Canal de mensajería de Zendesk Google RCS: Guía completa de configuración

Imagínese esto: un cliente envía un mensaje de texto a su línea de soporte preguntando sobre un producto. Con los SMS tradicionales, usted envía una respuesta de texto sin formato con un enlace. El cliente hace clic, espera a que se cargue su sitio y luego intenta encontrar lo que necesita. La mayoría de las veces, se dan por vencidos.

Ahora imagine el mismo escenario con RCS (Rich Communication Services). Su respuesta incluye un mensaje de marca con imágenes de productos de alta calidad que pueden deslizar, acciones sugeridas para verificar el stock o comprar directamente, y credenciales de remitente verificadas que generan confianza instantánea. El cliente completa su compra sin siquiera salir de su aplicación de mensajería.

Esta es la diferencia que la mensajería RCS hace para el servicio al cliente. Y si está utilizando Zendesk, ya tiene caminos para implementarlo.

En eesel AI, vemos equipos que luchan con la misma pregunta: ¿cómo se actualiza de la mensajería básica a conversaciones ricas e interactivas? Esta guía lo guía a través de la configuración de Google RCS como un canal de mensajería en Zendesk, lo que significa para su experiencia del cliente y cómo comenzar.

Fuente: https://www.zendesk.com/blog/what-is-rcs-messaging/

Cómo funciona técnicamente RCS

Los mensajes RCS viajan a través de la red de datos de su operador en lugar de la infraestructura tradicional de SMS. Para las empresas, esto significa asociarse con Google a través de su plataforma RCS Business Messaging (anteriormente Jibe) para enviar mensajes verificados y de marca a dispositivos Android.

Aquí está el truco: tanto el remitente como el receptor necesitan soporte RCS. Si alguna de las partes carece de él, el mensaje recurre a SMS automáticamente. Esta reserva ocurre en silencio, por lo que sus clientes siempre reciben algo, pero usted pierde las funciones enriquecidas.

Actualmente, RCS funciona en:

• La mayoría de los dispositivos Android con Google Messages o Samsung Messages
• Los principales operadores, incluidos AT&T, Verizon, T-Mobile y Sprint
• iOS tiene soporte limitado a través de implementaciones de operadores

Fuente: https://www.zendesk.com/blog/what-is-rcs-messaging/

¿Por qué usar RCS para el servicio al cliente en Zendesk?

El caso de negocio para RCS va más allá de "mensajes de aspecto más agradable". Las empresas que utilizan RCS a través de las integraciones de Zendesk ven mejoras medibles en el compromiso y la eficiencia.

Datos de rendimiento reales

Fuente: https://www.zendesk.com/blog/what-is-rcs-messaging/, https://www.zendesk.com/blog/google-business-messages/

¿Qué impulsa estos resultados?

Los clientes se quedan en la conversación. En lugar de hacer clic en enlaces y navegar por sitios web, completan las acciones directamente en el hilo del mensaje. Programe citas, realice compras o envíe información sin cambiar de contexto.

Los agentes ven datos de compromiso reales. Las confirmaciones de lectura y los indicadores de escritura permiten a los equipos de soporte saber cuándo los clientes están participando activamente. Esto ayuda con la priorización y la comprensión de qué tipos de mensajes impulsan las respuestas.

Los perfiles comerciales verificados generan confianza. El phishing por SMS ("smishing") ha hecho que los clientes desconfíen de los mensajes de texto de números desconocidos. Las insignias de remitente verificado de RCS funcionan como marcas de verificación azules de redes sociales, lo que indica inmediatamente legitimidad.

Fuente: https://www.zendesk.com/blog/what-is-rcs-messaging/

Cómo funciona RCS dentro de Zendesk

Zendesk ofrece múltiples caminos para implementar RCS, dependiendo de sus recursos técnicos y requisitos.

Opción 1: Sunshine Conversations (enfoque empresarial)

Sunshine Conversations es la plataforma de mensajería API-first de Zendesk (anteriormente Smooch.io). Proporciona la mayor flexibilidad para la implementación de RCS, pero requiere recursos de desarrollo.

Capacidades clave:

• Conecte RCS junto con más de 15 otros canales de mensajería (WhatsApp, Facebook Messenger, LINE, etc.)
• Cree flujos de trabajo de mensajería personalizados utilizando la API REST
• Implemente agentes de IA en todos los canales simultáneamente
• Mantenga el contexto de la conversación a través de los cambios de canal

Precios: Incluido en los planes de Zendesk Suite a partir de $55 por agente por mes (Suite Team). Se aplican tarifas de uso adicionales para los usuarios activos mensuales (MAU) más allá de los límites incluidos.

Fuente: https://www.zendesk.com/pricing/, https://docs.smooch.io/

Opción 2: Integraciones de terceros

Para los equipos que desean capacidades RCS sin crear integraciones personalizadas, las soluciones de terceros como Clerk Chat ofrecen conexiones Zendesk preconstruidas.

Clerk Chat combina agentes de voz de IA con mensajería RCS, calificando automáticamente los clientes potenciales a través de llamadas y haciendo un seguimiento con mensajería enriquecida. Su integración de Zendesk sincroniza los datos de la conversación directamente en su sistema de tickets.

Precios: $1 por conversación (ventana de 24 horas con mensajes y llamadas ilimitadas)

Fuente: https://clerk.chat/pricing/, https://clerk.chat/integrations/zendesk/

Opción 3: Mensajería nativa de Zendesk (RCS limitado)

La mensajería integrada de Zendesk admite funciones enriquecidas como carruseles y respuestas rápidas, aunque las capacidades completas de RCS Business Messaging requieren uno de los enfoques anteriores para una funcionalidad completa.

Configuración de Google RCS en Zendesk

Lista de verificación de requisitos previos

Antes de la implementación, confirme que tiene:

• Una cuenta de socio de Google Business Messages/RCS Business Messaging
• Zendesk Suite Professional o superior (para acceso a Sunshine Conversations)
• Perfil comercial verificado a través de la autoridad de verificación de Google
• Dispositivos de prueba Android con operadores habilitados para RCS

Implementación a través de Sunshine Conversations

Paso 1: Solicitar acceso a RCS

Solicite el programa de acceso anticipado a RCS Business Messaging a través del registro de socios de Google. La aprobación generalmente toma de 1 a 2 semanas y requiere demostrar un caso de uso comercial válido.

Fuente: https://developers.google.com/business-communications/rcs-business-messaging/guides/get-started/register-partner

Paso 2: Configure su perfil comercial

Una vez aprobado, configure su perfil de remitente verificado en la consola de comunicaciones empresariales de Google:

• Cargue el logotipo de la empresa y los colores de la marca
• Complete la verificación a través de una autoridad de verificación aprobada por GSMA
• Configure los puntos finales de webhook para la entrega de mensajes

Paso 3: Conéctese a Sunshine Conversations

En su panel de administración de Zendesk:

1. Vaya a Canales > Mensajería
2. Seleccione la integración de Sunshine Conversations
3. Configure el canal RCS utilizando sus credenciales de Google
4. Configure los puntos finales de webhook para el enrutamiento de mensajes
5. Pruebe con dispositivos Android verificados

Paso 4: Cree plantillas de mensajes enriquecidos

Utilice la API de Sunshine Conversations para crear plantillas de mensajes con:

• Carruseles de productos con imágenes de alta resolución
• Botones de respuesta sugeridos para acciones comunes
• Tarjetas enriquecidas que contienen formularios o widgets de programación
• Compartir ubicación e integración de mapas

Fuente: https://docs.smooch.io/

Alternativa: Integración de Clerk Chat

Para una implementación más rápida sin desarrollo personalizado:

1. Regístrese en clerk.chat
2. Conecte su cuenta de Zendesk a través del panel de integraciones
3. Habilite la mensajería RCS en la configuración de Clerk Chat
4. Configure las reglas de transferencia del agente de IA para una escalada perfecta

Este enfoque le brinda capacidades RCS en cuestión de días en lugar de semanas, aunque con menos personalización que una construcción directa de Sunshine Conversations.

Mejores prácticas para el servicio al cliente de RCS

Diseñe para el medio

RCS permite experiencias enriquecidas, pero eso no significa que cada mensaje necesite carruseles y botones. Utilice elementos enriquecidos cuando realmente mejoren la experiencia del cliente:

• Recomendaciones de productos con carruseles visuales
• Programación de citas con calendarios interactivos
• Formularios para la recopilación de información que requerirían múltiples intercambios de SMS
• Botones de respuesta rápida para acciones comunes ("Rastrear pedido", "Reprogramar", "Hablar con un agente")

Mantenga la coherencia de la marca

Sus mensajes RCS deben parecer que provienen de su marca, no de un servicio de mensajería genérico. Configure:

• Colores de marca en plantillas de mensajes
• Logotipo de la empresa en perfiles de remitente verificado
• Tono y lenguaje consistentes en todos los canales
• Fuentes personalizadas donde sea compatible

Respete la regla de las 24 horas

Google requiere que las empresas respondan a los mensajes de los clientes en un plazo de 24 horas. No hacerlo puede resultar en restricciones de mensajería. Configure:

• Reconocimientos automatizados para mensajes fuera de horario
• Expectativas claras sobre los tiempos de respuesta
• Agentes de IA para manejar las respuestas iniciales cuando los agentes humanos no están disponibles

Fuente: https://www.zendesk.com/blog/google-business-messages/

Mantenga la seguridad en mente

Nunca solicite información confidencial (números de tarjetas de crédito, contraseñas, números de seguro social) directamente en los mensajes RCS. En cambio:

• Utilice OAuth para la verificación segura del cliente
• Enlace a portales de pago seguros en lugar de recopilar datos de pago en los mensajes
• Capacite a los agentes para que reconozcan y eviten los intentos de ingeniería social

Intégrelo con su estrategia más amplia

RCS funciona mejor como parte de un enfoque omnicanal. El espacio de trabajo de agente unificado de Zendesk permite a los agentes ver el historial de conversaciones a través de correo electrónico, mensajería y teléfono, por lo que los clientes nunca tienen que repetirse al cambiar de canal.

En eesel AI, vemos los mejores resultados cuando los equipos tratan la mensajería como una pieza de una estrategia de soporte coordinada, no como un canal independiente.

Medición del éxito con la mensajería RCS

Realice un seguimiento de estas métricas para evaluar su implementación de RCS:

Utilice las pruebas A/B para comparar los mensajes de texto sin formato con los formatos enriquecidos. Muchas organizaciones encuentran que los carruseles y los elementos interactivos superan significativamente al texto simple para las recomendaciones de productos y las consultas complejas.

Comenzando con la mensajería avanzada

RCS representa una actualización significativa de SMS para el servicio al cliente, pero es solo una pieza del panorama de la mensajería moderna. Los equipos que ven los mejores resultados combinan RCS con agentes de IA que pueden manejar consultas de rutina, escalar problemas complejos y mantener el contexto en cada canal.

Si ya está utilizando Zendesk, tiene la infraestructura en su lugar. La pregunta es qué tan rápido puede pasar de la emisión de tickets básica al soporte conversacional mejorado con IA que satisface a los clientes en sus canales preferidos.

En eesel AI, ayudamos a los equipos a implementar agentes de IA que trabajan junto con plataformas como Zendesk para manejar la mensajería a escala. Si está explorando cómo la IA puede mejorar su estrategia de RCS y mensajería, estaremos encantados de mostrarle lo que es posible.