Zendesk Messaging-Kanal Google RCS: Vollständige Einrichtungsanleitung

Stellen Sie sich Folgendes vor: Ein Kunde schreibt Ihrem Support per SMS und fragt nach einem Produkt. Mit herkömmlichen SMS senden Sie eine Nur-Text-Antwort mit einem Link. Der Kunde klickt, wartet, bis Ihre Seite geladen ist, und versucht dann, das zu finden, was er braucht. Meistens geben sie auf.

Stellen Sie sich nun das gleiche Szenario mit RCS (Rich Communication Services) vor. Ihre Antwort enthält eine gebrandete Nachricht mit hochwertigen Produktbildern, durch die der Kunde wischen kann, vorgeschlagene Aktionen, um den Lagerbestand zu prüfen oder direkt zu kaufen, und verifizierte Absenderdaten, die sofort Vertrauen aufbauen. Der Kunde schließt seinen Kauf ab, ohne jemals seine Messaging-App zu verlassen.

Das ist der Unterschied, den RCS Messaging für den Kundenservice macht. Und wenn Sie Zendesk verwenden, haben Sie bereits Möglichkeiten, es zu implementieren.

Bei eesel AI sehen wir, dass Teams mit der gleichen Frage zu kämpfen haben: Wie können Sie von einfacher Nachrichtenübermittlung zu umfangreichen, interaktiven Konversationen übergehen? Diese Anleitung führt Sie durch die Einrichtung von Google RCS als Messaging-Kanal in Zendesk, was dies für Ihre Kundenerfahrung bedeutet und wie Sie loslegen können.

------|-----|-----| | Zeichenbegrenzung | 160 | Keine praktische Begrenzung | | Medienqualität | MMS mit niedriger Auflösung | Hochauflösende Bilder, Videos, GIFs | | Lesebestätigungen | Nein | Ja | | Tippanzeigen | Nein | Ja | | Verifizierter Absender | Nein | Ja (entspricht blauem Häkchen) | | Interaktive Elemente | Nur Links | Schaltflächen, Karussells, schnelle Antworten | | Aktionen in der Nachricht | Nein | Zahlungen, Terminplanung, Formulare |

Quelle: https://www.zendesk.com/blog/what-is-rcs-messaging/

Wie RCS technisch funktioniert

RCS-Nachrichten werden über das Datennetzwerk Ihres Anbieters und nicht über die herkömmliche SMS-Infrastruktur übertragen. Für Unternehmen bedeutet dies, dass sie mit Google über deren RCS Business Messaging-Plattform (ehemals Jibe) zusammenarbeiten müssen, um verifizierte, gebrandete Nachrichten an Android-Geräte zu senden.

Hier ist der Haken: Sowohl Absender als auch Empfänger benötigen RCS-Unterstützung. Wenn eine der beiden Parteien diese nicht hat, fällt die Nachricht automatisch auf SMS zurück. Dieser Fallback erfolgt im Hintergrund, sodass Ihre Kunden immer etwas erhalten, Sie aber die umfangreichen Funktionen verlieren.

Derzeit funktioniert RCS auf:

• Den meisten Android-Geräten mit Google Messages oder Samsung Messages
• Großen Anbietern wie AT&T, Verizon, T-Mobile und Sprint
• iOS bietet eingeschränkte Unterstützung durch Anbieterimplementierungen

Quelle: https://www.zendesk.com/blog/what-is-rcs-messaging/

Warum RCS für den Kundenservice in Zendesk verwenden?

Der Business Case für RCS geht über "schöner aussehende Nachrichten" hinaus. Unternehmen, die RCS über Zendesk-Integrationen nutzen, verzeichnen messbare Verbesserungen in Bezug auf Engagement und Effizienz.

Echte Leistungsdaten

Quelle: https://www.zendesk.com/blog/what-is-rcs-messaging/, https://www.zendesk.com/blog/google-business-messages/

Was treibt diese Ergebnisse an?

Kunden bleiben im Gespräch. Anstatt auf Links zu klicken und auf Websites zu navigieren, führen sie Aktionen direkt im Nachrichten-Thread aus. Planen Sie Termine, tätigen Sie Einkäufe oder übermitteln Sie Informationen ohne Kontextwechsel.

Agenten sehen echte Engagement-Daten. Lesebestätigungen und Tippanzeigen lassen Support-Teams wissen, wann Kunden aktiv engagiert sind. Dies hilft bei der Priorisierung und dem Verständnis, welche Nachrichtentypen Reaktionen auslösen.

Verifizierte Unternehmensprofile schaffen Vertrauen. SMS-Phishing ("Smishing") hat Kunden misstrauisch gegenüber Textnachrichten von unbekannten Nummern gemacht. RCS-verifizierte Absender-Badges funktionieren wie blaue Häkchen in sozialen Medien und signalisieren sofort Legitimität.

Quelle: https://www.zendesk.com/blog/what-is-rcs-messaging/

Wie RCS innerhalb von Zendesk funktioniert

Zendesk bietet mehrere Möglichkeiten zur Implementierung von RCS, abhängig von Ihren technischen Ressourcen und Anforderungen.

Option 1: Sunshine Conversations (Enterprise-Ansatz)

Sunshine Conversations ist die API-First-Messaging-Plattform von Zendesk (ehemals Smooch.io). Sie bietet die größte Flexibilität für die RCS-Implementierung, erfordert aber Entwicklungsressourcen.

Hauptfunktionen:

• Verbinden Sie RCS neben mehr als 15 anderen Messaging-Kanälen (WhatsApp, Facebook Messenger, LINE usw.)
• Erstellen Sie benutzerdefinierte Messaging-Workflows mit der REST-API
• Stellen Sie KI-Agenten gleichzeitig über alle Kanäle bereit
• Behalten Sie den Konversationskontext über Kanalwechsel hinweg bei

Preisgestaltung: Enthalten in den Zendesk Suite-Plänen ab 55 $ pro Agent und Monat (Suite Team). Zusätzliche Nutzungsgebühren fallen für monatlich aktive Nutzer (MAUs) über die enthaltenen Limits hinaus an.

Quelle: https://www.zendesk.com/pricing/, https://docs.smooch.io/

Option 2: Drittanbieterintegrationen

Für Teams, die RCS-Funktionen ohne Erstellung benutzerdefinierter Integrationen wünschen, bieten Drittanbieterlösungen wie Clerk Chat vorgefertigte Zendesk-Verbindungen.

Clerk Chat kombiniert KI-Sprachagenten mit RCS Messaging, qualifiziert automatisch Leads durch Anrufe und verfolgt sie mit Rich Messaging. Ihre Zendesk-Integration synchronisiert Konversationsdaten direkt in Ihr Ticketing-System.

Preisgestaltung: 1 $ pro Konversation (24-Stunden-Fenster mit unbegrenzten Nachrichten und Anrufen)

Quelle: https://clerk.chat/pricing/, https://clerk.chat/integrations/zendesk/

Option 3: Natives Zendesk Messaging (eingeschränktes RCS)

Das integrierte Messaging von Zendesk unterstützt umfangreiche Funktionen wie Karussells und schnelle Antworten, obwohl vollständige RCS Business Messaging-Funktionen einen der oben genannten Ansätze für die vollständige Funktionalität erfordern.

Einrichten von Google RCS in Zendesk

Checkliste der Voraussetzungen

Bestätigen Sie vor der Implementierung, dass Sie Folgendes haben:

• Ein Google Business Messages/RCS Business Messaging-Partnerkonto
• Zendesk Suite Professional oder höher (für Sunshine Conversations-Zugriff)
• Verifiziertes Unternehmensprofil über die Google-Verifizierungsstelle
• Android-Testgeräte mit RCS-fähigen Anbietern

Implementierung über Sunshine Conversations

Schritt 1: RCS-Zugriff anfordern

Beantragen Sie das RCS Business Messaging Early Access-Programm über die Google-Partnerregistrierung. Die Genehmigung dauert in der Regel 1-2 Wochen und erfordert den Nachweis eines gültigen Anwendungsfalls.

Quelle: https://developers.google.com/business-communications/rcs-business-messaging/guides/get-started/register-partner

Schritt 2: Konfigurieren Sie Ihr Unternehmensprofil

Richten Sie nach der Genehmigung Ihr verifiziertes Absenderprofil in der Google Business Communications Console ein:

• Laden Sie das Unternehmenslogo und die Markenfarben hoch
• Schließen Sie die Verifizierung über eine von der GSMA zugelassene Verifizierungsstelle ab
• Konfigurieren Sie Webhook-Endpunkte für die Nachrichtenzustellung

Schritt 3: Verbindung zu Sunshine Conversations herstellen

In Ihrem Zendesk-Admin-Panel:

1. Navigieren Sie zu Kanäle > Messaging
2. Wählen Sie die Sunshine Conversations-Integration aus
3. Konfigurieren Sie den RCS-Kanal mit Ihren Google-Anmeldeinformationen
4. Richten Sie Webhook-Endpunkte für das Nachrichten-Routing ein
5. Testen Sie mit verifizierten Android-Geräten

Schritt 4: Erstellen Sie Rich-Message-Vorlagen

Verwenden Sie die API von Sunshine Conversations, um Nachrichtenvorlagen zu erstellen mit:

• Produktkarussells mit hochauflösenden Bildern
• Vorgeschlagene Antwortschaltflächen für allgemeine Aktionen
• Rich Cards mit Formularen oder Planungs-Widgets
• Standortfreigabe und Kartenintegration

Quelle: https://docs.smooch.io/

Alternative: Clerk Chat-Integration

Für eine schnellere Bereitstellung ohne benutzerdefinierte Entwicklung:

1. Melden Sie sich unter clerk.chat an
2. Verbinden Sie Ihr Zendesk-Konto über das Integrationspanel
3. Aktivieren Sie RCS Messaging in Ihren Clerk Chat-Einstellungen
4. Konfigurieren Sie die Übergaberegeln für KI-Agenten für eine nahtlose Eskalation

Dieser Ansatz bietet Ihnen RCS-Funktionen innerhalb von Tagen statt Wochen, jedoch mit weniger Anpassungsmöglichkeiten als ein direkter Sunshine Conversations-Build.

Best Practices für den RCS-Kundenservice

Design für das Medium

RCS ermöglicht umfangreiche Erfahrungen, aber das bedeutet nicht, dass jede Nachricht Karussells und Schaltflächen benötigt. Verwenden Sie Rich-Elemente, wenn sie das Kundenerlebnis wirklich verbessern:

• Produktempfehlungen mit visuellen Karussells
• Terminplanung mit interaktiven Kalendern
• Formulare zur Informationserfassung, die mehrere SMS-Austausche erfordern würden
• Schnelle Antwortschaltflächen für allgemeine Aktionen ("Bestellung verfolgen", "Termin verschieben", "Mit Agenten sprechen")

Markenkonsistenz wahren

Ihre RCS-Nachrichten sollten so aussehen, als ob sie von Ihrer Marke stammen, nicht von einem generischen Messaging-Dienst. Konfigurieren Sie:

• Markenfarben in Nachrichtenvorlagen
• Unternehmenslogo in verifizierten Absenderprofilen
• Konsistenter Ton und Sprache über alle Kanäle hinweg
• Benutzerdefinierte Schriftarten, wo unterstützt

Beachten Sie die 24-Stunden-Regel

Google verlangt von Unternehmen, dass sie innerhalb von 24 Stunden auf Kundennachrichten antworten. Andernfalls kann dies zu Messaging-Beschränkungen führen. Richten Sie Folgendes ein:

• Automatisierte Bestätigungen für Nachrichten außerhalb der Geschäftszeiten
• Klare Erwartungen an die Reaktionszeiten
• KI-Agenten zur Bearbeitung erster Antworten, wenn menschliche Agenten nicht verfügbar sind

Quelle: https://www.zendesk.com/blog/google-business-messages/

Sicherheit im Auge behalten

Fordern Sie niemals sensible Informationen (Kreditkartennummern, Passwörter, Sozialversicherungsnummern) direkt in RCS-Nachrichten an. Stattdessen:

• Verwenden Sie OAuth für eine sichere Kundenverifizierung
• Verlinken Sie auf sichere Zahlungsportale, anstatt Zahlungsdaten in Nachrichten zu erfassen
• Schulen Sie Agenten, um Social-Engineering-Versuche zu erkennen und zu vermeiden

In Ihre breitere Strategie integrieren

RCS funktioniert am besten als Teil eines Omnichannel-Ansatzes. Der einheitliche Agentenarbeitsbereich von Zendesk ermöglicht es Agenten, den Konversationsverlauf über E-Mail, Messaging und Telefon hinweg einzusehen, sodass Kunden sich bei Kanalwechseln nie wiederholen müssen.

Bei eesel AI sehen wir die besten Ergebnisse, wenn Teams Messaging als einen Teil einer koordinierten Supportstrategie behandeln, nicht als einen eigenständigen Kanal.

Erfolgsmessung mit RCS Messaging

Verfolgen Sie diese Metriken, um Ihre RCS-Implementierung zu bewerten:

Verwenden Sie A/B-Tests, um Nur-Text-Nachrichten mit Rich-Formaten zu vergleichen. Viele Organisationen stellen fest, dass Karussells und interaktive Elemente einfachem Text für Produktempfehlungen und komplexe Anfragen deutlich überlegen sind.

Erste Schritte mit Advanced Messaging

RCS stellt ein deutliches Upgrade von SMS für den Kundenservice dar, ist aber nur ein Teil der modernen Messaging-Landschaft. Die Teams, die die besten Ergebnisse erzielen, kombinieren RCS mit KI-Agenten, die Routineanfragen bearbeiten, komplexe Probleme eskalieren und den Kontext über jeden Kanal hinweg aufrechterhalten können.

Wenn Sie bereits Zendesk verwenden, haben Sie die Infrastruktur vorhanden. Die Frage ist, wie schnell Sie von einfachem Ticketing zu konversationellem, KI-gestütztem Support übergehen können, der Kunden auf ihren bevorzugten Kanälen erreicht.

Bei eesel AI helfen wir Teams bei der Implementierung von KI-Agenten, die neben Plattformen wie Zendesk arbeiten, um Messaging in großem Umfang zu verarbeiten. Wenn Sie untersuchen, wie KI Ihre RCS- und Messaging-Strategie verbessern kann, zeigen wir Ihnen gerne, was möglich ist.