Zendeskメッセージングの会話タイムアウト：2026年完全ガイド

会話の途中で接続が切断されるほど、顧客をイライラさせるものはありません。問題を解決しようとしているのに、数分間席を離れた後、戻ってくるとチャットがタイムアウトしているのです。以前のメッセージは消え、新しいエージェントにすべてを再度説明しなければなりません。

これはZendeskの会話タイムアウトの現実ですが、すべてのZendeskのコミュニケーションが同じように機能するわけではありません。ライブチャットとメッセージングではタイムアウトの処理がまったく異なり、この違いを理解することで、カスタマーサポートへのアプローチを変えることができます。

eesel AIでは、タイムアウトの煩わしさなしに、チームが永続的な顧客との会話を処理できるよう支援しています。Zendesk連携により、タイムアウトしないAI搭載のメッセージングを追加できます。しかし、まずZendeskの会話タイムアウトが実際にどのように機能するのか、そしてそれに対して何ができるのかを詳しく見ていきましょう。

Zendeskにおける会話タイムアウトとは？

会話タイムアウトとは、サポートのやり取りがシステムによって自動的に終了するまでアクティブな状態を維持する時間のことを指します。Zendeskでは、これはライブチャットを使用しているか、メッセージングを使用しているかによって異なり、多くの人が混同している2つの異なる製品です。

ライブチャットは、セッションベースのモデルで動作します。電話のように考えるとわかりやすいでしょう。開始と終了が明確に定義されており、どちらの当事者も一定時間何も言わない場合、セッションはタイムアウトして切断されます。

メッセージングは、ステートベースのモデルを使用します。テキストメッセージのようなもので、会話は従来の意味で「終了」しません。誰も応答しない場合、単に非アクティブになるだけですが、履歴は保持され、会話はいつでも再開できます。

この違いは、以下の点に影響するため重要です。

• 顧客がキューで順番を失う前に一時停止できる時間
• エージェントが複数の会話を同時に処理できるかどうか
• 会話履歴がどのように保存されるか
• 全体的な顧客体験

Zendeskにおけるライブチャットのタイムアウトの仕組み

Zendesk Chat（従来のライブチャット製品）では、プラットフォームによって異なる固定のタイムアウト期間が使用されます。

デスクトップチャットのタイムアウト

顧客がデスクトップのウェブブラウザを介してチャットする場合：

• **アイドルタイムアウト：**20分間操作がないとセッションが終了します
• **アイドルとみなされるもの：**ウェブサイト上で10分間マウスまたはキーボードの入力がない場合、実際のタイムアウトは20分後に発生します
• **ブラウザを閉じる：**訪問者がブラウザを閉じると、セッションは20秒から2分以内にタイムアウトします

この20分間のタイムアウトは、長年にわたって問題点となってきました。2017年から2020年まで続いたZendeskコミュニティの投稿では、ユーザーは繰り返しカスタマイズ可能なタイムアウト期間を要求していました。あるユーザーは、その不満を次のようにまとめています。

「チャットを接続したところ、クライアントが20分間離れる必要があるという事実に直面しました。チャットが閉じるからです。これは私たちの経験上受け入れられません。クライアントは数日間チャットしたいのです。」

モバイルSDKのタイムアウト

モバイル実装では、さらに短いタイムアウトが設定されています。

• **標準のアイドルタイムアウト：**5分
• **プッシュ通知が無効の場合：**ユーザーがアプリをバックグラウンドにすると30分後
• **セッションの切断：**1時間操作がない場合

これにより、モバイルアプリに重大な問題が発生します。ある開発者がコミュニティで説明したように：

「お客様が前のページに戻って何かを確認し、戻ってきてエージェントとのチャットを続けようとするとどうなるでしょうか？お客様はすでに接続を失っています。ウェブビューを閉じただけなのに。」

エージェントの制御と制限

ここからが興味深いところです。スタンドアロンのZendesk Chatでは、エージェントは実際にチャットセッションを終了できません。エージェントはチャットから「退出」することしかできず、これによりエージェントは会話から削除されますが、セッションは顧客に対してアクティブなままになります。

Zendeskエージェントワークスペースでは、エージェントはチャットを終了することができます。しかし、それでも根本的なタイムアウトの制限は残ります。セッションは依然として顧客のアクティビティタイマーによって制御されます。

Zendeskがこれを修正していない理由

Zendeskの公式見解は、2020年に次のように述べられています。「Chat製品でこの動作を変更する予定はありませんが、Zendeskでネイティブメッセージングをチャネルとしてサポートすることに取り組んでいます...ネイティブメッセージングはセッションベースではなく、20分のアイドルタイムアウト設定に遭遇することはありません。」

言い換えれば、Zendeskはメッセージングをチャットのタイムアウト制限に対する解決策と見なしています。

メッセージングの会話非アクティブの仕組み

Zendesk Messagingは、根本的に異なるアプローチを取ります。タイムアウトするセッションの代わりに、メッセージングの会話はアクティブ状態と非アクティブ状態の間を移動します。

アクティブ状態と非アクティブ状態

メッセージングの会話は次のようになります。

• **アクティブ：**エンドユーザーが最近メッセージを送信した場合
• **非アクティブ：**エンドユーザーからの操作がない状態が指定された期間経過した場合、またはチケットステータスが保留中、保留、または解決済みに変わった場合

デフォルトの非アクティブ期間は10分ですが、ライブチャットの固定タイムアウトとは異なり、これは設定可能です。管理者は、特定のニーズに基づいてこれを調整できます。

ステートベースの会話の利点

このモデルは、ライブチャットを悩ませるタイムアウトの不満を解消します。

• **恣意的な切断がない：**顧客は数時間、あるいは数日間一時停止し、中断したところから再開できます
• **永続的な履歴：**会話スレッド全体にアクセスできます
• **柔軟なタイミング：**調査やエスカレーションが必要な複雑な問題でも、顧客は何度も繰り返す必要はありません
• **マルチデバイスの継続性：**顧客はモバイルで開始し、デスクトップで継続し、タブレットで終了できます

チケットステータスが会話状態に与える影響

メッセージングでは、会話状態はチケットステータスに直接関連付けられています。

• チケットを保留中、保留、または解決済みに設定すると、会話は自動的に非アクティブになります
• これにより、新しい会話のためにエージェントのキャパシティが解放されます
• ターミナルのチケットステータスは、ワークフローのニーズに基づいて構成できます

会話状態とチケット管理の間のこの統合により、メッセージングは複雑なマルチタッチサポートシナリオに適しています。

メッセージングの非アクティブ設定の構成

メッセージングの非アクティブ期間を正しく設定すると、エージェントの効率と顧客体験の両方を向上させることができます。

設定の場所

Zendesk管理センターでメッセージングの非アクティブを設定します。

1. 管理センターに移動します
2. チャネル > メッセージングを選択します
3. キャパシティとルーティングセクションを見つけます
4. 非アクティブ期間設定を見つけます

自動キャパシティリリースの理解

自動キャパシティリリースを有効にすると：

• 非アクティブな会話は、エージェントのキャパシティを自動的に解放します
• エージェントはより多くの会話を同時に処理できます
• システムは、より迅速な応答時間のためにアクティブな会話を優先します

これは、オムニチャネルルーティングを使用している場合に特に価値があります。オムニチャネルルーティングは、2024年12月5日以降に作成されたZendesk Suiteアカウントのデフォルトになりました。

さまざまなユースケースのベストプラクティス

Eコマースサポート： 非アクティブ期間を短くします（5〜10分）。Eコマースの顧客は通常、迅速な回答を求めており、応答が遅れるとカートを放棄する可能性があります。

B2Bテクニカルサポート： より長い非アクティブ期間を使用します（15〜30分以上）。複雑な技術的な問題では、多くの場合、調査、コードレビュー、またはエンジニアリングとの協議が必要です。

アカウント管理： 非常に長い非アクティブ期間または手動の状態管理を検討してください。これらの会話は、顧客がチームから情報を収集する際に数日間に及ぶことがよくあります。

ライブチャットとメッセージング：どちらを選ぶべきか？

チャットとメッセージングの選択は、顧客の期待とサポートニーズの複雑さにかかっています。

ライブチャットが依然として理にかなっている場合

ライブチャットは、以下の場合に適しています。

• 簡単で迅速な回答が必要な質問（パスワードのリセット、注文状況）
• 大量で複雑性の低いサポート
• 即時の応答がコンバージョンを促進する販売会話
• まだエージェントワークスペースに移行していないチーム

メッセージングがより良い選択である場合

メッセージングは、以下の場合に優れています。

• 調査またはエスカレーションが必要なテクニカルサポート
• 顧客が一度に解決できない複雑な問題
• モバイルファーストの顧客基盤
• オムニチャネルルーティングを使用しているチーム
• 会話の永続性が重要なシナリオ

移行に関する考慮事項

現在ライブチャットを使用しており、メッセージングを検討している場合：

1. **現在のチャット量を監査する：**永続性があればより迅速に解決できるチャットの割合を特定します
2. **エージェントをトレーニングする：**メッセージングには、ライブチャットとは異なるワークフローが必要です
3. **顧客の期待を設定する：**ヘルプセンターと自動メッセージを更新します
4. **パイロットから開始する：**最初に会話のサブセットをメッセージングにルーティングします

Zendeskはメッセージングを新しいアカウントのデフォルトにしており、これが開発の焦点となっていることは明らかです。

会話タイムアウトを管理するためのベストプラクティス

チャットまたはメッセージングを使用しているかどうかにかかわらず、これらのプラクティスはタイムアウトに関連する不満を最小限に抑えるのに役立ちます。

待ち時間メッセージで明確な期待を設定する

Zendeskは、顧客にキューの位置と推定待ち時間を表示するネイティブの待ち時間機能を2023年後半に導入しました。これは、キューの状態が変化するにつれて動的に更新されるため、静的なトリガーメッセージよりも効果的です。

非アクティブな会話のリマインダーを使用する

メッセージングの場合は、会話が解決される前に最大3つの自動リマインダーを構成します。

1. 最初の催促：「ご連絡がありません。まだお手伝いが必要ですか？」
2. 2回目の催促：「ご連絡がない場合、この会話はまもなく終了します。」
3. 自動解決による最後の催促

顧客が返信する時間を与えながら、うるさくならないように、リマインダーの遅延を妥当な範囲（それぞれ5〜15分）に保ちます。

タイムアウトメトリックを監視する

Zendesk Exploreを使用して、以下を追跡します。

• チャネル別の放棄率
• 平均処理時間とタイムアウト率
• 会話タイプ別の顧客満足度スコア

チャットでの放棄率が高いが、メッセージングでの満足度が高い場合は、移行をサポートするデータです。

一般的なタイムアウトの問題のトラブルシューティング

**問題：**顧客が予期せず切断されたと報告する **解決策：**モバイル（5分のタイムアウト）を使用しているかどうかを確認します。メッセージングへの移行を検討してください。

**問題：**エージェントがチャットセッションを終了できない **解決策：**これはスタンドアロンのChatの設計によるものです。エージェントワークスペースに移動するか、メッセージングに移行します。

**問題：**長時間のチャットがパフォーマンスの問題を引き起こす **解決策：**これは、終わりのないセッションで知られている問題です。メッセージングのステートベースのモデルは、これをより適切に処理します。

eesel AIで永続的な会話を処理する

現実はこうです。メッセージングのタイムアウト動作が改善されたとしても、エージェントの可用性によって制限されます。チームがオフラインまたはビジーの場合、会話は待機状態になります。顧客は不満を感じます。チケットが積み上がります。

ここで私たちがお手伝いできます。eesel AIでは、タイムアウトの制限なしに顧客との会話を処理するAIエージェントを構築しています。

当社のAIエージェントがZendeskと連携する方法

当社のAIエージェントは、Zendeskの設定に直接統合され、過去のチケット、ヘルプセンターの記事、マクロから学習します。メッセージングと同様に、非同期的に会話を処理しますが、24時間365日利用できます。

従来のチャットボットのようにAIを構成することはありません。新しいチームメンバーとして採用します。

1. **オンボーディング：**Zendeskに接続して、知識ベースを吸収します（数週間ではなく数分かかります）
2. **ガイド付きスタート：**AIがエージェントのレビューのために返信を下書きすることから始めます
3. **レベルアップ：**AIがその能力を証明したら、完全な自律応答に拡大します
4. **継続的な改善：**AIは修正とフィードバックから学習します

チームがメッセージングにeesel AIを選択する理由

• **タイムアウトの問題なし：**AIは休憩、睡眠、シフトを必要としません
• **一貫した応答：**すべての顧客は、実際のドキュメントに基づいた回答を得られます
• **スマートなエスカレーション：**必要に応じて、自動的に人に引き継ぎます
• **マルチチャネル：**メッセージング、メール、チャット、ソーシャルで動作します

成熟したデプロイメントでは、最大81％の自律的な解決を達成し、通常の回収期間は2か月未満です。

会話のタイムアウトに苦労している場合、または単に24時間体制で即時の応答を提供したい場合は、eesel AIを無料で試すか、デモを予約するして、実際に動作するところをご覧ください。