Guía completa de las nuevas funciones y precios del agente de IA de Zendesk en 2026

Zendesk ha anunciado una nueva generación de agentes de IA, y están cumpliendo una promesa impresionante: resolver más del 80% de las interacciones. No se trata de un chatbot más. Han construido una plataforma madura basada en la "IA agéntica" (agentic AI) que puede razonar, adaptarse y actuar para resolver problemas complejos.

Entonces, ¿qué significa esto realmente para su equipo de soporte en 2026? En esta guía, exploraremos qué es el nuevo agente de IA de Zendesk, sus funciones principales, su estructura de precios por niveles y cómo implementarlo de manera efectiva.

¿Qué es el nuevo agente de IA de Zendesk?

Para valorar realmente lo que Zendesk ha construido, es necesario entender el término "IA agéntica" (agentic AI). A diferencia de los bots antiguos que simplemente siguen guiones rígidos y preescritos, la IA agéntica de Zendesk está diseñada para ser más capaz. Puede razonar, elaborar un plan y llevar a cabo tareas para resolver un problema, todo por su cuenta. Estos nuevos agentes de IA van más allá del simple desvío de tickets y se centran en resolver realmente los problemas de principio a fin.

En lugar de simplemente proporcionar un artículo de ayuda, estos agentes pueden gestionar conversaciones sofisticadas con múltiples pasos, descifrar la intención del cliente y conectarse con otros sistemas para resolver los problemas por completo. Esto es posible gracias a una mezcla fiable de modelos de lenguaje extensos (LLM, por sus siglas en inglés) líderes en la industria de compañías como OpenAI y los propios modelos especializados de Zendesk. Esto permite que la IA gestione las conversaciones de forma natural, administre solicitudes complejas y trabaje sin problemas en todos sus canales, desde mensajería y correo electrónico hasta voz.

Esto representa una evolución significativa en el espacio del servicio al cliente, proporcionando una solución robusta para los equipos que buscan escalar.

Funciones clave del nuevo agente de IA de Zendesk

La plataforma de IA de Zendesk es una colección completa de herramientas. Algunas están diseñadas para la automatización total, mientras que otras proporcionan una asistencia potente a sus agentes humanos. Resulta útil distinguir entre los agentes de IA totalmente autónomos y las funciones de "Copilot", ya que ofrecen beneficios complementarios.

Soporte autónomo de primera línea

La pieza central es el agente de IA totalmente autónomo. Zendesk destaca que estos pueden gestionar hasta el 80% de los chats, correos electrónicos y mensajes de los clientes de manera eficiente.

• Soporte omnicanal: Estos agentes son versátiles y funcionan a través de correo electrónico, web, dispositivos móviles y redes sociales. Zendesk también ha introducido Agentes de IA de Voz que pueden gestionar llamadas telefónicas con conversaciones naturales y fluidas.

• Respuestas generativas: La IA utiliza sus fuentes de conocimiento, como un centro de ayuda de Zendesk, para proporcionar a los clientes respuestas instantáneas y precisas. Esta es la base del nivel "Essential".

• Razonamiento y acciones agénticas: Para flujos de trabajo más complejos, el nivel "Advanced" permite que la IA gestione procesos de varios pasos y se conecte a otros sistemas a través de API para llegar a una resolución.

Herramientas Copilot para asistir a los agentes humanos

Para los tickets que requieren un toque humano, Zendesk cuenta con un Copilot para ayudar a su equipo a trabajar con mayor precisión.

• Contexto y resúmenes: Los agentes humanos reciben resúmenes generados por IA del historial de los tickets, lo que les permite ponerse al día rápidamente sin tener que leer hilos interminables.

• Respuestas y acciones sugeridas: El Copilot proporciona borradores útiles para los agentes basados en resoluciones de tickets anteriores y el contenido de la base de conocimientos. También puede sugerir macros apropiadas.

• Ajuste del tono: Los agentes pueden usar la IA para perfeccionar sus respuestas, asegurándose de que el tono esté perfectamente alineado con la voz de su marca, ya sea que deba ser más formal o más cercano.

Admin Copilot y análisis para gestores

Zendesk también ha proporcionado potentes herramientas de IA diseñadas específicamente para la gestión.

• Admin Copilot: Actúa como un asistente sofisticado para los gestores, proporcionando resúmenes diarios de las prioridades y destacando tendencias importantes de rendimiento.

• Control de calidad (QA): La herramienta de QA impulsada por IA puede revisar conversaciones automáticamente, ya sean gestionadas por un humano o por la IA. Esto ayuda a identificar oportunidades de formación y garantiza que se mantengan altos estándares de calidad.

Precios y estructura

Zendesk ofrece un modelo de precios por niveles diseñado para proporcionar un valor claro y escalar junto con su negocio. Combina precios basados en el uso para la automatización con una estructura por agente para las herramientas de asistencia.

Niveles de servicio: Essential frente a Advanced

Como se detalla en la documentación de Zendesk, las capacidades del agente de IA se organizan en dos niveles para adaptarse a diferentes necesidades. El nivel "Essential" se centra en respuestas generativas a partir de su base de conocimientos, mientras que el nivel "Advanced" introduce capacidades "agénticas" sofisticadas.

Función	Agentes de IA - Essential	Agentes de IA - Advanced
Disponibilidad	Incluido en todos los planes de Zendesk Suite	Complemento de pago para cualquier plan Suite
Caso de uso principal	Respuestas generativas a partir de fuentes de conocimiento	Resoluciones complejas de varios pasos
Tecnología clave	IA generativa (RAG)	IA agéntica, flujos de conversación, integraciones
Configuración	Configuración rápida en minutos	Diseñado para casos de uso y flujos a medida
Integraciones	No	Sí (acceso a la API y orquestación)
Análisis	Informes básicos (resoluciones, transferencias)	Análisis avanzados (rendimiento del caso de uso)

El modelo de precios

Zendesk utiliza un modelo basado en el uso para sus automatizaciones de IA, asegurando que usted pague por los resultados que obtiene.

• Resoluciones Automatizadas (AR): Zendesk cobra por cada ticket que la IA resuelve con éxito sin intervención humana. La tarifa estándar es de 2,00 USD por resolución, con descuentos por volumen disponibles para compromisos mayores. Esto garantiza que su inversión esté directamente vinculada a resultados satisfactorios para el cliente.

• Coste del complemento Copilot: Las funciones especializadas de Copilot para agentes están disponibles como un complemento por 50 USD por agente al mes.

• Empoderamiento de todo el equipo: Para garantizar una experiencia de soporte consistente y de alta calidad, el complemento Copilot se aplica normalmente a todos los agentes de un plan. Esto empodera a todo el equipo con el mismo conjunto de herramientas avanzadas de IA.

Consideraciones para el éxito

Aunque la nueva IA de Zendesk es una plataforma potente, lograr los mejores resultados implica algunas mejores prácticas estándar comunes a cualquier implementación de IA de nivel empresarial.

Optimización de su base de conocimientos

El rendimiento del nuevo agente de IA de Zendesk alcanza su máximo nivel cuando tiene acceso a un Centro de Ayuda de Zendesk de alta calidad. La guía de Zendesk para comenzar con la IA avanzada recomienda que los usuarios "optimicen el contenido del centro de ayuda" como primer paso. Centralizar su conocimiento dentro de Zendesk garantiza que la IA tenga una fuente de verdad fiable y completa de la que extraer información.

Para los equipos que puedan tener el conocimiento distribuido en múltiples plataformas como Google Docs, Confluence o Notion, existen herramientas complementarias que pueden ayudar. Por ejemplo, eesel AI es una opción que puede trabajar junto a Zendesk para ayudar a conectar fuentes de conocimiento descentralizadas mientras usted continúa desarrollando su Centro de Ayuda principal en Zendesk.

Integración dentro del ecosistema de Zendesk

La IA de Zendesk está diseñada para funcionar a la perfección con los datos dentro de la plataforma de Zendesk. Para que el nivel "Advanced" interactúe con sistemas externos como Shopify o bases de datos personalizadas, Zendesk proporciona un marco de API robusto. Esta es una función potente para hacer que los agentes de IA sean capaces de realizar acciones como verificar estados de pedidos o procesar reembolsos.

Si busca formas adicionales de conectar información descentralizada, eesel AI es una herramienta complementaria que puede asistir en la conexión de varias fuentes de conocimiento a su entorno de soporte, trabajando en armonía con su configuración de Zendesk.

Configuración de funciones avanzadas

Si bien el agente de IA básico es muy sencillo de habilitar, las funciones "Advanced" permiten una personalización profunda. Los gestores pueden definir casos de uso específicos y construir flujos de conversación personalizados. Zendesk proporciona una extensa documentación sobre su constructor de integraciones y requisitos de API para ayudar a los equipos a configurar estos flujos de trabajo sofisticados.

Para los equipos que buscan una forma sencilla de probar su estrategia de IA, el eesel AI Agent es una herramienta complementaria muy útil. Le permite simular cómo la IA podría responder a tickets pasados, proporcionando una capa adicional de confianza mientras perfecciona su configuración de Zendesk.

Para ver cómo se unen estas funciones líderes en la industria, el siguiente vídeo de Zendesk ofrece una excelente visión general de sus agentes de IA y el valor que aportan a los equipos de soporte modernos.

Un vídeo de Zendesk que demuestra las capacidades y beneficios de sus nuevos agentes de IA.

¿Es el nuevo agente de IA de Zendesk adecuado para su equipo?

El nuevo agente de IA de Zendesk es una plataforma impresionante y capaz. Representa el estándar de oro de hacia dónde se dirige el servicio al cliente en 2026. Para las empresas que desean un ecosistema maduro, fiable y de nivel empresarial, Zendesk ofrece un camino claro hacia altos niveles de automatización y eficiencia.

Al centralizar su conocimiento y aprovechar las potentes capacidades agénticas de Zendesk, puede mejorar significativamente su experiencia de cliente. Explorar herramientas complementarias como eesel AI también puede proporcionar formas adicionales de probar y ampliar su estrategia de automatización a medida que aprovecha al máximo el ecosistema de Zendesk.