2026年におけるZendeskの新しいAIエージェントの機能と価格に関する完全ガイド

Zendeskは新世代のAIエージェントを発表しました。これらは「インタラクションの80%以上を解決する」という驚異的な約束を実現しようとしています。これは単なるチャットボットではありません。推論し、適応し、行動して複雑な問題を解決できる「エージェンティックAI（agentic AI）」を基盤とした成熟したプラットフォームを構築したのです。

それでは、2026年のサポートチームにとって、これは具体的に何を意味するのでしょうか。本ガイドでは、Zendeskの新しいAIエージェントとは何か、その主要な機能、段階的な価格体系、そして効果的な導入方法について探っていきます。

Zendeskの新しいAIエージェントとは？

Zendeskが構築したものを真に理解するには、「エージェンティックAI（agentic AI）」という言葉を理解する必要があります。あらかじめ決められたスクリプトに従うだけの従来のボットとは異なり、ZendeskのエージェンティックAIは、より高度な能力を備えるよう設計されています。自ら推論し、計画を立て、問題を解決するためのタスクを実行することができます。これらの新しいAIエージェントは、単なるチケットの偏向（deflection）を超え、問題を最初から最後まで実際に「解決」することに重点を置いています。

単にヘルプ記事を提示するだけでなく、これらのエージェントは複数のステップを伴う高度な会話を処理し、顧客の意図を把握し、他のシステムと連携して問題を完全に解決できます。これは、OpenAIのような企業の業界をリードする大規模言語モデル（LLM）と、Zendesk独自の特化型モデルを組み合わせた信頼性の高い技術によって支えられています。これにより、AIは自然な会話を行い、複雑なリクエストを管理し、メッセージングやメールから音声まで、あらゆるチャネルでシームレスに動作します。

これはカスタマーサービス分野における大きな進化であり、規模の拡大を目指すチームに堅牢なソリューションを提供します。

Zendeskの新しいAIエージェントの主な機能

ZendeskのAIプラットフォームは、ツールの包括的なコレクションです。完全な自動化のために設計されたものもあれば、人間のエージェントに強力なサポートを提供するものもあります。完全に自律的なAIエージェントと「Copilot（コパイロット）」機能を区別して理解することが、相補的なメリットを享受する上で役立ちます。

自律的なフロントラインサポート

その中心となるのは、完全に自律的なAIエージェントです。Zendeskが強調しているように、これらは顧客のチャット、メール、メッセージの最大80%を効率的に処理できます。

• オムニチャネルサポート： これらのエージェントは多才で、メール、ウェブ、モバイル、SNSで動作します。また、Zendeskは自然で流暢な会話で電話対応が可能なVoice AI Agent（音声AIエージェント）も導入しました。

• 生成回答（Generative replies）： AIは、Zendeskヘルプセンターなどのナレッジソースを活用し、顧客に即座に正確な回答を提供します。これが「Essential（エッセンシャル）」ティアの基盤となります。

• エージェンティックな推論とアクション： より複雑なワークフローの場合、「Advanced（アドバンス）」ティアでは、AIがマルチステップのプロセスを管理し、APIを介して他のシステムに接続して解決に導くことができます。

人間のエージェントを支援するCopilotツール

人間の対応が必要なチケットに対して、ZendeskはCopilotを提供し、チームがより正確に業務を遂行できるよう支援します。

• コンテキストと要約： 人間のエージェントはAIが生成したチケット履歴の要約を受け取ることができるため、長いスレッドを読み込むことなく、状況を素早く把握できます。

• 推奨される返信とアクション： Copilotは、過去のチケット解決策やナレッジベースのコンテンツに基づいて、エージェントに役立つ下書きを提供します。また、適切なマクロを提案することもできます。

• トーン調整： エージェントはAIを使用して返信を洗練させ、よりフォーマルにするか、よりフレンドリーにするかなど、ブランドの声（トーン＆マナー）に完全に合わせることができます。

管理者用Copilotとマネージャー向け分析

Zendeskは、特に管理業務向けに強力なAIツールも提供しています。

• 管理者用Copilot（Admin Copilot）： これはマネージャー向けの高度なアシスタントとして機能し、優先事項のデイリーダイジェストを提供したり、重要なパフォーマンスの傾向を強調したりします。

• 品質保証（QA）： AI搭載のQAツールは、人間が対応したかAIが対応したかにかかわらず、会話を自動的にレビューできます。これにより、コーチングの機会を特定し、高い品質基準を維持することができます。

価格体系と構成

Zendeskは、明確な価値を提供し、ビジネスの規模に合わせて拡張できるように設計された段階的な価格モデルを提供しています。これは、自動化のための従量課金制と、支援ツールのためのエージェントごとの体系を組み合わせたものです。

サービスティア：Essential（エッセンシャル） vs. Advanced（アドバンス）

Zendeskのドキュメントに記載されている通り、AIエージェントの機能は、さまざまなニーズに合わせて2つのレベルに整理されています。「Essential」ティアはナレッジベースからの生成回答に焦点を当てており、「Advanced」ティアは高度な「エージェンティック」機能を導入しています。

機能	AIエージェント - Essential	AIエージェント - Advanced
利用可能性	すべてのZendesk Suiteプランに含まれる	任意のSuiteプランの有料アドオン
主なユースケース	ナレッジソースからの生成回答	複雑でマルチステップの解決
主要テクノロジー	生成AI (RAG)	エージェンティックAI、会話フロー、統合
セットアップ	数分でクイックセットアップ	カスタマイズされたユースケースとフロー向け
統合（インテグレーション）	なし	あり（APIアクセスとオーケストレーション）
分析	基本レポート（解決数、転送数）	高度な分析（ユースケースごとのパフォーマンス）

価格モデル

Zendeskは、AI自動化に対して従量課金制モデルを採用しており、達成した成果に対して支払う仕組みになっています。

• 自動解決（Automated Resolutions: ARs）： Zendeskは、人間の介入なしにAIが正常に解決したチケットごとに課金します。標準料金は1解決あたり2.00ドルで、大量契約の場合はボリュームディスカウントが利用可能です。これにより、投資が顧客への成果に直接結びつくようになります。

• Copilotアドオン費用： エージェント向けの専用Copilot機能は、1エージェントあたり月額50ドルのアドオンとして利用可能です。

• チーム全体の強化： 一貫した高品質なサポート体験を保証するため、Copilotアドオンは通常、プラン内のすべてのエージェントに適用されます。これにより、チーム全体が同じ高度なAIツールを利用できるようになります。

成功のための考慮事項

Zendeskの新しいAIは強力なプラットフォームですが、最高の結果を得るには、エンタープライズ級のAI導入に共通する標準的なベストプラクティスがいくつか必要です。

ナレッジベースの最適化

Zendeskの新しいAIエージェントのパフォーマンスは、高品質なZendeskヘルプセンターにアクセスできるときに最大限に発揮されます。高度なAIを使い始めるためのZendeskのガイドでは、最初のステップとして「ヘルプセンターのコンテンツを最適化する」ことを推奨しています。ナレッジをZendesk内に集約することで、AIが参照できる信頼性の高い包括的な「信頼できる唯一の情報源（Source of Truth）」を確保できます。

Googleドキュメント、Confluence、Notionなど、複数のプラットフォームにナレッジが分散しているチームには、それを支援する補完的なツールがあります。例えば、eesel AIは、主要なZendeskヘルプセンターを構築している間、分散したナレッジソースとの橋渡しを支援するためにZendeskと併用できるオプションです。

Zendeskエコシステム内での統合

ZendeskのAIは、Zendeskプラットフォーム内のデータと完璧に連携するように構築されています。「Advanced」ティアでShopifyやカスタムデータベースなどの外部システムとやり取りするために、Zendeskは堅牢なAPIフレームワークを提供しています。これは、注文状況の確認や返金処理などのアクションを実行できるAIエージェントを実現するための強力な機能です。

分散した情報を接続する追加の方法をお探しの場合は、eesel AIが補完的なツールとなり、Zendeskの設定と調和しながら、さまざまなナレッジソースをサポート環境に接続するのを支援します。

アドバンス機能の設定

基本的なAIエージェントの有効化は非常に簡単ですが、「Advanced」機能では深いカスタマイズが可能です。管理者は特定のユースケースを定義し、カスタムの会話フローを構築できます。Zendeskは、チームがこれらの洗練されたワークフローを設定できるように、インテグレーションビルダーとAPI要件に関する広範なドキュメントを提供しています。

AI戦略をテストする簡単な方法を探しているチームには、eesel AI Agentが役立つ補完ツールとなります。これにより、AIが過去のチケットにどのように回答するかをシミュレーションでき、Zendeskの設定を洗練させる際に追加の安心感を得ることができます。

これらの業界をリードする機能がどのように組み合わされるかを確認するために、Zendeskの次のビデオは、AIエージェントの概要と、現代のサポートチームにもたらす価値について優れた解説を提供しています。

新しいAIエージェントの機能と利点を紹介するZendeskのビデオ。

Zendeskの新しいAIエージェントはあなたのチームに適していますか？

Zendeskの新しいAIエージェントは、印象的で有能なプラットフォームです。これは、2026年にカスタマーサービスが向かうべきゴールドスタンダードを象徴しています。成熟し、信頼性が高く、エンタープライズ級のエコシステムを求める企業にとって、Zendeskは高度な自動化と効率化への明確な道筋を提供します。

ナレッジを集約し、Zendeskの強力なエージェンティック機能を活用することで、カスタマーエクスペリエンスを大幅に向上させることができます。eesel AIのような補完的なツールを検討することも、Zendeskエコシステムを最大限に活用しながら、自動化戦略をテストし拡張するための追加の方法を提供してくれるでしょう。