Como usar modelos de bot de mensagens do Zendesk com o Sunshine Conversations

Os modelos de formulário de mensagens no Zendesk permitem que você colete informações estruturadas dos clientes sem forçá-los a digitar tudo. Em vez de pedir aos visitantes que descrevam seu problema em uma caixa de texto, você pode apresentar a eles menus suspensos, seletores de data e opções predefinidas. O resultado são tempos de resolução mais rápidos e dados mais limpos para sua equipe de suporte.

Este guia explica como configurar modelos de bot de mensagens do Zendesk usando o Sunshine Conversations, a plataforma subjacente que alimenta as experiências modernas de mensagens do Zendesk. Você aprenderá como criar diferentes tipos de modelo, adicioná-los aos fluxos de conversa e aplicar as melhores práticas que mantêm os clientes engajados. Para as equipes que desejam pular a configuração técnica completamente, também veremos como o eesel AI lida com a coleta de dados de forma conversacional, sem qualquer configuração de modelo.

O que você vai precisar

Antes de começar a construir modelos, certifique-se de ter o plano e os recursos certos do Zendesk habilitados:

Se você estiver no Suite Team, você pode usar agentes de IA básicos, mas precisará atualizar para o Suite Professional e adicionar o complemento Advanced AI agents para acessar modelos de mensagens estruturadas. O preço do complemento requer entrar em contato com as vendas do Zendesk.

Entendendo os tipos de modelo de mensagens do Zendesk

O Zendesk oferece vários tipos de modelo, dependendo do que você está tentando realizar. Escolher o certo antecipadamente evita que você precise reconstruir mais tarde.

Modelos de formulário

Os modelos de formulário apresentam aos clientes campos de entrada estruturados: endereços de e-mail, caixas de texto e seleções suspensas. Eles funcionam bem para captura de leads, categorização de solicitações de suporte ou qualquer cenário em que você precise de pontos de dados específicos antes de encaminhar para um agente.

Cada campo de formulário é limitado a 130 caracteres, e o Zendesk recomenda manter os formulários com cinco campos ou menos para a melhor experiência do usuário. Os modelos de formulário também suportam uma configuração opcional de "bloquear entrada de mensagens" que impede que os clientes continuem a conversa até que tenham preenchido o formulário.

Modelos de Webview

Os modelos de Webview incorporam sites externos diretamente no widget de mensagens. Use-os quando você precisar de formulários mais complexos do que as opções nativas do Zendesk permitem, ou quando você quiser direcionar os clientes para um formulário ou aplicativo existente sem fazê-los sair da conversa.

O webview exibe um único site primário com um URL de fallback disponível. Para webviews dinâmicos que mudam com base nos dados do cliente, você vai querer usar a ação CRM "Adicionar um webview" em vez de modelos.

Modelos personalizados/JSON

As mensagens ricas incluem carrosséis, respostas rápidas, botões e modelos de lista. Eles são ideais para vitrines de produtos, fluxos de solução de problemas guiados ou qualquer interação em que você deseja apresentar opções visualmente em vez de pedir aos clientes para digitar respostas.

Os modelos de carrossel exibem até 10 itens roláveis, cada um com uma imagem, título, descrição e até três botões de ação. As respostas rápidas apresentam até 11 botões de resposta predefinidos que os clientes tocam em vez de digitar.

Passo 1: Acesse a configuração do modelo

Para criar modelos de mensagens estruturadas, você primeiro precisa acessar o complemento AI agents - Advanced.

1. Clique no ícone de produtos Zendesk na barra de navegação superior
2. Selecione AI agents no menu suspenso
3. Escolha o agente de IA com o qual você deseja trabalhar no menu suspenso no canto superior direito
4. Clique em Configurações na barra lateral e, em seguida, selecione Integração CRM
5. Clique na guia Modelos

Passo 2: Crie um modelo de formulário

Depois de estar na seção Modelos, você pode começar a construir seu primeiro formulário.

1. Clique em Crie seu primeiro modelo (ou Criar modelo se você já tiver feito um antes)
2. Selecione Formulários nas opções de tipo de modelo
3. Insira um Nome do modelo usando apenas letras, números, hífens e sublinhados (sem espaços)
4. Adicione uma Descrição opcional para ajudar sua equipe a entender o propósito do modelo
5. Habilite Bloquear entrada de mensagens se você quiser impedir que os clientes digitem até que preencham o formulário
6. Em Campo de entrada, selecione o Tipo de mensagem: E-mail, Texto ou Selecionar
7. Insira o Nome (nome da variável para captura de dados) e o Rótulo (o que os clientes veem)
8. Para campos Selecionar, clique em Adicionar opção e insira nomes e rótulos de opção
9. Clique em Adicionar campo para incluir campos adicionais (lembre-se: mantenha-o em cinco ou menos)
10. Clique em Criar para salvar seu modelo

Passo 3: Adicione modelos aos fluxos de conversa

Depois de criar um modelo, você precisa adicioná-lo a um diálogo do agente de IA para que ele realmente apareça para os clientes.

1. Navegue até o construtor de diálogo do seu agente de IA
2. Abra o diálogo onde você deseja usar o modelo
3. Adicione uma ação Enviar mensagem estruturada no ponto apropriado no fluxo
4. Selecione seu modelo criado no menu suspenso
5. Configure qualquer lógica condicional para quando o modelo deve aparecer
6. Salve o diálogo e teste-o no modo de visualização
7. Publique quando estiver satisfeito com a experiência

Melhores práticas de modelo

Os modelos podem melhorar a experiência do cliente, mas apenas se implementados cuidadosamente. Aqui estão algumas diretrizes que descobrimos que funcionam bem:

• Mantenha os formulários curtos: Limite-se a cinco campos ou menos. Cada campo adicional reduz as taxas de conclusão.
• Use rótulos claros: Evite jargões. "Qual é o seu endereço de e-mail?" é melhor do que "Identificador de contato primário".
• Teste em todos os dispositivos: Visualize os modelos em dispositivos móveis e desktops para garantir que eles sejam exibidos corretamente.
• Considere os fallbacks: Nem todos os canais suportam todos os tipos de modelo. Tenha um backup baseado em texto pronto.
• Documente seus modelos: Adicione descrições para que outros administradores entendam quando usar cada modelo.

Alternativa: Aplicativos de modelo de terceiros

Se os modelos nativos do Zendesk parecerem limitantes, o aplicativo Interactive Messaging Templates da Zenplates adiciona recursos adicionais. Este aplicativo permite:

• Carrosséis com até 10 itens roláveis
• Respostas rápidas e links ricos para Apple Messages for Business
• Seletores de lista e seletores de tempo
• Mensagens de formulário com fluxos de várias páginas
• Códigos de atalho de modelo para facilitar a integração do fluxo de trabalho do bot

O aplicativo requer Zendesk Suite Professional ou superior e uma licença ativa do Sunshine Conversations. O preço varia de acordo com seu plano Zendesk e uso.

Simplificando as mensagens com o eesel AI

Os modelos funcionam bem para coleta de dados estruturados, mas exigem configuração inicial e manutenção contínua. Cada novo caso de uso significa construir um novo modelo, testá-lo e atualizá-lo quando seus processos mudam.

Nós adotamos uma abordagem diferente no eesel AI. Em vez de modelos pré-construídos, nossa IA aprende com seus dados de suporte existentes: tickets anteriores, artigos da central de ajuda, macros e qualquer documentação conectada. Ele entende o contexto e o tom do seu negócio desde o primeiro dia e, em seguida, lida com a coleta de dados de forma conversacional.

Veja como funciona:

• Sem configuração de modelo: A IA faz perguntas de acompanhamento naturalmente com base no que o cliente diz, não em campos de formulário predefinidos.
• Implantação progressiva: Comece com a IA redigindo respostas para seus agentes revisarem. Depois de estar confiante em seu desempenho, deixe-o responder diretamente aos clientes.
• Instruções em inglês simples: Defina regras de escalonamento e comportamento em linguagem natural. "Se o pedido de reembolso for superior a 30 dias, recuse educadamente e ofereça crédito na loja" realmente funciona.
• Teste de simulação: Execute a IA em milhares de tickets anteriores antes de entrar em operação. Veja exatamente como ele responderia e meça as taxas de resolução.

Nossos clientes normalmente veem taxas de resolução autônoma de até 81% com um período de retorno inferior a dois meses. Se você estiver interessado em explorar uma abordagem diferente para o suporte automatizado, você pode experimentar o eesel AI gratuitamente ou agendar uma demonstração para vê-lo em ação.

Comece a criar melhores interações com o cliente

Os modelos de bot de mensagens do Zendesk oferecem uma maneira estruturada de coletar informações do cliente e orientar as conversas. Se você usa modelos de formulário nativos, webviews para interações complexas ou aplicativos de terceiros para mensagens mais ricas, a chave é combinar o tipo de modelo com seu caso de uso específico.

Comece com modelos de formulário simples para captura de leads e coleta de dados básicos. Expanda para webviews quando você precisar de interações mais complexas. E se você se encontrar construindo dezenas de modelos para lidar com todos os cenários possíveis, considere se uma abordagem de IA conversacional pode simplificar seu fluxo de trabalho.

Pronto para explorar uma alternativa à automação baseada em modelo? Veja como o eesel AI funciona com o Zendesk para lidar com conversas de suporte sem a sobrecarga de configuração.