Sunshine ConversationsでZendeskメッセージングボットテンプレートを使用する方法

Zendeskのメッセージングフォームテンプレートを使用すると、顧客にすべてを入力させることなく、構造化された情報を収集できます。訪問者にテキストボックスで問題を説明させる代わりに、ドロップダウン、日付ピッカー、および定義済みのオプションを提示できます。その結果、解決時間が短縮され、サポートチームのためのよりクリーンなデータが得られます。

このガイドでは、最新のZendeskメッセージングエクスペリエンスを強化する基盤となるプラットフォームであるSunshine Conversationsを使用して、Zendeskメッセージングボットテンプレートを設定する方法について説明します。さまざまなテンプレートタイプを作成し、会話フローに追加し、顧客の関心を維持するベストプラクティスを適用する方法を学びます。技術的な構成を完全にスキップしたいチームのために、eesel AIがテンプレート設定なしで会話形式でデータ収集を処理する方法についても説明します。

必要なもの

テンプレートの作成を開始する前に、適切なZendeskプランと機能が有効になっていることを確認してください。

Suite Teamを使用している場合は、基本的なAIエージェントを使用できますが、Suite Professionalにアップグレードし、構造化メッセージテンプレートにアクセスするにはAdvanced AI agentsアドオンを追加する必要があります。アドオンの価格については、Zendeskの営業担当者にお問い合わせください。

Zendeskメッセージングテンプレートの種類について

Zendeskは、達成しようとしていることに応じて、いくつかのテンプレートタイプを提供しています。最初に適切なものを選択すると、後で再構築する必要がなくなります。

フォームテンプレート

フォームテンプレートは、顧客に構造化された入力フィールド（メールアドレス、テキストボックス、ドロップダウン選択）を提供します。これらは、リードの獲得、サポートリクエストの分類、またはエージェントにルーティングする前に特定のデータポイントが必要なシナリオに適しています。

各フォームフィールドは130文字に制限されており、Zendeskは最高のユーザーエクスペリエンスのためにフォームを5つ以下のフィールドにすることを推奨しています。フォームテンプレートは、顧客がフォームを完了するまで会話を続行できないようにするオプションの「メッセージング入力をブロック」設定もサポートしています。

ウェブビューテンプレート

ウェブビューテンプレートは、外部ウェブサイトをメッセージングウィジェット内に直接埋め込みます。Zendeskのネイティブオプションよりも複雑なフォームが必要な場合、または顧客に会話から離れることなく既存のフォームまたはアプリケーションに誘導したい場合は、これらを使用します。

ウェブビューには、単一のプライマリウェブサイトと1つのフォールバックURLが表示されます。顧客データに基づいて変化する動的なウェブビューの場合は、テンプレートの代わりに「ウェブビューを追加」CRMアクションを使用する必要があります。

カスタム/JSONテンプレート

リッチメッセージには、カルーセル、クイックリプライ、ボタン、およびリストテンプレートが含まれます。これらは、製品の紹介、ガイド付きトラブルシューティングフロー、または顧客に応答を入力させるのではなく、視覚的にオプションを提示したいインタラクションに最適です。

カルーセルテンプレートには、画像、タイトル、説明、および最大3つのアクションボタンを含む、最大10個のスクロール可能なアイテムが表示されます。クイックリプライは、顧客が入力する代わりにタップする最大11個の定義済みの応答ボタンを表示します。

ステップ1：テンプレート構成へのアクセス

構造化メッセージテンプレートを作成するには、まずAI agents - Advancedアドオンにアクセスする必要があります。

1. 上部のナビゲーションバーにあるZendesk製品アイコンをクリックします
2. ドロップダウンメニューからAI agentsを選択します
3. 右上のドロップダウンから操作するAIエージェントを選択します
4. サイドバーの設定をクリックし、CRM統合を選択します
5. テンプレートタブをクリックします

ステップ2：フォームテンプレートの作成

テンプレートセクションに入ったら、最初のフォームの作成を開始できます。

1. 最初のテンプレートを作成（または以前に作成した場合はテンプレートを作成）をクリックします
2. テンプレートタイプのオプションからフォームを選択します
3. 文字、数字、ハイフン、およびアンダースコアのみを使用してテンプレート名を入力します（スペースは使用できません）
4. チームがテンプレートの目的を理解するのに役立つオプションの説明を追加します
5. 顧客がフォームを完了するまで入力を防ぎたい場合は、メッセージング入力をブロックを有効にします
6. 入力フィールドで、メッセージタイプ：メール、テキスト、または選択を選択します
7. 名前（データキャプチャの変数名）とラベル（顧客に表示されるもの）を入力します
8. 選択フィールドの場合は、オプションを追加をクリックし、オプション名とラベルを入力します
9. フィールドを追加をクリックして追加のフィールドを含めます（5つ以下にしてください）
10. 作成をクリックしてテンプレートを保存します

ステップ3：会話フローへのテンプレートの追加

テンプレートを作成したら、実際に顧客に表示されるように、AIエージェントのダイアログに追加する必要があります。

1. AIエージェントのダイアログビルダーに移動します
2. テンプレートを使用するダイアログを開きます
3. フローの適切なポイントに構造化メッセージを送信アクションを追加します
4. ドロップダウンから作成したテンプレートを選択します
5. テンプレートを表示するタイミングの条件ロジックを構成します
6. ダイアログを保存し、プレビューモードでテストします
7. エクスペリエンスに満足したら公開します

テンプレートのベストプラクティス

テンプレートは顧客エクスペリエンスを向上させることができますが、慎重に実装した場合に限ります。以下に、うまく機能することがわかっているいくつかのガイドラインを示します。

• フォームを短くする: 5つ以下のフィールドにしてください。フィールドを追加するたびに完了率が低下します。
• 明確なラベルを使用する: 専門用語は避けてください。「メールアドレスは何ですか？」は「プライマリ連絡先識別子」よりも優れています。
• デバイス間でテストする: モバイルとデスクトップでテンプレートをプレビューして、正しく表示されることを確認します。
• フォールバックを検討する: すべてのチャネルがすべてのテンプレートタイプをサポートしているわけではありません。テキストベースのバックアップを準備しておいてください。
• テンプレートを文書化する: 他の管理者が各テンプレートをいつ使用するかを理解できるように、説明を追加します。

代替案：サードパーティのテンプレートアプリ

Zendeskのネイティブテンプレートが制限されていると感じる場合は、ZenplatesのInteractive Messaging Templates appを追加すると、機能が追加されます。このアプリは以下を可能にします。

• 最大10個のスクロール可能なアイテムを含むカルーセル
• Apple Messages for Businessのクイックリプライとリッチリンク
• リストピッカーとタイムピッカー
• 複数ページのフローを備えたフォームメッセージ
• より簡単なボットワークフロー統合のためのテンプレートショートコード

このアプリには、Zendesk Suite Professional以上とアクティブなSunshine Conversationsライセンスが必要です。価格は、Zendeskプランと使用状況によって異なります。

eesel AIによるメッセージングの簡素化

テンプレートは構造化されたデータ収集に適していますが、事前の構成と継続的なメンテナンスが必要です。新しいユースケースごとに、新しいテンプレートを作成し、テストし、プロセスが変更されたときに更新する必要があります。

eesel AIでは、異なるアプローチを採用しています。事前構築されたテンプレートの代わりに、当社のAIは既存のサポートデータ（過去のチケット、ヘルプセンターの記事、マクロ、および接続されているドキュメント）から学習します。ビジネスコンテキストとトーンを初日から理解し、会話形式でデータ収集を処理します。

仕組みは次のとおりです。

• テンプレート構成なし: AIは、定義済みのフォームフィールドではなく、顧客の発言に基づいて自然にフォローアップの質問をします。
• 段階的なロールアウト: エージェントが確認するための返信の草案をAIに作成させることから始めます。パフォーマンスに自信がついたら、顧客に直接応答させます。
• 平易な英語の指示: エスカレーションルールと動作を自然言語で定義します。「払い戻しリクエストが30日を超える場合は、丁寧に拒否し、ストアクレジットを提供する」が実際に機能します。
• シミュレーションテスト: ライブになる前に、数千件の過去のチケットでAIを実行します。AIがどのように応答するかを正確に確認し、解決率を測定します。

当社の顧客は通常、最大81％の自律的な解決率を実現しており、回収期間は2か月未満です。自動化されたサポートへの別のアプローチを検討することに興味がある場合は、eesel AIを無料で試すか、デモを予約するして、実際に動作するところをご覧ください。

より良い顧客インタラクションの作成を開始する

Zendeskメッセージングボットテンプレートを使用すると、顧客情報を収集し、会話を誘導するための構造化された方法が得られます。ネイティブフォームテンプレート、複雑なインタラクションのためのウェブビュー、またはより豊富なメッセージングのためのサードパーティアプリを使用するかどうかにかかわらず、重要なのは、テンプレートタイプを特定のユースケースに合わせることです。

リードの獲得と基本的なデータ収集のために、シンプルなフォームテンプレートから始めます。より複雑なインタラクションが必要な場合は、ウェブビューに拡張します。また、考えられるすべてのシナリオに対応するために多数のテンプレートを作成している場合は、会話型AIアプローチがワークフローを簡素化できるかどうかを検討してください。

テンプレートベースの自動化の代替案を検討する準備はできましたか？eesel AIがZendeskと連携して、構成のオーバーヘッドなしでサポート会話を処理する方法をご覧ください。