zendesk-request-form-customization
eesel Team
Last edited 25 febrero 2026
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"title": "Cómo personalizar los formularios de solicitud de Zendesk: Una guía completa para 2026",
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"date": "2026-02-25",
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{
"question": "¿Se puede personalizar el formulario de solicitud de Zendesk sin escribir código?",
"answer": "Sí. El Centro de administración de Zendesk le permite configurar opciones básicas del formulario, incluidos los campos personalizados, los formularios de tickets múltiples y la configuración del Web Widget. Para una personalización más avanzada del formulario de solicitud de Zendesk, como el relleno previo de los datos del visitante o el filtrado de departamentos, necesitará la API de JavaScript."
},
{
"question": "¿Por qué no se aplica la personalización de mi formulario de solicitud de Zendesk después de añadir el código?",
"answer": "La causa más común es colocar el objeto zESettings después de que se cargue el script del widget. Para que la personalización del formulario de solicitud de Zendesk funcione, su configuración debe aparecer ANTES del fragmento del widget en su HTML. También verifique que las propiedades como departmentLabel estén anidadas dentro del objeto prechatForm."
},
{
"question": "¿Cómo puedo personalizar el formulario de solicitud de Zendesk para que muestre solo departamentos específicos?",
"answer": "Utilice la propiedad departments.enabled de la API de JavaScript para incluir en la lista blanca departamentos específicos. Por ejemplo, establecer enabled: ['Sales', 'Support'] solo mostrará esas dos opciones. Los nombres de los departamentos deben coincidir exactamente (distingue entre mayúsculas y minúsculas)."
},
{
"question": "¿Cuáles son los requisitos del plan para la personalización del formulario de solicitud de Zendesk?",
"answer": "Los formularios de tickets múltiples requieren Suite Growth+ o Support Enterprise. Los campos personalizados están disponibles en la mayoría de los planes. Los formularios pre-rellenados requieren Guide Professional o Enterprise. La personalización del Web Widget está disponible en todos los planes, pero algunos tipos de campos no son compatibles."
},
{
"question": "¿Puedo rellenar previamente un formulario de solicitud de Zendesk con datos de clientes que ya tengo?",
"answer": "Sí. Utilice el comando identify para establecer el nombre y el correo electrónico, o el comando prefill para tener más control, incluidos los campos de solo lectura. Para los formularios de tickets en el centro de ayuda, utilice parámetros de URL con el formato tf_fieldname=value."
},
{
"question": "¿Existe una alternativa más sencilla a la personalización del formulario de solicitud de Zendesk?",
"answer": "Sí. Las soluciones impulsadas por la IA como eesel AI recopilan el contexto del visitante de forma conversacional en lugar de a través de formularios estáticos. En lugar de configurar los campos del formulario y JavaScript, la IA interactúa con los visitantes de forma natural y extrae la información necesaria. Esto elimina la compleja personalización del formulario de solicitud de Zendesk al tiempo que captura nombres, correos electrónicos y requisitos de enrutamiento."
},
{
"question": "¿Cuál es la diferencia entre los formularios de tickets y los formularios previos al chat en Zendesk?",
"answer": "Los formularios de tickets son para enviar solicitudes de soporte a través de su centro de ayuda. Los formularios previos al chat aparecen antes de que comience una sesión de chat en vivo para recopilar información del visitante. Los formularios de tickets admiten muchos tipos de campos y pueden tener hasta 300 formularios diferentes. Los formularios previos al chat solo funcionan con Web Widget (Classic) y tienen opciones de personalización más limitadas."
}
],
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---
Cuando los clientes se ponen en contacto para solicitar asistencia, el formulario que utilizan da forma a toda su experiencia. Un formulario de solicitud bien diseñado captura la información correcta por adelantado, enruta los tickets al equipo adecuado automáticamente y reduce el tira y afloja que frustra tanto a los clientes como a los agentes.
[Zendesk](https://www.zendesk.com) ofrece varias formas de personalizar los formularios de solicitud, pero las opciones varían significativamente en función de su nivel de plan y sus recursos técnicos. Esta guía le explica cada enfoque, desde la simple configuración del administrador hasta el desarrollo completo de la API, para que pueda elegir el método adecuado para sus necesidades.
## ¿Qué son los formularios de solicitud de Zendesk?
Zendesk proporciona tres tipos distintos de formularios para recopilar las solicitudes de los clientes:
- Los **formularios de tickets** aparecen en su centro de ayuda y permiten a los clientes enviar solicitudes de soporte estructuradas. Estos son los más comunes y admiten hasta 300 formularios diferentes por cuenta en los planes elegibles.
- Los **formularios previos al chat** se muestran antes de que comience una sesión de chat en vivo, recopilando información del visitante como el nombre, el correo electrónico y la preferencia de departamento. Estos solo funcionan con el [Web Widget (Classic)](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408834218522), no con el widget de mensajería más nuevo.
- Los **formularios de API personalizados** son formularios que usted mismo crea utilizando la [API de tickets de Zendesk](https://developer.zendesk.com/documentation/ticketing/managing-tickets/building-a-custom-ticket-form-with-the-zendesk-api/), lo que le da un control completo sobre la apariencia y el comportamiento.
Cada tipo de formulario sirve para diferentes casos de uso, y cada uno tiene sus propias opciones de personalización. Vamos a desglosar lo que necesita antes de empezar.
## Lo que necesitará para empezar
Antes de personalizar los formularios, confirme que tiene:
- Una cuenta de [Zendesk](https://www.zendesk.com) con acceso de administrador
- El plan adecuado para las funciones deseadas (los formularios de tickets múltiples requieren Suite Growth+ o Support Enterprise)
- Para la personalización de la API: un entorno de desarrollo con Node.js 16.15.1+ o Python 3.10.11+
- Una comprensión clara de qué tipo de formulario coincide con su caso de uso
Con los requisitos previos resueltos, empecemos con el método de personalización más sencillo.
## Personalización de los formularios de tickets en el Centro de administración de Zendesk
El panel de control de administración proporciona una personalización de apuntar y hacer clic sin necesidad de código. Esto cubre la mayoría de los casos de uso comunes y funciona en todos los niveles de plan.
### Paso 1: Acceder a la configuración de los formularios de tickets
Vaya a **Centro de administración > Objetos y reglas > Tickets > Formularios**.
Verá una lista de los formularios existentes. Haga clic en "Añadir formulario" para crear uno nuevo, o seleccione un formulario existente para editarlo.
### Paso 2: Crear o editar un formulario de ticket
Al crear un nuevo formulario, configurará varios ajustes clave:
- **Nombre del formulario:** Esto es lo que los agentes ven en el menú desplegable de la interfaz de tickets
- **Visibilidad para el usuario final:** Marque "Editable para los usuarios finales" para que el formulario esté disponible en su centro de ayuda
- **Nombre del usuario final:** Opcionalmente, muestre un nombre diferente a los clientes (por ejemplo, "Contactar con Ventas" en lugar de "Formulario de solicitud de ventas")
- **Restricciones de marca:** Si tiene varias marcas, limite cuáles utilizan este formulario
### Paso 3: Añadir y organizar campos personalizados
El editor de formularios muestra los campos disponibles a la derecha y el diseño del formulario a la izquierda. Arrastre los campos del panel derecho a su formulario, y luego reordénelos arrastrándolos dentro del área del formulario.
Los [tipos de campos personalizados](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408883152794-Adding-custom-ticket-fields-to-your-tickets-and-forms) disponibles incluyen:
- Texto (de una sola línea y de varias líneas)
- Menús desplegables
- Casillas de verificación
- Selectores de fecha
- Campos numéricos (entero y decimal)
- Campos de validación de expresiones regulares
- Campos de selección múltiple
- Campos de relación de búsqueda
**Limitación importante:** Las propiedades de los campos se establecen a nivel de campo, no a nivel de formulario. Si hace que un campo sea obligatorio, será obligatorio en todos los formularios en los que aparezca. No puede hacer que el mismo campo sea obligatorio en un formulario pero opcional en otro.
### Paso 4: Configurar campos condicionales (opcional)
Para formularios más dinámicos, puede mostrar u ocultar campos en función de otras selecciones. Esto requiere la función de campos de tickets condicionales, disponible en la mayoría de los planes.
Para configurarlo, cree primero sus campos y luego defina las condiciones en el editor de formularios de tickets. Por ejemplo, puede mostrar un campo "Modelo de producto" solo cuando "Categoría de producto" esté establecido en "Hardware".
## Personalización del formulario de contacto del Web Widget
El Web Widget incrusta el soporte directamente en su sitio web. Aquí le mostramos cómo personalizar su formulario de contacto.
### Paso 1: Acceder a la configuración del Web Widget
Vaya a **Centro de administración > Canales > Clásico > Web Widget**.
En la pestaña "Básicos":
1. Marque la casilla de verificación "Formulario de contacto" para activarlo
2. Seleccione el menú desplegable "Campos de tickets personalizados" para elegir qué campos aparecen
3. Active "Formularios de tickets" si quiere que los usuarios seleccionen entre varios formularios
**Limitaciones clave en Web Widget (Classic):**
- Los campos Regex, Fecha y Selección múltiple no son compatibles
- Los campos del sistema como Prioridad no aparecen en el widget
- Reordenar los campos es compatible con los formularios de tickets, pero no con el formulario de contacto predeterminado
### Paso 2: Activar varios formularios de tickets en el widget
Si tiene varios formularios de tickets, marque la casilla de verificación "Formularios de tickets". Cuando los usuarios hagan clic en "Déjenos un mensaje", primero seleccionarán qué formulario se ajusta a sus necesidades y luego verán los campos relevantes para ese tipo de solicitud.
## Personalización avanzada con la API de JavaScript
Para tener más control sobre el comportamiento del widget, utilice la API de JavaScript. Esto requiere añadir código a su sitio web.
### Paso 1: Configurar el objeto zESettings
El objeto `zESettings` configura el comportamiento del widget. **Importante:** Colóquelo ANTES del script del widget de Zendesk en su HTML, o la configuración no se aplicará.
```javascript
window.zESettings = {
webWidget: {
chat: {
prechatForm: {
greeting: { '*': '¡Bienvenido! ¿Cómo podemos ayudarle hoy?' },
departmentLabel: { '*': 'Elija su equipo' }
}
}
}
};
Paso 2: Rellenar previamente la información del visitante
Para los usuarios que han iniciado sesión, rellene previamente los campos del formulario con la información que ya tiene:
Identificación básica (nombre y correo electrónico):
zE('webWidget', 'identify', {
name: 'John Smith',
email: 'john@example.com'
});
Relleno previo avanzado con campos de solo lectura:
zE('webWidget', 'prefill', {
name: { value: 'John Smith', readOnly: true },
email: { value: 'john@example.com', readOnly: true },
phone: { value: '555-1234', readOnly: false }
});
Establecer readOnly: true impide que los visitantes editen los valores pre-rellenados, lo que es útil cuando ya ha verificado su identidad.
Paso 3: Filtrar departamentos y personalizar etiquetas
Controle qué departamentos aparecen en el menú desplegable:
chat: {
departments: {
enabled: ['Sales', 'Technical Support'],
select: 'Sales'
}
}
Los nombres de los departamentos deben coincidir exactamente (distingue entre mayúsculas y minúsculas). Si el nombre de un departamento no existe, el menú desplegable puede ocultarse por completo sin ningún mensaje de error.
Paso 4: Rellenar previamente los formularios de tickets a través de los parámetros de la URL
Para los formularios de tickets del centro de ayuda, puede rellenar previamente los campos añadiendo parámetros a la URL. Esto funciona bien cuando se enlaza desde artículos de ayuda específicos.
Formato de campo del sistema: tf_{fieldname}={value}
tf_subject=Descripción del problematf_description=Problema detalladotf_priority=alta
Formato de campo personalizado: tf_{fieldID}={value}
tf_12345=Nombre del producto
Ejemplo de URL:
https://company.zendesk.com/hc/en-us/requests/new?tf_subject=Cargador defectuoso&tf_description=Necesito un reemplazo&tf_12345=USA
Requisitos para los formularios pre-rellenados:
- Plan Guide Professional o Enterprise
- API de plantillas versión 2 o superior
- Para entornos SSO: los usuarios deben haber iniciado sesión antes de acceder a los valores pre-rellenados
Fuente: Creación de formularios de tickets pre-rellenados
Creación de formularios personalizados con la API de Zendesk
Cuando las opciones nativas no satisfacen sus necesidades, cree formularios completamente personalizados utilizando la API de tickets.
Paso 1: Configurar su entorno de desarrollo
Necesitará:
- Una cuenta de Zendesk con las solicitudes anónimas activadas ("Requerir autenticación para las API de solicitud y carga" NO debe estar seleccionado)
- Node.js 16.15.1+ o Python 3.10.11+
Dependencias de Node.js:
npm install express body-parser axios express-recaptcha
Dependencias de Python:
pip3 install flask requests google-recaptcha-flask
Paso 2: Crear el HTML del formulario
Cree un formulario HTML estándar con campos para el asunto, la descripción, el nombre y el correo electrónico. Zendesk recomienda encarecidamente añadir protección CAPTCHA utilizando Google reCAPTCHA, hCaptcha o Cloudflare Bot Management para evitar el spam.
Paso 3: Implementar la integración de la API
Utilice los puntos finales de solicitud (no los puntos finales de ticket) para los formularios de usuario final. Las solicitudes representan la perspectiva del usuario final de los tickets.
Punto final de la API:
POST https://{subdominio}.zendesk.com/api/v2/requests.json
Autenticación:
- Nombre de usuario:
{su_correo_electrónico}/token - Contraseña: Su token de API
Ejemplo de cuerpo de la solicitud:
{
"request": {
"subject": "Necesito ayuda",
"comment": { "body": "Descripción del problema aquí" },
"requester": { "name": "John Smith", "email": "john@example.com" }
}
}
Paso 4: Implementar y probar
Pruebe su formulario localmente en http://localhost:3000/, luego despliéguelo en un servidor de producción. Considere la posibilidad de utilizar Heroku o AWS Elastic Beanstalk para el alojamiento.
Antes de ponerlo en marcha:
- Reemplace las claves CAPTCHA de prueba por las claves de producción
- Considere la posibilidad de utilizar OAuth en lugar de tokens de API para una mayor seguridad
- Almacene las credenciales en variables de entorno
Fuente: Creación de un formulario de ticket personalizado con la API de tickets
Solución de problemas comunes
Incluso con una configuración correcta, suelen surgir varios problemas:
La configuración no se aplica: La causa más común es colocar zESettings DESPUÉS del script del widget. Su objeto de configuración debe aparecer antes de que se cargue el fragmento del widget de Zendesk.
El menú desplegable del departamento no se muestra: Esto ocurre cuando todos los agentes de ese departamento están desconectados. Asegúrese de que al menos un agente esté en línea, o utilice la configuración de JavaScript departments.enabled con nombres de departamento válidos.
La departmentLabel personalizada no se aplica: La propiedad debe estar DENTRO del objeto prechatForm, no en el nivel chat. Compruebe su anidamiento.
Los campos personalizados no aparecen en el widget: Recuerde que los campos Regex, Fecha y Selección múltiple no son compatibles con Web Widget (Classic).
Los formularios pre-rellenados no funcionan con SSO: Los usuarios deben haber iniciado sesión antes de acceder a los valores pre-rellenados. Si acceden al formulario antes de iniciar sesión, los valores pre-rellenados se pierden después de la autenticación.
Cuándo considerar una alternativa de IA a los formularios
La configuración de los formularios de Zendesk implica navegar por la configuración del administrador, escribir JavaScript o desarrollar aplicaciones personalizadas. Para los equipos sin recursos de desarrollo dedicados, esta complejidad puede ralentizar la implementación.
eesel AI ofrece un enfoque diferente. En lugar de configurar formularios estáticos, implementa un agente de IA que:
- Aprende de sus datos de Zendesk: Tickets pasados, macros, artículos del centro de ayuda
- Recopila el contexto de forma conversacional: Sin campos de formulario rígidos, solo conversación natural
- Enruta de forma inteligente: Determina el departamento adecuado en función del contenido de la conversación
- Gestiona los tickets de forma autónoma: Resuelve los problemas comunes sin intervención humana
La configuración lleva minutos en lugar de horas. Conecte su cuenta de Zendesk, capacite con su conocimiento existente e implemente. Puede empezar con la IA redactando respuestas para que los agentes las revisen, y luego subir de nivel al manejo autónomo a medida que aumente la confianza.
Para los equipos que ya utilizan Zendesk, eesel AI funciona junto con su configuración existente. No necesita reemplazar nada, solo añadir una capa inteligente que gestione las conversaciones rutinarias.
Elegir el enfoque de personalización de formularios adecuado
Aquí tiene una referencia rápida para ayudarle a decidir:
| Enfoque | Mejor para | Nivel técnico | Requisitos del plan |
|---|---|---|---|
| Centro de administración | Personalización básica de campos, formularios múltiples | Ninguno | Varía según la función |
| API de JavaScript | Relleno previo de datos, filtrado de departamentos, localización | Bajo (código de copiar y pegar) | Cualquiera |
| Formularios de API personalizados | Control completo sobre el diseño del formulario | Alto (desarrollo) | Cualquiera |
| Herramientas de terceros (Formcrafts) | Lógica condicional avanzada, formularios de varios pasos | Ninguno | Cualquiera + coste de la herramienta |
| Alternativa de IA (eesel AI) | Eliminar los formularios por completo, soporte conversacional | Ninguno | Cualquiera |
En resumen: Empiece con la opción más sencilla que satisfaga sus necesidades. La mayoría de los equipos pueden lograr sus objetivos a través del Centro de administración y las personalizaciones básicas de la API de JavaScript. Reserve el desarrollo de la API personalizada para los requisitos únicos que las opciones nativas no pueden abordar.
Si se encuentra pasando semanas configurando formularios y aún no logra la experiencia del cliente que desea, considere si un enfoque de IA conversacional podría servir mejor a su equipo y a sus clientes.
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