Canal de mensagens Zendesk Google RCS: Guia de configuração completo

Imagine o seguinte: um cliente envia uma mensagem de texto para sua linha de suporte perguntando sobre um produto. Com o SMS tradicional, você envia uma resposta de texto simples com um link. O cliente clica, espera seu site carregar e, em seguida, tenta encontrar o que precisa. Na maioria das vezes, eles desistem.

Agora imagine o mesmo cenário com o RCS (Rich Communication Services). Sua resposta inclui uma mensagem com a marca, com imagens de produtos de alta qualidade que eles podem deslizar, ações sugeridas para verificar o estoque ou comprar diretamente e credenciais de remetente verificadas que criam confiança instantânea. O cliente conclui a compra sem nunca sair do aplicativo de mensagens.

Essa é a diferença que a mensagem RCS faz para o atendimento ao cliente. E se você estiver usando o Zendesk, já tem caminhos para implementá-lo.

Na eesel AI, vemos equipes lutando com a mesma pergunta: como você atualiza de mensagens básicas para conversas ricas e interativas? Este guia explica como configurar o Google RCS como um canal de mensagens no Zendesk, o que isso significa para a experiência do seu cliente e como começar.

Fonte: https://www.zendesk.com/blog/what-is-rcs-messaging/

Como o RCS funciona tecnicamente

As mensagens RCS viajam pela rede de dados da sua operadora, em vez da infraestrutura SMS tradicional. Para as empresas, isso significa fazer parceria com o Google através de sua plataforma RCS Business Messaging (antiga Jibe) para enviar mensagens verificadas e com a marca para dispositivos Android.

Aqui está o problema: tanto o remetente quanto o destinatário precisam de suporte ao RCS. Se alguma das partes não tiver, a mensagem volta para SMS automaticamente. Esse fallback acontece silenciosamente, para que seus clientes sempre recebam algo, mas você perde os recursos avançados.

Atualmente, o RCS funciona em:

• A maioria dos dispositivos Android com Google Messages ou Samsung Messages
• Principais operadoras, incluindo AT&T, Verizon, T-Mobile e Sprint
• O iOS tem suporte limitado através de implementações de operadoras

Fonte: https://www.zendesk.com/blog/what-is-rcs-messaging/

Por que usar o RCS para atendimento ao cliente no Zendesk?

O caso de negócios para o RCS vai além de "mensagens com aparência mais agradável". As empresas que usam o RCS através de integrações do Zendesk veem melhorias mensuráveis no engajamento e na eficiência.

Dados de desempenho reais

Fonte: https://www.zendesk.com/blog/what-is-rcs-messaging/, https://www.zendesk.com/blog/google-business-messages/

O que impulsiona esses resultados?

Os clientes permanecem na conversa. Em vez de clicar em links e navegar em sites, eles concluem as ações diretamente no thread da mensagem. Agende compromissos, faça compras ou envie informações sem alternar o contexto.

Os agentes veem dados de engajamento reais. Confirmações de leitura e indicadores de digitação permitem que as equipes de suporte saibam quando os clientes estão ativamente engajados. Isso ajuda na priorização e na compreensão de quais tipos de mensagens geram respostas.

Perfis de negócios verificados constroem confiança. O phishing por SMS ("smishing") tornou os clientes cautelosos com mensagens de texto de números desconhecidos. Os selos de remetente verificado do RCS funcionam como selos azuis de mídia social, sinalizando imediatamente a legitimidade.

Fonte: https://www.zendesk.com/blog/what-is-rcs-messaging/

Como o RCS funciona dentro do Zendesk

O Zendesk oferece vários caminhos para implementar o RCS, dependendo de seus recursos técnicos e requisitos.

Opção 1: Sunshine Conversations (abordagem empresarial)

Sunshine Conversations é a plataforma de mensagens API-first do Zendesk (antiga Smooch.io). Ele oferece a maior flexibilidade para a implementação do RCS, mas requer recursos de desenvolvimento.

Principais recursos:

• Conecte o RCS junto com mais de 15 outros canais de mensagens (WhatsApp, Facebook Messenger, LINE, etc.)
• Crie fluxos de trabalho de mensagens personalizados usando a API REST
• Implante agentes de IA em todos os canais simultaneamente
• Mantenha o contexto da conversa em todas as trocas de canal

Preços: Incluído nos planos do Zendesk Suite a partir de US$ 55 por agente por mês (Suite Team). Taxas de uso adicionais se aplicam para usuários ativos mensais (MAUs) além dos limites incluídos.

Fonte: https://www.zendesk.com/pricing/, https://docs.smooch.io/

Opção 2: Integrações de terceiros

Para equipes que desejam recursos RCS sem construir integrações personalizadas, soluções de terceiros como Clerk Chat oferecem conexões Zendesk pré-construídas.

O Clerk Chat combina agentes de voz de IA com mensagens RCS, qualificando automaticamente os leads através de chamadas e acompanhando com mensagens ricas. Sua integração com o Zendesk sincroniza os dados da conversa diretamente em seu sistema de tickets.

Preços: US$ 1 por conversa (janela de 24 horas com mensagens e chamadas ilimitadas)

Fonte: https://clerk.chat/pricing/, https://clerk.chat/integrations/zendesk/

Opção 3: Mensagens nativas do Zendesk (RCS limitado)

As mensagens integradas do Zendesk suportam recursos avançados como carrosséis e respostas rápidas, embora os recursos completos do RCS Business Messaging exijam uma das abordagens acima para funcionalidade completa.

Configurando o Google RCS no Zendesk

Lista de verificação de pré-requisitos

Antes da implementação, confirme se você tem:

• Uma conta de parceiro Google Business Messages/RCS Business Messaging
• Zendesk Suite Professional ou superior (para acesso ao Sunshine Conversations)
• Perfil de negócios verificado através da autoridade de verificação do Google
• Dispositivos de teste Android com operadoras habilitadas para RCS

Implementação via Sunshine Conversations

Passo 1: Solicite acesso ao RCS

Inscreva-se no programa RCS Business Messaging Early Access através do registro de parceiro do Google. A aprovação normalmente leva de 1 a 2 semanas e requer a demonstração de um caso de uso de negócios válido.

Fonte: https://developers.google.com/business-communications/rcs-business-messaging/guides/get-started/register-partner

Passo 2: Configure seu perfil de negócios

Uma vez aprovado, configure seu perfil de remetente verificado no Google Business Communications Console:

• Carregue o logotipo da empresa e as cores da marca
• Conclua a verificação através de uma autoridade de verificação aprovada pela GSMA
• Configure endpoints de webhook para entrega de mensagens

Passo 3: Conecte-se ao Sunshine Conversations

No seu painel de administração do Zendesk:

1. Navegue até Canais > Mensagens
2. Selecione a integração do Sunshine Conversations
3. Configure o canal RCS usando suas credenciais do Google
4. Configure endpoints de webhook para roteamento de mensagens
5. Teste com dispositivos Android verificados

Passo 4: Crie modelos de mensagens ricas

Use a API do Sunshine Conversations para criar modelos de mensagens com:

• Carrosséis de produtos com imagens de alta resolução
• Botões de resposta sugeridos para ações comuns
• Cartões ricos contendo formulários ou widgets de agendamento
• Compartilhamento de localização e integração de mapas

Fonte: https://docs.smooch.io/

Alternativa: Integração do Clerk Chat

Para uma implantação mais rápida sem desenvolvimento personalizado:

1. Inscreva-se em clerk.chat
2. Conecte sua conta Zendesk através do painel de integrações
3. Habilite as mensagens RCS nas configurações do seu Clerk Chat
4. Configure regras de transferência de agentes de IA para escalonamento contínuo

Essa abordagem oferece recursos RCS em dias, em vez de semanas, embora com menos personalização do que uma construção direta do Sunshine Conversations.

Melhores práticas para atendimento ao cliente RCS

Projete para o meio

O RCS permite experiências ricas, mas isso não significa que cada mensagem precise de carrosséis e botões. Use elementos ricos quando eles realmente melhorarem a experiência do cliente:

• Recomendações de produtos com carrosséis visuais
• Agendamento de compromissos com calendários interativos
• Formulários para coleta de informações que exigiriam várias trocas de SMS
• Botões de resposta rápida para ações comuns ("Rastrear pedido", "Remarcar", "Falar com um agente")

Mantenha a consistência da marca

Suas mensagens RCS devem parecer que vêm de sua marca, não de um serviço de mensagens genérico. Configure:

• Cores da marca em modelos de mensagens
• Logotipo da empresa em perfis de remetente verificado
• Tom e linguagem consistentes em todos os canais
• Fontes personalizadas onde suportado

Respeite a regra das 24 horas

O Google exige que as empresas respondam às mensagens dos clientes dentro de 24 horas. O não cumprimento pode resultar em restrições de mensagens. Configure:

• Confirmações automatizadas para mensagens fora do horário comercial
• Expectativas claras sobre os tempos de resposta
• Agentes de IA para lidar com respostas iniciais quando os agentes humanos não estão disponíveis

Fonte: https://www.zendesk.com/blog/google-business-messages/

Mantenha a segurança em mente

Nunca solicite informações confidenciais (números de cartão de crédito, senhas, números de seguro social) diretamente em mensagens RCS. Em vez disso:

• Use o OAuth para verificação segura do cliente
• Vincule a portais de pagamento seguros, em vez de coletar dados de pagamento em mensagens
• Treine os agentes para reconhecer e evitar tentativas de engenharia social

Integre com sua estratégia mais ampla

O RCS funciona melhor como parte de uma abordagem omnichannel. O espaço de trabalho unificado do agente do Zendesk permite que os agentes vejam o histórico de conversas em e-mail, mensagens e telefone, para que os clientes nunca precisem se repetir ao trocar de canal.

Na eesel AI, vemos os melhores resultados quando as equipes tratam as mensagens como uma parte de uma estratégia de suporte coordenada, não como um canal independente.

Medindo o sucesso com mensagens RCS

Acompanhe essas métricas para avaliar sua implementação RCS:

Use testes A/B para comparar mensagens de texto simples com formatos ricos. Muitas organizações descobrem que carrosséis e elementos interativos superam significativamente o texto simples para recomendações de produtos e consultas complexas.

Começando com mensagens avançadas

O RCS representa uma atualização significativa do SMS para atendimento ao cliente, mas é apenas uma parte do cenário de mensagens moderno. As equipes que estão vendo os melhores resultados combinam o RCS com agentes de IA que podem lidar com consultas de rotina, escalar problemas complexos e manter o contexto em todos os canais.

Se você já estiver usando o Zendesk, você tem a infraestrutura no lugar. A questão é a rapidez com que você pode passar do sistema de tickets básico para o suporte conversacional aprimorado por IA que encontra os clientes em seus canais preferidos.

Na eesel AI, ajudamos as equipes a implementar agentes de IA que trabalham em conjunto com plataformas como o Zendesk para lidar com mensagens em escala. Se você estiver explorando como a IA pode aprimorar sua estratégia de RCS e mensagens, teremos prazer em mostrar o que é possível.