Um guia completo sobre os novos recursos e preços do agente de IA do Zendesk em 2026

O Zendesk anunciou uma nova geração de agentes de IA, e eles estão cumprindo uma promessa impressionante: resolver mais de 80% das interações. Este não é apenas mais um chatbot. Eles construíram uma plataforma madura baseada em "IA agêntica" (agentic AI) que pode raciocinar, se adaptar e agir para resolver problemas complexos.

Então, o que isso realmente significa para sua equipe de suporte em 2026? Neste guia, exploraremos o que é o novo agente de IA do Zendesk, seus principais recursos, sua estrutura de preços em camadas e como implementá-lo de forma eficaz.

O que é o novo agente de IA do Zendesk?

Para realmente apreciar o que o Zendesk construiu, você precisa entender o termo "IA agêntica" (agentic AI). Ao contrário dos bots antigos que apenas seguem scripts rígidos e pré-escritos, a IA agêntica do Zendesk foi projetada para ser mais capaz. Ela pode raciocinar, criar um plano e realizar tarefas para resolver um problema, tudo por conta própria. Esses novos agentes de IA vão além do simples desvio de tickets (ticket deflection) e focam em resolver problemas de ponta a ponta.

Em vez de apenas fornecer um artigo de ajuda, esses agentes podem lidar com conversas sofisticadas com várias etapas, entender a intenção do cliente e conectar-se a outros sistemas para resolver problemas completamente. Isso é impulsionado por uma mistura confiável de Modelos de Linguagem de Grande Escala (LLMs) líderes do setor de empresas como a OpenAI e modelos especializados do próprio Zendesk. Isso permite que a IA gerencie conversas de forma natural, lide com solicitações complexas e trabalhe perfeitamente em todos os seus canais, desde mensagens e e-mail até voz.

Isso representa uma evolução significativa no espaço de atendimento ao cliente, fornecendo uma solução robusta para equipes que buscam escala.

Principais recursos do novo agente de IA do Zendesk

A plataforma de IA do Zendesk é uma coleção abrangente de ferramentas. Algumas são projetadas para automação total, enquanto outras fornecem assistência poderosa aos seus agentes humanos. É útil distinguir entre os agentes de IA totalmente autônomos e os recursos do "Copilot", pois eles oferecem benefícios complementares.

Suporte de linha de frente autônomo

A peça central é o agente de IA totalmente autônomo. O Zendesk destaca que eles podem lidar com até 80% dos chats, e-mails e mensagens dos clientes de forma eficiente.

• Suporte Omnichannel: Esses agentes são versáteis, trabalhando em e-mail, web, mobile e redes sociais. O Zendesk também introduziu Agentes de IA de Voz que podem lidar com chamadas telefônicas com conversas naturais e fluidas.

• Respostas generativas: A IA utiliza suas fontes de conhecimento, como uma Central de Ajuda do Zendesk, para fornecer aos clientes respostas instantâneas e precisas. Esta é a base da camada "Essential".

• Raciocínio e ações agênticas: Para fluxos de trabalho mais complexos, a camada "Advanced" permite que a IA gerencie processos de várias etapas e se conecte a outros sistemas por meio de APIs para chegar a uma resolução.

Ferramentas Copilot para auxiliar agentes humanos

Para tickets que exigem um toque humano, o Zendesk possui um Copilot para ajudar sua equipe a trabalhar com maior precisão.

• Contexto e resumos: Os agentes humanos recebem resumos gerados por IA dos históricos de tickets, permitindo que se atualizem rapidamente sem ler conversas longas.

• Respostas e ações sugeridas: O Copilot fornece rascunhos úteis para os agentes com base em resoluções de tickets históricos e conteúdo da base de conhecimento. Ele também pode sugerir macros apropriadas.

• Ajuste de tom: Os agentes podem usar a IA para refinar suas respostas, garantindo que o tom esteja perfeitamente alinhado com a voz da sua marca, seja ele mais formal ou mais amigável.

Copilot de Administração e análises para gestores

O Zendesk também forneceu ferramentas de IA poderosas especificamente para a gestão.

• Admin Copilot: Atua como um assistente sofisticado para gestores, fornecendo resumos diários de prioridades e destacando tendências de desempenho importantes.

• Garantia de Qualidade (QA): A ferramenta de QA impulsionada por IA pode revisar conversas automaticamente, sejam elas tratadas por um humano ou pela IA. Isso ajuda a identificar oportunidades de treinamento e garante que altos padrões de qualidade sejam mantidos.

Preços e estrutura

O Zendesk oferece um modelo de preços em camadas projetado para fornecer valor claro e escala junto com o seu negócio. Ele combina preços baseados no uso para automação com uma estrutura por agente para ferramentas de assistência.

Camadas de serviço: Essential vs. Advanced

Conforme detalhado na documentação do Zendesk, os recursos do agente de IA são organizados em dois níveis para atender a diferentes necessidades. A camada "Essential" foca em respostas generativas da sua base de conhecimento, enquanto a camada "Advanced" introduz capacidades "agênticas" sofisticadas.

Recurso	Agentes de IA - Essential	Agentes de IA - Advanced
Disponibilidade	Incluído em todos os planos Zendesk Suite	Complemento pago para qualquer plano Suite
Caso de Uso Principal	Respostas generativas de fontes de conhecimento	Resoluções complexas de várias etapas
Tecnologia Principal	IA Generativa (RAG)	IA Agêntica, fluxos de conversa, integrações
Configuração	Configuração rápida em minutos	Projetado para casos de uso e fluxos personalizados
Integrações	Não	Sim (acesso a API e orquestração)
Análises	Relatórios básicos (resoluções, transferências)	Análises avançadas (desempenho por caso de uso)

O modelo de preços

O Zendesk utiliza um modelo baseado no uso para suas automações de IA, garantindo que você pague pelos resultados alcançados.

• Resoluções Automatizadas (ARs): O Zendesk cobra por cada ticket que a IA resolve com sucesso sem intervenção humana. A taxa padrão é de US$ 2,00 por resolução, com descontos baseados em volume disponíveis para compromissos maiores. Isso garante que seu investimento esteja diretamente ligado a resultados bem-sucedidos para o cliente.

• Custo do Complemento Copilot: Os recursos especializados do Copilot para agentes estão disponíveis como um complemento por US$ 50 por agente, por mês.

• Capacitação de toda a equipe: Para garantir uma experiência de suporte consistente e de alta qualidade, o complemento Copilot é normalmente aplicado a todos os agentes de um plano. Isso capacita toda a equipe com o mesmo conjunto de ferramentas de IA avançadas.

Considerações para o sucesso

Embora a nova IA do Zendesk seja uma plataforma poderosa, alcançar os melhores resultados envolve algumas práticas recomendadas comuns a qualquer implementação de IA de nível empresarial.

Otimizando sua base de conhecimento

O desempenho do novo agente de IA do Zendesk é melhor quando ele tem acesso a uma Central de Ajuda do Zendesk de alta qualidade. O guia do Zendesk para começar com IA avançada recomenda que os usuários "Otimizem o conteúdo da central de ajuda" como um primeiro passo. Centralizar seu conhecimento dentro do Zendesk garante que a IA tenha uma fonte da verdade confiável e abrangente para consultar.

Para equipes que podem ter conhecimento distribuído em várias plataformas como Google Docs, Confluence ou Notion, existem ferramentas complementares que podem ajudar. Por exemplo, o eesel AI é uma opção que pode funcionar ao lado do Zendesk para ajudar a conectar fontes de conhecimento descentralizadas enquanto você continua a construir sua Central de Ajuda principal do Zendesk.

Integrando dentro do ecossistema Zendesk

A IA do Zendesk foi construída para funcionar perfeitamente com os dados dentro da plataforma Zendesk. Para que a camada "Advanced" interaja com sistemas externos como o Shopify ou bancos de dados personalizados, o Zendesk fornece uma estrutura de API robusta. Este é um recurso poderoso para tornar os agentes de IA capazes de realizar ações como verificar status de pedidos ou processar reembolsos.

Se você estiver procurando por maneiras adicionais de conectar informações descentralizadas, o eesel AI é uma ferramenta complementar que pode auxiliar na conexão de várias fontes de conhecimento ao seu ambiente de suporte, trabalhando em harmonia com sua configuração do Zendesk.

Configurando recursos avançados

Enquanto o agente de IA básico é muito simples de ativar, os recursos "Advanced" permitem uma personalização profunda. Os gestores podem definir casos de uso específicos e construir fluxos de conversa personalizados. O Zendesk fornece documentação extensa sobre seu construtor de integração e requisitos de API para ajudar as equipes a configurar esses fluxos de trabalho sofisticados.

Para equipes que buscam uma maneira simples de testar sua estratégia de IA, o eesel AI Agent é uma ferramenta complementar útil. Ele permite simular como a IA responderia a tickets antigos, fornecendo uma camada extra de confiança à medida que você refina sua configuração do Zendesk.

Para ver como esses recursos líderes do setor se unem, o vídeo a seguir do Zendesk fornece uma excelente visão geral de seus agentes de IA e do valor que eles trazem para as equipes de suporte modernas.

Um vídeo do Zendesk demonstrando as capacidades e benefícios de seus novos agentes de IA.

O novo agente de IA do Zendesk é certo para sua equipe?

O novo agente de IA do Zendesk é uma plataforma impressionante e capaz. Ele representa o padrão ouro de para onde o atendimento ao cliente está indo em 2026. Para empresas que desejam um ecossistema maduro, confiável e de nível empresarial, o Zendesk oferece um caminho claro em direção a altos níveis de automação e eficiência.

Ao centralizar seu conhecimento e aproveitar as poderosas capacidades agênticas do Zendesk, você pode melhorar significativamente a experiência do seu cliente. Explorar ferramentas complementares como o eesel AI também pode fornecer formas adicionais de testar e expandir sua estratégia de automação enquanto você aproveita ao máximo o ecossistema Zendesk.