Ein vollständiger Leitfaden zu den neuen Zendesk KI-Agent-Funktionen & Preisen im Jahr 2026

Zendesk hat eine neue Generation von KI-Agenten (AI Agents) angekündigt und hält damit ein beeindruckendes Versprechen ein: über 80 % der Interaktionen zu lösen. Dies ist nicht nur ein weiterer Chatbot. Zendesk hat eine ausgereifte Plattform auf Basis von „agentenbasierter KI“ (agentic AI) aufgebaut, die logisch denken, sich anpassen und handeln kann, um komplexe Probleme zu lösen.

Was bedeutet das nun konkret für Ihr Support-Team im Jahr 2026? In diesem Leitfaden untersuchen wir, was der neue Zendesk KI-Agent ist, seine Kernfunktionen, seine gestufte Preisstruktur und wie Sie ihn effektiv implementieren.

Was ist der neue Zendesk KI-Agent?

Um wirklich zu verstehen, was Zendesk entwickelt hat, muss man den Begriff „agentenbasierte KI“ (agentic AI) begreifen. Im Gegensatz zu älteren Bots, die lediglich starren, vordefinierten Skripten folgen, ist die agentenbasierte KI von Zendesk darauf ausgelegt, wesentlich leistungsfähiger zu sein. Sie kann logische Schlüsse ziehen, einen Plan erstellen und Aufgaben ausführen, um ein Problem eigenständig zu lösen. Diese neuen KI-Agenten gehen über die einfache Ticket-Abwehr (Ticket Deflection) hinaus und konzentrieren sich darauf, Probleme tatsächlich von Anfang bis Ende zu lösen.

Anstatt nur einen Hilfeartikel bereitzustellen, können diese Agenten anspruchsvolle Gespräche mit mehreren Schritten führen, die Absicht des Kunden (Customer Intent) verstehen und sich mit anderen Systemen verbinden, um Probleme vollständig zu beheben. Dies wird durch eine zuverlässige Mischung aus branchenführenden großen Sprachmodellen (Large Language Models - LLMs) von Unternehmen wie OpenAI sowie den spezialisierten Modellen von Zendesk selbst ermöglicht. Dadurch kann die KI Gespräche natürlich führen, komplexe Anfragen verwalten und nahtlos über alle Ihre Kanäle hinweg arbeiten – von Messaging und E-Mail bis hin zu Telefonie (Voice).

Dies stellt eine bedeutende Entwicklung im Bereich des Kundenservice dar und bietet eine robuste Lösung für Teams, die skalieren möchten.

Kernfunktionen des neuen Zendesk KI-Agenten

Die KI-Plattform von Zendesk ist eine umfassende Sammlung von Werkzeugen. Einige sind für die vollständige Automatisierung konzipiert, während andere Ihren menschlichen Agenten eine leistungsstarke Unterstützung bieten. Es ist hilfreich, zwischen den vollautonomen KI-Agenten und den „Copilot“-Funktionen zu unterscheiden, da sie sich gegenseitig ergänzen.

Autonomer Frontline-Support

Das Herzstück ist der vollautonome KI-Agent. Zendesk hebt hervor, dass diese bis zu 80 % der Kunden-Chats, E-Mails und Nachrichten effizient bearbeiten können.

• Omnichannel-Support: Diese Agenten sind vielseitig und arbeiten über E-Mail, Web, Mobile und soziale Medien. Zendesk hat außerdem Voice-KI-Agenten eingeführt, die Telefonanrufe mit natürlichen, flüssigen Gesprächen führen können.

• Generative Antworten (Generative Replies): Die KI nutzt Ihre Wissensquellen, wie z. B. ein Zendesk Help Center, um Kunden sofortige und genaue Antworten zu geben. Dies ist die Grundlage der „Essential“-Stufe.

• Agentenbasiertes Denken und Handeln (Agentic reasoning and actions): Für komplexere Workflows ermöglicht die „Advanced“-Stufe der KI, mehrstufige Prozesse zu verwalten und über APIs eine Verbindung zu anderen Systemen herzustellen, um eine Lösung zu finden.

Copilot-Tools zur Unterstützung menschlicher Agenten

Für Tickets, die eine menschliche Note erfordern, bietet Zendesk einen Copilot, der Ihrem Team hilft, mit größerer Präzision zu arbeiten.

• Kontext und Zusammenfassungen: Menschliche Agenten erhalten KI-generierte Zusammenfassungen der Ticket-Historien. So können sie sich schnell einarbeiten, ohne lange Threads lesen zu müssen.

• Vorgeschlagene Antworten und Aktionen: Der Copilot bietet hilfreiche Entwürfe für Agenten basierend auf historischen Ticketlösungen und Inhalten der Wissensdatenbank. Er kann auch passende Makros vorschlagen.

• Tonfall-Anpassung: Agenten können die KI nutzen, um ihre Antworten zu verfeinern und sicherzustellen, dass der Tonfall perfekt zur Markenstimme passt – egal, ob er formeller oder freundlicher sein soll.

Admin Copilot und Analysen für Manager

Zendesk hat auch leistungsstarke KI-Tools speziell für das Management bereitgestellt.

• Admin Copilot: Dieser fungiert als hochentwickelter Assistent für Manager, der tägliche Zusammenfassungen der Prioritäten liefert und wichtige Performance-Trends hervorhebt.

• Qualitätssicherung (Quality Assurance - QA): Das KI-gestützte QA-Tool kann Gespräche automatisch überprüfen, unabhängig davon, ob sie von einem Menschen oder der KI geführt wurden. Dies hilft dabei, Coaching-Möglichkeiten zu identifizieren und sicherzustellen, dass hohe Qualitätsstandards eingehalten werden.

Preise und Struktur

Zendesk bietet ein gestuftes Preismodell an, das darauf ausgelegt ist, einen klaren Mehrwert zu bieten und mit Ihrem Unternehmen zu skalieren. Es kombiniert eine nutzungsbasierte Preisgestaltung für die Automatisierung mit einer Struktur pro Agent für die Unterstützungswerkzeuge.

Service-Level: Essential vs. Advanced

Wie in der Dokumentation von Zendesk dargelegt, sind die Funktionen der KI-Agenten in zwei Stufen unterteilt, um unterschiedlichen Anforderungen gerecht zu werden. Die „Essential“-Stufe konzentriert sich auf generative Antworten aus Ihrer Wissensdatenbank (Knowledge Base), während die „Advanced“-Stufe anspruchsvolle „agentenbasierte“ Funktionen einführt.

Funktion	KI-Agenten - Essential	KI-Agenten - Advanced
Verfügbarkeit	In allen Zendesk Suite Plänen enthalten	Kostenpflichtiges Add-on für jeden Suite Plan
Primärer Anwendungsfall	Generative Antworten aus Wissensquellen	Komplexe, mehrstufige Lösungen
Schlüsseltechnologie	Generative KI (RAG)	Agentic AI, Konversationsflüsse, Integrationen
Einrichtung	Schnelle Einrichtung in Minuten	Konzipiert für maßgeschneiderte Anwendungsfälle
Integrationen	Nein	Ja (API-Zugriff und Orchestrierung)
Analysen	Basis-Reporting (Lösungen, Übergaben)	Erweiterte Analysen (Performance pro Use Case)

Das Preismodell

Zendesk verwendet ein nutzungsbasiertes Modell für seine KI-Automatisierungen, um sicherzustellen, dass Sie für die erzielten Ergebnisse bezahlen.

• Automatisierte Lösungen (Automated Resolutions - ARs): Zendesk berechnet jedes Ticket, das die KI erfolgreich ohne menschliches Eingreifen löst. Der Standardtarif liegt bei 2,00 $ pro Lösung, wobei volumenbasierte Rabatte für größere Abnahmemengen verfügbar sind. Dies stellt sicher, dass Ihre Investition direkt an erfolgreiche Kundenergebnisse gekoppelt ist.

• Kosten für das Copilot-Add-on: Die speziellen Copilot-Funktionen für Agenten sind als Add-on für 50 $ pro Agent und Monat erhältlich.

• Teamweite Befähigung: Um ein konsistentes und qualitativ hochwertiges Support-Erlebnis zu gewährleisten, wird das Copilot-Add-on in der Regel auf alle Agenten eines Plans angewendet. Dies stattet das gesamte Team mit denselben fortschrittlichen KI-Tools aus.

Überlegungen für den Erfolg

Obwohl die neue KI von Zendesk eine leistungsstarke Plattform ist, erfordert das Erreichen der besten Ergebnisse einige Standard-Best-Practices, die für jede KI-Implementierung auf Unternehmensebene üblich sind.

Optimierung Ihrer Wissensdatenbank

Die Leistung des neuen Zendesk KI-Agenten ist am besten, wenn er Zugriff auf ein qualitativ hochwertiges Zendesk Help Center hat. Der Zendesk-Leitfaden für den Einstieg in fortgeschrittene KI empfiehlt Benutzern, als ersten Schritt den „Inhalt des Help Centers zu optimieren“. Die Zentralisierung Ihres Wissens innerhalb von Zendesk stellt sicher, dass die KI eine zuverlässige und umfassende Informationsquelle (Source of Truth) hat, auf die sie zurückgreifen kann.

Für Teams, deren Wissen über mehrere Plattformen wie Google Docs, Confluence oder Notion verteilt ist, gibt es ergänzende Tools, die helfen können. Beispielsweise ist eesel AI eine Option, die parallel zu Zendesk arbeiten kann, um dezentrale Wissensquellen zu überbrücken, während Sie Ihr primäres Zendesk Help Center weiter ausbauen.

Integration in das Zendesk-Ökosystem

Die KI von Zendesk ist darauf ausgelegt, fehlerfrei mit Daten innerhalb der Zendesk-Plattform zu arbeiten. Damit die „Advanced“-Stufe mit externen Systemen wie Shopify oder benutzerdefinierten Datenbanken interagieren kann, bietet Zendesk ein robustes API-Framework. Dies ist eine leistungsstarke Funktion, um KI-Agenten in die Lage zu versetzen, Aktionen wie das Überprüfen des Bestellstatus oder das Bearbeiten von Rückerstattungen durchzuführen.

Wenn Sie nach zusätzlichen Möglichkeiten suchen, dezentrale Informationen zu verbinden, ist eesel AI ein ergänzendes Tool, das dabei helfen kann, verschiedene Wissensquellen mit Ihrer Support-Umgebung zu verknüpfen und harmonisch mit Ihrem Zendesk-Setup zusammenzuarbeiten.

Einrichten fortgeschrittener Funktionen

Während der einfache KI-Agent sehr unkompliziert zu aktivieren ist, ermöglichen die „Advanced“-Funktionen eine tiefgreifende Anpassung. Manager können spezifische Anwendungsfälle definieren und benutzerdefinierte Konversationsflüsse erstellen. Zendesk bietet eine umfangreiche Dokumentation zum Integration Builder und den API-Anforderungen, um Teams bei der Einrichtung dieser anspruchsvollen Workflows zu unterstützen.

Für Teams, die nach einer einfachen Möglichkeit suchen, ihre KI-Strategie zu testen, ist der eesel AI Agent ein hilfreiches ergänzendes Werkzeug. Er ermöglicht es Ihnen zu simulieren, wie die KI vergangene Tickets beantworten würde, was zusätzliche Sicherheit bei der Verfeinerung Ihres Zendesk-Setups bietet.

Um zu sehen, wie diese branchenführenden Funktionen zusammenwirken, bietet das folgende Video von Zendesk einen hervorragenden Überblick über ihre KI-Agenten und den Mehrwert, den sie für moderne Support-Teams bringen.

Ein Video von Zendesk, das die Funktionen und Vorteile ihrer neuen KI-Agenten demonstriert.

Ist der neue Zendesk KI-Agent das Richtige für Ihr Team?

Der neue Zendesk KI-Agent ist eine beeindruckende und leistungsfähige Plattform. Er repräsentiert den Goldstandard dessen, wohin sich der Kundenservice im Jahr 2026 entwickelt. Für Unternehmen, die ein ausgereiftes, zuverlässiges und unternehmensorientiertes Ökosystem wünschen, bietet Zendesk einen klaren Weg zu einem hohen Maß an Automatisierung und Effizienz.

Durch die Zentralisierung Ihres Wissens und die Nutzung der leistungsstarken agentenbasierten Funktionen von Zendesk können Sie Ihr Kundenerlebnis erheblich verbessern. Die Erkundung ergänzender Tools wie eesel AI kann zudem weitere Möglichkeiten bieten, Ihre Automatisierungsstrategie zu testen und zu erweitern, während Sie das Beste aus dem Zendesk-Ökosystem herausholen.