Guide complet des fonctionnalités et tarifs du nouvel agent IA de Zendesk en 2026

Zendesk a annoncé une nouvelle génération d'agents IA, et ils tiennent une promesse impressionnante : celle de résoudre plus de 80 % des interactions. Il ne s'agit pas d'un simple chatbot de plus. Ils ont construit une plateforme mature basée sur l'« IA agentique » (agentic AI) capable de raisonner, de s'adapter et d'agir pour résoudre des problèmes complexes.

Alors, qu'est-ce que cela signifie concrètement pour votre équipe de support en 2026 ? Dans ce guide, nous explorerons ce qu'est le nouvel agent IA de Zendesk, ses fonctionnalités de base, sa structure tarifaire par niveaux et comment l'implémenter efficacement.

Qu'est-ce que le nouvel agent IA de Zendesk ?

Pour vraiment apprécier ce que Zendesk a construit, il faut comprendre le terme « IA agentique ». Contrairement aux anciens bots qui se contentent de suivre des scripts rigides et pré-écrits, l'IA agentique de Zendesk est conçue pour être plus performante. Elle peut raisonner, élaborer un plan et exécuter des tâches pour résoudre un problème, tout cela de manière autonome. Ces nouveaux agents IA vont au-delà de la simple déviation de tickets et se concentrent sur la résolution réelle des problèmes, du début à la fin.

Au lieu de simplement fournir un article d'aide, ces agents peuvent gérer des conversations sophistiquées comprenant plusieurs étapes, comprendre l'intention du client et se connecter à d'autres systèmes pour résoudre complètement les problèmes. Cela est rendu possible par un mélange fiable de modèles de langage étendus (LLM) leaders du secteur, provenant de sociétés comme OpenAI, ainsi que des modèles spécialisés propres à Zendesk. Cela permet à l'IA de gérer les conversations naturellement, de traiter les demandes complexes et de travailler de manière transparente sur tous vos canaux, de la messagerie et de l'e-mail à la voix.

Ceci représente une évolution significative dans le domaine du service client, offrant une solution robuste pour les équipes qui cherchent à se développer.

Fonctionnalités clés du nouvel agent IA de Zendesk

La plateforme d'IA de Zendesk est une collection complète d'outils. Certains sont conçus pour une automatisation complète, tandis que d'autres fournissent une assistance puissante à vos agents humains. Il est utile de distinguer les agents IA entièrement autonomes des fonctionnalités « Copilot », car ils offrent des avantages complémentaires.

Support de première ligne autonome

La pièce maîtresse est l'agent IA entièrement autonome. Zendesk souligne que ceux-ci peuvent gérer efficacement jusqu'à 80 % des chats, e-mails et messages clients.

• Support omnicanal : Ces agents sont polyvalents et fonctionnent par e-mail, sur le web, sur mobile et sur les réseaux sociaux. Zendesk a également introduit les Agents IA Vocaux (Voice AI Agents) qui peuvent gérer des appels téléphoniques avec des conversations naturelles et fluides.

• Réponses génératives : L'IA utilise vos sources de connaissances, comme un centre d'aide Zendesk, pour fournir aux clients des réponses instantanées et précises. C'est la base du niveau « Essential ».

• Raisonnement et actions agentiques : Pour des flux de travail plus complexes, le niveau « Advanced » permet à l'IA de gérer des processus en plusieurs étapes et de se connecter à d'autres systèmes via des API pour parvenir à une résolution.

Outils Copilot pour assister les agents humains

Pour les tickets qui nécessitent une touche humaine, Zendesk propose un Copilot pour aider votre équipe à travailler avec une plus grande précision.

• Contexte et résumés : Les agents humains reçoivent des résumés générés par l'IA de l'historique des tickets, ce qui leur permet de se mettre rapidement à jour sans avoir à lire de longs fils de discussion.

• Réponses et actions suggérées : Le Copilot fournit des brouillons utiles aux agents basés sur les résolutions de tickets historiques et le contenu de la base de connaissances. Il peut également suggérer des macros appropriées.

• Ajustement du ton : Les agents peuvent utiliser l'IA pour affiner leurs réponses, en veillant à ce que le ton soit parfaitement aligné avec la voix de votre marque, qu'il doive être plus formel ou plus amical.

Admin Copilot et analyses pour les gestionnaires

Zendesk a également fourni des outils d'IA puissants spécifiquement pour la gestion.

• Admin Copilot : Il agit comme un assistant sophistiqué pour les gestionnaires, fournissant des résumés quotidiens des priorités et mettant en évidence les tendances de performance importantes.

• Assurance Qualité (QA) : L'outil de QA propulsé par l'IA peut examiner les conversations automatiquement, qu'elles soient gérées par un humain ou par l'IA. Cela aide à identifier les opportunités de coaching et garantit le maintien de normes de qualité élevées.

Tarification et structure

Zendesk propose un modèle de tarification échelonné conçu pour offrir une valeur claire et évoluer avec votre entreprise. Il combine une tarification basée sur l'utilisation pour l'automatisation avec une structure par agent pour les outils d'assistance.

Niveaux de service : Essential vs Advanced

Comme indiqué dans la documentation de Zendesk, les capacités des agents IA sont organisées en deux niveaux pour répondre à différents besoins. Le niveau « Essential » se concentre sur les réponses génératives à partir de votre base de connaissances, tandis que le niveau « Advanced » introduit des capacités « agentiques » sophistiquées.

Fonctionnalité	Agents IA - Essential	Agents IA - Advanced
Disponibilité	Inclus dans tous les forfaits Zendesk Suite	Module complémentaire payant pour tout forfait Suite
Cas d'utilisation principal	Réponses génératives à partir de sources de connaissances	Résolutions complexes en plusieurs étapes
Technologie clé	IA générative (RAG)	IA agentique, flux de conversation, intégrations
Configuration	Configuration rapide en quelques minutes	Conçu pour des cas d'utilisation et des flux sur mesure
Intégrations	Non	Oui (Accès API et orchestration)
Analyses	Rapports de base (résolutions, transferts)	Analyses avancées (performance par cas d'utilisation)

Le modèle de tarification

Zendesk utilise un modèle basé sur l'utilisation pour ses automatisations IA, garantissant que vous payez pour les résultats obtenus.

• Résolutions Automatisées (Automated Resolutions - AR) : Zendesk facture chaque ticket que l'IA résout avec succès sans intervention humaine. Le tarif standard est de 2,00 $ par résolution, avec des remises sur volume disponibles pour des engagements plus importants. Cela garantit que votre investissement est directement lié aux résultats clients réussis.

• Coût du module complémentaire Copilot : Les fonctionnalités spécialisées du Copilot pour les agents sont disponibles sous forme de module complémentaire pour 50 $ par agent et par mois.

• Autonomisation de toute l'équipe : Pour garantir une expérience de support cohérente et de haute qualité, le module complémentaire Copilot est généralement appliqué à tous les agents d'un forfait. Cela permet à toute l'équipe de bénéficier du même ensemble d'outils d'IA avancés.

Considérations pour réussir

Bien que la nouvelle IA de Zendesk soit une plateforme puissante, l'obtention des meilleurs résultats implique certaines bonnes pratiques standard communes à toute implémentation d'IA de niveau entreprise.

Optimisation de votre base de connaissances

Les performances du nouvel agent IA de Zendesk sont optimales lorsqu'il a accès à un centre d'aide Zendesk de haute qualité. Le guide de Zendesk pour démarrer avec l'IA avancée recommande aux utilisateurs d'« Optimiser le contenu du centre d'aide » comme première étape. La centralisation de vos connaissances au sein de Zendesk garantit que l'IA dispose d'une source de vérité fiable et complète dans laquelle puiser.

Pour les équipes dont les connaissances sont réparties sur plusieurs plateformes comme Google Docs, Confluence ou Notion, il existe des outils complémentaires qui peuvent aider. Par exemple, eesel AI est une option qui peut fonctionner aux côtés de Zendesk pour aider à faire le pont entre les sources de connaissances décentralisées pendant que vous continuez à construire votre centre d'aide principal Zendesk.

Intégration au sein de l'écosystème Zendesk

L'IA de Zendesk est conçue pour fonctionner parfaitement avec les données de la plateforme Zendesk. Pour que le niveau « Advanced » puisse interagir avec des systèmes externes tels que Shopify ou des bases de données personnalisées, Zendesk fournit un cadre API robuste. Il s'agit d'une fonctionnalité puissante pour rendre les agents IA capables d'effectuer des actions telles que la vérification des statuts de commande ou le traitement des remboursements.

Si vous recherchez d'autres moyens de connecter des informations décentralisées, eesel AI est un outil complémentaire qui peut vous aider à connecter diverses sources de connaissances à votre environnement de support, en travaillant en harmonie avec votre configuration Zendesk.

Configuration des fonctionnalités avancées

Alors que l'agent IA de base est très simple à activer, les fonctionnalités « Advanced » permettent une personnalisation poussée. Les gestionnaires peuvent définir des cas d'utilisation spécifiques et construire des flux de conversation personnalisés. Zendesk fournit une documentation complète sur son générateur d'intégration et les exigences API pour aider les équipes à configurer ces flux de travail sophistiqués.

Pour les équipes à la recherche d'un moyen simple de tester leur stratégie d'IA, l'agent IA eesel est un outil complémentaire utile. Il vous permet de simuler la manière dont l'IA pourrait répondre aux tickets passés, offrant une couche supplémentaire de confiance pendant que vous affinez votre configuration Zendesk.

Pour voir comment ces fonctionnalités de pointe s'assemblent, la vidéo suivante de Zendesk offre un excellent aperçu de leurs agents IA et de la valeur qu'ils apportent aux équipes de support modernes.

Une vidéo de Zendesk démontrant les capacités et les avantages de leurs nouveaux agents IA.

Le nouvel agent IA de Zendesk est-il fait pour votre équipe ?

Le nouvel agent IA de Zendesk est une plateforme impressionnante et performante. Elle représente la référence absolue de ce vers quoi se dirige le service client en 2026. Pour les entreprises qui souhaitent un écosystème mature, fiable et de niveau entreprise, Zendesk offre une voie claire vers des niveaux élevés d'automatisation et d'efficacité.

En centralisant vos connaissances et en tirant parti des puissantes capacités agentiques de Zendesk, vous pouvez considérablement améliorer votre expérience client. L'exploration d'outils complémentaires comme eesel AI peut également offrir des moyens supplémentaires de tester et d'étendre votre stratégie d'automatisation tout en profitant au maximum de l'écosystème Zendesk.