ZendeskメッセージングチャネルGoogle RCS：完全な設定ガイド

お客様が製品についてサポートラインにテキストメッセージを送信する場面を想像してみてください。従来のSMSでは、リンク付きのプレーンテキストの返信を送信します。お客様はクリックしてサイトが読み込まれるのを待ち、必要なものを見つけようとします。ほとんどの場合、あきらめてしまいます。

ここで、同じシナリオをRCS（Rich Communication Services）で想像してみてください。返信には、スワイプできる高品質の製品画像、在庫を確認したり直接購入したりするための推奨アクション、および即座に信頼を築く検証済みの送信者資格情報を含む、ブランドメッセージが含まれています。お客様は、メッセージングアプリを離れることなく購入を完了します。

これが、RCSメッセージングがカスタマーサービスにもたらす違いです。そして、Zendeskを使用している場合は、すでにそれを実装するための経路があります。

eesel AIでは、チームが同じ質問に苦労しているのを目にします。基本的なメッセージングからリッチでインタラクティブな会話にどのようにアップグレードしますか？このガイドでは、ZendeskでGoogle RCSをメッセージングチャネルとして設定する方法、それが顧客体験にどのような意味を持つか、および開始方法について説明します。

------|-----|-----| | 文字数制限 | 160 | 実質的な制限なし | | メディア品質 | 低解像度MMS | 高解像度画像、ビデオ、GIF | | 既読通知 | いいえ | はい | | 入力インジケーター | いいえ | はい | | 検証済み送信者 | いいえ | はい（青いチェックマークと同等） | | インタラクティブな要素 | リンクのみ | ボタン、カルーセル、クイック返信 | | メッセージ内アクション | いいえ | 支払い、スケジュール、フォーム |

出典：https://www.zendesk.com/blog/what-is-rcs-messaging/

RCSの技術的な仕組み

RCSメッセージは、従来のSMSインフラストラクチャではなく、キャリアのデータネットワークを介して送信されます。企業にとって、これはGoogleとRCS Business Messagingプラットフォーム（旧Jibe）を通じて提携し、検証済みのブランドメッセージをAndroidデバイスに送信することを意味します。

ここに注意点があります。送信者と受信者の両方がRCSをサポートしている必要があります。どちらかの当事者がそれを欠いている場合、メッセージは自動的にSMSにフォールバックします。このフォールバックはサイレントに行われるため、お客様は常に何かを受信しますが、豊富な機能は失われます。

現在、RCSは以下で動作します。

• GoogleメッセージまたはSamsungメッセージを搭載したほとんどのAndroidデバイス
• AT＆T、Verizon、T-Mobile、Sprintなどの主要キャリア
• iOSは、キャリアの実装を通じて限定的なサポートを提供します

出典：https://www.zendesk.com/blog/what-is-rcs-messaging/

ZendeskでカスタマーサービスにRCSを使用する理由

RCSのビジネスケースは、「見栄えの良いメッセージ」だけではありません。 Zendeskの統合を通じてRCSを使用している企業は、エンゲージメントと効率に目に見える改善が見られます。

実際のパフォーマンスデータ

出典：https://www.zendesk.com/blog/what-is-rcs-messaging/, https://www.zendesk.com/blog/google-business-messages/

これらの結果を推進するものは何ですか？

顧客は会話にとどまります。 リンクをクリックしてWebサイトをナビゲートする代わりに、メッセージスレッドで直接アクションを完了します。 コンテキストを切り替えることなく、予定をスケジュールしたり、購入したり、情報を送信したりできます。

エージェントは実際エンゲージメントデータを確認します。 既読通知と入力インジケーターにより、サポートチームは顧客が積極的に関与していることを知ることができます。 これは、優先順位付けと、どのようなメッセージタイプが応答を促進するかを理解するのに役立ちます。

検証済みのビジネスプロファイルは信頼を構築します。 SMSフィッシング（「スミッシング」）により、顧客は不明な番号からのテキストメッセージに警戒しています。 RCS検証済み送信者バッジは、ソーシャルメディアの青いチェックマークのように機能し、正当性をすぐに示します。

出典：https://www.zendesk.com/blog/what-is-rcs-messaging/

Zendesk内でのRCSの仕組み

Zendeskは、技術リソースと要件に応じて、RCSを実装するための複数の経路を提供します。

オプション1：Sunshine Conversations（エンタープライズアプローチ）

Sunshine Conversationsは、ZendeskのAPIファーストメッセージングプラットフォーム（旧Smooch.io）です。 RCSの実装に最も柔軟性を提供しますが、開発リソースが必要です。

主な機能：

• 15以上の他のメッセージングチャネル（WhatsApp、Facebook Messenger、LINEなど）に加えてRCSを接続します。
• REST APIを使用してカスタムメッセージングワークフローを構築します。
• すべてのチャネルにAIエージェントを同時にデプロイします。
• チャネルスイッチ間で会話のコンテキストを維持します。

価格： エージェントあたり月額55ドルから始まるZendesk Suiteプラン（Suite Team）に含まれています。 含まれる制限を超える月間アクティブユーザー（MAU）には、追加の利用料金が適用されます。

出典：https://www.zendesk.com/pricing/, https://docs.smooch.io/

オプション2：サードパーティの統合

カスタム統合を構築せずにRCS機能を必要とするチームの場合、Clerk Chatのようなサードパーティソリューションは、事前に構築されたZendesk接続を提供します。

Clerk Chatは、AI音声エージェントとRCSメッセージングを組み合わせ、通話を通じてリードを自動的に認定し、リッチメッセージングでフォローアップします。 Zendesk統合は、会話データをチケットシステムに直接同期します。

価格： 1会話あたり1ドル（無制限のメッセージと通話を含む24時間ウィンドウ）

出典：https://clerk.chat/pricing/, https://clerk.chat/integrations/zendesk/

オプション3：ネイティブZendeskメッセージング（限定的なRCS）

Zendeskの組み込みメッセージングは、カルーセルやクイック返信などの豊富な機能をサポートしていますが、完全なRCS Business Messaging機能には、完全な機能のために上記のアプローチのいずれかが必要です。

ZendeskでGoogle RCSを設定する

前提条件チェックリスト

実装前に、以下があることを確認してください。

• Google Business Messages/RCS Business Messagingパートナーアカウント
• Zendesk Suite Professional以上（Sunshine Conversationsアクセス用）
• Googleの検証機関による検証済みのビジネスプロファイル
• RCS対応キャリアを備えたAndroidテストデバイス

Sunshine Conversations経由の実装

ステップ1：RCSアクセスをリクエストする

Googleのパートナー登録を通じて、RCS Business Messaging Early Accessプログラムに申し込みます。 承認には通常1〜2週間かかり、有効なビジネスユースケースを示す必要があります。

出典：https://developers.google.com/business-communications/rcs-business-messaging/guides/get-started/register-partner

ステップ2：ビジネスプロファイルを構成する

承認されたら、Google Business Communications Consoleで検証済みの送信者プロファイルを設定します。

• ビジネスロゴとブランドカラーをアップロードします。
• GSMA承認の検証機関を通じて検証を完了します。
• メッセージ配信用のWebhookエンドポイントを構成します。

ステップ3：Sunshine Conversationsに接続する

Zendesk管理パネルで：

1. チャネル>メッセージングに移動します。
2. Sunshine Conversations統合を選択します。
3. Googleの資格情報を使用してRCSチャネルを構成します。
4. メッセージルーティング用のWebhookエンドポイントを設定します。
5. 検証済みのAndroidデバイスでテストします。

ステップ4：リッチメッセージテンプレートを構築する

Sunshine ConversationsのAPIを使用して、次のメッセージテンプレートを作成します。

• 高解像度画像を使用した製品カルーセル
• 一般的なアクションの推奨返信ボタン
• フォームまたはスケジュールウィジェットを含むリッチカード
• 位置情報の共有と地図の統合

出典：https://docs.smooch.io/

代替案：Clerk Chat統合

カスタム開発なしでより迅速なデプロイメントを実現するには：

1. clerk.chatでサインアップします。
2. 統合パネルからZendeskアカウントを接続します。
3. Clerk Chat設定でRCSメッセージングを有効にします。
4. シームレスなエスカレーションのためのAIエージェントハンドオフルールを構成します。

このアプローチにより、直接的なSunshine Conversationsの構築よりもカスタマイズは少なくなりますが、数週間ではなく数日以内にRCS機能を取得できます。

RCSカスタマーサービスのベストプラクティス

メディアのデザイン

RCSは豊富なエクスペリエンスを可能にしますが、すべてのメッセージにカルーセルとボタンが必要なわけではありません。 豊富な要素は、顧客体験を真に向上させる場合にのみ使用してください。

• ビジュアルカルーセルを使用した製品の推奨事項
• インタラクティブなカレンダーを使用した予約のスケジュール
• 複数のSMS交換が必要になる情報収集のフォーム
• 一般的なアクションのクイック返信ボタン（「注文の追跡」、「再スケジュール」、「エージェントに相談」）

ブランドの一貫性を維持する

RCSメッセージは、一般的なメッセージングサービスではなく、ブランドからのものであるように見えるはずです。 次を構成します。

• メッセージテンプレートのブランドカラー
• 検証済みの送信者プロファイルのビジネスロゴ
• すべてのチャネルで一貫したトーンと言語
• サポートされている場合はカスタムフォント

24時間ルールを尊重する

Googleは、企業が24時間以内にお客様のメッセージに応答することを要求しています。 そうしないと、メッセージングが制限される可能性があります。 次を設定します。

• 営業時間外のメッセージの自動応答
• 応答時間に関する明確な期待
• 人間のエージェントが利用できない場合に初期応答を処理するAIエージェント

出典：https://www.zendesk.com/blog/google-business-messages/

セキュリティを最優先事項として維持する

RCSメッセージで機密情報（クレジットカード番号、パスワード、社会保障番号）を直接要求しないでください。 代わりに：

• 安全な顧客検証にOAuthを使用します。
• メッセージで支払いデータを収集するのではなく、安全な支払いポータルにリンクします。
• ソーシャルエンジニアリングの試みを認識して回避するようにエージェントをトレーニングします。

より広範な戦略と統合する

RCSは、オムニチャネルアプローチの一部として最適に機能します。 Zendeskの統合エージェントワークスペースにより、エージェントはメール、メッセージング、電話での会話履歴を確認できるため、顧客はチャネルを切り替えるときに何度も繰り返す必要はありません。

eesel AIでは、チームがメッセージングをスタンドアロンチャネルではなく、調整されたサポート戦略の1つとして扱う場合に最高の結果が得られると考えています。

RCSメッセージングで成功を測定する

これらの指標を追跡して、RCSの実装を評価します。

A/Bテストを使用して、プレーンテキストメッセージとリッチフォーマットを比較します。 多くの組織は、カルーセルとインタラクティブな要素が、製品の推奨事項と複雑な問い合わせにおいて、単純なテキストよりも大幅に優れていることを発見しています。

高度なメッセージングを始める

RCSはカスタマーサービスのためのSMSからの大幅なアップグレードを表していますが、それは最新のメッセージングランドスケープのほんの一部にすぎません。 最高の結果を出しているチームは、ルーチンの問い合わせを処理し、複雑な問題をエスカレートし、すべてのチャネルでコンテキストを維持できるAIエージェントとRCSを組み合わせています。

すでにZendeskを使用している場合は、インフラストラクチャが整っています。 問題は、基本的なチケット発行から、顧客が好むチャネルで顧客に対応する、会話型のAI強化されたサポートにどれだけ迅速に移行できるかです。

eesel AIでは、Zendeskのようなプラットフォームと連携してメッセージングを大規模に処理するAIエージェントの実装を支援しています。 AIがRCSおよびメッセージング戦略をどのように強化できるかを探求している場合は、可能なことを喜んでお見せします。