zendesk-messaging-channel-google-rcs
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eesel Team
Last edited 24 février 2026
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"title": "Canal de messagerie Zendesk Google RCS : Guide d'installation complet",
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"date": "2026-02-20",
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"Blog Writer AI"
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"Zendesk",
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"title": "Canal de messagerie Zendesk Google RCS : Guide d'installation complet",
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"heading": "Foire aux questions",
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{
"question": "Quels appareils prennent en charge la messagerie RCS via Zendesk ?",
"answer": "RCS fonctionne sur les appareils Android avec les applications Google Messages ou Samsung Messages, à condition que l'opérateur prenne en charge RCS. Les principaux opérateurs américains (AT&T, Verizon, T-Mobile, Sprint) offrent une prise en charge de RCS. iOS a une prise en charge limitée via les implémentations des opérateurs. Les messages basculent automatiquement vers SMS lorsque RCS n'est pas disponible."
},
{
"question": "Ai-je besoin d'un développeur pour configurer le canal de messagerie Zendesk Google RCS ?",
"answer": "Cela dépend de votre approche. L'utilisation de Sunshine Conversations nécessite des ressources de développement pour configurer les API et créer des flux de travail personnalisés. Les intégrations tierces comme Clerk Chat offrent des options de configuration sans code qui fonctionnent en quelques jours. La messagerie native de Zendesk offre des fonctionnalités riches sans aucun développement."
},
{
"question": "Combien coûte l'ajout de RCS à ma configuration Zendesk ?",
"answer": "Si vous utilisez Sunshine Conversations, les fonctionnalités RCS sont incluses dans les plans Zendesk Suite à partir de 55 $ par agent et par mois, plus les frais d'utilisation pour les utilisateurs actifs mensuels au-delà des limites incluses. Les solutions tierces comme Clerk Chat facturent par conversation (1 $ par fenêtre de conversation de 24 heures). La messagerie d'entreprise RCS de Google elle-même n'a pas de frais directs, mais nécessite l'approbation d'un partenaire."
},
{
"question": "Puis-je utiliser RCS pour le marketing sortant, ou seulement pour le service client ?",
"answer": "RCS prend en charge à la fois le service client entrant et les notifications sortantes. Cependant, les entreprises doivent suivre les directives de Google et obtenir le consentement approprié des clients avant d'envoyer des messages promotionnels. De nombreuses organisations utilisent RCS pour les rappels de rendez-vous, les notifications d'expédition et la sensibilisation proactive au support."
},
{
"question": "Que se passe-t-il si j'envoie un message RCS à quelqu'un sans prise en charge de RCS ?",
"answer": "Le message bascule automatiquement vers SMS standard. Le client reçoit une version en texte brut de votre message. Vous perdez des fonctionnalités riches comme les images et les boutons, mais la communication atteint toujours le client. Il n'y a aucune indication pour le client qu'une version plus riche était disponible."
},
{
"question": "Comment le canal de messagerie Zendesk Google RCS se compare-t-il à WhatsApp Business ou Apple Messages for Business ?",
"answer": "RCS offre des fonctionnalités riches similaires à WhatsApp et Apple Messages for Business, avec l'avantage de fonctionner via l'application de messagerie par défaut plutôt que de nécessiter un téléchargement séparé. Cependant, WhatsApp a une adoption internationale plus large, tandis qu'Apple Messages for Business cible spécifiquement les utilisateurs iOS. De nombreuses entreprises mettent en œuvre plusieurs canaux pour couvrir l'ensemble de leur clientèle."
}
],
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Imaginez ceci : un client envoie un SMS à votre service d'assistance pour se renseigner sur un produit. Avec les SMS traditionnels, vous envoyez une réponse en texte brut avec un lien. Le client clique, attend que votre site se charge, puis essaie de trouver ce dont il a besoin. La plupart du temps, il abandonne.
Imaginez maintenant le même scénario avec RCS (*Rich Communication Services*). Votre réponse comprend un message de marque avec des images de produits de haute qualité qu'il peut parcourir, des actions suggérées pour vérifier le stock ou acheter directement, et des informations d'identification d'expéditeur vérifiées qui instaurent une confiance instantanée. Le client effectue son achat sans jamais quitter son application de messagerie.
C'est la différence que la messagerie RCS apporte au service client. Et si vous utilisez Zendesk, vous avez déjà des moyens de la mettre en œuvre.
Chez eesel AI, nous voyons des équipes aux prises avec la même question : comment passer de la messagerie de base à des conversations riches et interactives ? Ce guide vous explique comment configurer Google RCS comme canal de messagerie dans Zendesk, ce que cela signifie pour votre expérience client et comment démarrer.
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| Limite de caractères | 160 | Aucune limite pratique |
| Qualité des médias | MMS basse résolution | Images haute résolution, vidéo, GIF |
| Accusés de lecture | Non | Oui |
| Indicateurs de frappe | Non | Oui |
| Expéditeur vérifié | Non | Oui (équivalent d'une coche bleue) |
| Éléments interactifs | Liens uniquement | Boutons, carrousels, réponses rapides |
| Actions dans le message | Non | Paiements, planification, formulaires |
Source : https://www.zendesk.com/blog/what-is-rcs-messaging/
### Comment fonctionne RCS techniquement
Les messages RCS transitent par le réseau de données de votre opérateur plutôt que par l'infrastructure SMS traditionnelle. Pour les entreprises, cela signifie un partenariat avec Google via sa plateforme RCS Business Messaging (anciennement Jibe) pour envoyer des messages vérifiés et de marque aux appareils Android.
Voici le piège : l'expéditeur et le destinataire doivent prendre en charge RCS. Si l'une ou l'autre des parties ne le prend pas en charge, le message revient automatiquement à SMS. Ce retour en arrière se produit en silence, de sorte que vos clients reçoivent toujours quelque chose, mais vous perdez les fonctionnalités riches.
Actuellement, RCS fonctionne sur :
- La plupart des appareils Android avec Google Messages ou Samsung Messages
- Les principaux opérateurs, notamment AT&T, Verizon, T-Mobile et Sprint
- iOS a une prise en charge limitée via les implémentations des opérateurs
Source : https://www.zendesk.com/blog/what-is-rcs-messaging/
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## Pourquoi utiliser RCS pour le service client dans Zendesk ?
L'argument commercial en faveur de RCS va au-delà des « messages plus esthétiques ». Les entreprises qui utilisent RCS via les intégrations Zendesk constatent des améliorations mesurables en termes d'engagement et d'efficacité.
### Données de performance réelles
| Métrique | Amélioration | Source |
|--------|-------------|--------|
| Engagement mobile | Augmentation de 17x par rapport aux SMS | Campagne Bodemer Auto |
| Taux de conversion | 140 % plus élevés avec les campagnes visuelles | Campagne Subway RCS |
| Temps de traitement moyen | Réduction de 22 % | Mise en œuvre du support DISH |
| Satisfaction client | Scores CSAT de 85 % | Levi's Google Business Messages |
Source : https://www.zendesk.com/blog/what-is-rcs-messaging/, https://www.zendesk.com/blog/google-business-messages/
### Qu'est-ce qui motive ces résultats ?
**Les clients restent dans la conversation.** Au lieu de cliquer sur des liens et de naviguer sur des sites Web, ils effectuent des actions directement dans le fil de discussion. Planifiez des rendez-vous, effectuez des achats ou soumettez des informations sans changer de contexte.
**Les agents voient des données d'engagement réelles.** Les accusés de lecture et les indicateurs de frappe permettent aux équipes de support de savoir quand les clients sont activement engagés. Cela permet de hiérarchiser et de comprendre quels types de messages suscitent des réponses.
**Les profils d'entreprise vérifiés renforcent la confiance.** L'hameçonnage par SMS (« smishing ») a rendu les clients méfiants à l'égard des SMS provenant de numéros inconnus. Les badges d'expéditeur vérifié RCS fonctionnent comme des coches bleues sur les réseaux sociaux, signalant immédiatement la légitimité.
Source : https://www.zendesk.com/blog/what-is-rcs-messaging/
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## Comment fonctionne RCS dans Zendesk
Zendesk offre plusieurs moyens de mettre en œuvre RCS, en fonction de vos ressources techniques et de vos exigences.
### Option 1 : Sunshine Conversations (approche d'entreprise)
[Sunshine Conversations](https://www.zendesk.com/service/messaging/) est la plateforme de messagerie API-first de Zendesk (anciennement Smooch.io). Elle offre la plus grande flexibilité pour la mise en œuvre de RCS, mais nécessite des ressources de développement.
**Principales capacités :**
- Connectez RCS avec plus de 15 autres canaux de messagerie (WhatsApp, Facebook Messenger, LINE, etc.)
- Créez des flux de travail de messagerie personnalisés à l'aide de l'API REST
- Déployez des agents d'IA sur tous les canaux simultanément
- Conservez le contexte de la conversation lors des changements de canal
**Tarification :** Inclus dans les plans Zendesk Suite à partir de 55 $ par agent et par mois (Suite Team). Des frais d'utilisation supplémentaires s'appliquent pour les utilisateurs actifs mensuels (MAU) au-delà des limites incluses.
Source : https://www.zendesk.com/pricing/, https://docs.smooch.io/
### Option 2 : Intégrations tierces
Pour les équipes qui souhaitent des capacités RCS sans créer d'intégrations personnalisées, les solutions tierces comme [Clerk Chat](https://clerk.chat/) offrent des connexions Zendesk prédéfinies.
Clerk Chat combine des agents vocaux d'IA avec la messagerie RCS, qualifiant automatiquement les prospects par le biais d'appels et assurant le suivi avec une messagerie riche. Leur intégration Zendesk synchronise les données de conversation directement dans votre système de billetterie.
**Tarification :** 1 $ par conversation (fenêtre de 24 heures avec messages et appels illimités)
Source : https://clerk.chat/pricing/, https://clerk.chat/integrations/zendesk/
### Option 3 : Messagerie Zendesk native (RCS limité)
La messagerie intégrée de Zendesk prend en charge les fonctionnalités riches comme les carrousels et les réponses rapides, bien que les capacités complètes de RCS Business Messaging nécessitent l'une des approches ci-dessus pour une fonctionnalité complète.
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## Configuration de Google RCS dans Zendesk
### Liste de contrôle des prérequis
Avant la mise en œuvre, vérifiez que vous disposez des éléments suivants :
- Un compte partenaire Google Business Messages/RCS Business Messaging
- Zendesk Suite Professional ou supérieur (pour l'accès à Sunshine Conversations)
- Profil d'entreprise vérifié par l'autorité de vérification de Google
- Appareils de test Android avec des opérateurs compatibles RCS
### Mise en œuvre via Sunshine Conversations
**Étape 1 : Demander l'accès à RCS**
Postulez au programme d'accès anticipé à RCS Business Messaging via l'enregistrement des partenaires de Google. L'approbation prend généralement 1 à 2 semaines et nécessite de démontrer un cas d'utilisation commerciale valide.
Source : https://developers.google.com/business-communications/rcs-business-messaging/guides/get-started/register-partner
**Étape 2 : Configurer votre profil d'entreprise**
Une fois approuvé, configurez votre profil d'expéditeur vérifié dans la console Google Business Communications :
- Téléchargez le logo de l'entreprise et les couleurs de la marque
- Effectuez la vérification par le biais d'une autorité de vérification approuvée par la GSMA
- Configurez les points de terminaison de webhook pour la livraison des messages
**Étape 3 : Se connecter à Sunshine Conversations**
Dans votre panneau d'administration Zendesk :
1. Accédez à Canaux > Messagerie
2. Sélectionnez l'intégration Sunshine Conversations
3. Configurez le canal RCS à l'aide de vos identifiants Google
4. Configurez les points de terminaison de webhook pour le routage des messages
5. Testez avec des appareils Android vérifiés
**Étape 4 : Créer des modèles de messages riches**
Utilisez l'API de Sunshine Conversations pour créer des modèles de messages avec :
- Carrousels de produits avec des images haute résolution
- Boutons de réponse suggérés pour les actions courantes
- Cartes riches contenant des formulaires ou des widgets de planification
- Partage de position et intégration de cartes
Source : https://docs.smooch.io/
### Alternative : Intégration de Clerk Chat
Pour un déploiement plus rapide sans développement personnalisé :
1. Inscrivez-vous sur [clerk.chat](https://clerk.chat/)
2. Connectez votre compte Zendesk via le panneau d'intégrations
3. Activez la messagerie RCS dans vos paramètres Clerk Chat
4. Configurez les règles de transfert d'agent d'IA pour une escalade transparente
Cette approche vous permet d'obtenir des capacités RCS en quelques jours plutôt qu'en quelques semaines, bien qu'avec moins de personnalisation qu'une version directe de Sunshine Conversations.
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## Meilleures pratiques pour le service client RCS
### Concevoir pour le support
RCS permet des expériences riches, mais cela ne signifie pas que chaque message a besoin de carrousels et de boutons. Utilisez des éléments riches lorsqu'ils améliorent réellement l'expérience client :
- Recommandations de produits avec des carrousels visuels
- Planification de rendez-vous avec des calendriers interactifs
- Formulaires de collecte d'informations qui nécessiteraient plusieurs échanges de SMS
- Boutons de réponse rapide pour les actions courantes (« Suivre la commande », « Reprogrammer », « Parler à un agent »)
### Maintenir la cohérence de la marque
Vos messages RCS doivent donner l'impression qu'ils proviennent de votre marque, et non d'un service de messagerie générique. Configurez :
- Couleurs de la marque dans les modèles de messages
- Logo de l'entreprise dans les profils d'expéditeur vérifiés
- Ton et langage cohérents sur tous les canaux
- Polices personnalisées lorsque cela est pris en charge
### Respecter la règle des 24 heures
Google exige que les entreprises répondent aux messages des clients dans les 24 heures. Le non-respect de cette règle peut entraîner des restrictions de messagerie. Configurez :
- Accusés de réception automatisés pour les messages reçus en dehors des heures de bureau
- Attentes claires concernant les délais de réponse
- Agents d'IA pour gérer les réponses initiales lorsque les agents humains ne sont pas disponibles
Source : https://www.zendesk.com/blog/google-business-messages/
### Gardez la sécurité à l'esprit
Ne demandez jamais d'informations sensibles (numéros de carte de crédit, mots de passe, numéros de sécurité sociale) directement dans les messages RCS. Au lieu de cela :
- Utilisez OAuth pour une vérification sécurisée du client
- Créez un lien vers des portails de paiement sécurisés plutôt que de collecter des données de paiement dans les messages
- Formez les agents à reconnaître et à éviter les tentatives d'ingénierie sociale
### Intégrez-vous à votre stratégie plus large
RCS fonctionne mieux dans le cadre d'une approche omnicanale. L'espace de travail d'agent unifié de Zendesk permet aux agents de consulter l'historique des conversations par e-mail, par messagerie et par téléphone, afin que les clients n'aient jamais à se répéter lorsqu'ils changent de canal.
Chez eesel AI, nous constatons les meilleurs résultats lorsque les équipes considèrent la messagerie comme un élément d'une stratégie de support coordonnée, et non comme un canal autonome.
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## Mesurer le succès avec la messagerie RCS
Suivez ces mesures pour évaluer votre mise en œuvre de RCS :
| Métrique | Ce qu'il faut mesurer | Indice de référence cible |
|--------|-----------------|------------------|
| Taux de livraison | Pourcentage de messages livrés avec succès | 95 %+ |
| Taux de lecture | Pourcentage de messages livrés ouverts | 70 %+ (contre 20 à 30 % pour l'e-mail) |
| Taux de réponse | Pourcentage de messages qui génèrent des réponses | 40 %+ |
| Taux de résolution | Problèmes résolus sans changement de canal | 60 %+ |
| CSAT | Scores de satisfaction client pour les conversations RCS | 85 %+ |
Utilisez les tests A/B pour comparer les messages en texte brut aux formats riches. De nombreuses organisations constatent que les carrousels et les éléments interactifs sont nettement plus performants que le simple texte pour les recommandations de produits et les demandes complexes.
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## Démarrer avec la messagerie avancée
RCS représente une amélioration significative par rapport aux SMS pour le service client, mais ce n'est qu'un élément du paysage de la messagerie moderne. Les équipes qui obtiennent les meilleurs résultats combinent RCS avec des agents d'IA capables de gérer les demandes de routine, d'escalader les problèmes complexes et de maintenir le contexte sur tous les canaux.
Si vous utilisez déjà Zendesk, vous disposez de l'infrastructure en place. La question est de savoir à quelle vitesse vous pouvez passer de la billetterie de base à un support conversationnel amélioré par l'IA qui répond aux clients sur leurs canaux préférés.
Chez eesel AI, nous aidons les équipes à mettre en œuvre des agents d'IA qui fonctionnent avec des plateformes comme Zendesk pour gérer la messagerie à grande échelle. Si vous cherchez à savoir comment l'IA peut améliorer votre stratégie RCS et de messagerie, [nous sommes heureux de vous montrer ce qui est possible](https://www.eesel.ai).
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