Tiempo de espera de la conversación en la mensajería de Zendesk: Una guía completa para 2026

Nada frustra más a los clientes que ser desconectados en medio de una conversación. Estás intentando resolver un problema, te alejas unos minutos y, cuando vuelves, el chat se ha agotado. Tus mensajes anteriores han desaparecido y te ves obligado a explicar todo de nuevo a un nuevo agente.

Esta es la realidad del tiempo de espera de la conversación de Zendesk, pero no toda la comunicación de Zendesk funciona de la misma manera. El chat en vivo y la mensajería gestionan los tiempos de espera de forma completamente diferente, y comprender esta distinción puede transformar la forma en que aborda la atención al cliente.

En eesel AI, ayudamos a los equipos a gestionar conversaciones persistentes con los clientes sin los dolores de cabeza de los tiempos de espera. Nuestra integración con Zendesk le permite añadir mensajería impulsada por la IA que nunca se agota. Pero primero, vamos a desglosar cómo funciona realmente el tiempo de espera de la conversación de Zendesk y lo que puede hacer al respecto.

¿Qué es el tiempo de espera de la conversación en Zendesk?

El tiempo de espera de la conversación se refiere al tiempo que una interacción de soporte permanece activa antes de que el sistema la finalice automáticamente. En Zendesk, esto funciona de forma diferente dependiendo de si está utilizando el chat en vivo o la mensajería, dos productos distintos que mucha gente confunde.

El chat en vivo funciona con un modelo basado en la sesión. Piense en ello como una llamada telefónica: hay un inicio y un final definidos, y si ninguna de las partes dice nada durante un tiempo, la sesión se agota y se desconecta.

La mensajería utiliza un modelo basado en el estado. Es más como enviar mensajes de texto: las conversaciones no "terminan" en el sentido tradicional. Simplemente se vuelven inactivas cuando nadie responde, pero el historial persiste y la conversación puede reanudarse en cualquier momento.

Esta distinción es importante porque afecta a:

• El tiempo que los clientes pueden pausar antes de perder su lugar en la cola
• Si los agentes pueden gestionar varias conversaciones simultáneamente
• Cómo se conserva el historial de la conversación
• La experiencia general del cliente

Cómo funciona el tiempo de espera del chat en vivo en Zendesk

Zendesk Chat (el producto de chat en vivo heredado) utiliza periodos de tiempo de espera fijos que varían según la plataforma.

Tiempo de espera del chat en el escritorio

Cuando los clientes chatean a través de un navegador web en el escritorio:

• Tiempo de espera de inactividad: 20 minutos de inactividad terminan la sesión
• Lo que cuenta como inactividad: No hay entrada de ratón o teclado en el sitio web durante 10 minutos, y el tiempo de espera real se produce después de 20 minutos
• Cierre del navegador: Si un visitante cierra su navegador, la sesión se agota en un plazo de 20 segundos a 2 minutos

El tiempo de espera de 20 minutos ha sido un punto de dolor durante años. En una publicación de la comunidad de Zendesk que se desarrolló de 2017 a 2020, los usuarios solicitaron repetidamente periodos de tiempo de espera personalizables. Un usuario resumió la frustración:

"Acabamos de conectar el chat y nos enfrentamos al hecho de que el cliente tiene que irse durante 20 minutos, ya que el chat se cierra. Esto es inaceptable para nuestra experiencia, nuestros clientes quieren chatear durante un periodo de varios días."

Tiempo de espera del SDK móvil

Las implementaciones móviles tienen tiempos de espera aún más cortos:

• Tiempo de espera de inactividad estándar: 5 minutos
• Con las notificaciones push desactivadas: 30 minutos después de que el usuario ponga la aplicación en segundo plano
• Desconexión de la sesión: 1 hora sin actividad

Esto crea problemas importantes para las aplicaciones móviles. Como explicó un desarrollador en la comunidad:

"Cuando nuestros clientes vuelven a la última página, comprueban algo, intentan volver y seguir chateando con el agente. ¿Adivina qué? El cliente ya ha perdido la conexión, sólo porque ha cerrado la vista web."

Controles y limitaciones del agente

Aquí es donde se pone interesante. En Zendesk Chat independiente, los agentes no pueden finalizar una sesión de chat. Sólo pueden "abandonar" el chat, lo que los elimina de la conversación, pero mantiene la sesión activa para el cliente.

En el espacio de trabajo del agente de Zendesk, los agentes sí tienen la capacidad de finalizar los chats. Pero incluso entonces, las limitaciones fundamentales del tiempo de espera permanecen. La sesión sigue estando controlada por los temporizadores de actividad del cliente.

Por qué Zendesk no ha solucionado esto

La posición oficial de Zendesk, declarada en 2020: "No hay planes para cambiar este comportamiento con el producto Chat, pero estamos trabajando en el soporte de la mensajería nativa como un canal en Zendesk... La mensajería nativa no está basada en la sesión y no se encontraría con el ajuste de tiempo de espera de inactividad de 20 minutos."

En otras palabras, Zendesk considera la mensajería como la solución a las limitaciones de tiempo de espera del chat.

Cómo funciona la inactividad de la conversación de mensajería

Zendesk Messaging adopta un enfoque fundamentalmente diferente. En lugar de sesiones que se agotan, las conversaciones de mensajería se mueven entre estados activos e inactivos.

Estados activo vs inactivo

Una conversación de mensajería es:

• Activa cuando el usuario final ha enviado un mensaje recientemente
• Inactiva después de un periodo especificado sin actividad por parte del usuario final, o cuando el estado del ticket cambia a En espera, Pendiente o Resuelto

El periodo de inactividad predeterminado es de 10 minutos, pero a diferencia de los tiempos de espera fijos del chat en vivo, esto es configurable. Los administradores pueden ajustarlo en función de sus necesidades específicas.

Los beneficios de las conversaciones basadas en el estado

Este modelo elimina la frustración del tiempo de espera que afecta al chat en vivo:

• Sin desconexiones arbitrarias: Los clientes pueden pausar durante horas o incluso días y reanudar donde lo dejaron
• Historial persistente: Todo el hilo de la conversación permanece accesible
• Tiempo flexible: Los problemas complejos que requieren investigación o escalamiento no obligan a los clientes a repetirse
• Continuidad multidispositivo: Un cliente puede empezar en el móvil, continuar en el escritorio y terminar en una tableta

Cómo afecta el estado del ticket al estado de la conversación

En la mensajería, el estado de la conversación está directamente relacionado con el estado del ticket:

• Establecer un ticket en En espera, Pendiente o Resuelto hace que la conversación se vuelva inactiva automáticamente
• Esto libera la capacidad del agente para nuevas conversaciones
• El estado del ticket terminal se puede configurar en función de las necesidades de su flujo de trabajo

Esta integración entre el estado de la conversación y la gestión de tickets es lo que hace que la mensajería sea adecuada para escenarios de soporte complejos y multitáctiles.

Configuración de los ajustes de inactividad de la mensajería

Configurar correctamente los periodos de inactividad de la mensajería puede mejorar tanto la eficiencia del agente como la experiencia del cliente.

Dónde encontrar los ajustes

Configurará la inactividad de la mensajería en el Centro de administración de Zendesk:

1. Vaya al Centro de administración
2. Seleccione Canales > Mensajería
3. Busque la sección Capacidad y enrutamiento
4. Localice los ajustes de Periodo de inactividad

Comprender la liberación automática de capacidad

Cuando activa la liberación automática de capacidad:

• Las conversaciones inactivas liberan la capacidad del agente automáticamente
• Los agentes pueden gestionar más conversaciones simultáneamente
• El sistema prioriza las conversaciones activas para obtener tiempos de respuesta más rápidos

Esto es particularmente valioso si está utilizando el enrutamiento omnicanal, que ahora es el valor predeterminado para las cuentas de Zendesk Suite creadas después del 5 de diciembre de 2024.

Mejores prácticas para diferentes casos de uso

Soporte de comercio electrónico: Mantenga los periodos de inactividad más cortos (5-10 minutos). Los clientes de comercio electrónico suelen querer respuestas rápidas y pueden abandonar los carritos si las respuestas se retrasan.

Soporte técnico B2B: Utilice periodos de inactividad más largos (15-30 minutos o más). Los problemas técnicos complejos suelen requerir investigación, revisión de código o consulta con ingeniería.

Gestión de cuentas: Considere periodos de inactividad muy largos o la gestión manual del estado. Estas conversaciones suelen durar días, ya que los clientes recopilan información de sus equipos.

Chat en vivo vs mensajería: ¿Cuál debe elegir?

La elección entre el chat y la mensajería se reduce a las expectativas de sus clientes y a la complejidad de sus necesidades de soporte.

Cuándo el chat en vivo todavía tiene sentido

El chat en vivo funciona bien para:

• Preguntas sencillas de respuesta rápida (restablecimiento de contraseñas, estado de los pedidos)
• Soporte de alto volumen y baja complejidad
• Conversaciones de ventas en las que la respuesta inmediata impulsa la conversión
• Equipos que aún no han migrado al espacio de trabajo del agente

Cuándo la mensajería es la mejor opción

La mensajería destaca por:

• Soporte técnico que requiere investigación o escalamiento
• Problemas complejos que los clientes no pueden resolver de una sola vez
• Bases de clientes que utilizan principalmente el móvil
• Equipos que utilizan el enrutamiento omnicanal
• Cualquier escenario en el que la persistencia de la conversación sea importante

Consideraciones sobre la migración

Si actualmente está utilizando el chat en vivo y está considerando la mensajería:

1. Audite su volumen de chat actual: Identifique qué porcentaje de chats podría resolverse más rápido con la persistencia
2. Capacite a sus agentes: La mensajería requiere flujos de trabajo diferentes al chat en vivo
3. Establezca las expectativas del cliente: Actualice su centro de ayuda y los mensajes automatizados
4. Comience con un piloto: Enrute primero un subconjunto de conversaciones a la mensajería

Zendesk ha hecho de la mensajería el valor predeterminado para las nuevas cuentas, y está claro que aquí es donde se centra su desarrollo.

Mejores prácticas para gestionar el tiempo de espera de la conversación

Tanto si utiliza el chat como la mensajería, estas prácticas ayudan a minimizar la frustración relacionada con el tiempo de espera.

Establezca expectativas claras con los mensajes de tiempo de espera

Zendesk introdujo una función nativa de tiempo de espera a finales de 2023 que muestra a los clientes su posición en la cola y el tiempo de espera estimado. Esto es más eficaz que los mensajes de activación estáticos porque se actualiza dinámicamente a medida que cambian las condiciones de la cola.

Utilice recordatorios para las conversaciones inactivas

Para la mensajería, configure hasta 3 recordatorios automáticos antes de que se resuelva una conversación:

1. Primer recordatorio: "No hemos tenido noticias suyas. ¿Todavía necesita ayuda?"
2. Segundo recordatorio: "Esta conversación se cerrará pronto si no tenemos noticias suyas."
3. Recordatorio final con resolución automática

Mantenga los retrasos de los recordatorios razonables (5-15 minutos entre cada uno) para dar a los clientes tiempo para responder sin molestarlos.

Supervise las métricas de tiempo de espera

Utilice Zendesk Explore para realizar un seguimiento de:

• Tasas de abandono por canal
• Tiempo medio de gestión frente a la tasa de tiempo de espera
• Puntuaciones de satisfacción del cliente por tipo de conversación

Si ve un alto abandono en el chat pero una buena satisfacción en la mensajería, esos son datos que respaldan una migración.

Solución de problemas comunes de tiempo de espera

Problema: Los clientes informan de que se desconectan inesperadamente Solución: Compruebe si están en el móvil (tiempo de espera de 5 minutos). Considere la posibilidad de migrarlos a la mensajería.

Problema: Los agentes no pueden finalizar las sesiones de chat Solución: Esto es por diseño en el chat independiente. Pase al espacio de trabajo del agente o migre a la mensajería.

Problema: Los chats de larga duración causan problemas de rendimiento Solución: Este es un problema conocido con las sesiones que nunca terminan. El modelo basado en el estado de la mensajería gestiona esto mejor.

Gestione las conversaciones persistentes con eesel AI

Esta es la realidad: incluso con el comportamiento mejorado del tiempo de espera de la mensajería, todavía está limitado por la disponibilidad del agente. Cuando su equipo está desconectado u ocupado, las conversaciones se quedan esperando. Los clientes se frustran. Los tickets se acumulan.

Aquí es donde podemos ayudar. En eesel AI, construimos agentes de IA que gestionan las conversaciones con los clientes sin limitaciones de tiempo de espera.

Cómo funcionan nuestros agentes de IA con Zendesk

Nuestro Agente de IA se integra directamente con su configuración de Zendesk y aprende de sus tickets pasados, artículos del centro de ayuda y macros. Gestiona las conversaciones de forma asíncrona, al igual que la mensajería, pero con disponibilidad 24/7.

No configure nuestra IA como un chatbot tradicional. Contrátela como a un nuevo miembro del equipo:

1. Incorporación: Nos conectamos a su Zendesk y absorbemos su base de conocimientos (tarda minutos, no semanas)
2. Inicio guiado: Comience con la IA redactando respuestas para la revisión del agente
3. Suba de nivel: A medida que demuestre su valía, expanda a respuestas totalmente autónomas
4. Mejora continua: La IA aprende de las correcciones y los comentarios

Por qué los equipos eligen eesel AI para la mensajería

• Sin problemas de tiempo de espera: La IA no necesita descansos, dormir o turnos
• Respuestas consistentes: Cada cliente obtiene respuestas basadas en su documentación real
• Escalamiento inteligente: Se entrega automáticamente a los humanos cuando es necesario
• Multicanal: Funciona a través de la mensajería, el correo electrónico, el chat y las redes sociales

Las implementaciones maduras alcanzan hasta un 81% de resolución autónoma, con un periodo de recuperación típico de menos de 2 meses.

Si tiene problemas con los tiempos de espera de las conversaciones o simplemente quiere ofrecer respuestas instantáneas las 24 horas del día, pruebe eesel AI gratis o reserve una demostración para verlo en acción.