zendesk-messaging-agent-reply-notification
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eesel Team
Last edited 24 fevereiro 2026
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"question": "Qual é a diferença entre o roteamento de Chat e o roteamento omnichannel para a notificação de resposta do agente de mensagens do Zendesk?",
"answer": "O roteamento de Chat é o sistema legado configurado no Painel de Chat com os modos simples de Transmissão ou Atribuído. O roteamento omnichannel é o sistema mais recente no Centro de Administração que adiciona regras de capacidade, roteamento baseado em habilidades e status de agente unificados. O omnichannel substitui o roteamento de Chat quando ativado."
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"question": "Posso usar o modo de Transmissão com o roteamento omnichannel para a notificação de resposta do agente de mensagens do Zendesk?",
"answer": "Não. O modo de Transmissão está disponível apenas com o roteamento de Chat. O roteamento omnichannel usa a atribuição baseada em capacidade ou round-robin, que sempre distribui o trabalho para agentes específicos em vez de notificar todos."
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"question": "Como habilito a aceitação automática para a notificação de resposta do agente de mensagens do Zendesk?",
"answer": "Se estiver usando o roteamento omnichannel, vá para Centro de Administração > Objetos e regras > Roteamento omnichannel > Configuração de roteamento e selecione Aceitação automática para um agente na seção de roteamento de mensagens. Se estiver usando o roteamento de Chat, a aceitação automática não estará disponível."
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"question": "Por que meus agentes não estão recebendo notificações de resposta do agente de mensagens do Zendesk?",
"answer": "As causas comuns incluem: departamentos de Chat não habilitados, agentes não definidos como status Online, agentes no limite de capacidade ou roteamento omnichannel habilitado, mas não configurado. Verifique cada uma dessas configurações para identificar o problema."
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"question": "O tratamento de conversas inativas afeta a capacidade de notificação de resposta do agente de mensagens do Zendesk?",
"answer": "Por padrão, conversas inativas (sem resposta do cliente em 10 minutos) não contam para a capacidade. Você pode alterar isso na sua configuração de roteamento omnichannel, habilitando Contar conversas inativas para a capacidade de um agente."
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"question": "Quais limites de capacidade devo definir para a notificação de resposta do agente de mensagens do Zendesk?",
"answer": "A maioria das equipes começa com 3 a 5 conversas de mensagens simultâneas por agente. Isso fornece trabalho suficiente para manter os agentes produtivos sem sobrecarregá-los. Ajuste com base na complexidade da conversa e no tempo médio de tratamento para sua equipe."
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"question": "Como funciona a reatribuição com a notificação de resposta do agente de mensagens do Zendesk?",
"answer": "Com a reatribuição habilitada, se um agente não aceitar uma conversa dentro do período de tempo limite (30 segundos padrão no omnichannel), a conversa é automaticamente oferecida ao próximo agente disponível. Isso evita que as conversas fiquem presas com agentes que não respondem."
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Quando um cliente envia uma mensagem através do widget do seu site ou aplicativo móvel, cada segundo conta. Se seus agentes não forem notificados rapidamente, esse cliente espera. Se o agente errado for notificado, o ticket fica circulando. Se as notificações se perderem, os tempos de resposta sofrem e as pontuações de CSAT caem.
As [notificações de mensagens do Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/9615994942234) passaram por uma grande reformulação no início de 2026. A central de notificações agora serve como um hub de eventos centralizado, dando aos agentes uma visibilidade mais clara de novas atribuições, respostas de clientes e menções de equipe. Se você está configurando mensagens pela primeira vez ou otimizando uma configuração existente, entender como funcionam as notificações de resposta do agente é essencial para fornecer suporte rápido e eficaz.
Este guia orienta você por tudo o que você precisa saber sobre as notificações de resposta do agente de mensagens do Zendesk. Abordaremos a nova central de notificações de 2026, os dois sistemas de roteamento diferentes que o Zendesk oferece, instruções de configuração passo a passo e como solucionar problemas comuns. Também veremos como as ferramentas de IA podem reduzir a carga de notificação em sua equipe, lidando com tickets de rotina antes que eles cheguem à sua fila.
## Entendendo os sistemas de notificação de resposta do agente de mensagens do Zendesk
Antes de configurar qualquer coisa, você precisa entender como o Zendesk lida com as notificações de mensagens. A plataforma realmente oferece duas abordagens distintas, e escolher a errada pode deixá-lo frustrado quando as configurações não funcionarem como esperado.
### As duas abordagens de roteamento
O Zendesk fornece dois sistemas para rotear notificações de mensagens para agentes:
O **roteamento de Chat** é o sistema original, configurado através do Painel de Chat. Ele oferece dois modos básicos: Transmissão (todos os agentes veem todas as solicitações recebidas) e Atribuído (as solicitações são distribuídas uniformemente para os agentes disponíveis). Este sistema funciona bem para equipes menores com necessidades diretas.
O **roteamento omnichannel** é a opção mais recente e sofisticada, configurada no Centro de Administração. Ele considera o status do agente, a capacidade, as habilidades e a prioridade do ticket ao tomar decisões de roteamento. Nos planos Professional e Enterprise, você também obtém filas personalizadas e roteamento baseado em habilidades.
Aqui está o ponto crítico que atrapalha muitas equipes: se você ativar o roteamento omnichannel, ele substituirá completamente todas as configurações de roteamento de Chat que você configurou. Suas configurações do Painel de Chat simplesmente param de funcionar. Isso surpreende as equipes que habilitam o omnichannel e se perguntam por que suas regras de roteamento de Chat cuidadosamente ajustadas não se aplicam mais.
### Como funcionam as notificações de resposta do agente
As notificações de agente nas mensagens do Zendesk são acionadas por vários eventos:
- **Novas atribuições de conversa** - Quando um ticket de mensagens é atribuído a um agente
- **Respostas do cliente** - Quando um usuário final responde a uma conversa existente
- **@menções** - Quando outro agente menciona alguém em uma nota interna
A lista de notificações no Espaço de Trabalho do Agente rastreia esses eventos. Quando uma nova mensagem chega em um ticket que você não tem aberto no momento, você é notificado. A lista mostra ícones de canal de mensagens, nomes de remetentes, carimbos de data/hora e visualizações de mensagens.
As notificações persistem entre as sessões, para que você não perca nada se se afastar. No entanto, as notificações para um ticket param assim que a sessão de mensagens termina, o que acontece quando um ticket é fechado ou após um período de inatividade.
As notificações do navegador e as notificações push móveis podem complementar a lista de notificações no aplicativo, embora exijam configurações de permissão adequadas no dispositivo do agente.
### A reformulação da central de notificações de 2026
O Zendesk lançou uma experiência de notificação reformulada a partir de janeiro de 2026. [A bandeja de notificação](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/9615994942234) no ícone do sino se transformou de uma simples lista de trabalho em um registro abrangente de eventos relevantes.
As principais mudanças incluem:
- **Alternar para filtrar eventos não lidos** - Concentre-se no que precisa de atenção
- **Ordem cronológica com divisórias baseadas no tempo** - Veja quando as coisas aconteceram rapidamente
- **Indicadores de status lido e não lido** - Saiba o que você já revisou
- **Atualizações agregadas por ticket** - Várias atualizações para o mesmo grupo de tickets
- **Botão Marcar tudo como lido** - Limpe sua lista quando estiver atualizado
As notificações reformuladas atendem a todos os tickets de mensagens no Espaço de Trabalho do Agente. O Zendesk planeja estender as notificações para outros canais e produtos em lançamentos futuros, mas, por enquanto, isso é especificamente para clientes de mensagens.
## Configurando o roteamento de notificação de resposta do agente de mensagens do Zendesk
Agora vamos entrar na configuração real. As etapas diferem dependendo se você está usando o roteamento de Chat ou o roteamento omnichannel.
### Pré-requisitos
Antes de começar, certifique-se de ter:
- O Espaço de Trabalho do Agente do Zendesk ativado em sua conta
- Pelo menos um canal de mensagens habilitado (widget da web, SDK móvel ou mensagens sociais)
- Departamentos de Chat habilitados (isso é necessário para que o roteamento de notificação funcione)
Você pode verificar seus canais de mensagens no Centro de Administração em Canais > Mensagens e social. Para departamentos de Chat, verifique o Painel de Chat em Configurações > Departamentos.
### Opção 1: Roteamento de Chat (legado)
Se você não estiver usando o roteamento omnichannel, você configurará as notificações através do Painel de Chat.
**Etapa 1: Acesse as configurações de roteamento**
Navegue até o seu Painel de Chat e selecione Configurações > Roteamento. Você verá a seção Roteamento de Chat com opções para método de notificação e limites de chat.
**Etapa 2: Escolha seu método de roteamento**
Você tem duas opções aqui:
| Método | Como funciona | Melhor para |
|--------|--------------|----------|
| Transmissão | Todos os agentes são notificados de todas as solicitações recebidas. Os agentes clicam em "Atender Solicitação" para reivindicar uma conversa. | Equipes pequenas onde qualquer agente pode lidar com qualquer solicitação |
| Atribuído | O sistema distribui as solicitações uniformemente. Apenas um agente é notificado por solicitação a qualquer momento. | Equipes maiores que precisam de distribuição justa |
Transmissão é a configuração padrão. Oferece simplicidade: todos veem tudo e auto-selecionam quais conversas devem ser tomadas. A desvantagem é a escolha a dedo, onde os agentes podem pegar tickets fáceis e deixar os complexos esperando.
O modo Atribuído roteia as solicitações com base em uma lógica específica: primeiro para o agente que atende o menor número de conversas em andamento, depois por atribuições perdidas, depois por carimbo de data/hora da última atribuição e, finalmente, aleatoriamente se todo o resto for igual.
**Etapa 3: Configure os limites de chat**
Os limites de chat limitam quantas conversas simultâneas cada agente pode lidar. Isso evita que qualquer agente fique sobrecarregado.
Para habilitar os limites:
1. Ao lado de Limite de chat, selecione Ligado
2. Escolha se deseja aplicar os limites no nível da Conta (o mesmo limite para todos) ou no nível do Agente (limites individuais por perfil de agente)
3. Se estiver usando limites de Conta, insira um valor no campo Máximo de chats
A carga de trabalho de um agente é calculada com base em solicitações ativas. Uma solicitação é considerada "ativa" se recebeu uma resposta nos últimos 10 minutos. Conversas mais antigas que isso são consideradas inativas e, por padrão, não contam para o limite.
A maioria das equipes começa com 3-5 conversas simultâneas por agente. Você pode ajustar com base na complexidade da conversa e na capacidade da sua equipe.
**Etapa 4: Configure a reatribuição (somente no modo Atribuído)**
Com o roteamento Atribuído, você pode configurar a reatribuição automática se um agente não responder dentro de um tempo definido. Isso evita que as conversas fiquem presas quando um agente se afasta.
Para habilitar a reatribuição:
1. Ao lado de Reatribuição, selecione Ligado
2. Insira um tempo limite de reatribuição em segundos (30-60 segundos é razoável)
3. Clique em Salvar Alterações
Se você habilitar a reatribuição, você também pode habilitar o Inativo Automático. Isso define o status de um agente como Ausente ou Invisível após um número especificado de reatribuições, impedindo que agentes que não respondem bloqueiem a fila.
### Opção 2: Roteamento omnichannel (recomendado)
O roteamento omnichannel fornece um controle mais sofisticado sobre como as conversas de mensagens chegam aos seus agentes. Ele funciona em e-mail, chamadas e mensagens a partir de uma única configuração.
**Etapa 1: Habilite o roteamento omnichannel**
Navegue até o Centro de Administração e clique em Objetos e regras na barra lateral. Selecione Roteamento omnichannel > Configuração de roteamento.
Clique em "Ativar roteamento omnichannel" para habilitá-lo. Lembre-se: isso substituirá todas as configurações de roteamento de Chat que você configurou.
O roteamento omnichannel funciona imediatamente após ser habilitado. Ele pode começar a rotear chamadas e conversas de mensagens imediatamente.
**Etapa 2: Configure as configurações específicas de mensagens**
Dentro da sua configuração de roteamento, você encontrará configurações específicas para conversas de mensagens:
- **Esperar até que o agente aceite vs. Aceitação automática** - Com "Esperar até que o agente aceite", os agentes devem clicar para aceitar cada conversa. Com a aceitação automática, as conversas são automaticamente atribuídas sem exigir um clique.
- **Tempo de reatribuição** (Professional e Enterprise) - Se um agente não aceitar dentro de X segundos, a conversa é reatribuída ao próximo agente. O padrão é 30 segundos.
- **Capacidade de conversa inativa** - Escolha se as conversas inativas contam para a capacidade do agente.
A aceitação automática pode reduzir significativamente o Tempo da Primeira Resposta. De acordo com o Zendesk, esperar que os agentes cliquem em Aceitar representa cerca de 40% dos números gerais de TFR. A aceitação automática também atinge uma taxa de aceitação de quase 100%, já que os agentes não podem optar por ignorar o trabalho recebido.
**Etapa 3: Configure as regras de capacidade**
As [regras de capacidade](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4776409839770) controlam quanto trabalho é atribuído a cada agente. Navegue até Centro de Administração > Objetos e regras > Roteamento omnichannel > Regras de capacidade.
Ao criar uma regra de capacidade, você define máximos para cada canal:
| Canal | Máximo | Notas |
|---------|---------|-------|
| E-mail | Até 500 | Tickets de e-mail abertos atribuídos de uma só vez |
| Mensagens | Até 500 | Limites separados para conversas de mensagens e chats ao vivo |
| Talk | 0 ou 1 | 0 significa que o agente não pode receber chamadas |
A capacidade de mensagens se aplica a conversas de mensagens e chats ao vivo separadamente. Se você definir uma capacidade de 3, um agente pode ter até 3 conversas de mensagens E 3 chats ao vivo simultaneamente.
**Etapa 4: Crie filas personalizadas (Professional e superior)**
As [filas personalizadas](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/6716530152858) permitem que você roteie tipos de tickets específicos para grupos específicos de agentes. Isso é útil quando você tem equipes especializadas lidando com diferentes linhas de produtos ou segmentos de clientes.
Para criar uma fila personalizada:
1. Navegue até Centro de Administração > Objetos e regras > Roteamento omnichannel > Filas
2. Clique em Adicionar fila
3. Defina as condições que correspondem aos tickets que você deseja nesta fila (por exemplo, tickets de uma organização específica ou com uma tag específica)
4. Defina grupos primários e secundários (de fallback)
Os tickets que não correspondem a nenhuma fila personalizada voltam para a fila de roteamento omnichannel padrão.
## Usando a lista de notificação de resposta do agente de mensagens do Zendesk de forma eficaz
A configuração é apenas metade da batalha. Seus agentes precisam saber como usar a lista de notificações de forma eficaz.
### Acessando notificações
Quando um dos seus tickets de mensagens atribuídos recebe uma nova mensagem, você verá uma notificação na parte superior do espaço de trabalho, e o ícone de notificações é atualizado para mostrar sua contagem de tickets de mensagens não lidos. Por exemplo, se você tiver 10 mensagens não lidas espalhadas por três tickets, a contagem será exibida como 3.
Para abrir a lista de notificações:
1. Clique no ícone de notificações (sino) no canto superior direito do Espaço de Trabalho do Agente
2. Uma lista de notificações aparece mostrando mensagens não lidas
3. Clique em uma notificação para abrir o ticket, visualizar os detalhes da mensagem e responder
4. Depois de clicar em uma notificação e abrir o ticket, ele é removido da lista
5. Clique no ícone de notificações novamente para fechar a lista
As notificações na lista incluem um ícone mostrando o canal de mensagens, o nome (ou ID) do usuário que está enviando a mensagem, a hora em que a mensagem foi enviada e a primeira linha da mensagem.
### Gerenciando notificações
A central de notificações reformulada oferece mais controle:
- **Alternar filtro não lido** - Mostre apenas eventos não lidos para se concentrar no que precisa de atenção
- **Marcar tudo como lido** - Limpe sua lista quando estiver atualizado
- **Atualizações agregadas** - Várias atualizações para o mesmo grupo de tickets, reduzindo a desordem
Clicar em uma notificação leva você diretamente ao ticket. Depois de abrir o ticket, a notificação é removida da sua lista automaticamente.
### Limitações da lista de notificações
Tenha estas limitações em mente:
- As notificações para um ticket param após o término da sessão de mensagens (ticket fechado ou tempo limite de inatividade)
- O roteamento baseado em habilidades não está disponível para conversas de mensagens
- As notificações do navegador exigem concessões de permissão de cada agente
- As notificações push móveis exigem o aplicativo móvel Zendesk com as configurações de notificação adequadas
## Solucionando problemas de notificação de resposta do agente de mensagens do Zendesk
Mesmo com a configuração correta, os problemas de notificação surgem. Aqui estão os problemas mais comuns e como resolvê-los.
### Agentes não recebendo notificações
Se os agentes não estiverem sendo notificados sobre as conversas de mensagens recebidas, verifique estas causas comuns:
1. **Departamentos de Chat não habilitados** - As regras de roteamento de notificação exigem que os departamentos de Chat sejam habilitados. Verifique isso nas suas configurações de Chat.
2. **Status do agente** - Os agentes devem estar Online para receber notificações. Verifique o status deles no Espaço de Trabalho do Agente. Os agentes definidos como Ausente ou Invisível não serão notificados.
3. **Limites de capacidade atingidos** - Se um agente estiver na capacidade máxima, ele não receberá novas notificações até fechar algumas conversas. Verifique a carga de trabalho atual no Espaço de Trabalho do Agente.
4. **Permissões do navegador** - As notificações do navegador exigem que o agente conceda permissão. Verifique as configurações do navegador se as notificações no aplicativo funcionarem, mas as notificações do navegador não.
### Roteamento não funcionando após habilitar o omnichannel
Lembre-se de que o roteamento omnichannel substitui completamente as configurações de roteamento de Chat. Se você habilitou o omnichannel, mas esperava que suas configurações de Chat ainda funcionassem, você precisará reconfigurar tudo no Centro de Administração.
Verifique sua configuração de roteamento em Centro de Administração > Objetos e regras > Roteamento omnichannel. Verifique se suas regras de capacidade, filas e configurações de roteamento estão configuradas corretamente lá.
### Notificações de resposta do cliente não aparecendo
Se os agentes não estiverem vendo as notificações para as respostas do cliente às conversas existentes:
- Verifique se a sessão de mensagens não terminou (verifique o status do ticket)
- Confirme se o agente ainda está atribuído ao ticket
- Verifique se a conversa não foi transferida para outro agente
- Garanta que os gatilhos de mensagens para "quando uma mensagem é enviada" estejam configurados corretamente
### Práticas recomendadas para gerenciamento de notificações
Com base em padrões comuns que as equipes de sucesso seguem:
**Comece conservador com os limites de capacidade.** Não configure os agentes para 10 conversas simultâneas no primeiro dia. Comece com 3-5 e ajuste com base no desempenho. É mais fácil aumentar os limites do que lidar com agentes sobrecarregados.
**Habilite a reatribuição para evitar conversas presas.** Um tempo limite de 30-60 segundos geralmente é razoável. Isso dá aos agentes tempo suficiente para reconhecer, mas não deixa os clientes esperando desnecessariamente.
**Use o modo de foco para reduzir a troca de contexto.** Se estiver usando o roteamento omnichannel, o modo de foco limita os agentes a um canal em tempo real por vez, o que pode melhorar a eficiência.
**Monitore suas métricas.** Use o Chat Analytics para rastrear as taxas de aceitação, os tempos de fila para conversas de mensagens e a utilização do agente. Ajuste sua configuração com base no que os dados mostram.
## Reduzindo a carga de notificação com eesel AI
Aqui está a realidade: mesmo o roteamento de notificação perfeitamente configurado não pode resolver o problema fundamental de muitos tickets e poucos agentes. Quando sua equipe está se afogando em notificações, a solução não é um roteamento melhor. É menos tickets chegando à fila em primeiro lugar.
É aqui que o [eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) muda a equação. Em vez de tentar rotear as notificações de forma mais eficiente, ajudamos você a reduzir o volume de tickets que precisam de roteamento.
Nosso Agente de IA lida com tickets de suporte de linha de frente de forma autônoma, resolvendo perguntas comuns sem qualquer envolvimento do agente. Para tickets que precisam de atenção humana, o [AI Triage](https://www.eesel.ai/product/ai-triage) automaticamente marca, roteia e prioriza com base no conteúdo, garantindo que eles cheguem à equipe certa imediatamente com o contexto adequado.
Nós nos integramos diretamente com o [Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai), aprendendo com seus tickets existentes, central de ajuda e macros em minutos. A maioria das equipes começa com o [AI Copilot](https://www.eesel.ai/product/ai-copilot), que rascunha respostas para os agentes revisarem. À medida que a confiança aumenta, você pode progredir para a resolução autônoma.
Os resultados falam por si. Implantações maduras alcançam até 81% de resolução autônoma, com um período de retorno típico inferior a 2 meses. Quando a IA lida com os tickets de rotina, seu roteamento de notificação gerencia um volume menor e mais gerenciável, e os tickets que chegam aos agentes são devidamente categorizados e priorizados antes de chegarem.
## Escolhendo a configuração correta de notificação de resposta do agente de mensagens do Zendesk
Vamos juntar tudo isso com uma estrutura de decisão prática.
### Diretrizes de tamanho da equipe
**Equipes pequenas (1-5 agentes):** O roteamento de Chat com o modo de Transmissão geralmente funciona bem. Todos veem tudo, e a autoatribuição é simples quando qualquer agente pode lidar com qualquer solicitação.
**Equipes em crescimento (5-20 agentes):** Considere o roteamento de Chat com o modo Atribuído ou mude para o roteamento omnichannel. A distribuição justa se torna importante à medida que o tamanho da equipe aumenta.
**Equipes grandes ou empresariais (mais de 20 agentes):** O roteamento omnichannel é quase certamente a escolha certa. Você precisa de regras de capacidade, filas personalizadas e a capacidade de rotear com base em habilidades e prioridade.
### Métricas-chave para monitorar
Qualquer que seja a configuração que você escolher, rastreie estas métricas:
- **Tempo da Primeira Resposta** - Quão rápido os clientes obtêm sua primeira resposta
- **Taxas de aceitação** - Se estiver usando a aceitação manual, com que frequência os agentes reivindicam as conversas
- **Tempos de fila** - Quanto tempo os clientes esperam antes que um agente pegue seu ticket
- **Utilização do agente** - Se o trabalho é distribuído de forma justa entre a equipe
### Lista de verificação de implementação
Antes de entrar em operação com sua configuração:
- [ ] Verifique se os departamentos de Chat estão habilitados
- [ ] Confirme se todos os agentes têm o status e as permissões corretas
- [ ] Teste o roteamento com alguns tickets de amostra
- [ ] Defina os limites de capacidade apropriados para sua equipe
- [ ] Configure a reatribuição se estiver usando o modo Atribuído
- [ ] Treine os agentes no uso da lista de notificações
- [ ] Monitore as métricas durante a primeira semana e ajuste conforme necessário
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