Integración de Zendesk y Jira: Una guía práctica

Seamos sinceros, la brecha entre el soporte al cliente y la ingeniería a veces puede parecer un abismo. Su equipo de soporte está en primera línea, gestionando los problemas de los clientes en Zendesk, mientras que su equipo de ingeniería está inmerso en Jira, corrigiendo errores (bugs) y desarrollando nuevas funciones. Cuando surge un error crítico, lo último que desea es que la información se pierda al copiarla manualmente de un ticket de soporte a un backlog de desarrollo.

Este traspaso manual puede ser un obstáculo para la eficiencia. Puede provocar retrasos, atascos en los canales de comunicación y, al fin y al cabo, afectar la experiencia del cliente.

Esta guía está aquí para ayudarle a cerrar esa brecha. Veremos cómo funciona la integración nativa de Zendesk y Jira, para qué es ideal, cómo optimizarla y cómo las herramientas modernas de IA pueden crear un flujo de trabajo genuinamente fluido entre sus equipos.

Comprendiendo Zendesk y Jira

Antes de entrar en los detalles de la integración, conviene repasar rápidamente qué hace mejor cada plataforma. Incluso si las utiliza a diario, recordar su propósito principal es clave para entender por qué conectarlas es tan beneficioso.

¿Qué es Zendesk?

Zendesk es una plataforma de servicio al cliente madura y confiable que ayuda a las empresas a gestionar todas las conversaciones con sus clientes. Como líder en el sector, actúa como el centro neurálgico para sus agentes de soporte. Recopila solicitudes de correo electrónico, chat, redes sociales y llamadas telefónicas, convirtiéndolas en tickets organizados que su equipo puede rastrear y resolver. Su función principal es hacer que las interacciones con los clientes sean lo más sencillas y profesionales posible.

¿Qué es Jira?

Jira, de Atlassian, es una herramienta de gestión de proyectos creada para equipos de desarrollo de software. Es el lugar donde los ingenieros planifican sprints, rastrean errores y gestionan todo el ciclo de vida de la creación y el lanzamiento de software. Si Zendesk se centra en la gestión de las conversaciones con los clientes, Jira se centra en la gestión del trabajo que se dedica al producto en sí.

Cómo funciona la integración nativa de Zendesk y Jira

Para ayudar a cerrar el círculo entre el soporte y la ingeniería, tanto Atlassian como Zendesk ofrecen una integración nativa que conecta ambas plataformas. Está diseñada para crear una línea directa de comunicación, permitiendo que la información fluya de un ticket de cliente a una incidencia de desarrollo y viceversa.

Básicamente, una vez que la instala desde el Atlassian Marketplace, la integración añade una aplicación de Jira directamente en la interfaz del agente de Zendesk. Este panel es el lugar donde ocurre la colaboración.

He aquí un rápido vistazo a lo que puede hacer:

• Vincular tickets a incidencias existentes. Si un cliente informa de un error conocido, el agente de soporte puede utilizar la aplicación para buscar la incidencia de Jira que ya lo está rastreando. De este modo, puede vincular el ticket de Zendesk, sumando la voz de otro cliente al informe del error mientras se mantiene limpio el backlog de ingeniería.

• Crear nuevas incidencias desde cero. Cuando un cliente detecta un error nuevo, el agente puede crear una incidencia en Jira directamente desde el ticket de Zendesk. Esto extrae automáticamente información clave, como el resumen y la descripción del ticket, lo que ahorra tiempo al agente y garantiza la precisión.

• Mantener los datos sincronizados. La conexión funciona en ambos sentidos. Cuando un ingeniero actualiza el estado de una incidencia en Jira o deja un comentario, esa información puede enviarse de vuelta al ticket de Zendesk vinculado. Esto permite al agente de soporte estar al tanto del progreso sin tener que salir de Zendesk.

• Dar más contexto a los ingenieros. Por otro lado, los ingenieros que trabajan en Jira pueden ver una lista de todos los tickets de Zendesk vinculados a una incidencia concreta. Esto les proporciona un contexto valioso directamente del cliente, ayudándoles a comprender el impacto real de un error.

La configuración en sí es bastante sencilla. Solo consiste en instalar la aplicación y conectar ambas cuentas para que tengan permiso para comunicarse entre sí.

Los 3 casos de uso principales de la integración de Zendesk y Jira

Ya ha conectado las herramientas. ¿Qué puede hacer realmente con la integración de Zendesk y Jira? Es más que una simple conexión técnica; permite flujos de trabajo prácticos que pueden marcar una diferencia real en la rapidez con la que responde a las necesidades de los clientes.

1. Optimización de los informes de errores

Este es el caso clásico. Un cliente escribe sobre algo que no funciona en su sitio web. El agente de soporte puede verificar el problema y, con unos pocos clics, crear una nueva incidencia en Jira directamente desde el ticket de Zendesk. Todos los detalles importantes, como la descripción del cliente y cualquier captura de pantalla que haya enviado, se adjuntan de forma eficiente. El equipo de ingeniería recibe un informe de error perfectamente formateado en su backlog, listo para ser priorizado.

graph TD
    A[El cliente informa de un error en Zendesk] --> B{El agente de soporte verifica el problema};
    B --> C[El agente usa la aplicación de Jira en Zendesk];
    C --> D[Crear una nueva incidencia en Jira];
    D --> E[La incidencia aparece en el backlog de ingeniería];
    E --> F{El ingeniero corrige el error};
    F --> G[El estado de la incidencia en Jira se actualiza a 'Listo'];
    G --> H[La actualización se sincroniza con el ticket de Zendesk];
    H --> I[El agente informa al cliente sobre la solución];

2. Gestión de solicitudes de funciones

Imagine que tiene a varios clientes pidiendo la misma función nueva. Con la integración, los agentes pueden vincular cada uno de estos tickets de Zendesk a una única incidencia de "solicitud de función" en Jira. Esto es de gran ayuda para los gestores de productos, ya que pueden ver al instante que no se trata solo de la idea de una persona, sino de una solicitud con una demanda real de los clientes, lo que les ayuda a tomar mejores decisiones sobre qué desarrollar a continuación.

3. Mejora de la gestión de incidentes

Cuando un servicio deja de funcionar, el equipo de soporte suele recibir una avalancha de tickets informando del mismo problema. La integración de Zendesk y Jira ofrece una forma mucho más limpia de gestionar esto. El equipo puede crear una única incidencia maestra de "incidente" en Jira y vincular todos los tickets de soporte relacionados con ella. A medida que el equipo de ingeniería trabaja en la solución y publica actualizaciones en la incidencia de Jira, esas notas se sincronizan automáticamente con todos los tickets de Zendesk vinculados. Esto permite a los agentes de soporte ofrecer actualizaciones coherentes y en tiempo real a cada cliente afectado.

Consideraciones sobre la integración estándar de Zendesk y Jira

La integración nativa es una base confiable y, a medida que su equipo crezca, podrá explorar formas de mejorar aún más sus flujos de trabajo.

Estas son algunas áreas que los equipos suelen buscar optimizar:

• Escalada dirigida por el agente. Por defecto, un agente toma la decisión de escalar un ticket a Jira. Esto garantiza que solo llegue información verificada y de alta calidad al equipo de ingeniería. Para los equipos que deseen automatizar el flujo de trabajo aún más, existen herramientas complementarias disponibles.

• Personalización estandarizada. La aplicación nativa está diseñada para ofrecer estabilidad y flujos de trabajo estandarizados. Si tiene necesidades de lógica condicional muy especializadas, el impresionante mercado de aplicaciones de Zendesk ofrece muchas opciones para añadir esa capa específica de complejidad.

• Enriquecimiento del contexto. Aunque la integración es excelente para transferir datos de tickets, usted puede mejorarla aún más incorporando información relevante de otros lugares, como documentos técnicos de Confluence o tickets históricos relacionados, utilizando herramientas adicionales del ecosistema.

Para satisfacer necesidades más especializadas, también existen herramientas de terceros como Exalate o Zapier. Ambas ofrecen diferentes enfoques para el mapeo de campos y los activadores (triggers). Mientras que Exalate proporciona un control técnico profundo y Zapier ofrece una amplia variedad de "recetas", la elección dependerá de la comodidad técnica y el volumen de su equipo.

Para muchos, el siguiente paso en el proceso es añadir una capa de IA, que puede ayudar a comprender los matices de un ticket de soporte y sugerir el mejor camino para su resolución.

Precios de la integración de Zendesk y Jira

La aplicación nativa en sí es gratuita, lo que la convierte en una forma muy accesible de conectar sus plataformas. El costo total depende de sus planes actuales y de cualquier herramienta adicional que decida utilizar.

Herramienta	Modelo de Precios	Consideraciones Clave
Aplicación nativa de Zendesk para Jira	Gratuita	Requiere un plan de Zendesk Suite compatible (Team o superior) y un plan de Jira Software. La funcionalidad está incluida en sus suscripciones.
Exalate	Desde $6.25/usuario/mes (Cloud)	Precio por usuario, adecuado para equipos que necesitan reglas de sincronización altamente técnicas basadas en scripts.
Zapier	Nivel gratuito disponible; planes de pago desde $19.99/mes	El precio se basa en el número de "tareas" que se ejecutan. Una opción flexible para diversas necesidades de automatización.

Un enfoque complementario para la integración de Zendesk y Jira: El uso de la IA para cerrar la brecha

Una forma de potenciar su configuración de Zendesk es introduciendo una capa de inteligencia para ayudar a gestionar los datos entre los sistemas.

Una herramienta como eesel AI funciona dentro del ecosistema de Zendesk y Jira Service Management como una opción complementaria. Ayuda analizando la información que pasa por su flujo de trabajo.

He aquí cómo este enfoque puede mejorar su experiencia:

• Apoyo al triaje y la escalada. eesel AI puede ayudar a analizar los tickets de Zendesk entrantes a medida que llegan, ayudando a identificar aquellos que podrían informar de errores reales. Puede asistir en la creación de una incidencia en Jira con etiquetas y resúmenes sugeridos, apoyando el proceso de Triaje con IA (AI Triage).

• Implementación rápida. Puede conectar su centro de ayuda y otras herramientas rápidamente, creando flujos de trabajo de escalada automatizados desde un panel sencillo que complementa su configuración actual de Zendesk.

• Simulación para mayor precisión. Antes de la puesta en marcha, puede realizar simulaciones sobre tickets pasados. Esto le permite ver cómo la IA asistiría en las escaladas, permitiéndole ajustar su lógica con confianza.

• Conexión de fuentes de conocimiento. eesel AI se integra con diversas fuentes de conocimiento, como Confluence o Google Docs, lo que ayuda a enriquecer las incidencias de Jira con un contexto relevante para su equipo de ingeniería.

Sincronice sus equipos de soporte e ingeniería

Conectar Zendesk y Jira es un movimiento estratégico inteligente para cualquier empresa que busque mejorar la forma en que el soporte y la ingeniería trabajan juntos. Zendesk proporciona una base sólida y líder en el sector para estos flujos de trabajo, y la integración nativa es un punto de partida excelente para cualquier equipo.

Para aquellos que buscan una mayor optimización, la automatización impulsada por IA es una forma magnífica de hacer que sus herramientas conectadas trabajen aún más por usted.

Si está interesado en saber cómo mejorar aún más sus escaladas de Zendesk a Jira, descubra cómo eesel AI puede ayudarle.