zendesk-request-form-customization
eesel Team
Last edited 25 fevereiro 2026
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"title": "Como personalizar formulários de solicitação do Zendesk: Um guia completo para 2026",
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"date": "2026-02-25",
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"faqs": [
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"question": "É possível personalizar o formulário de solicitação do Zendesk sem escrever código?",
"answer": "Sim. O Admin Center do Zendesk permite configurar opções básicas de formulário, incluindo campos personalizados, vários formulários de ticket e configurações do Web Widget. Para personalizações mais avançadas do formulário de solicitação do Zendesk, como preencher dados do visitante ou filtrar departamentos, você precisará da API JavaScript."
},
{
"question": "Por que minha personalização do formulário de solicitação do Zendesk não está sendo aplicada depois que adicionei o código?",
"answer": "A causa mais comum é colocar o objeto zESettings após o carregamento do script do widget. Para que a personalização do formulário de solicitação do Zendesk funcione, suas configurações devem aparecer ANTES do snippet do widget em seu HTML. Verifique também se propriedades como departmentLabel estão aninhadas dentro do objeto prechatForm."
},
{
"question": "Como personalizo o formulário de solicitação do Zendesk para mostrar apenas departamentos específicos?",
"answer": "Use a propriedade departments.enabled da API JavaScript para permitir departamentos específicos. Por exemplo, definir enabled: ['Sales', 'Support'] mostrará apenas essas duas opções. Os nomes dos departamentos devem corresponder exatamente (diferencia maiúsculas de minúsculas)."
},
{
"question": "Quais são os requisitos do plano para personalização do formulário de solicitação do Zendesk?",
"answer": "Vários formulários de ticket exigem Suite Growth+ ou Support Enterprise. Campos personalizados estão disponíveis na maioria dos planos. Formulários pré-preenchidos exigem Guide Professional ou Enterprise. A personalização do Web Widget está disponível em todos os planos, mas alguns tipos de campos não são suportados."
},
{
"question": "Posso pré-preencher um formulário de solicitação do Zendesk com dados do cliente que já tenho?",
"answer": "Sim. Use o comando identify para definir nome e e-mail, ou o comando prefill para mais controle, incluindo campos somente leitura. Para formulários de ticket na central de ajuda, use parâmetros de URL com o formato tf_fieldname=value."
},
{
"question": "Existe uma alternativa mais simples para a personalização do formulário de solicitação do Zendesk?",
"answer": "Sim. Soluções baseadas em IA, como o eesel AI, coletam o contexto do visitante de forma conversacional, em vez de por meio de formulários estáticos. Em vez de configurar campos de formulário e JavaScript, a IA envolve os visitantes naturalmente e extrai as informações necessárias. Isso elimina a complexa personalização do formulário de solicitação do Zendesk, ao mesmo tempo em que captura nomes, e-mails e requisitos de roteamento."
},
{
"question": "Qual é a diferença entre formulários de ticket e formulários de pré-chat no Zendesk?",
"answer": "Os formulários de ticket são para enviar solicitações de suporte por meio de sua central de ajuda. Os formulários de pré-chat aparecem antes do início de uma sessão de chat ao vivo para coletar informações do visitante. Os formulários de ticket suportam muitos tipos de campos e podem ter até 300 formulários diferentes. Os formulários de pré-chat funcionam apenas com o Web Widget (Classic) e têm opções de personalização mais limitadas."
}
],
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}
---
Quando os clientes entram em contato para obter suporte, o formulário que eles usam molda toda a sua experiência. Um formulário de solicitação bem projetado captura as informações corretas antecipadamente, encaminha os tickets para a equipe certa automaticamente e reduz as idas e vindas que frustram tanto os clientes quanto os agentes.
O [Zendesk](https://www.zendesk.com) oferece várias maneiras de personalizar os formulários de solicitação, mas as opções variam significativamente com base no nível do seu plano e nos recursos técnicos. Este guia orienta você em todas as abordagens, desde configurações simples de administrador até o desenvolvimento completo da API, para que você possa escolher o método certo para suas necessidades.
## O que são formulários de solicitação do Zendesk?
O Zendesk oferece três tipos distintos de formulários para coletar solicitações de clientes:
- **Formulários de ticket** aparecem em sua central de ajuda e permitem que os clientes enviem solicitações de suporte estruturadas. Estes são os mais comuns e suportam até 300 formulários diferentes por conta em planos elegíveis.
- **Formulários de pré-chat** são exibidos antes do início de uma sessão de chat ao vivo, coletando informações do visitante, como nome, e-mail e preferência de departamento. Eles funcionam apenas com o [Web Widget (Classic)](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408834218522), não com o widget de mensagens mais recente.
- **Formulários de API personalizados** são formulários que você mesmo cria usando a [API de Tickets do Zendesk](https://developer.zendesk.com/documentation/ticketing/managing-tickets/building-a-custom-ticket-form-with-the-zendesk-api/), dando a você controle total sobre a aparência e o comportamento.
Cada tipo de formulário atende a diferentes casos de uso e cada um tem suas próprias opções de personalização. Vamos detalhar o que você precisa antes de começar.
## O que você precisa para começar
Antes de personalizar os formulários, confirme se você tem:
- Uma conta [Zendesk](https://www.zendesk.com) com acesso de administrador
- O plano apropriado para os recursos desejados (vários formulários de ticket exigem Suite Growth+ ou Support Enterprise)
- Para personalização da API: um ambiente de desenvolvimento com Node.js 16.15.1+ ou Python 3.10.11+
- Compreensão clara de qual tipo de formulário corresponde ao seu caso de uso
Com os pré-requisitos resolvidos, vamos começar com o método de personalização mais simples.
## Personalizando formulários de ticket no Admin Center do Zendesk
O painel do administrador fornece personalização de apontar e clicar sem nenhum código. Isso cobre os casos de uso mais comuns e funciona em todos os níveis de plano.
### Passo 1: Acesse as configurações dos formulários de ticket
Navegue até **Admin Center > Objetos e regras > Tickets > Formulários**.
Você verá uma lista de formulários existentes. Clique em "Adicionar formulário" para criar um novo ou selecione um formulário existente para editá-lo.
### Passo 2: Crie ou edite um formulário de ticket
Ao criar um novo formulário, você configurará várias configurações importantes:
- **Nome do formulário:** É o que os agentes veem na lista suspensa da interface do ticket
- **Visibilidade do usuário final:** Marque "Editável para usuários finais" para tornar o formulário disponível em sua central de ajuda
- **Nome do usuário final:** Opcionalmente, exiba um nome diferente para os clientes (por exemplo, "Contatar Vendas" em vez de "Formulário de Solicitação de Vendas")
- **Restrições de marca:** Se você tiver várias marcas, limite quais delas usam este formulário
### Passo 3: Adicione e organize campos personalizados
O editor de formulários mostra os campos disponíveis à direita e o layout do formulário à esquerda. Arraste os campos do painel direito para o seu formulário e, em seguida, reordene-os arrastando-os dentro da área do formulário.
Os [tipos de campos personalizados](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408883152794-Adding-custom-ticket-fields-to-your-tickets-and-forms) disponíveis incluem:
- Texto (linha única e várias linhas)
- Menus suspensos
- Caixas de seleção
- Seletores de data
- Campos numéricos (inteiro e decimal)
- Campos de validação de expressão regular
- Campos de seleção múltipla
- Campos de relacionamento de pesquisa
**Limitação importante:** As propriedades do campo são definidas no nível do campo, não no nível do formulário. Se você tornar um campo obrigatório, ele será obrigatório em todos os formulários onde aparecer. Você não pode tornar o mesmo campo obrigatório em um formulário, mas opcional em outro.
### Passo 4: Configure campos condicionais (opcional)
Para formulários mais dinâmicos, você pode mostrar ou ocultar campos com base em outras seleções. Isso requer o recurso de campos de ticket condicionais, disponível na maioria dos planos.
Para configurar isso, crie seus campos primeiro e, em seguida, defina as condições no editor de formulário de ticket. Por exemplo, você pode mostrar um campo "Modelo do Produto" somente quando "Categoria do Produto" estiver definido como "Hardware".
## Personalizando o formulário de contato do Web Widget
O Web Widget incorpora suporte diretamente em seu site. Veja como personalizar seu formulário de contato.
### Passo 1: Acesse as configurações do Web Widget
Navegue até **Admin Center > Canais > Clássico > Web Widget**.
Na guia Noções básicas:
1. Marque a caixa de seleção "Formulário de contato" para ativá-lo
2. Selecione a lista suspensa "Campos de ticket personalizados" para escolher quais campos aparecem
3. Ative "Formulários de ticket" se quiser que os usuários selecionem entre vários formulários
**Limitações principais no Web Widget (Classic):**
- Campos Regex, Data e Seleção múltipla não são suportados
- Campos do sistema como Prioridade não aparecem no widget
- Reordenar campos é suportado em formulários de ticket, mas não no formulário de contato padrão
### Passo 2: Ative vários formulários de ticket no widget
Se você tiver vários formulários de ticket, marque a caixa de seleção "Formulários de ticket". Quando os usuários clicarem em "Deixe-nos uma mensagem", eles primeiro selecionarão qual formulário corresponde às suas necessidades e, em seguida, verão os campos relevantes para esse tipo de solicitação.
## Personalização avançada com a API JavaScript
Para ter mais controle sobre o comportamento do widget, use a API JavaScript. Isso requer adicionar código ao seu site.
### Passo 1: Configure o objeto zESettings
O objeto `zESettings` configura o comportamento do widget. **Crítico:** Coloque-o ANTES do script do widget Zendesk em seu HTML, ou as configurações não serão aplicadas.
```javascript
window.zESettings = {
webWidget: {
chat: {
prechatForm: {
greeting: { '*': 'Bem-vindo! Como podemos ajudar hoje?' },
departmentLabel: { '*': 'Escolha sua equipe' }
}
}
}
};
Passo 2: Pré-preencha as informações do visitante
Para usuários conectados, preencha previamente os campos do formulário com as informações que você já tem:
Identificação básica (nome e e-mail):
zE('webWidget', 'identify', {
name: 'John Smith',
email: 'john@example.com'
});
Pré-preenchimento avançado com campos somente leitura:
zE('webWidget', 'prefill', {
name: { value: 'John Smith', readOnly: true },
email: { value: 'john@example.com', readOnly: true },
phone: { value: '555-1234', readOnly: false }
});
Definir readOnly: true impede que os visitantes editem os valores pré-preenchidos, o que é útil quando você já verificou a identidade deles.
Passo 3: Filtre departamentos e personalize rótulos
Controle quais departamentos aparecem na lista suspensa:
chat: {
departments: {
enabled: ['Sales', 'Technical Support'],
select: 'Sales'
}
}
Os nomes dos departamentos devem corresponder exatamente (diferencia maiúsculas de minúsculas). Se um nome de departamento não existir, a lista suspensa poderá ser ocultada completamente, sem mensagem de erro.
Passo 4: Pré-preencha formulários de ticket por meio de parâmetros de URL
Para formulários de ticket da central de ajuda, você pode pré-preencher campos adicionando parâmetros ao URL. Isso funciona bem ao vincular de artigos de ajuda específicos.
Formato do campo do sistema: tf_{fieldname}={value}
tf_subject=Issue descriptiontf_description=Detailed problemtf_priority=high
Formato do campo personalizado: tf_{fieldID}={value}
tf_12345=Product Name
URL de exemplo:
https://company.zendesk.com/hc/en-us/requests/new?tf_subject=Faulty charger&tf_description=Need replacement&tf_12345=USA
Requisitos para formulários pré-preenchidos:
- Plano Guide Professional ou Enterprise
- API de modelo versão 2 ou superior
- Para ambientes SSO: os usuários devem estar conectados antes de acessar os valores pré-preenchidos
Fonte: Criando formulários de ticket pré-preenchidos
Construindo formulários personalizados com a API Zendesk
Quando as opções nativas não atendem às suas necessidades, crie formulários completamente personalizados usando a API de Tickets.
Passo 1: Configure seu ambiente de desenvolvimento
Você precisará de:
- Uma conta Zendesk com solicitações anônimas ativadas ("Exigir autenticação para solicitações e APIs de upload" NÃO deve ser selecionado)
- Node.js 16.15.1+ ou Python 3.10.11+
Dependências do Node.js:
npm install express body-parser axios express-recaptcha
Dependências do Python:
pip3 install flask requests google-recaptcha-flask
Passo 2: Crie o HTML do formulário
Crie um formulário HTML padrão com campos para assunto, descrição, nome e e-mail. O Zendesk recomenda fortemente adicionar proteção CAPTCHA usando Google reCAPTCHA, hCaptcha ou Cloudflare Bot Management para evitar spam.
Passo 3: Implemente a integração da API
Use os endpoints de Solicitação (não os endpoints de Ticket) para formulários de usuário final. As solicitações representam a perspectiva do usuário final dos tickets.
Endpoint da API:
POST https://{subdomain}.zendesk.com/api/v2/requests.json
Autenticação:
- Nome de usuário:
{your_email}/token - Senha: Seu token de API
Corpo da solicitação de exemplo:
{
"request": {
"subject": "Help needed",
"comment": { "body": "Issue description here" },
"requester": { "name": "John Smith", "email": "john@example.com" }
}
}
Passo 4: Implante e teste
Teste seu formulário localmente em http://localhost:3000/ e, em seguida, implante em um servidor de produção. Considere usar Heroku ou AWS Elastic Beanstalk para hospedagem.
Antes de entrar em produção:
- Substitua as chaves CAPTCHA de teste por chaves de produção
- Considere usar OAuth em vez de tokens de API para melhor segurança
- Armazene as credenciais em variáveis de ambiente
Fonte: Construindo um formulário de ticket personalizado com a API de Tickets
Solução de problemas comuns
Mesmo com a configuração correta, vários problemas surgem comumente:
Configurações não sendo aplicadas: A causa mais comum é colocar zESettings DEPOIS do script do widget. Seu objeto de configurações deve aparecer antes do carregamento do snippet do widget Zendesk.
Lista suspensa de departamento não sendo exibida: Isso acontece quando todos os agentes desse departamento estão offline. Certifique-se de que pelo menos um agente esteja online ou use a configuração JavaScript departments.enabled com nomes de departamento válidos.
Custom departmentLabel não sendo aplicado: A propriedade deve estar DENTRO do objeto prechatForm, não no nível chat. Verifique seu aninhamento.
Campos personalizados não aparecendo no widget: Lembre-se de que os campos Regex, Data e Seleção múltipla não são suportados no Web Widget (Classic).
Formulários pré-preenchidos não funcionando com SSO: Os usuários devem estar conectados antes de acessar os valores pré-preenchidos. Se eles acessarem o formulário antes do login, os valores pré-preenchidos serão perdidos após a autenticação.
Quando considerar uma alternativa de IA aos formulários
Configurar formulários Zendesk envolve navegar pelas configurações de administrador, escrever JavaScript ou desenvolver aplicativos personalizados. Para equipes sem recursos de desenvolvimento dedicados, essa complexidade pode retardar a implantação.
O eesel AI oferece uma abordagem diferente. Em vez de configurar formulários estáticos, você implanta um agente de IA que:
- Aprende com seus dados do Zendesk: Tickets anteriores, macros, artigos da central de ajuda
- Coleta contexto de forma conversacional: Sem campos de formulário rígidos, apenas conversa natural
- Encaminha de forma inteligente: Determina o departamento certo com base no conteúdo da conversa
- Gerencia tickets de forma autônoma: Resolve problemas comuns sem intervenção humana
A configuração leva minutos em vez de horas. Conecte sua conta Zendesk, treine com seu conhecimento existente e implante. Você pode começar com a IA redigindo respostas para os agentes revisarem e, em seguida, passar para o gerenciamento autônomo à medida que a confiança aumenta.
Para equipes que já usam o Zendesk, o eesel AI funciona em conjunto com sua configuração existente. Você não precisa substituir nada, apenas adicionar uma camada inteligente que gerencia conversas rotineiras.
Escolhendo a abordagem de personalização de formulário certa
Aqui está uma referência rápida para ajudá-lo a decidir:
| Abordagem | Melhor Para | Nível Técnico | Requisitos do Plano |
|---|---|---|---|
| Admin Center | Personalização básica de campos, vários formulários | Nenhum | Varia de acordo com o recurso |
| API JavaScript | Pré-preenchimento de dados, filtragem de departamento, localização | Baixo (código de copiar e colar) | Qualquer |
| Formulários de API personalizados | Controle completo sobre o design do formulário | Alto (desenvolvimento) | Qualquer |
| Ferramentas de terceiros (Formcrafts) | Lógica condicional avançada, formulários de várias etapas | Nenhum | Qualquer + custo da ferramenta |
| Alternativa de IA (eesel AI) | Eliminar formulários completamente, suporte conversacional | Nenhum | Qualquer |
Conclusão: Comece com a opção mais simples que atenda às suas necessidades. A maioria das equipes pode atingir seus objetivos por meio do Admin Center e personalizações básicas da API JavaScript. Reserve o desenvolvimento de API personalizado para requisitos exclusivos que as opções nativas não podem atender.
Se você perceber que está gastando semanas configurando formulários e ainda não está alcançando a experiência do cliente que deseja, considere se uma abordagem de IA conversacional pode atender melhor sua equipe e seus clientes.
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