Zendesk Jira 連携：実践ガイド

正直なところ、カスタマーサポートとエンジニアリングの間の溝は、時として深い峡谷のように感じられることがあります。サポートチームは最前線で Zendesk を使って顧客の課題に対応し、エンジニアリングチームは Jira に深く入り込んでバグを修正したり新機能を構築したりしています。重大なバグが発生したとき、サポートチケットから開発バックログへ手動で情報をコピーする過程で情報が失われることだけは避けたいものです。

この手動での引き継ぎは、効率性の妨げになる可能性があります。遅延を招き、コミュニケーションチャネルを詰まらせ、最終的には顧客体験に影響を与えることになりかねません。

このガイドは、その溝を埋めるための助けとなるはずです。ネイティブの Zendesk Jira 連携がどのように機能し、どのような用途に適しているのか、どのように最適化できるのか、そして最新の AI ツールがどのようにチーム間の真にスムーズなワークフローを実現できるのかを解説します。

Zendesk と Jira を理解する

連携の詳細に入る前に、各プラットフォームが何を得意としているのかを簡単におさらいしておきましょう。毎日使っているとしても、それぞれの本来の目的を思い出すことは、なぜそれらを接続することがこれほどまでに強力なのかを理解する鍵となります。

Zendesk とは？

Zendesk は、企業がすべての顧客との会話を管理するのに役立つ、成熟した信頼性の高い カスタマーサービスプラットフォーム です。この分野のリーダーとして、サポートエージェントのセントラルハブとして機能します。メール、チャット、ソーシャルメディア、電話からのリクエストを取り込み、チームが追跡して解決できる整理されたチケットに変換します。その主な役割は、顧客とのやり取りを可能な限りシンプルでプロフェッショナルなものにすることです。

Jira とは？

Atlassian の Jira は、ソフトウェア開発チーム向けに構築されたプロジェクト管理ツールです。エンジニアがスプリントを計画し、バグを追跡し、ソフトウェアの構築とリリースのライフサイクル全体を管理する場所です。Zendesk が顧客との会話を管理するためのものであるならば、Jira は製品そのものに投入される「仕事」を管理するためのものです。

ネイティブの Zendesk Jira 連携の仕組み

サポートとエンジニアリングの間のループを閉じるために、Atlassian と Zendesk の両方が、2 つのプラットフォームを接続する ネイティブ連携 を提供しています。これは直接的なコミュニケーションラインを構築するように設計されており、顧客チケットから開発課題へ、そしてまたその逆へと情報が流れるようになります。

基本的には、Atlassian Marketplace からインストール すると、Zendesk のエージェントインターフェースに Jira アプリが直接追加されます。このパネルがコラボレーションの場となります。

できることを簡単に紹介します：

• チケットを既存の課題にリンクする。 顧客が既知のバグを報告した場合、サポートエージェントはアプリを使用して、それを追跡している Jira 課題を検索できます。その後、Zendesk チケットをリンクすることで、エンジニアリングのバックログをクリーンに保ちつつ、バグ報告に別の顧客の声を加えることができます。

• ゼロから新しい課題を作成する。 顧客が新しいバグを発見したとき、エージェントは Zendesk チケットから直接 Jira 課題を作成できます。これにより、チケットの概要や説明などの主要な情報が自動的に取り込まれ、エージェントの時間を節約し、正確性を確保できます。

• データを同期させる。 接続は双方向です。エンジニアが Jira 課題のステータスを更新したり、コメントを残したりすると、その情報をリンクされた Zendesk チケットに送り返すことができます。これにより、サポートエージェントは Zendesk を離れることなく進捗状況を把握できます。

• エンジニアにさらなるコンテキストを提供する。 逆に、Jira で作業しているエンジニアは、特定の課題にリンクされているすべての Zendesk チケットのリストを確認できます。これにより、顧客から直接得られる貴重なコンテキストが得られ、バグが現実世界にどのような影響を与えているかを理解するのに役立ちます。

セットアップ自体は非常に簡単です。アプリをインストールし、両方のアカウントを接続して、互いに通信する許可を与えるだけです。

Zendesk Jira 連携のトップ 3 ユースケース

さて、ツールを接続しました。Zendesk Jira 連携を使って具体的に何ができるでしょうか？これは単なる技術的な接続ではありません。顧客のニーズへの対応スピードに真の変化をもたらす実用的なワークフローを解禁します。

1. バグ報告の合理化

これは古典的な例です。顧客がウェブサイトの不具合について連絡してきます。サポートエージェントはその問題を検証し、数回のクリックで Zendesk チケットから直接新しい Jira 課題を作成できます。顧客の説明や送信されたスクリーンショットなどの重要な詳細はすべて効率的に添付されます。エンジニアリングチームは、バックログの中に完全にフォーマットされたバグ報告を受け取り、優先順位を付ける準備が整います。

graph TD
    A[顧客が Zendesk でバグを報告] --> B{サポートエージェントが問題を検証};
    B --> C[エージェントが Zendesk 内の Jira アプリを使用];
    C --> D[新しい Jira 課題を作成];
    D --> E[課題がエンジニアリングのバックログに表示される];
    E --> F{エンジニアがバグを修正};
    F --> G[Jira 課題のステータスが「完了」に更新される];
    G --> H[更新内容が Zendesk チケットに同期される];
    H --> I[エージェントが顧客に修正を通知];

2. 機能リクエストの管理

数人の顧客が全員同じ新機能を求めていると想像してください。連携機能を使えば、エージェントはこれらの Zendesk チケットをそれぞれ Jira の 1 つの「機能リクエスト」課題にリンクできます。これはプロダクトマネージャーにとって大きな助けになります。単なる一人のアイデアではなく、実際の顧客需要があるリクエストであることを即座に把握でき、次に何を構築すべきかについてより良い意思決定を行うのに役立ちます。

3. インシデント管理の改善

サービスが停止した際、サポートチームには同じ問題を報告するチケットが殺到することがよくあります。Zendesk Jira 連携は、これを処理するためのよりクリーンな方法を提供します。チームは Jira に単一のマスターとなる「インシデント」課題を作成し、関連するすべてのサポートチケットをそれにリンクできます。エンジニアリングチームが修正に取り組み、Jira 課題に更新を投稿すると、それらのメモはリンクされたすべての Zendesk チケットに自動的に同期されます。これにより、サポートエージェントは影響を受けるすべての顧客に対して、一貫したリアルタイムの更新情報を提供できます。

標準の Zendesk Jira 連携に関する考慮事項

ネイティブ連携は信頼できる基盤ですが、チームが成長するにつれて、ワークフローをさらに強化する方法を模索したくなるでしょう。

チームが最適化を検討することが多い領域は以下の通りです：

• エージェント主導のエスカレーション。 デフォルトでは、エージェントがチケットを Jira にエスカレーションするかどうかを判断します。これにより、検証済みの高品質な情報のみがエンジニアリングチームに届くようになります。ワークフローをさらに自動化したいチーム向けには、補完的なツールが用意されています。

• 標準化されたカスタマイズ。 ネイティブアプリは安定性と標準化されたワークフローを重視して構築されています。非常に特殊な条件ロジックが必要な場合は、Zendesk の豊富なマーケットプレイスから、特定の複雑なレイヤーを追加するための多くのオプションを選択できます。

• コンテキストの強化。 連携機能はチケットデータの受け渡しに優れていますが、追加のエコシステムツールを使用して、Confluence の技術文書や関連する過去のチケットなど、他の場所から関連情報を取得することで、さらに強化できます。

より専門的なニーズを満たすために、Exalate や Zapier などのサードパーティツールも利用可能です。これらはフィールドマッピングやトリガーに対して異なるアプローチを提供します。Exalate は深い技術的な制御を提供し、Zapier は多種多様な「レシピ」を提供します。選択は、チームの技術的な習熟度やボリュームによります。

多くの企業にとって、次のステップは AI レイヤーを追加することです。これにより、サポートチケットのニュアンスを理解し、解決のための最適な経路を提案できるようになります。

Zendesk Jira 連携の料金

ネイティブアプリ自体は無料であるため、プラットフォームを接続するための非常に導入しやすい方法です。全体のコストは、既存のプランと、使用を選択した追加ツールによって異なります。

ツール	料金モデル	主な考慮事項
ネイティブ Zendesk for Jira アプリ	無料	互換性のある Zendesk Suite プラン（Team 以上）と Jira Software プランが必要。機能はサブスクリプションに含まれています。
Exalate	ユーザーあたり月額 6.25ドル〜（Cloud）	ユーザー単位の課金。高度に技術的でスクリプトベースの同期ルールが必要なチームに適しています。
Zapier	無料枠あり。有料プランは月額 19.99ドル〜	実行する「タスク」の数に基づいた課金。さまざまな自動化ニーズに対応する柔軟なオプション。

補完的な Zendesk Jira 連携アプローチ：AI を活用して溝を埋める

Zendesk のセットアップを強化する一つの方法は、システム間のデータを管理するためのインテリジェンスレイヤーを導入することです。

eesel AI のようなツールは、Zendesk および Jira Service Management のエコシステム内で補完的なオプションとして機能します。ワークフローを通過する情報を分析することで、運用の助けとなります。

このアプローチが体験をどのように向上させるかは以下の通りです：

• トリアージとエスカレーションのサポート。 eesel AI は届いた Zendesk チケットを即座に分析し、実際のバグを報告している可能性のあるチケットの特定を支援します。推奨されるラベルや概要を備えた Jira 課題の作成を補助し、AI トリアージ (AI Triage) プロセスをサポートします。

• 迅速な導入。 ヘルプデスクやその他のツールを素早く接続し、既存の Zendesk セットアップを補完するシンプルなダッシュボードから自動エスカレーションワークフローを構築できます。

• 正確性のためのシミュレーション。 本番稼働前に、過去のチケットでシミュレーションを実行できます。これにより、AI がエスカレーションをどのように支援するかを確認でき、自信を持ってロジックを微調整できます。

• ナレッジソースの接続。 eesel AI は Confluence や Google ドキュメント (Google Docs) などのさまざまなナレッジソースと統合し、エンジニアリングチームのために Jira 課題に関連するコンテキストを付加します。

サポートチームとエンジニアリングチームの同期を実現しましょう

Zendesk と Jira を接続することは、サポートとエンジニアリングの連携を改善したいあらゆるビジネスにとって賢明な戦略的動きです。Zendesk はこれらのワークフローのための強力で業界をリードする基盤を提供し、ネイティブ連携はあらゆるチームにとって優れた出発点となります。

さらに最適化を目指す方にとって、AI 搭載の自動化 は、接続されたツールをさらに活用するための素晴らしい方法です。

Zendesk から Jira へのエスカレーションをさらに強化する方法に興味がある方は、eesel AI がどのようにお役に立てるかをご覧ください。