So passen Sie Zendesk-Anfrageformulare an: Ein umfassender Leitfaden für 2026
Stevia Putri
Zuletzt bearbeitet February 25, 2026
Wenn Kunden sich an den Support wenden, prägt das von ihnen verwendete Formular ihre gesamte Erfahrung. Ein gut gestaltetes Anfrageformular erfasst die richtigen Informationen im Voraus, leitet Tickets automatisch an das richtige Team weiter und reduziert das Hin und Her, das sowohl Kunden als auch Agenten frustriert.
Zendesk bietet verschiedene Möglichkeiten, Anfrageformulare anzupassen, aber die Optionen variieren erheblich je nach Planstufe und technischen Ressourcen. Dieser Leitfaden führt Sie durch jeden Ansatz, von einfachen Administratoreinstellungen bis hin zur vollständigen API-Entwicklung, sodass Sie die richtige Methode für Ihre Bedürfnisse auswählen können.
Was sind Zendesk-Anfrageformulare?
Zendesk bietet drei verschiedene Arten von Formularen zum Sammeln von Kundenanfragen:
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Ticketformulare erscheinen in Ihrem Help Center und ermöglichen es Kunden, strukturierte Supportanfragen einzureichen. Dies sind die häufigsten und unterstützen bis zu 300 verschiedene Formulare pro Konto in berechtigten Plänen.
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Pre-Chat-Formulare werden vor Beginn einer Live-Chat-Sitzung angezeigt und sammeln Besucherinformationen wie Name, E-Mail-Adresse und Abteilungswunsch. Diese funktionieren nur mit dem Web Widget (Classic), nicht mit dem neueren Messaging-Widget.
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Benutzerdefinierte API-Formulare sind Formulare, die Sie selbst mit der Zendesk Ticketing API erstellen, wodurch Sie die vollständige Kontrolle über Aussehen und Verhalten haben.
Jeder Formulartyp dient unterschiedlichen Anwendungsfällen und jeder hat seine eigenen Anpassungsoptionen. Lassen Sie uns aufschlüsseln, was Sie vor dem Start benötigen.
Was Sie für den Anfang benötigen
Bevor Sie Formulare anpassen, vergewissern Sie sich, dass Sie Folgendes haben:
- Ein Zendesk-Konto mit Administratorzugriff
- Den entsprechenden Plan für Ihre gewünschten Funktionen (für mehrere Ticketformulare ist Suite Growth+ oder Support Enterprise erforderlich)
- Für die API-Anpassung: eine Entwicklungsumgebung mit Node.js 16.15.1+ oder Python 3.10.11+
- Klares Verständnis, welcher Formulartyp zu Ihrem Anwendungsfall passt
Nachdem die Voraussetzungen geklärt sind, beginnen wir mit der einfachsten Anpassungsmethode.
Anpassen von Ticketformularen im Zendesk Admin Center
Das Admin-Dashboard bietet Point-and-Click-Anpassung ohne Code. Dies deckt die meisten gängigen Anwendungsfälle ab und funktioniert auf allen Planstufen.
Schritt 1: Zugriff auf die Ticketformulareinstellungen
Navigieren Sie zu Admin Center > Objekte und Regeln > Tickets > Formulare.
Sie sehen eine Liste der vorhandenen Formulare. Klicken Sie auf "Formular hinzufügen", um ein neues zu erstellen, oder wählen Sie ein vorhandenes Formular aus, um es zu bearbeiten.
Schritt 2: Erstellen oder Bearbeiten eines Ticketformulars
Beim Erstellen eines neuen Formulars konfigurieren Sie mehrere wichtige Einstellungen:
- Formularname: Dies ist, was Agenten im Ticket-Interface-Dropdown sehen
- Endbenutzersichtbarkeit: Aktivieren Sie "Für Endbenutzer bearbeitbar", um das Formular in Ihrem Help Center verfügbar zu machen
- Endbenutzername: Zeigen Sie optional einen anderen Namen für Kunden an (z. B. "Kontakt Vertrieb" anstelle von "Vertriebsanfrageformular")
- Markenbeschränkungen: Wenn Sie mehrere Marken haben, beschränken Sie, welche diese Formulare verwenden
Schritt 3: Hinzufügen und Anordnen benutzerdefinierter Felder
Der Formulareditor zeigt verfügbare Felder auf der rechten Seite und Ihr Formularlayout auf der linken Seite. Ziehen Sie Felder aus dem rechten Bereich auf Ihr Formular und ordnen Sie sie dann neu an, indem Sie sie innerhalb des Formularbereichs ziehen.
Verfügbare benutzerdefinierte Feldtypen umfassen:
- Text (einzeilig und mehrzeilig)
- Dropdown-Menüs
- Kontrollkästchen
- Datumsauswahl
- Numerische Felder (ganzzahlig und dezimal)
- Felder zur Validierung regulärer Ausdrücke
- Mehrfachauswahlfelder
- Nachschlagebeziehungsfelder
Wichtige Einschränkung: Feldeigenschaften werden auf Feldebene und nicht auf Formularebene festgelegt. Wenn Sie ein Feld als erforderlich festlegen, ist es in jedem Formular erforderlich, in dem es angezeigt wird. Sie können dasselbe Feld nicht in einem Formular als erforderlich und in einem anderen als optional festlegen.
Schritt 4: Konfigurieren bedingter Felder (optional)
Für dynamischere Formulare können Sie Felder basierend auf anderen Auswahlen ein- oder ausblenden. Dies erfordert die Funktion für bedingte Ticketfelder, die in den meisten Plänen verfügbar ist.
Um dies einzurichten, erstellen Sie zuerst Ihre Felder und definieren Sie dann die Bedingungen im Ticketformulareditor. Sie können beispielsweise ein Feld "Produktmodell" nur dann anzeigen, wenn "Produktkategorie" auf "Hardware" gesetzt ist.
Anpassen des Web Widget-Kontaktformulars
Das Web Widget bettet den Support direkt auf Ihrer Website ein. So passen Sie das Kontaktformular an.
Schritt 1: Zugriff auf die Web Widget-Einstellungen
Navigieren Sie zu Admin Center > Kanäle > Classic > Web Widget.
Im Reiter "Grundlagen":
- Aktivieren Sie das Kontrollkästchen "Kontaktformular", um es zu aktivieren
- Wählen Sie das Dropdown-Menü "Benutzerdefinierte Ticketfelder", um auszuwählen, welche Felder angezeigt werden
- Aktivieren Sie "Ticketformulare", wenn Benutzer aus mehreren Formularen auswählen sollen
Wichtige Einschränkungen im Web Widget (Classic):
- Regex-, Datums- und Mehrfachauswahlfelder werden nicht unterstützt
- Systemfelder wie Priorität werden nicht im Widget angezeigt
- Das Neuanordnen von Feldern wird in Ticketformularen unterstützt, aber nicht im Standardkontaktformular
Schritt 2: Aktivieren mehrerer Ticketformulare im Widget
Wenn Sie mehrere Ticketformulare haben, aktivieren Sie das Kontrollkästchen "Ticketformulare". Wenn Benutzer auf "Hinterlassen Sie uns eine Nachricht" klicken, wählen sie zuerst aus, welches Formular ihren Anforderungen entspricht, und sehen dann die relevanten Felder für diesen Anfragetyp.
Erweiterte Anpassung mit der JavaScript-API
Für mehr Kontrolle über das Verhalten des Widgets verwenden Sie die JavaScript-API. Dies erfordert das Hinzufügen von Code zu Ihrer Website.
Schritt 1: Einrichten des zESettings-Objekts
Das zESettings-Objekt konfiguriert das Widget-Verhalten. Wichtig: Platzieren Sie es VOR dem Zendesk-Widget-Skript in Ihrem HTML-Code, da die Einstellungen sonst nicht angewendet werden.
window.zESettings = {
webWidget: {
chat: {
prechatForm: {
greeting: { '*': 'Willkommen! Wie können wir Ihnen heute helfen?' },
departmentLabel: { '*': 'Wählen Sie Ihr Team' }
}
}
}
};
Schritt 2: Vorausfüllen von Besucherinformationen
Füllen Sie für angemeldete Benutzer Formularfelder mit Informationen vorab aus, die Sie bereits haben:
Grundlegende Identifizierung (Name und E-Mail-Adresse):
zE('webWidget', 'identify', {
name: 'John Smith',
email: 'john@example.com'
});
Erweiterte Vorausfüllung mit schreibgeschützten Feldern:
zE('webWidget', 'prefill', {
name: { value: 'John Smith', readOnly: true },
email: { value: 'john@example.com', readOnly: true },
phone: { value: '555-1234', readOnly: false }
});
Das Festlegen von readOnly: true verhindert, dass Besucher vorausgefüllte Werte bearbeiten können, was nützlich ist, wenn Sie ihre Identität bereits überprüft haben.
Schritt 3: Filtern von Abteilungen und Anpassen von Beschriftungen
Steuern Sie, welche Abteilungen im Dropdown-Menü angezeigt werden:
chat: {
departments: {
enabled: ['Sales', 'Technical Support'],
select: 'Sales'
}
}
Die Abteilungsnamen müssen exakt übereinstimmen (Groß- und Kleinschreibung beachten). Wenn ein Abteilungsname nicht existiert, kann das Dropdown-Menü vollständig ausgeblendet werden, ohne dass eine Fehlermeldung angezeigt wird.
Schritt 4: Vorausfüllen von Ticketformularen über URL-Parameter
Für Help Center-Ticketformulare können Sie Felder vorausfüllen, indem Sie Parameter zur URL hinzufügen. Dies funktioniert gut, wenn Sie von bestimmten Hilfeartikeln aus verlinken.
Systemfeldformat: tf_{Feldname}={Wert}
tf_subject=Problembeschreibungtf_description=Detailliertes Problemtf_priority=hoch
Benutzerdefiniertes Feldformat: tf_{FeldID}={Wert}
tf_12345=Produktname
Beispiel-URL:
https://company.zendesk.com/hc/en-us/requests/new?tf_subject=Defektes Ladegerät&tf_description=Ersatz erforderlich&tf_12345=USA
Anforderungen für vorausgefüllte Formulare:
- Guide Professional- oder Enterprise-Plan
- Templating API Version 2 oder höher
- Für SSO-Umgebungen: Benutzer müssen angemeldet sein, bevor sie auf vorausgefüllte Werte zugreifen können
Quelle: Erstellen von vorausgefüllten Ticketformularen
Erstellen benutzerdefinierter Formulare mit der Zendesk-API
Wenn native Optionen Ihre Anforderungen nicht erfüllen, erstellen Sie vollständig benutzerdefinierte Formulare mit der Ticketing API.
Schritt 1: Einrichten Ihrer Entwicklungsumgebung
Sie benötigen:
- Ein Zendesk-Konto, bei dem anonyme Anfragen aktiviert sind ("Authentifizierung für Anfragen und Uploads APIs erforderlich" darf NICHT ausgewählt sein)
- Node.js 16.15.1+ oder Python 3.10.11+
Node.js-Abhängigkeiten:
npm install express body-parser axios express-recaptcha
Python-Abhängigkeiten:
pip3 install flask requests google-recaptcha-flask
Schritt 2: Erstellen des Formular-HTML
Erstellen Sie ein Standard-HTML-Formular mit Feldern für Betreff, Beschreibung, Name und E-Mail-Adresse. Zendesk empfiehlt dringend, CAPTCHA-Schutz mit Google reCAPTCHA, hCaptcha oder Cloudflare Bot Management hinzuzufügen, um Spam zu verhindern.
Schritt 3: Implementieren der API-Integration
Verwenden Sie die Request-Endpunkte (nicht Ticket-Endpunkte) für Endbenutzerformulare. Anfragen stellen die Endbenutzerperspektive von Tickets dar.
API-Endpunkt:
POST https://{Subdomain}.zendesk.com/api/v2/requests.json
Authentifizierung:
- Benutzername:
{Ihre_E-Mail-Adresse}/token - Passwort: Ihr API-Token
Beispiel-Request-Body:
{
"request": {
"subject": "Hilfe benötigt",
"comment": { "body": "Problembeschreibung hier" },
"requester": { "name": "John Smith", "email": "john@example.com" }
}
}
Schritt 4: Bereitstellen und Testen
Testen Sie Ihr Formular lokal unter http://localhost:3000/ und stellen Sie es dann auf einem Produktionsserver bereit. Erwägen Sie die Verwendung von Heroku oder AWS Elastic Beanstalk für das Hosting.
Vor der Liveschaltung:
- Ersetzen Sie Test-CAPTCHA-Schlüssel durch Produktionsschlüssel
- Erwägen Sie die Verwendung von OAuth anstelle von API-Tokens für eine bessere Sicherheit
- Speichern Sie Anmeldeinformationen in Umgebungsvariablen
Quelle: Erstellen eines benutzerdefinierten Ticketformulars mit der Ticketing API
Beheben häufiger Probleme
Auch bei korrekter Konfiguration treten häufig mehrere Probleme auf:
Einstellungen werden nicht angewendet: Die häufigste Ursache ist, dass zESettings NACH dem Widget-Skript platziert wird. Ihr Einstellungsobjekt muss vor dem Laden des Zendesk-Widget-Snippets erscheinen.
Abteilungs-Dropdown wird nicht angezeigt: Dies geschieht, wenn alle Agenten für diese Abteilung offline sind. Stellen Sie sicher, dass mindestens ein Agent online ist, oder verwenden Sie die JavaScript-Einstellung departments.enabled mit gültigen Abteilungsnamen.
Benutzerdefinierte departmentLabel wird nicht angewendet: Die Eigenschaft muss SICH INNERHALB des prechatForm-Objekts befinden, nicht auf der chat-Ebene. Überprüfen Sie Ihre Verschachtelung.
Benutzerdefinierte Felder werden nicht im Widget angezeigt: Denken Sie daran, dass Regex-, Datums- und Mehrfachauswahlfelder im Web Widget (Classic) nicht unterstützt werden.
Vorausgefüllte Formulare funktionieren nicht mit SSO: Benutzer müssen angemeldet sein, bevor sie auf vorausgefüllte Werte zugreifen können. Wenn sie vor der Anmeldung auf das Formular zugreifen, gehen vorausgefüllte Werte nach der Authentifizierung verloren.
Wann Sie eine KI-Alternative zu Formularen in Betracht ziehen sollten
Das Konfigurieren von Zendesk-Formularen umfasst das Navigieren in Administratoreinstellungen, das Schreiben von JavaScript oder das Entwickeln benutzerdefinierter Anwendungen. Für Teams ohne dedizierte Entwicklungsressourcen kann diese Komplexität die Bereitstellung verlangsamen.
eesel AI bietet einen anderen Ansatz. Anstatt statische Formulare zu konfigurieren, stellen Sie einen KI-Agenten bereit, der:
- Lernt aus Ihren Zendesk-Daten: Vergangene Tickets, Makros, Help Center-Artikel
- Sammelt Kontext konversationell: Keine starren Formularfelder, nur natürliche Konversation
- Leitet intelligent weiter: Bestimmt die richtige Abteilung basierend auf dem Konversationsinhalt
- Bearbeitet Tickets autonom: Löst häufige Probleme ohne menschliches Eingreifen
Die Einrichtung dauert Minuten statt Stunden. Verbinden Sie Ihr Zendesk-Konto, trainieren Sie mit Ihrem vorhandenen Wissen und stellen Sie es bereit. Sie können damit beginnen, dass die KI Antworten für Agenten entwirft, die sie überprüfen können, und dann auf die autonome Bearbeitung umsteigen, wenn das Vertrauen wächst.
Für Teams, die Zendesk bereits verwenden, arbeitet eesel AI mit Ihrer bestehenden Einrichtung zusammen. Sie müssen nichts ersetzen, sondern nur eine intelligente Ebene hinzufügen, die Routinegespräche abwickelt.
Auswählen des richtigen Formularanpassungsansatzes
Hier ist eine kurze Referenz, die Ihnen bei der Entscheidung hilft:
| Ansatz | Am besten geeignet für | Technisches Niveau | Plananforderungen |
|---|---|---|---|
| Admin Center | Grundlegende Feldanpassung, mehrere Formulare | Keine | Variiert je nach Funktion |
| JavaScript-API | Vorausfüllen von Daten, Abteilungsfilterung, Lokalisierung | Niedrig (Code kopieren und einfügen) | Beliebig |
| Benutzerdefinierte API-Formulare | Vollständige Kontrolle über das Formulardesign | Hoch (Entwicklung) | Beliebig |
| Drittanbieter-Tools (Formcrafts) | Erweiterte bedingte Logik, mehrstufige Formulare | Keine | Beliebig + Toolkosten |
| KI-Alternative (eesel AI) | Vollständiges Eliminieren von Formularen, konversationeller Support | Keine | Beliebig |
Fazit: Beginnen Sie mit der einfachsten Option, die Ihren Anforderungen entspricht. Die meisten Teams können ihre Ziele durch das Admin Center und grundlegende JavaScript-API-Anpassungen erreichen. Reservieren Sie die benutzerdefinierte API-Entwicklung für eindeutige Anforderungen, die native Optionen nicht erfüllen können.
Wenn Sie feststellen, dass Sie Wochen mit der Konfiguration von Formularen verbringen und immer noch nicht die Kundenerfahrung erzielen, die Sie sich wünschen, sollten Sie überlegen, ob ein konversationeller KI-Ansatz Ihrem Team und Ihren Kunden besser dienen könnte.
Häufig gestellte Fragen
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
