Integração Zendesk Jira: Um guia prático

Sejamos honestos: a distância entre o suporte ao cliente e a engenharia às vezes pode parecer um abismo. Sua equipe de suporte está na linha de frente, lidando com problemas de clientes no Zendesk, enquanto sua equipe de engenharia está imersa no Jira, corrigindo bugs e construindo novos recursos. Quando um bug crítico aparece, a última coisa que você quer é que informações se percam ao serem copiadas manualmente de um ticket de suporte para um backlog de desenvolvimento.

Essa transferência manual pode ser um obstáculo para a eficiência. Pode levar a atrasos, gargalos nos canais de comunicação e, no fim das contas, impactar a experiência do cliente.

Este guia está aqui para ajudar você a preencher essa lacuna. Vamos detalhar como a integração nativa Zendesk Jira funciona, para que ela é ótima, como otimizá-la e como as ferramentas modernas de IA podem criar um fluxo de trabalho genuinamente suave entre suas equipes.

Entendendo o Zendesk e o Jira

Antes de entrarmos nos detalhes da integração, vale a pena recapitular rapidamente o que cada plataforma faz de melhor. Mesmo que você as use diariamente, lembrar seu propósito central é a chave para entender por que conectá-las é tão poderoso.

O que é o Zendesk?

O Zendesk é uma plataforma de atendimento ao cliente madura e confiável que ajuda as empresas a gerenciar todas as suas conversas com os clientes. Como líder no setor, ele atua como o hub central para seus agentes de suporte. Ele reúne solicitações de e-mail, chat, redes sociais e chamadas telefônicas, transformando-as em tickets organizados que sua equipe pode rastrear e resolver. Seu principal trabalho é tornar as interações com os clientes o mais diretas e profissionais possível.

O que é o Jira?

O Jira, da Atlassian, é uma ferramenta de gerenciamento de projetos desenvolvida para equipes de desenvolvimento de software. É onde os engenheiros planejam sprints, rastreiam bugs e gerenciam todo o ciclo de vida de construção e lançamento de software. Se o Zendesk trata de gerenciar conversas com clientes, o Jira trata de gerenciar o trabalho que envolve o produto em si.

Como funciona a integração nativa Zendesk Jira

Para ajudar a fechar o ciclo entre suporte e engenharia, tanto a Atlassian quanto o Zendesk oferecem uma integração nativa que conecta as duas plataformas. Ela foi projetada para criar uma linha direta de comunicação, permitindo que as informações fluam de um ticket de cliente para um problema de desenvolvimento e vice-versa.

Basicamente, depois que você a instala a partir do Atlassian Marketplace, a integração adiciona um aplicativo do Jira diretamente na interface do agente do Zendesk. Este painel é onde a colaboração acontece.

Aqui está uma visão rápida do que ela pode fazer:

• Vincular tickets a problemas existentes. Se um cliente relata um bug conhecido, o agente de suporte pode usar o aplicativo para pesquisar o problema no Jira que já o está rastreando. Eles podem então vincular o ticket do Zendesk, adicionando a voz de outro cliente ao relatório de bug, mantendo o backlog de engenharia limpo.

• Criar novos problemas do zero. Quando um cliente encontra um novo bug, o agente pode criar um problema no Jira diretamente do ticket do Zendesk. Isso extrai automaticamente informações importantes, como o resumo e a descrição do ticket, economizando tempo do agente e garantindo a precisão.

• Manter os dados sincronizados. A conexão funciona nos dois sentidos. Quando um engenheiro atualiza o status de um problema no Jira ou deixa um comentário, essa informação pode ser enviada de volta para o ticket vinculado no Zendesk. Isso dá ao agente de suporte um aviso sobre o progresso sem que ele precise sair do Zendesk.

• Dar mais contexto aos engenheiros. Por outro lado, os engenheiros que trabalham no Jira podem ver uma lista de todos os tickets do Zendesk vinculados a um problema específico. Isso fornece a eles um contexto valioso vindo diretamente do cliente, ajudando-os a entender o impacto real de um bug.

A configuração em si é bem simples. Envolve apenas instalar o aplicativo e conectar ambas as contas para que elas tenham permissão para se comunicar entre si.

Os 3 principais casos de uso para a integração Zendesk Jira

Então, você conectou as ferramentas. O que você pode realmente fazer com a integração Zendesk Jira? É mais do que apenas uma conexão técnica; ela desbloqueia fluxos de trabalho práticos que podem fazer uma diferença real na rapidez com que você responde às necessidades dos clientes.

1. Simplificação de relatórios de bugs

Este é o caso clássico. Um cliente escreve sobre algo quebrado no seu site. O agente de suporte pode verificar o problema e, com alguns cliques, criar um novo problema no Jira diretamente do ticket do Zendesk. Todos os detalhes importantes, como a descrição do cliente e quaisquer capturas de tela enviadas, são anexados de forma eficiente. A equipe de engenharia recebe um relatório de bug perfeitamente formatado em seu backlog, pronto para ser priorizado.

graph TD
    A[Cliente relata bug no Zendesk] --> B{Agente de Suporte verifica o problema};
    B --> C[Agente usa app do Jira no Zendesk];
    C --> D[Cria novo problema no Jira];
    D --> E[Problema aparece no backlog de Engenharia];
    E --> F{Engenheiro corrige o bug};
    F --> G[Status do problema no Jira atualizado para 'Concluído'];
    G --> H[Atualização sincroniza de volta para o ticket no Zendesk];
    H --> I[Agente informa o cliente sobre a correção];

2. Gerenciamento de solicitações de recursos

Imagine que você tem vários clientes pedindo o mesmo novo recurso. Com a integração, os agentes podem vincular cada um desses tickets do Zendesk a um único problema de "solicitação de recurso" no Jira. Isso é uma ajuda enorme para os gerentes de produto. Eles podem ver instantaneamente que esta não é apenas a ideia de uma pessoa; é uma solicitação com demanda real de clientes por trás, ajudando-os a tomar melhores decisões sobre o que construir a seguir.

3. Melhoria na gestão de incidentes

Quando um serviço fica fora do ar, a equipe de suporte costuma ser atingida por uma enxurrada de tickets relatando o mesmo problema. A integração Zendesk Jira oferece uma maneira muito mais limpa de lidar com isso. A equipe pode criar um único problema mestre de "incidente" no Jira e vincular todos os tickets de suporte relacionados a ele. Conforme a equipe de engenharia trabalha em uma correção e publica atualizações no problema do Jira, essas notas são sincronizadas automaticamente de volta para todos os tickets do Zendesk vinculados. Isso permite que os agentes de suporte forneçam atualizações consistentes e em tempo real para cada cliente afetado.

Considerações para a integração padrão Zendesk Jira

A integração nativa é uma base confiável e, conforme sua equipe cresce, você pode explorar maneiras de aprimorar ainda mais seus fluxos de trabalho.

Aqui estão algumas áreas onde as equipes costumam buscar otimização:

• Escalonamento liderado por agentes. Por padrão, um agente toma a decisão de escalar um ticket para o Jira. Isso garante que apenas informações verificadas e de alta qualidade cheguem à equipe de engenharia. Para equipes que desejam automatizar ainda mais o fluxo de trabalho, existem ferramentas complementares disponíveis.

• Customização padronizada. O aplicativo nativo é construído para estabilidade e fluxos de trabalho padronizados. Se você tiver necessidades de lógica condicional altamente especializadas, o impressionante marketplace do Zendesk oferece muitas opções para adicionar essa camada específica de complexidade.

• Enriquecimento de contexto. Embora a integração seja excelente para transmitir dados de tickets, você pode aprimorá-la ainda mais trazendo informações relevantes de outros lugares, como documentos técnicos do Confluence ou tickets históricos relacionados, usando ferramentas adicionais do ecossistema.

Para atender a necessidades mais especializadas, ferramentas de terceiros como Exalate ou Zapier também estão disponíveis. Elas oferecem diferentes abordagens para mapeamento de campos e gatilhos. Enquanto o Exalate fornece controle técnico profundo e o Zapier oferece uma grande variedade de "receitas", a escolha depende do conforto técnico e do volume de sua equipe.

Para muitos, o próximo passo na jornada é adicionar uma camada de IA, que pode ajudar a entender a nuance de um ticket de suporte e sugerir o melhor caminho para a resolução.

Preços da integração Zendesk Jira

O aplicativo nativo em si é gratuito, tornando-o uma forma muito acessível de conectar suas plataformas. O custo total depende dos seus planos existentes e de quaisquer ferramentas adicionais que você escolher usar.

Ferramenta	Modelo de Preço	Considerações Principais
App Nativo Zendesk para Jira	Gratuito	Requer um plano Zendesk Suite compatível (Team ou superior) e um plano Jira Software. A funcionalidade está inclusa em suas assinaturas.
Exalate	A partir de $6.25/usuário/mês (Cloud)	Preço por usuário, adequado para equipes que precisam de regras de sincronização altamente técnicas baseadas em scripts.
Zapier	Nível gratuito disponível; Planos pagos a partir de $19.99/mês	Preço baseado no número de "tarefas" que você executa. Uma opção flexível para várias necessidades de automação.

Uma abordagem complementar de integração Zendesk Jira: Usando IA para fechar a lacuna

Uma maneira de aprimorar sua configuração do Zendesk é introduzir uma camada de inteligência para ajudar a gerenciar dados entre os sistemas.

Uma ferramenta como o eesel AI trabalha dentro do ecossistema do Zendesk e do Jira Service Management como uma opção complementar. Ela ajuda analisando as informações que passam pelo seu fluxo de trabalho.

Veja como essa abordagem pode melhorar sua experiência:

• Apoio na triagem e escalonamento. O eesel AI pode ajudar a analisar tickets recebidos no Zendesk à medida que chegam, ajudando a identificar tickets que possam relatar bugs reais. Ele pode auxiliar na criação de um problema no Jira com etiquetas e resumos sugeridos, apoiando o processo de Triagem de IA (AI Triage).

• Implementação rápida. Você pode conectar seu helpdesk e outras ferramentas rapidamente, construindo fluxos de trabalho de escalonamento automatizados a partir de um painel simples que complementa sua configuração existente do Zendesk.

• Simulação para precisão. Antes de entrar em produção, você pode executar simulações sobre tickets antigos. Isso ajuda você a ver como a IA ajudaria nos escalonamentos, permitindo que você ajuste sua lógica com confiança.

• Conexão de fontes de conhecimento. O eesel AI se integra a várias fontes de conhecimento, como Confluence ou Google Docs, ajudando a enriquecer os problemas do Jira com contexto relevante para sua equipe de engenharia.

Coloque suas equipes de suporte e engenharia em sintonia

Conectar o Zendesk e o Jira é uma jogada estratégica inteligente para qualquer empresa que queira melhorar a forma como o suporte e a engenharia trabalham juntos. O Zendesk fornece uma base poderosa e líder do setor para esses fluxos de trabalho, e a integração nativa é um excelente ponto de partida para qualquer equipe.

Para aqueles que buscam otimizar ainda mais, a automação impulsionada por IA é uma ótima maneira de fazer com que suas ferramentas conectadas trabalhem ainda mais por você.

Se você estiver interessado em como aprimorar ainda mais seus escalonamentos do Zendesk para o Jira, veja como o eesel AI pode ajudar.