Zendeskリクエストフォームのカスタマイズ方法：2026年完全ガイド

顧客がサポートを求めて連絡を取るとき、彼らが使用するフォームは彼らの経験全体を形作ります。適切に設計されたリクエストフォームは、適切な情報を事前に収集し、チケットを適切なチームに自動的にルーティングし、顧客とエージェントの両方をイライラさせるやり取りを減らします。

Zendeskは、リクエストフォームをカスタマイズするいくつかの方法を提供していますが、オプションはプランレベルと技術リソースによって大きく異なります。このガイドでは、簡単な管理設定から完全なAPI開発まで、あらゆるアプローチを説明し、ニーズに合った適切な方法を選択できるようにします。

Zendeskリクエストフォームとは？

Zendeskは、顧客リクエストを収集するための3つの異なるタイプのフォームを提供します。

• チケットフォームは、ヘルプセンターに表示され、顧客が構造化されたサポートリクエストを送信できるようにします。これらは最も一般的であり、対象となるプランではアカウントごとに最大300種類のフォームをサポートします。

• プレチャットフォームは、ライブチャットセッションが開始される前に表示され、名前、メールアドレス、部署の希望などの訪問者情報を収集します。これらは、新しいMessaging（メッセージング）ウィジェットではなく、Web Widget (Classic)でのみ機能します。

• カスタムAPIフォームは、Zendesk Ticketing APIを使用して自分で構築するフォームであり、外観と動作を完全に制御できます。

各フォームタイプは異なるユースケースに対応し、それぞれに独自のカスタマイズオプションがあります。始める前に必要なものを分解してみましょう。

開始するために必要なもの

フォームをカスタマイズする前に、以下を確認してください。

• 管理者アクセス権を持つZendeskアカウント
• 必要な機能に適したプラン（複数のチケットフォームにはSuite Growth+またはSupport Enterpriseが必要）
• APIカスタマイズの場合：Node.js 16.15.1+またはPython 3.10.11+の開発環境
• ユースケースに一致するフォームタイプの明確な理解

前提条件が整ったら、最も簡単なカスタマイズ方法から始めましょう。

Zendesk管理センターでチケットフォームをカスタマイズする

管理ダッシュボードでは、コードなしでポイントアンドクリックのカスタマイズが可能です。これは最も一般的なユースケースをカバーし、すべてのプランレベルで機能します。

ステップ1：チケットフォームの設定にアクセスする

管理センター > オブジェクトとルール > チケット > フォームに移動します。

既存のフォームのリストが表示されます。「フォームを追加」をクリックして新しいフォームを作成するか、既存のフォームを選択して編集します。

ステップ2：チケットフォームを作成または編集する

新しいフォームを作成するときは、いくつかの重要な設定を構成します。

• **フォーム名：**これはエージェントがチケットインターフェースのドロップダウンに表示されるものです。
• エンドユーザーの可視性：「エンドユーザーが編集可能」をチェックして、ヘルプセンターでフォームを利用できるようにします。
• **エンドユーザー名：**オプションで、顧客に異なる名前を表示します（たとえば、「営業へのお問い合わせ」を「営業リクエストフォーム」の代わりに表示します）。
• **ブランドの制限：**複数のブランドがある場合は、このフォームを使用するブランドを制限します。

ステップ3：カスタムフィールドを追加および配置する

フォームエディタには、右側に利用可能なフィールドが表示され、左側にフォームレイアウトが表示されます。右側のパネルからフォームにフィールドをドラッグし、フォーム領域内でドラッグして並べ替えます。

利用可能なカスタムフィールドタイプは次のとおりです。

• テキスト（1行および複数行）
• ドロップダウンメニュー
• チェックボックス
• 日付ピッカー
• 数値フィールド（整数および10進数）
• 正規表現検証フィールド
• 複数選択フィールド
• ルックアップリレーションシップフィールド

**重要な制限：**フィールドプロパティは、フォームレベルではなくフィールドレベルで設定されます。フィールドを必須にすると、そのフィールドが表示されるすべてのフォームで必須になります。同じフィールドをあるフォームでは必須にし、別のフォームではオプションにすることはできません。

ステップ4：条件付きフィールドを構成する（オプション）

より動的なフォームの場合は、他の選択に基づいてフィールドを表示または非表示にできます。これには、ほとんどのプランで利用可能な条件付きチケットフィールド機能が必要です。

これを設定するには、最初にフィールドを作成し、次にチケットフォームエディタで条件を定義します。たとえば、「製品カテゴリ」が「ハードウェア」に設定されている場合にのみ、「製品モデル」フィールドを表示できます。

Web Widgetの問い合わせフォームをカスタマイズする

Web Widgetは、Webサイトに直接サポートを埋め込みます。その問い合わせフォームをカスタマイズする方法は次のとおりです。

ステップ1：Web Widgetの設定にアクセスする

管理センター > チャネル > Classic（クラシック） > Web Widgetに移動します。

基本タブで：

1. 「問い合わせフォーム」チェックボックスをオンにして有効にします
2. 「カスタムチケットフィールド」ドロップダウンを選択して、表示するフィールドを選択します
3. ユーザーが複数のフォームから選択できるようにする場合は、「チケットフォーム」を有効にします

Web Widget (Classic)の主な制限事項：

• Regex（正規表現）、Date（日付）、およびMulti-select（複数選択）フィールドはサポートされていません
• Priority（優先度）などのシステムフィールドはウィジェットに表示されません
• フィールドの並べ替えは、チケットフォームではサポートされていますが、デフォルトの問い合わせフォームではサポートされていません

ステップ2：ウィジェットで複数のチケットフォームを有効にする

複数のチケットフォームがある場合は、「チケットフォーム」チェックボックスをオンにします。ユーザーが「メッセージを残す」をクリックすると、最初にニーズに合ったフォームを選択し、次にそのリクエストタイプに関連するフィールドが表示されます。

JavaScript APIを使用した高度なカスタマイズ

ウィジェットの動作をより詳細に制御するには、JavaScript APIを使用します。これには、Webサイトにコードを追加する必要があります。

ステップ1：zESettingsオブジェクトを設定する

zESettingsオブジェクトは、ウィジェットの動作を構成します。**重要：**HTMLのZendeskウィジェットスクリプトの前に配置してください。そうしないと、設定は適用されません。

window.zESettings = {
  webWidget: {
    chat: {
      prechatForm: {
        greeting: { '*': 'ようこそ！今日はどのようなご用件ですか？' },
        departmentLabel: { '*': 'チームを選択してください' }
      }
    }
  }
};

ステップ2：訪問者情報を事前入力する

ログインしているユーザーの場合は、すでに持っている情報でフォームフィールドを事前に入力します。

基本的な識別（名前とメールアドレス）：

zE('webWidget', 'identify', {
  name: 'John Smith',
  email: 'john@example.com'
});

読み取り専用フィールドを使用した高度な事前入力：

zE('webWidget', 'prefill', {
  name: { value: 'John Smith', readOnly: true },
  email: { value: 'john@example.com', readOnly: true },
  phone: { value: '555-1234', readOnly: false }
});

readOnly: trueを設定すると、訪問者が事前入力された値を編集できなくなります。これは、すでに身元を確認している場合に役立ちます。

ステップ3：部署をフィルタリングし、ラベルをカスタマイズする

ドロップダウンに表示される部署を制御します。

chat: {
  departments: {
    enabled: ['Sales', 'Technical Support'],
    select: 'Sales'
  }
}

部署名は完全に一致する必要があります（大文字と小文字を区別）。部署名が存在しない場合、エラーメッセージなしでドロップダウンが完全に非表示になる場合があります。

ステップ4：URLパラメータを介してチケットフォームを事前入力する

ヘルプセンターのチケットフォームの場合は、URLにパラメータを追加してフィールドを事前入力できます。これは、特定のヘルプ記事からリンクする場合にうまく機能します。

システムフィールド形式： tf_{fieldname}={value}

• tf_subject=問題の説明
• tf_description=詳細な問題
• tf_priority=high

カスタムフィールド形式： tf_{fieldID}={value}

• tf_12345=製品名

URLの例：

https://company.zendesk.com/hc/en-us/requests/new?tf_subject=故障した充電器&tf_description=交換が必要&tf_12345=USA

事前入力されたフォームの要件：

• Guide ProfessionalまたはEnterpriseプラン
• Templating APIバージョン2以降
• SSO環境の場合：事前入力された値にアクセスする前に、ユーザーがログインしている必要があります

出典：事前入力されたチケットフォームの作成

Zendesk APIを使用してカスタムフォームを構築する

ネイティブオプションがニーズを満たさない場合は、Ticketing APIを使用して完全にカスタムフォームを構築します。

ステップ1：開発環境を設定する

以下が必要です。

• 匿名リクエストが有効になっているZendeskアカウント（「リクエストとアップロードAPIの認証を必須にする」が選択されていない必要があります）
• Node.js 16.15.1+またはPython 3.10.11+

Node.jsの依存関係：

npm install express body-parser axios express-recaptcha

Pythonの依存関係：

pip3 install flask requests google-recaptcha-flask

ステップ2：フォームHTMLを作成する

件名、説明、名前、メールアドレスのフィールドを含む標準のHTMLフォームを構築します。Zendeskは、スパムを防ぐために、Google reCAPTCHA（グーグルリキャプチャ）、hCaptcha、またはCloudflare Bot Management（クラウドフレアボットマネジメント）を使用してCAPTCHA保護を追加することを強くお勧めします。

ステップ3：API統合を実装する

エンドユーザーフォームには、Request（リクエスト）エンドポイント（Ticket（チケット）エンドポイントではない）を使用します。リクエストは、チケットのエンドユーザーの視点を表します。

APIエンドポイント：

POST https://{subdomain}.zendesk.com/api/v2/requests.json

認証：

• ユーザー名：{your_email}/token
• パスワード：APIトークン

リクエストボディの例：

{
  "request": {
    "subject": "助けが必要です",
    "comment": { "body": "ここに問題の説明" },
    "requester": { "name": "John Smith", "email": "john@example.com" }
  }
}

ステップ4：デプロイとテスト

http://localhost:3000/でフォームをローカルでテストし、本番サーバーにデプロイします。ホスティングには、Heroku（ヘロク）またはAWS Elastic Beanstalk（AWSエラスティックビーンストーク）の使用を検討してください。

公開する前に：

• テストCAPTCHAキーを本番キーに置き換えます
• セキュリティを強化するために、APIトークンの代わりにOAuth（オーオース）の使用を検討してください
• 認証情報を環境変数に保存します

出典：Ticketing APIを使用したカスタムチケットフォームの構築

一般的な問題のトラブルシューティング

正しい構成であっても、いくつかの問題がよく発生します。

**設定が適用されない：**最も一般的な原因は、zESettingsをウィジェットスクリプトの後に配置することです。設定オブジェクトは、Zendeskウィジェットスニペットがロードされる前に記述されている必要があります。

**部署ドロップダウンが表示されない：**これは、その部署のすべてのエージェントがオフラインの場合に発生します。少なくとも1人のエージェントがオンラインであることを確認するか、有効な部署名でdepartments.enabled JavaScript設定を使用します。

**カスタムdepartmentLabelが適用されない：**プロパティは、chatレベルではなく、prechatFormオブジェクト内にある必要があります。ネストを確認してください。

**カスタムフィールドがウィジェットに表示されない：**Regex、Date、およびMulti-selectフィールドはWeb Widget (Classic)ではサポートされていないことに注意してください。

**事前入力されたフォームがSSOで機能しない：**事前入力された値にアクセスする前に、ユーザーがログインしている必要があります。ログインする前にフォームにアクセスすると、認証後に事前入力された値が失われます。

フォームのAI代替手段を検討する時期

Zendeskフォームの構成には、管理設定の操作、JavaScriptの記述、またはカスタムアプリケーションの開発が含まれます。専任の開発リソースがないチームにとって、この複雑さはデプロイを遅らせる可能性があります。

eesel AIは、別のアプローチを提供します。静的なフォームを構成する代わりに、次のことを行うAIエージェントをデプロイします。

• **Zendeskデータから学習する：**過去のチケット、マクロ、ヘルプセンターの記事
• **会話形式でコンテキストを収集する：**厳格なフォームフィールドはなく、自然な会話のみ
• **インテリジェントにルーティングする：**会話の内容に基づいて適切な部署を決定する
• **チケットを自律的に処理する：**人間の介入なしに一般的な問題を解決する

セットアップには数時間ではなく数分かかります。Zendeskアカウントを接続し、既存の知識に基づいてトレーニングし、デプロイします。エージェントがレビューするための応答をAIが作成することから始め、自信が高まるにつれて自律的な処理にレベルアップできます。

すでにZendeskを使用しているチームの場合、eesel AIは既存のセットアップと連携します。何も置き換える必要はなく、ルーチンな会話を処理するインテリジェントなレイヤーを追加するだけです。

適切なフォームカスタマイズアプローチの選択

決定を支援するための簡単なリファレンスを次に示します。

**結論：**ニーズを満たす最も簡単なオプションから始めてください。ほとんどのチームは、管理センターと基本的なJavaScript APIのカスタマイズを通じて目標を達成できます。ネイティブオプションでは対応できない固有の要件のために、カスタムAPI開発を予約してください。

フォームの構成に数週間を費やしても、目的の顧客体験を実現できない場合は、会話型AIアプローチがチームと顧客により適しているかどうかを検討してください。