています。しかし、規模が拡大するにつれて、これらの反復的なタスク（task）はエージェント（agent）の時間を大幅に費やします。さらに悪いことに、重複は忙しい時期に見逃されることが多く、複数のエージェント（agent）が同じ問題に取り組んだり、顧客が矛盾する応答を受け取ったりする可能性があります。

手動プロセスの問題

これを検討してください。エージェント（agent）が各重複を特定して結合するのにわずか2分しか費やさず、1日に50件の重複が発生する場合、これは毎週8時間以上の無駄な時間です。これは、顧客の問題を解決する代わりに、チケットの衛生状態に費やされる1日の勤務時間です。

AIを活用した代替手段

Zendeskのネイティブ（native）結合提案 （Copilotアドオン（add-on）の一部）は、支援されたアプローチ（approach）を取ります。AIは、2週間以内に同じリクエスタ（requester）からのチケットを識別し、赤いバッジ（badge）付きの[関連チケット]パネル（panel）に表示します。エージェント（agent）は提案を確認し、結合するかどうかを決定します。これにより、潜在的な重複が表示され、見逃される可能性のある重複が表示され、人間が制御を維持します。

ただし、Copilotの提案には制限があります。一度に最大3つのチケットしか表示されず、リクエスタ（requester）によってのみ一致し（コンテンツ（content）の類似性ではありません）、アドオン（add-on）サブスクリプション（subscription）が必要です。

サードパーティ製自動化アプリ（app） は、完全に自動化された結合を提供します。

Knots Merge Tickets は完全に無料で、バックグラウンド（background）で完全に実行されます。一致するリクエスタ（requester）+件名、または注文IDのようなカスタムフィールド（field）のような基準を設定すると、重複が到着すると自動的に結合されます。あるユーザー（user）は、以前の結合アプリ（app）と比較して、51,000件のチケットを処理し、800ドル以上を節約したと報告しました。

Swifteq Merge Duplicate Tickets は月額59ユーロからで、より高度なカスタマイズ（customization）を提供します。チケットの説明から抽出されたテキスト（text）で一致させたり、内部ユーザー（user）またはボット（bot）を除外したり、同じ注文IDが含まれている場合は、異なるリクエスタ（requester）からのチケットを結合したりすることもできます。また、1回限りのバックログ（backlog）結合サービス（service）も199ユーロから提供しています。

インテリジェント（intelligent）なチケット管理へのアプローチ（approach）

eesel AIでは、チケットの衛生状態に対して異なるアプローチ（approach）を取ります。厳格なルール（rule）ベース（base）の結合や盲目的な自動化の代わりに、AIはチケットのコンテンツ（content）とコンテキスト（context）を理解して、インテリジェント（intelligent）な推奨事項を作成します。

仕組みは次のとおりです。AI Triage は、受信チケットを分析し、キーワード（keyword）の一致だけでなく、セマンティック（semantic）な理解を使用して潜在的な重複を識別します。実際のコンテンツ（content）、顧客履歴、および問題タイプ（type）を調べて、意味のある結合を提案します。エージェント（agent）は、これらの提案をワークフロー（workflow）で確認し、ワンクリック（one-click）で確認できます。

違いはニュアンス（nuance）です。ルール（rule）ベース（base）のアプリ（app）は、件名が同じであるため、問題が異なる場合でも、2つのチケットを結合する可能性があります。AIは、類似しているように見えるチケットが、実際には分離しておくべき異なる問題であることを認識します。この[支援]アプローチ（approach）により、誤った結合のリスク（risk）なしに、自動化の効率が得られます。

また、分割の問題にもインテリジェント（intelligent）に対処します。顧客が既存のチケットに新しい問題を追加すると、AIはそれをフラグ（flag）し、別のチケットを作成することを提案し、問題を整理しながら接続を維持できます。

チケットの衛生状態に関するベストプラクティス（best practice）

手動で結合する場合でも、自動化を使用する場合でも、これらのプラクティス（practice）はチケットキュー（queue）をクリーン（clean）に保ちます。

• 意思決定基準についてエージェント（agent）をトレーニング（training）します。 結合するタイミング、分割するタイミング、チケットを分離したままにするタイミングを全員が知っていることを確認します。チーム（team）の規則を内部ガイド（guide）に文書化します。
• 一貫したタグ（tag）付けを使用します。 レポート（report）と監査のために、これらのアクション（action）を追跡するために、[結合済み]または[split-from-[チケットID]]のようなタグ（tag）を適用します。
• 顧客に情報を知らせます。 チケットを結合するときは、顧客が知っておくべきかどうかを検討してください。場合によっては、別のチケット番号で応答を受信している理由を理解するのに役立ちます。
• 毎月結合パターン（pattern）を確認します。 傾向を探します。重複は特定のチャネル（channel）から来ていますか？誤った再送信を引き起こすフォーム（form）の問題はありますか？根本原因を修正します。
• 一般的なシナリオ（scenario）の自動化を設定します。 特定のソース（source）から定期的に重複が発生する場合は、トリガー（trigger）を作成するか、結合アプリ（app）を使用して自動的に処理します。
• 結合品質を監査します。 定期的に結合されたチケットを確認して、エージェント（agent）が適切な決定を下していることを確認します。誤った結合は、顧客体験とレポート（report）の精度を損ないます。

避けるべき一般的な間違い

経験豊富なエージェント（agent）でも、チケットを管理するときにこれらのエラー（error）を犯します。

• CC設定を確認せずに、異なるリクエスタ（requester）を持つチケットを結合します。 CCが有効になっていない場合、リクエスタ（requester）の1つの可視性を失う可能性があります。
• 結合が不可逆的であることを忘れないでください。 確認する前に、チケット番号を再確認してください。元に戻すボタン（button）はありません。
• コンテキスト（context）コメント（comment）を追加しない。 他のエージェント（agent）（および将来のあなた）は、結合が発生した理由を説明してくれたことに感謝します。
• 監視なしで過度に自動化します。 完全に自動化された結合は時間を節約しますが、分離しておく必要のあるチケットを結合する可能性があります。支援された提案から始めます。
• コンテキスト（context）を維持せずに分割します。 手動で分割する場合は、関連するカスタムフィールド（field）、タグ（tag）、および履歴をコピー（copy）して、新しいチケットに完全なコンテキスト（context）が含まれるようにしてください。

インテリジェント（intelligent）な自動化でZendeskチケット管理を合理化

チケットの管理は、フルタイム（full-time）の仕事であるべきではありません。1日に数十枚または数千枚のチケットを処理する場合でも、結合と分割に対する適切なアプローチ（approach）により、チーム（team）はチケットをシャッフル（shuffle）するのではなく、問題の解決に集中できます。

Zendeskのネイティブ（native）結合機能は基本的なニーズ（needs）に対応しますが、ネイティブ（native）分割の欠如とプロセスの手動の性質により、成長するチーム（team）に摩擦が生じます。Split 'n' Closeのようなサードパーティ製アプリ（app）は分割のギャップ（gap）を埋め、KnotsやSwifteqのような自動化ツール（tool）は大量の結合を処理します。

よりスマート（smart）なアプローチ（approach）をお探しの場合は、eesel AIを構築して、インテリジェント（intelligent）な自動化をZendeskワークフロー（workflow）にもたらしました。AIは人間と同じようにチケットを理解し、意味のある場合に結合を提案し、顧客が新しい問題を提起したときに分割する機会にフラグ（flag）を立てます。あなたは制御を維持しますが、チケットの衛生状態に費やす時間を減らし、顧客を支援する時間を増やします。

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