Integração Zendesk Jira: Um guia prático

Sejamos honestos, o fosso entre o suporte ao cliente e a engenharia pode, por vezes, parecer um abismo. A sua equipa de suporte está na linha da frente, a lidar com os problemas dos clientes no Zendesk, enquanto a sua equipa de engenharia está imersa no Jira, a corrigir bugs e a desenvolver novas funcionalidades. Quando surge um bug crítico, a última coisa que se quer é que a informação se perca ao ser copiada manualmente de um ticket de suporte para um backlog de desenvolvimento.

Esta transferência manual é lenta, propensa a erros e simplesmente frustrante para todos. Atraso as correções, sobrecarrega os canais de comunicação e, no final de contas, é a experiência do cliente que sofre.

Este guia está aqui para o ajudar a preencher essa lacuna. Vamos explicar como funciona a integração nativa Zendesk Jira, para que é ótima, onde fica aquém e como as ferramentas de IA modernas podem criar um fluxo de trabalho verdadeiramente harmonioso entre as suas equipas.

Compreender o Zendesk e o Jira

Antes de entrarmos nos detalhes da integração, é útil recapitular rapidamente o que cada plataforma faz de melhor. Mesmo que as utilize diariamente, lembrar-se do seu propósito principal é fundamental para perceber por que motivo a sua ligação é tão poderosa.

O que é o Zendesk?

O Zendesk é uma plataforma de atendimento ao cliente que ajuda as empresas a gerir todas as suas conversas com os clientes. Pense nela como o hub central para os seus agentes de suporte. Reúne pedidos de e-mail, chat, redes sociais e chamadas telefónicas, transformando-os em tickets organizados que a sua equipa pode acompanhar e resolver. A sua principal função é tornar as interações com os clientes o mais simples possível.

O que é o Jira?

O Jira, da Atlassian, é uma ferramenta de gestão de projetos criada para equipas de desenvolvimento de software. É onde os engenheiros planeiam sprints, acompanham bugs e gerem todo o ciclo de vida da criação e lançamento de software. Se o Zendesk se centra na gestão das conversas com os clientes, o Jira centra-se na gestão do trabalho relacionado com o produto em si.

Como funciona a integração nativa Zendesk Jira

Para ajudar a fechar o ciclo entre o suporte e a engenharia, tanto a Atlassian como a Zendesk oferecem uma integração nativa que liga as duas plataformas. Foi concebida para criar uma linha de comunicação direta, permitindo que a informação flua de um ticket de cliente para um problema de desenvolvimento e vice-versa.

Basicamente, assim que a instala a partir do Atlassian Marketplace, a integração adiciona uma aplicação Jira diretamente na interface do agente Zendesk. É neste pequeno painel que toda a ação acontece.

Eis um resumo rápido do que pode fazer:

• Associar tickets a problemas existentes. Se um cliente reportar um bug conhecido, o agente de suporte pode usar a aplicação para procurar o problema do Jira que já o está a acompanhar. Pode então associar o ticket do Zendesk, adicionando a voz de outro cliente ao relatório de bug sem criar uma tarefa duplicada para a engenharia.

• Criar novos problemas de raiz. Quando um cliente encontra um bug novo, o agente pode criar um problema no Jira diretamente a partir do ticket do Zendesk. Isto extrai automaticamente informações chave como o resumo e a descrição do ticket, poupando ao agente o trabalho de copiar e colar tudo.

• Manter os dados sincronizados. A ligação funciona nos dois sentidos. Quando um engenheiro atualiza o estado de um problema no Jira (por exemplo, de "Em Progresso" para "Concluído") ou deixa um comentário, essa informação pode ser enviada de volta para o ticket do Zendesk associado. Isto dá ao agente de suporte um aviso sobre o progresso sem que ele precise de sair do Zendesk.

• Dar mais contexto aos engenheiros. Por outro lado, os engenheiros a trabalhar no Jira podem ver uma lista de todos os tickets do Zendesk associados a um problema específico. Isto dá-lhes um contexto valioso diretamente do cliente, ajudando-os a compreender o impacto real de um bug.

A configuração em si é bastante simples. Envolve apenas a instalação da aplicação e a ligação de ambas as contas para que tenham permissão para comunicar entre si.

Os 3 principais casos de uso para a integração Zendesk Jira

Então, já ligou as ferramentas. O que pode realmente fazer com a integração Zendesk Jira? É mais do que uma simples ligação técnica; desbloqueia fluxos de trabalho práticos que podem fazer uma diferença real na rapidez com que responde às necessidades dos clientes.

1. Otimizar relatórios de bugs

Este é o clássico. Um cliente escreve sobre algo que não funciona no seu site. Em vez de o agente de suporte ter de escrever um longo e-mail para a equipa de engenharia, pode verificar o problema e, com alguns cliques, criar um novo problema no Jira diretamente a partir do ticket do Zendesk. Todos os detalhes importantes, como a descrição do cliente e quaisquer capturas de ecrã que tenham enviado, são anexados automaticamente. A equipa de engenharia recebe um relatório de bug perfeitamente formatado no seu backlog, pronto para ser priorizado.

2. Gerir pedidos de funcionalidades

Imagine que tem vários clientes a pedir a mesma nova funcionalidade. Sem uma integração, estes pedidos poderiam ficar espalhados por diferentes tickets de suporte, sendo facilmente esquecidos. Com a integração, os agentes podem associar cada um destes tickets do Zendesk a um único problema de "pedido de funcionalidade" no Jira. Isto é uma grande ajuda para os gestores de produto. Eles podem ver instantaneamente que esta não é apenas a ideia de uma pessoa; é um pedido com uma procura real por parte dos clientes, ajudando-os a tomar melhores decisões sobre o que desenvolver a seguir.

3. Melhorar a gestão de incidentes

Quando um serviço fica indisponível, a equipa de suporte é frequentemente inundada com uma avalanche de tickets a reportar o mesmo problema. A integração Zendesk Jira oferece uma forma muito mais organizada de lidar com isto. A equipa pode criar um único problema mestre de "incidente" no Jira e associar todos os tickets de suporte relacionados a ele. À medida que a equipa de engenharia trabalha na correção e publica atualizações no problema do Jira, essas notas são automaticamente sincronizadas com todos os tickets do Zendesk associados. Isto permite que os agentes de suporte forneçam atualizações consistentes e em tempo real a todos os clientes afetados, sem terem de andar à procura de informação.

Onde a integração padrão Zendesk Jira fica aquém

A integração nativa é um excelente ponto de partida, mas à medida que a sua equipa cresce e os seus fluxos de trabalho se tornam mais complexos, é provável que comece a notar as suas limitações.

Eis alguns dos pontos fracos mais comuns de que ouvimos falar:

• Ainda é um trabalho manual. Um agente tem de tomar a decisão de escalar um ticket para o Jira. A integração não decide por eles. Muitas vezes, também têm de preencher manualmente campos personalizados que a equipa de engenharia exige, o que apenas acrescenta mais um passo ao processo. Liga os dois sistemas, mas não automatiza realmente o fluxo de trabalho.

• A personalização é bastante limitada. E se quiser criar um problema no Jira apenas se um ticket tiver prioridade "urgente" e uma etiqueta "bug"? A aplicação nativa tem dificuldades com este tipo de lógica condicional. A sincronização de campos personalizados também pode ser uma dor de cabeça, exigindo frequentemente soluções alternativas complicadas ou não sendo de todo suportada.

• Falta-lhe um contexto mais profundo. A integração é boa a transmitir dados de tickets, mas é só isso. Não consegue extrair informação relevante de outros locais que um engenheiro possa precisar, como um documento técnico do Confluence ou uma conversa relacionada de um ticket anterior. O engenheiro obtém o quê, mas nem sempre o porquê completo.

Para preencher estas lacunas, surgiram ferramentas de terceiros como o Exalate ou o Zapier. Oferecem um mapeamento de campos mais poderoso e receitas de gatilho-ação. No entanto, trazem os seus próprios desafios. Ferramentas como o Exalate podem ser altamente técnicas, exigindo por vezes que aprenda uma linguagem de scripting para construir regras personalizadas. O Zapier é mais fácil de usar, mas funciona com um modelo de preços por ação, o que pode tornar-se caro rapidamente se tiver um grande volume de tickets.

O maior ponto cego em todas estas ferramentas padrão é a falta de inteligência. Nenhuma delas consegue realmente ler e compreender um ticket de suporte e decidir por si mesma se é um bug genuíno que precisa da atenção de um engenheiro. É aqui que adicionar uma camada de IA pode realmente mudar as coisas.

Preços da integração Zendesk Jira

Apesar de a aplicação nativa ser gratuita, o custo de ligar o Zendesk e o Jira depende dos planos que tem e se recorre a uma ferramenta de terceiros para funcionalidades mais avançadas.

Ferramenta	Modelo de Preços	Considerações Chave
Aplicação Nativa Zendesk para Jira	Gratuita	Requer um plano Zendesk Suite compatível (Team ou superior) e um plano Jira Software. A funcionalidade está incluída nas suas subscrições.
Exalate	A partir de 6,25 $/utilizador/mês (Cloud)	O preço é por utilizador, pelo que o custo aumenta com o tamanho da sua equipa. Existe um plano gratuito para regras de sincronização muito básicas.
Zapier	Nível gratuito disponível; Planos pagos a partir de 19,99 $/mês	O preço baseia-se no número de "tarefas" (automações) que executa mensalmente. Pode ser acessível para baixo volume, mas pode tornar-se caro à medida que o número de tickets aumenta.

Uma abordagem mais inteligente para a integração Zendesk Jira: Usar IA para preencher a lacuna

O problema central sempre foi essa transferência manual. As integrações padrão facilitam a transferência, mas não a eliminam. A IA é a solução que não só liga as suas ferramentas, como também ajuda a automatizar o processo de tomada de decisão que ocorre entre elas.

Uma ferramenta como o eesel AI liga-se tanto ao Zendesk como ao Jira Service Management para atuar como uma camada de automação inteligente. Em vez de ser apenas um canal para dados, consegue analisar a informação que passa por ele.

Eis o que torna esta abordagem diferente:

• Triagem e escalonamento automatizados. Em vez de um agente criar manualmente um problema no Jira, o eesel AI pode analisar os tickets do Zendesk à medida que chegam. Compreende o que o cliente está a pedir e consegue determinar quais os tickets que estão a reportar bugs reais. Quando encontra um, pode criar um problema no Jira por si só, completo com as etiquetas, prioridade e resumo corretos. Esta é uma parte central do produto AI Triage.

• Comece a funcionar em minutos, não em meses. Não precisa de uma configuração complexa ou do tempo de um programador. Com o eesel AI, pode ligar o seu helpdesk e outras ferramentas com um único clique e construir todo este fluxo de trabalho de escalonamento automatizado a partir de um simples dashboard.

• Simule com confiança. Este é um ponto importante. Antes de deixar a IA tocar num único ticket real, pode executá-la em modo de simulação sobre os seus tickets passados. Isto mostra-lhe exatamente como teria funcionado, que problemas teria escalado para o Jira e qual seria a sua taxa de resolução. Pode ajustar as regras com risco zero.

• Unifique todo o seu conhecimento. O eesel AI não olha apenas para o ticket. Liga-se a todas as suas fontes de conhecimento, como o Confluence, o Google Docs e todo o seu histórico de tickets passados. Pode enriquecer o problema do Jira que cria com contexto relevante destas fontes, dando aos engenheiros tudo o que precisam para resolver o problema mais rapidamente.

Sincronize as suas equipas de suporte e engenharia

Ligar o Zendesk e o Jira é uma decisão sólida para qualquer empresa que procure melhorar a forma como o suporte e a engenharia trabalham em conjunto. A integração nativa é um bom começo para fluxos de trabalho básicos, e os conectores de terceiros podem adicionar mais poder, mas todos eles ainda dependem de processos manuais e regras rígidas.

Um caminho mais eficaz a seguir é com a automação alimentada por IA. Cria um fluxo de trabalho que não é apenas ligado, mas também rápido, inteligente e pronto para escalar com o seu negócio. Está na hora de parar de apenas ligar as suas ferramentas e começar a fazê-las trabalhar de forma mais inteligente para si.

Se está pronto para automatizar os seus escalonamentos do Zendesk para o Jira e libertar a sua equipa para se concentrar no que realmente importa, veja como o eesel AI pode ajudar.