Tempo limite de conversas no Zendesk Messaging: Um guia completo para 2026

Nada frustra mais os clientes do que serem desconectados no meio de uma conversa. Você está tentando resolver um problema, se afasta por alguns minutos e, quando volta, o chat expirou. Suas mensagens anteriores sumiram e você está preso explicando tudo de novo para um novo agente.

Essa é a realidade do tempo limite de conversa do Zendesk, mas nem toda comunicação do Zendesk funciona da mesma forma. O chat ao vivo e o messaging lidam com os tempos limite de maneira completamente diferente, e entender essa distinção pode transformar a forma como você aborda o suporte ao cliente.

Na eesel AI, ajudamos as equipes a lidar com conversas persistentes com clientes sem as dores de cabeça do tempo limite. Nossa integração com o Zendesk permite que você adicione mensagens com tecnologia de IA que nunca expiram. Mas primeiro, vamos detalhar como o tempo limite de conversa do Zendesk realmente funciona e o que você pode fazer sobre isso.

O que é tempo limite de conversa no Zendesk?

Tempo limite de conversa se refere a quanto tempo uma interação de suporte permanece ativa antes que o sistema a encerre automaticamente. No Zendesk, isso funciona de forma diferente dependendo se você está usando chat ao vivo ou messaging, dois produtos distintos que muitas pessoas confundem.

O chat ao vivo opera em um modelo baseado em sessão. Pense nisso como uma ligação telefônica: há um início e um fim definidos e, se nenhuma das partes disser nada por um tempo, a sessão expira e desconecta.

O messaging usa um modelo baseado em estado. É mais como enviar mensagens de texto: as conversas não "terminam" no sentido tradicional. Elas simplesmente se tornam inativas quando ninguém responde, mas o histórico persiste e a conversa pode ser retomada a qualquer momento.

Essa distinção é importante porque afeta:

• Quanto tempo os clientes podem pausar antes de perderem seu lugar na fila
• Se os agentes podem lidar com várias conversas simultaneamente
• Como o histórico da conversa é preservado
• A experiência geral do cliente

Como funciona o tempo limite do chat ao vivo no Zendesk

O Zendesk Chat (o produto de chat ao vivo legado) usa períodos de tempo limite fixos que variam de acordo com a plataforma.

Tempo limite do chat no desktop

Quando os clientes conversam por meio de um navegador da web no desktop:

• Tempo limite de inatividade: 20 minutos de inatividade encerram a sessão
• O que conta como inatividade: Nenhuma entrada de mouse ou teclado no site por 10 minutos, com o tempo limite real ocorrendo após 20 minutos
• Fechamento do navegador: Se um visitante fechar o navegador, a sessão expira em 20 segundos a 2 minutos

O tempo limite de 20 minutos tem sido um ponto problemático por anos. Em uma postagem da comunidade Zendesk que foi executada de 2017 a 2020, os usuários solicitaram repetidamente períodos de tempo limite personalizáveis. Um usuário resumiu a frustração:

"Acabamos de conectar o chat e nos deparamos com o fato de que o cliente tem que sair por 20 minutos, pois o chat fecha. Isso é inaceitável para nossa experiência, nossos clientes querem conversar por um período de vários dias."

Tempo limite do SDK móvel

As implementações móveis têm tempos limite ainda mais curtos:

• Tempo limite de inatividade padrão: 5 minutos
• Com notificações push desativadas: 30 minutos após o usuário colocar o aplicativo em segundo plano
• Desconexão da sessão: 1 hora sem atividade

Isso cria problemas significativos para aplicativos móveis. Como um desenvolvedor explicou na comunidade:

"Quando nossos clientes voltam para a última página, verificam algo, tentam voltar e continuar o chat com o agente. Adivinha? O cliente já perdeu a conexão, só porque ele/ela fechou a webview."

Controles e limitações do agente

É aqui que fica interessante. No Zendesk Chat independente, os agentes não podem realmente encerrar uma sessão de chat. Eles só podem "sair" do chat, o que os remove da conversa, mas mantém a sessão ativa para o cliente.

No Zendesk Agent Workspace, os agentes têm a capacidade de encerrar os chats. Mas mesmo assim, as limitações fundamentais de tempo limite permanecem. A sessão ainda é controlada pelos temporizadores de atividade do cliente.

Por que o Zendesk não corrigiu isso

A posição oficial do Zendesk, declarada em 2020: "Não há planos de alterar esse comportamento com o produto Chat, mas estamos trabalhando para oferecer suporte ao messaging nativo como um canal no Zendesk... O messaging nativo não é baseado em sessão e você não terá o problema da configuração de tempo limite de inatividade de 20 minutos."

Em outras palavras, o Zendesk vê o messaging como a solução para as limitações de tempo limite do chat.

Como funciona a inatividade da conversa no messaging

O Zendesk Messaging adota uma abordagem fundamentalmente diferente. Em vez de sessões que expiram, as conversas de messaging se movem entre estados ativos e inativos.

Estados ativo vs inativo

Uma conversa de messaging é:

• Ativa quando o usuário final enviou uma mensagem recentemente
• Inativa após um período especificado sem atividade do usuário final, ou quando o status do ticket muda para Em espera, Pendente ou Resolvido

O período de inatividade padrão é de 10 minutos, mas, ao contrário dos tempos limite fixos do chat ao vivo, isso é configurável. Os administradores podem ajustá-lo com base em suas necessidades específicas.

Os benefícios das conversas baseadas em estado

Este modelo elimina a frustração do tempo limite que assola o chat ao vivo:

• Sem desconexões arbitrárias: Os clientes podem pausar por horas ou até dias e retomar de onde pararam
• Histórico persistente: Toda a thread da conversa permanece acessível
• Tempo flexível: Problemas complexos que exigem pesquisa ou escalonamento não forçam os clientes a se repetirem
• Continuidade multi-dispositivo: Um cliente pode começar no celular, continuar no desktop e terminar em um tablet

Como o status do ticket afeta o estado da conversa

No messaging, o estado da conversa está diretamente ligado ao status do ticket:

• Definir um ticket como Em espera, Pendente ou Resolvido torna automaticamente a conversa inativa
• Isso libera a capacidade do agente para novas conversas
• O status final do ticket pode ser configurado com base nas necessidades do seu fluxo de trabalho

Essa integração entre o estado da conversa e o gerenciamento de tickets é o que torna o messaging adequado para cenários de suporte complexos e multi-toque.

Configurando as configurações de inatividade do messaging

Configurar os períodos de inatividade do messaging corretamente pode melhorar tanto a eficiência do agente quanto a experiência do cliente.

Onde encontrar as configurações

Você configurará a inatividade do messaging na Central de administração do Zendesk:

1. Navegue até Central de administração
2. Selecione Canais > Messaging
3. Encontre a seção Capacidade e roteamento
4. Localize as configurações de Período de inatividade

Entendendo a liberação automática de capacidade

Quando você ativa a liberação automática de capacidade:

• Conversas inativas liberam a capacidade do agente automaticamente
• Os agentes podem lidar com mais conversas simultaneamente
• O sistema prioriza conversas ativas para tempos de resposta mais rápidos

Isso é particularmente valioso se você estiver usando roteamento omnichannel, que agora é o padrão para contas do Zendesk Suite criadas após 5 de dezembro de 2024.

Melhores práticas para diferentes casos de uso

Suporte de e-commerce: Mantenha os períodos de inatividade mais curtos (5-10 minutos). Os clientes de e-commerce normalmente querem respostas rápidas e podem abandonar os carrinhos se as respostas forem atrasadas.

Suporte técnico B2B: Use períodos de inatividade mais longos (15-30 minutos ou mais). Problemas técnicos complexos geralmente exigem pesquisa, revisão de código ou consulta com a engenharia.

Gerenciamento de contas: Considere períodos de inatividade muito longos ou gerenciamento manual do estado. Essas conversas geralmente duram dias, pois os clientes coletam informações de suas equipes.

Chat ao vivo vs messaging: Qual você deve escolher?

A escolha entre chat e messaging se resume às expectativas de seus clientes e à complexidade de suas necessidades de suporte.

Quando o chat ao vivo ainda faz sentido

O chat ao vivo funciona bem para:

• Perguntas simples e de resposta rápida (redefinições de senha, status do pedido)
• Suporte de alto volume e baixa complexidade
• Conversas de vendas onde a resposta imediata impulsiona a conversão
• Equipes que ainda não migraram para o Agent Workspace

Quando o messaging é a melhor escolha

O messaging se destaca para:

• Suporte técnico que exige pesquisa ou escalonamento
• Problemas complexos que os clientes não conseguem resolver em uma única sessão
• Bases de clientes mobile-first
• Equipes que usam roteamento omnichannel
• Qualquer cenário onde a persistência da conversa é importante

Considerações sobre a migração

Se você estiver usando o chat ao vivo atualmente e estiver considerando o messaging:

1. Audite seu volume de chat atual: Identifique qual porcentagem de chats poderia ser resolvida mais rapidamente com persistência
2. Treine seus agentes: O messaging exige fluxos de trabalho diferentes do chat ao vivo
3. Defina as expectativas do cliente: Atualize sua central de ajuda e mensagens automatizadas
4. Comece com um piloto: Direcione um subconjunto de conversas para o messaging primeiro

O Zendesk tornou o messaging o padrão para novas contas, e está claro que é aqui que seu foco de desenvolvimento está.

Melhores práticas para gerenciar o tempo limite da conversa

Esteja você usando chat ou messaging, essas práticas ajudam a minimizar a frustração relacionada ao tempo limite.

Defina expectativas claras com mensagens de tempo de espera

O Zendesk introduziu um recurso nativo de tempo de espera no final de 2023 que mostra aos clientes sua posição na fila e o tempo de espera estimado. Isso é mais eficaz do que mensagens de gatilho estáticas porque é atualizado dinamicamente conforme as condições da fila mudam.

Use lembretes para conversas inativas

Para o messaging, configure até 3 lembretes automáticos antes que uma conversa seja resolvida:

1. Primeiro lembrete: "Não tivemos notícias suas. Você ainda precisa de ajuda?"
2. Segundo lembrete: "Esta conversa será encerrada em breve se não tivermos notícias suas."
3. Lembrete final com resolução automática

Mantenha os atrasos dos lembretes razoáveis (5-15 minutos entre cada um) para dar aos clientes tempo para responder sem incomodá-los.

Monitore as métricas de tempo limite

Use o Zendesk Explore para rastrear:

• Taxas de abandono por canal
• Tempo médio de tratamento vs taxa de tempo limite
• Pontuações de satisfação do cliente por tipo de conversa

Se você vir alto abandono no chat, mas boa satisfação no messaging, esses são dados que apoiam uma migração.

Solução de problemas comuns de tempo limite

Problema: Clientes relatam serem desconectados inesperadamente Solução: Verifique se eles estão no celular (tempo limite de 5 minutos). Considere migrá-los para o messaging.

Problema: Agentes não conseguem encerrar sessões de chat Solução: Isso é por design no Chat independente. Mude para o Agent Workspace ou migre para o messaging.

Problema: Chats de longa duração causam problemas de desempenho Solução: Este é um problema conhecido com sessões intermináveis. O modelo baseado em estado do Messaging lida melhor com isso.

Lide com conversas persistentes com a eesel AI

Aqui está a realidade: mesmo com o comportamento de tempo limite aprimorado do messaging, você ainda está limitado pela disponibilidade do agente. Quando sua equipe está offline ou ocupada, as conversas ficam esperando. Os clientes ficam frustrados. Os tickets se acumulam.

É aqui que podemos ajudar. Na eesel AI, construímos agentes de IA que lidam com conversas com clientes sem limitações de tempo limite.

Como nossos agentes de IA funcionam com o Zendesk

Nosso Agente de IA se integra diretamente à sua configuração do Zendesk e aprende com seus tickets anteriores, artigos da central de ajuda e macros. Ele lida com conversas de forma assíncrona, assim como o messaging, mas com disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Você não configura nossa IA como um chatbot tradicional. Você a contrata como um novo membro da equipe:

1. Integração: Conectamos ao seu Zendesk e absorvemos sua base de conhecimento (leva minutos, não semanas)
2. Início guiado: Comece com a IA redigindo respostas para revisão do agente
3. Suba de nível: À medida que se prova, expanda para respostas autônomas completas
4. Melhoria contínua: A IA aprende com correções e feedback

Por que as equipes escolhem a eesel AI para messaging

• Sem problemas de tempo limite: A IA não precisa de pausas, sono ou turnos
• Respostas consistentes: Cada cliente recebe respostas com base em sua documentação real
• Escalonamento inteligente: Entrega automaticamente para humanos quando necessário
• Multi-canal: Funciona em messaging, e-mail, chat e social

Implantações maduras alcançam até 81% de resolução autônoma, com um período de retorno típico de menos de 2 meses.

Se você está lutando com tempos limite de conversa ou simplesmente quer oferecer respostas instantâneas o tempo todo, experimente a eesel AI gratuitamente ou agende uma demonstração para vê-la em ação.