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"title": "Cómo fusionar y dividir tickets en Zendesk: Una guía completa",
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"date": "2026-02-25",
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"faqs": [
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"question": "¿Se puede deshacer una fusión de tickets en Zendesk?",
"answer": "No, las fusiones de tickets son permanentes. Una vez que fusionas dos tickets, la acción no se puede revertir. El ticket desde el que fusionaste se cierra, y sus comentarios se añaden al ticket superviviente. Por eso es importante revisar bien los números de ticket antes de confirmar una fusión."
},
{
"question": "¿Tiene Zendesk una función nativa para dividir tickets?",
"answer": "No, Zendesk no ofrece una función nativa para dividir tickets. Cuando un cliente añade un nuevo problema a un ticket existente, necesitas crear un nuevo ticket manualmente o usar una aplicación de terceros como Split 'n' Close del Zendesk Marketplace."
},
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"question": "¿Cómo fusiono tickets de diferentes solicitantes en Zendesk?",
"answer": "Por defecto, Zendesk requiere que los tickets tengan el mismo solicitante para fusionarlos. Sin embargo, si tienes los CCs de tickets habilitados, puedes fusionar tickets con diferentes solicitantes. El solicitante del ticket cerrado se añade como CC en el ticket superviviente. Las aplicaciones de terceros como Swifteq también se pueden configurar para fusionar tickets de diferentes solicitantes basándose en criterios de coincidencia como el ID de pedido."
},
{
"question": "¿Cuál es la mejor aplicación para la automatización de la fusión y división de tickets de Zendesk?",
"answer": "Para la fusión, Knots Merge Tickets es completamente gratuita y funciona bien para la automatización básica. Swifteq ofrece una personalización más avanzada a partir de 59 € al mes. Para la división, Split 'n' Close es la opción más popular con un nivel gratuito y funciones premium a 3 $ por agente al mes. Para sugerencias inteligentes impulsadas por IA, eesel AI proporciona recomendaciones de fusión conscientes del contexto."
},
{
"question": "¿Puede Zendesk detectar y fusionar automáticamente tickets duplicados?",
"answer": "El complemento Copilot de Zendesk incluye sugerencias de fusión que identifican posibles duplicados del mismo solicitante, pero los agentes deben confirmar manualmente cada fusión. Para la fusión totalmente automática sin revisión del agente, necesitas aplicaciones de terceros como Knots o Swifteq."
},
{
"question": "¿Qué ocurre con los comentarios y los archivos adjuntos cuando se fusionan tickets en Zendesk?",
"answer": "Cuando fusionas tickets, todos los comentarios públicos del ticket cerrado se añaden al ticket superviviente. Los archivos adjuntos también se transfieren. Sin embargo, las etiquetas, los campos personalizados y el estado del ticket del ticket cerrado no se transfieren. Los CCs y los seguidores tampoco se transfieren automáticamente a menos que los añadas manualmente."
}
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Gestionar los tickets de soporte de manera eficiente es uno de los mayores desafíos para los equipos de atención al cliente. Cuando los clientes envían el mismo problema varias veces, o cuando añaden problemas no relacionados a los tickets existentes, tu equipo necesita flujos de trabajo claros para mantener todo organizado.
Zendesk ofrece herramientas potentes para la gestión de tickets, pero la plataforma gestiona la fusión y la división de forma bastante diferente. Si bien la fusión de tickets duplicados está integrada en Zendesk, la división de tickets cuando los clientes plantean nuevos problemas requiere algunas soluciones creativas o aplicaciones de terceros.
En esta guía, te guiaremos a través de todo lo que necesitas saber sobre los flujos de trabajo de fusión y división de tickets de Zendesk. Aprenderás el proceso de fusión nativo, descubrirás opciones para dividir tickets y explorarás cómo las herramientas impulsadas por IA pueden automatizar estas tareas para ahorrarle a tu equipo horas cada semana.
## Lo que necesitarás
Antes de sumergirte en los flujos de trabajo de gestión de tickets, asegúrate de tener lo siguiente configurado:
- Una cuenta de Zendesk Support (cualquier nivel de plan funciona para la fusión básica)
- Permisos de administrador o derechos de agente para editar tickets en tus grupos
- Para la división de tickets: acceso al Zendesk Marketplace para instalar aplicaciones de terceros
- Opcional: una [integración de eesel AI](https://www.eesel.ai/integrations/zendesk-ai) si quieres explorar la automatización inteligente para la detección de duplicados
## Cómo fusionar tickets en Zendesk
La [funcionalidad de fusión nativa de Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408882445594) te permite combinar dos tickets en uno. El ticket desde el que fusionas se cierra, y todos sus comentarios se transfieren al ticket en el que fusionas. Esto es perfecto cuando un cliente envía accidentalmente la misma solicitud dos veces o hace un seguimiento a través de un canal diferente.
Aquí está el proceso paso a paso:
### Paso 1: Abre el ticket de origen
Navega hasta el ticket desde el que quieres fusionar. Este es típicamente el ticket más nuevo o menos completo. Recuerda, este ticket se cerrará después de la fusión, así que asegúrate de seleccionar el correcto.
### Paso 2: Accede a la opción de fusión
Haz clic en el menú Opciones de ticket (los tres puntos) en la esquina superior derecha del ticket. Selecciona "Fusionar en otro ticket" del menú desplegable. Esto abre el diálogo de fusión donde seleccionarás tu ticket de destino.
### Paso 3: Selecciona el ticket de destino
Introduce el número de ticket en el que quieres fusionar. También puedes buscar entre los tickets vistos recientemente o seleccionar entre los tickets abiertos del solicitante actual. Zendesk mostrará una vista previa para que puedas confirmar que tienes el correcto.
### Paso 4: Revisa y confirma
Añade un comentario opcional explicando por qué estás fusionando. Esto ayuda a otros agentes a entender el contexto. Puedes elegir si el solicitante ve este comentario. Haz clic en "Confirmar y fusionar" para completar el proceso.
### Entendiendo las limitaciones de la fusión
Antes de que empieces a fusionar tickets a diestro y siniestro, hay algunas restricciones importantes que debes tener en cuenta:
- **Las fusiones son permanentes.** Una vez que fusionas dos tickets, no puedes deshacerlo. El ticket cerrado permanece cerrado.
- **Solo dos tickets a la vez.** No puedes fusionar en masa varios tickets en una sola acción usando la función nativa.
- **Los CCs no se transfieren automáticamente.** Si el ticket cerrado tenía CCs, tendrás que añadirlos manualmente al ticket superviviente.
- **Requisitos de estado.** Ambos tickets deben tener un estado inferior a "Resuelto" para fusionarse, aunque puedes fusionar un ticket no resuelto en uno resuelto.
Para los equipos que se enfrentan a grandes volúmenes de duplicados, estas limitaciones pueden ser frustrantes. Ahí es donde las aplicaciones de automatización de terceros o las soluciones impulsadas por IA como [eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-triage) son útiles.
## Cómo dividir tickets en Zendesk
Aquí es donde las cosas se complican. Zendesk no tiene una función integrada para dividir tickets. Cuando un cliente responde a un ticket existente con un problema completamente nuevo, no puedes separar de forma nativa eso en su propio ticket mientras se preserva la conexión.
Esta es una función muy solicitada que Zendesk tiene en su lista de pendientes, pero aún no está disponible. Afortunadamente, tienes opciones.
### Opción 1: Solución manual
Si solo necesitas dividir tickets ocasionalmente, puedes hacerlo manualmente:
1. Crea un nuevo ticket para el nuevo problema
2. Copia el contenido del comentario relevante del ticket original
3. Añade una etiqueta como "dividido-de-12345" a ambos tickets para el seguimiento
4. Actualiza el ticket original con una nota interna explicando la división
5. Enlaza los tickets usando la aplicación gratuita [Linked Ticket app](https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/6272/linked-ticket/) de Zendesk
Esto funciona en un apuro, pero lleva mucho tiempo y es fácil pasar por alto contexto importante.
### Opción 2: Aplicaciones de división de terceros
Para los equipos que regularmente necesitan dividir tickets, las aplicaciones dedicadas del Zendesk Marketplace valen la inversión.
**[Split 'n' Close](https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/105600/split-n-close/)** es la solución más popular con más de 1.000 instalaciones y 82 reseñas. Añade un botón "Dividir Ticket" directamente a tu interfaz de Zendesk. La versión gratuita gestiona la división básica: crea un nuevo ticket a partir del comentario actual, rellena automáticamente el contenido y añade notas de referencia cruzada a ambos tickets.
La versión premium a 3 $ por agente al mes desbloquea funciones avanzadas: elegir comentarios específicos para copiar, seleccionar un asignado o solicitante diferente para el ticket dividido, añadir archivos adjuntos y usar campos personalizados.
**Linked Ticket** (gratuita, creada por Zendesk) ofrece un enfoque diferente. En lugar de dividir, crea tickets hijo enlazados a un padre. Esto funciona bien cuando necesitas involucrar a terceros o crear subtareas, aunque no reemplaza completamente la verdadera funcionalidad de división.
## Cuándo fusionar vs. dividir tickets
Saber qué acción tomar es tan importante como saber cómo hacerlo. Aquí tienes una referencia rápida:
| Escenario | Acción | Por qué |
|----------|--------|-----|
| El cliente envió el mismo problema dos veces | Fusionar | Consolida el trabajo duplicado y mantiene la conversación unificada |
| El cliente añadió un nuevo problema no relacionado a un ticket existente | Dividir | Separa las preocupaciones para un seguimiento e informes precisos |
| Un correo electrónico de seguimiento creó un nuevo ticket accidentalmente | Fusionar | Mantiene el contexto en un solo lugar |
| Una solicitud de varias partes necesita diferentes equipos | Dividir | Te permite asignar cada parte al especialista adecuado |
| Un incidente generó varios tickets de diferentes clientes | Fusionar | Centraliza la respuesta y la coordinación del incidente |
| El cliente respondió a un ticket antiguo con un problema nuevo | Dividir | Evita mezclar problemas no relacionados en un solo hilo |
El principio clave: fusiona cuando el contenido es el mismo, divide cuando el contenido es diferente.
## Automatizando la gestión de tickets con IA
La fusión y división manual funciona bien para equipos pequeños con bajos volúmenes de tickets. Pero a medida que escalas, estas tareas repetitivas consumen mucho tiempo de los agentes. Peor aún, los duplicados a menudo se pasan por alto durante los períodos de mayor actividad, lo que lleva a que varios agentes trabajen en el mismo problema o que los clientes reciban respuestas contradictorias.
### El problema con los procesos manuales
Considera esto: si tus agentes dedican solo 2 minutos a identificar y fusionar cada duplicado, y recibes 50 duplicados por día, eso son más de 8 horas de tiempo perdido cada semana. Eso es un día de trabajo completo perdido en la higiene de los tickets en lugar de resolver los problemas de los clientes.
### Alternativas impulsadas por IA
Las **sugerencias de fusión nativas de Zendesk** (parte del complemento Copilot) adoptan un enfoque asistido. La IA identifica los tickets del mismo solicitante dentro de un período de dos semanas y los muestra en el panel Tickets relacionados con una insignia roja. Los agentes revisan las sugerencias y deciden si fusionar. Esto mantiene a los humanos en control mientras se descubren posibles duplicados que de otro modo podrían pasarse por alto.
Sin embargo, las sugerencias de Copilot son limitadas: solo muestran hasta 3 tickets a la vez, solo coinciden por solicitante (no por similitud de contenido) y requieren la suscripción al complemento.
Las **aplicaciones de automatización de terceros** ofrecen una fusión totalmente automática:
**[Knots Merge Tickets](https://knots.io/zendesk-apps/merge-tickets/)** es completamente gratuita y se ejecuta completamente en segundo plano. Estableces criterios como la coincidencia de solicitante + asunto, o campos personalizados como el ID de pedido, y automáticamente fusiona los duplicados a medida que llegan. Un usuario informó haber procesado 51.000 tickets y haber ahorrado más de 800 $ en comparación con su aplicación de fusión anterior.
**[Swifteq Merge Duplicate Tickets](https://www.swifteq.com/zendesk-merge-tickets)** comienza en 59 € al mes y ofrece una personalización más avanzada. Puedes coincidir por texto extraído de las descripciones de los tickets, filtrar usuarios internos o bots, e incluso fusionar tickets de diferentes solicitantes si contienen el mismo ID de pedido. También ofrecen un servicio de fusión de backlog único a partir de 199 €.
### Cómo abordamos la gestión inteligente de tickets
En eesel AI, adoptamos un enfoque diferente para la higiene de los tickets. En lugar de una fusión rígida basada en reglas o una automatización ciega, nuestra IA entiende el contenido y el contexto de los tickets para hacer recomendaciones inteligentes.
Así es como funciona: nuestro [AI Triage](https://www.eesel.ai/product/ai-triage) analiza los tickets entrantes e identifica posibles duplicados utilizando la comprensión semántica, no solo la coincidencia de palabras clave. Examina el contenido real, el historial del cliente y el tipo de problema para sugerir fusiones que tengan sentido. Los agentes ven estas sugerencias en su flujo de trabajo y pueden confirmar con un solo clic.
La diferencia es el matiz. Las aplicaciones basadas en reglas podrían fusionar dos tickets porque tienen la misma línea de asunto, incluso si los problemas son diferentes. Nuestra IA reconoce cuando los tickets que parecen similares son en realidad problemas distintos que deberían permanecer separados. Este enfoque "asistido" te da la eficiencia de la automatización sin el riesgo de fusiones incorrectas.
También gestionamos el problema de la división de forma inteligente. Cuando un cliente añade un nuevo problema a un ticket existente, nuestra IA puede marcarlo y sugerir la creación de un ticket separado, preservando la conexión mientras se mantienen los problemas organizados.
## Mejores prácticas para la higiene de los tickets
Tanto si estás fusionando manualmente como si utilizas la automatización, estas prácticas mantendrán tu cola de tickets limpia:
- **Forma a los agentes en los criterios de decisión.** Asegúrate de que todo el mundo sabe cuándo fusionar, cuándo dividir y cuándo dejar los tickets separados. Documenta las convenciones de tu equipo en una guía interna.
- **Utiliza un etiquetado consistente.** Aplica etiquetas como "fusionado" o "dividido-de-[ticket-id]" para rastrear estas acciones para la elaboración de informes y la auditoría.
- **Mantén a los clientes informados.** Cuando fusiones tickets, considera si el cliente debe saberlo. A veces les ayuda a entender por qué están recibiendo una respuesta en un número de ticket diferente.
- **Revisa los patrones de fusión mensualmente.** Busca tendencias: ¿los duplicados provienen de un canal específico? ¿Hay un problema con el formulario que causa reenvíos accidentales? Soluciona la causa raíz.
- **Configura la automatización para escenarios comunes.** Si regularmente recibes duplicados de fuentes específicas, crea activadores o utiliza aplicaciones de fusión para gestionarlos automáticamente.
- **Audita la calidad de tu fusión.** Revisa periódicamente los tickets fusionados para asegurarte de que los agentes están tomando buenas decisiones. Las fusiones incorrectas perjudican la experiencia del cliente y la precisión de los informes.
## Errores comunes que debes evitar
Incluso los agentes experimentados cometen estos errores al gestionar los tickets:
- **Fusionar tickets con diferentes solicitantes sin comprobar la configuración de CC.** Si los CCs no están habilitados, podrías perder la visibilidad de uno de los solicitantes.
- **Olvidar que las fusiones son irreversibles.** Revisa bien los números de ticket antes de confirmar. No hay botón de deshacer.
- **No añadir comentarios de contexto.** Otros agentes (y tu yo futuro) te agradecerán que expliques por qué ocurrió una fusión.
- **Automatizar en exceso sin supervisión.** La fusión totalmente automática ahorra tiempo, pero puede combinar tickets que deberían permanecer separados. Comienza con sugerencias asistidas.
- **Dividir sin preservar el contexto.** Al dividir manualmente, asegúrate de copiar los campos personalizados, las etiquetas y el historial relevantes para que el nuevo ticket tenga todo el contexto.
## Agiliza la gestión de tus tickets de Zendesk con la automatización inteligente
Gestionar los tickets no debería ser un trabajo a tiempo completo. Tanto si estás gestionando docenas como miles de tickets por día, el enfoque correcto para la fusión y la división mantiene a tu equipo centrado en la resolución de problemas, no en barajar tickets.
La funcionalidad de fusión nativa de Zendesk funciona para las necesidades básicas, pero la falta de división nativa y la naturaleza manual del proceso crea fricción para los equipos en crecimiento. Las aplicaciones de terceros como Split 'n' Close llenan el vacío de la división, mientras que las herramientas de automatización como Knots y Swifteq gestionan la fusión de alto volumen.
Si estás buscando un enfoque más inteligente, hemos creado [eesel AI](https://www.eesel.ai/integrations/zendesk-ai) para llevar la automatización inteligente a tu flujo de trabajo de Zendesk. Nuestra IA entiende tus tickets de la misma manera que lo haría un humano, sugiriendo fusiones cuando tienen sentido y marcando oportunidades para dividir cuando los clientes plantean nuevos problemas. Tú mantienes el control, pero dedicas menos tiempo a la higiene de los tickets y más tiempo a ayudar a los clientes.
¿Quieres ver cómo funciona? [Prueba eesel AI gratis](https://dashboard.eesel.ai/api/auth/signup?returnTo=v2) o [reserva una demostración](https://calendly.com/eesel/30) para ver la gestión inteligente de tickets en acción.
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