zendesk-messaging-multiple-channels-single-inbox
Written by
eesel Team
Last edited 24 fevereiro 2026
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"question": "Você pode usar a caixa de entrada única de vários canais de mensagens do Zendesk em todos os planos do Zendesk?",
"answer": "Não, as mensagens com várias conversas exigem um plano Zendesk Suite (Team, Professional ou Enterprise). O plano básico Support Team não inclui recursos de mensagens. Você também precisará do Zendesk Agent Workspace ativado."
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"question": "Como a caixa de entrada única de vários canais de mensagens do Zendesk lida com conversas de mídia social?",
"answer": "Várias conversas não funcionam com canais de mensagens sociais como WhatsApp, Instagram, LINE ou WeChat. O recurso é limitado aos canais Web Widget e SDK móvel (iOS, Android, Unity)."
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"question": "O que acontece com as conversas existentes quando você habilita a caixa de entrada única de vários canais de mensagens do Zendesk?",
"answer": "As conversas existentes permanecem acessíveis aos clientes, mas a interface muda. Os clientes verão uma lista de conversas em vez de abrir diretamente no tópico mais recente. A alteração se aplica a todos os canais da web e móveis simultaneamente."
},
{
"question": "Você pode desativar a caixa de entrada única de vários canais de mensagens do Zendesk depois de habilitá-la?",
"answer": "Você não pode reverter totalmente para a experiência de conversa única. Embora você possa remover o botão 'Nova conversa' para impedir que os clientes iniciem novos tópicos, eles ainda verão a lista de conversas e poderão acessar todas as conversas anteriores."
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{
"question": "A caixa de entrada única de vários canais de mensagens do Zendesk funciona com agentes de IA?",
"answer": "Sim. Quando um cliente inicia uma nova conversa, o comportamento do seu agente de IA é executado automaticamente. Isso cria mais oportunidades para desvio de autoatendimento, pois cada tópico de conversa aciona suas regras de automação de forma independente."
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{
"question": "Quais problemas de tempo de autenticação você deve observar com a caixa de entrada única de vários canais de mensagens do Zendesk?",
"answer": "A autenticação deve ocorrer antes que os clientes iniciem conversas de mensagens. Se um usuário iniciar uma conversa e, em seguida, se autenticar, essa conversa não será mesclada com o histórico do perfil autenticado. Isso pode criar tickets duplicados e registros de clientes fragmentados."
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Gerenciar o suporte ao cliente em vários canais pode parecer que você está constantemente alternando entre uma dúzia de aplicativos diferentes. Você está respondendo a e-mails em uma guia, entrando em chats ao vivo em outra e tentando rastrear as menções nas redes sociais em outro lugar. É exaustivo e as coisas acabam passando despercebidas.
É aí que entra o recurso de mensagens com várias conversas do [Zendesk](https://www.zendesk.com). Em vez de conversas espalhadas, você tem tudo fluindo para um espaço de trabalho unificado. Os clientes podem iniciar várias conversas sobre diferentes tópicos, e seus agentes veem o quadro completo em uma única caixa de entrada.
Neste guia, vou explicar exatamente como funciona a caixa de entrada única de vários canais de mensagens do Zendesk, o que você precisa para configurá-la e considerações importantes antes de mudar a chave.
## Configurando várias conversas no Zendesk
Antes de habilitar várias conversas, você precisará de algumas coisas em vigor.
### O que você vai precisar
- Um plano [Zendesk Suite](https://www.zendesk.com/pricing/) (Team, Professional ou Enterprise)
- O [Zendesk Agent Workspace](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4581758611866) ativado
- Pelo menos um membro da equipe atribuído a uma função de Chat
- Acesso de administrador à sua conta do Zendesk
Para recursos baseados em IA, como respostas automatizadas, o Zendesk recomenda ter pelo menos 10 artigos publicados na central de ajuda.
### Configuração passo a passo
**Passo 1: Acesse o Admin Center (Central de administração)**
Navegue até Admin Center (Central de administração) > Channels (Canais) > Messaging and social (Mensagens e redes sociais) > Messaging (Mensagens). É aqui que você configurará seus canais de mensagens.
**Passo 2: Habilite várias conversas**
Encontre a configuração de várias conversas e ative-a. Aqui está a parte crítica: essa alteração se aplica a **todos** os seus canais de mensagens da web, iOS e Android de uma só vez. Você não pode habilitá-lo para apenas um canal.
**Passo 3: Configure o botão New conversation (Nova conversa)**
Decida se deseja que os usuários finais vejam um botão "New conversation" (Nova conversa). Se você removê-lo, os clientes ainda poderão ver as conversas existentes, mas não poderão iniciar outras, a menos que a conversa existente seja resolvida.
**Passo 4: Defina o tempo de autenticação**
Isto é importante: se você estiver autenticando os usuários finais, a autenticação deve acontecer **antes** que eles iniciem uma conversa de mensagens. Se um usuário iniciar uma conversa e, em seguida, se autenticar, sua conversa não será mesclada com as anteriores. Isso pode criar tickets duplicados para o mesmo problema.
**Passo 5: Teste antes de entrar em operação**
Habilite várias conversas em um ambiente de teste primeiro. Peça a um pequeno grupo de agentes e clientes para experimentá-lo. Monitore o volume de conversas, os tempos de resolução e o feedback dos agentes antes de implementar para todos.
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## A experiência do usuário final
Depois que várias conversas são habilitadas, seus clientes verão algumas mudanças em como eles interagem com seu suporte.
### A lista de conversas
Quando um cliente clica no seu iniciador de mensagens, ele vê uma lista de todas as suas conversas existentes em vez de abrir imediatamente a mais recente. As conversas são ordenadas pela hora da última mensagem, com a mais recente no topo.
Cada conversa mostra:
- Um título (geralmente a data/hora de início)
- O avatar do agente que enviou a última mensagem
- Uma prévia da mensagem mais recente
- Um carimbo de data/hora
- Um selo de mensagem não lida, se aplicável
- Um rótulo "Ended" (Encerrada) para conversas inativas
### Iniciando novas conversas
O botão "New conversation" (Nova conversa) aparece na parte inferior da lista de conversas. Quando clicado, ele cria um novo tópico de conversa. Isso é particularmente útil para clientes que têm problemas de longa duração (como problemas de envio), mas precisam de respostas rápidas sobre tópicos não relacionados.
### Persistência entre dispositivos
Para usuários autenticados, as conversas persistem entre dispositivos. Um cliente pode iniciar uma conversa em seu telefone, vê-la em seu laptop e continuá-la em um tablet. Todas as mensagens, contexto e histórico viajam com eles.
Usuários não autenticados perdem seu histórico de conversas se limparem o cache do navegador ou trocarem de dispositivo.
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## Impacto nos agentes e fluxos de trabalho
A boa notícia para os agentes: várias conversas não mudam fundamentalmente a forma como eles trabalham. Os tickets ainda aparecem no Agent Workspace (Espaço de trabalho do agente). Os agentes ainda respondem, escalam e resolvem da mesma forma.
### O que muda para os agentes
**Menos interrupções fora do tópico**: Os clientes podem iniciar novas conversas em vez de sair do tópico em tópicos existentes. Chega de momentos de "Já que estou aqui..." que atrapalham a solução de problemas focada.
**Mais conversas simultâneas**: É provável que você veja um aumento no número total de conversas ativas, já que os clientes podem ter vários tópicos abertos simultaneamente.
**Tempos de resolução mais curtos**: Com o botão "End Session" (Encerrar sessão), os clientes (e agentes) podem fechar formalmente as conversas quando um problema é resolvido. Isso cria pontos de resolução mais claros e pode reduzir o tempo médio de tratamento.
### Considerações de roteamento
Uma questão que vale a pena considerar: se um cliente tiver duas conversas simultâneas sobre tópicos diferentes, elas devem ser encaminhadas para o mesmo agente? O roteamento do Zendesk é baseado nas propriedades do ticket, não na lógica de nível do cliente, então suas duas conversas podem acabar com agentes diferentes. Isso geralmente é bom, mas vale a pena ter em mente se você estiver tentando manter a continuidade do relacionamento.
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## Considerações importantes antes de habilitar
Antes de habilitar várias conversas, há várias alterações irreversíveis e limitações a serem compreendidas.
### A mudança é permanente
Você não pode reverter totalmente para a experiência de conversa única depois de habilitar várias conversas. Embora você possa remover o botão "New conversation" (Nova conversa) para impedir que os clientes iniciem tópicos adicionais, eles ainda verão a lista de conversas e poderão acessar todas as suas conversas anteriores.
Todos os canais da web, iOS e Android são atualizados simultaneamente. Você não pode habilitar seletivamente várias conversas para apenas um canal.
### O tempo de autenticação é importante
Se você autenticar os usuários finais depois que eles iniciarem uma conversa de mensagens, essas conversas não serão mescladas com o histórico do perfil autenticado. Isso pode resultar em registros de clientes fragmentados e tickets duplicados.
Trabalhe com seus desenvolvedores para garantir que a autenticação aconteça antes que qualquer conversa de mensagens comece.
### Limitações do canal social
A vinculação de canais sociais (permitindo que os clientes movam conversas do Web Widget para o WhatsApp, por exemplo) só funciona para a primeira conversa. As conversas subsequentes não podem ser transferidas para canais sociais.
### Requisitos de versão do SDK
Versões mais antigas do Mobile SDK não suportam várias conversas. Você precisará atualizar para as versões mais recentes do SDK para iOS e Android. Isso deve ser uma troca direta se você já estiver usando os SDKs do Zendesk, mas leve em consideração os tempos de envio da loja de aplicativos se você estiver implantando em aplicativos móveis.
### Aumento do volume de tickets
Espere ver mais tickets no geral. Quando os clientes podem facilmente iniciar novas conversas, eles o fazem. Isso não é necessariamente ruim, apenas significa uma separação de tópicos mais limpa, mas seus modelos de relatórios e pessoal podem precisar de ajuste.
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## Melhores práticas para implementação
Com base na pesquisa e no feedback da comunidade, aqui estão as recomendações para uma implementação tranquila.
### Comece com um piloto
Habilite várias conversas para uma única marca, departamento ou segmento de clientes primeiro. Meça o impacto no volume de conversas, nos tempos de resolução e na satisfação do cliente antes de expandir.
### Atualize sua central de ajuda
Documente a nova experiência do cliente. Explique como funciona a lista de conversas, como iniciar novas conversas e o que os clientes devem esperar. Isso reduz a confusão e as solicitações de suporte sobre a nova interface.
### Treine seus agentes
Embora o fluxo de trabalho não mude drasticamente, os agentes devem entender:
- Por que os clientes podem ter várias conversas abertas
- Como orientar os clientes a iniciar novas conversas para novos tópicos
- Que os tempos de resolução podem mudar à medida que os padrões de conversa mudam
### Monitore suas métricas
Observe de perto esses KPIs após o lançamento:
- Volume total de conversas
- Tempo médio de resolução
- Pontuações de satisfação do cliente
- Taxas de utilização do agente
Ajuste a equipe e os fluxos de trabalho com base no que você aprende.
### Aproveite a automação
Os agentes de IA do Zendesk podem cumprimentar os clientes, oferecer artigos da base de conhecimento e coletar informações antes de entregar aos agentes humanos. Com várias conversas, cada nova conversa aciona o comportamento do seu agente de IA, criando mais oportunidades para desvio de autoatendimento.
Para equipes que buscam melhorar a classificação e o roteamento de tickets, nosso guia sobre [como usar IA para classificar ou marcar tickets de suporte](https://www.eesel.ai/blog/how-to-use-ai-to-classify-or-tag-support-tickets) aborda estratégias complementares.
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## eesel AI: Uma abordagem alternativa para suporte unificado
Várias conversas do Zendesk resolvem o problema de os clientes ficarem presos em tópicos únicos. Mas o desafio subjacente, o suporte fragmentado em todos os canais, também pode ser abordado de outras maneiras.
O [eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) adota uma abordagem diferente. Em vez de apenas organizar melhor as conversas, nos concentramos em resolver mais delas de forma autônoma desde o início.
Veja como lidamos com o suporte multicanal:
**Autonomia progressiva**: Comece com o eesel redigindo respostas para revisão do agente. À medida que você ganha confiança em suas respostas, gradualmente deixe-o enviar respostas diretamente. Eventualmente, ele pode lidar com o suporte de linha de frente completo, escalando apenas o que você definir.
**Funciona com suas ferramentas existentes**: O eesel se integra diretamente com [Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai), Freshdesk, Gorgias e outros help desks. Você não substitui sua plataforma, você a aprimora.
**Aprende com seu histórico**: Conecte o eesel aos seus tickets anteriores, artigos da central de ajuda e macros. Ele entende seu tom, políticas e problemas comuns desde o primeiro dia, sem necessidade de treinamento manual.
**Controle em inglês simples**: Defina regras de escalonamento em linguagem natural. "Sempre encaminhe disputas de cobrança para um humano" ou "Se a solicitação de reembolso for superior a 30 dias, recuse educadamente". Sem construtores de fluxo de trabalho complexos.
Para equipes já investidas no Zendesk que desejam adicionar recursos de IA, nossa [integração de IA do Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) permite que você mantenha sua configuração existente enquanto adiciona resolução autônoma. Nosso [guia para suporte omnichannel do Zendesk](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-omnichannel) explora mais estratégias para unificar sua experiência do cliente.
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## Começando com o suporte unificado
As mensagens com várias conversas no Zendesk são uma atualização sólida para equipes que lutam com clientes que saem do tópico em conversas de longa duração. A configuração é direta se você tiver o plano certo, e a experiência do usuário final é genuinamente aprimorada.
Antes de habilitá-lo, lembre-se:
- A mudança é irreversível
- Todos os canais são atualizados de uma só vez
- Autentique os usuários antes que as mensagens comecem
- Atualize os SDKs para aplicativos móveis
- Espere mais conversas no total
Se você está procurando uma mudança mais fundamental em como você lida com o suporte, uma abordagem nativa de IA como o eesel AI pode valer a pena explorar. Você pode ver como nos comparamos às soluções tradicionais em nosso [melhor guia de chatbots de IA para Zendesk](https://www.eesel.ai/blog/best-ai-chatbots-for-zendesk-in-2025-features-and-pricing).
De qualquer forma, o objetivo é o mesmo: dar aos seus clientes uma experiência de suporte mais tranquila, tornando o trabalho da sua equipe mais gerenciável.
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