Um guia completo para o Zendesk Help Center

Um ótimo centro de ajuda não apenas responde perguntas, ele evita que tickets de suporte sejam criados e mantém os clientes satisfeitos. Mas, sendo realistas, muitas equipes de suporte estão lutando contra a maré. O Centro de Ajuda Zendesk deles muitas vezes está desconectado de onde o conhecimento real e atualizado realmente vive. Isso leva a respostas incompletas, agentes frustrados e clientes que acabam enviando um ticket de qualquer maneira.

Este guia irá guiá-lo pelos conceitos básicos de como configurar um Centro de Ajuda Zendesk que realmente ajuda. Mais importante ainda, mostraremos como a IA moderna pode resolver esses problemas comuns, criando um único e inteligente hub de autoatendimento que finalmente funciona como deveria.

O que é um Centro de Ajuda Zendesk?

Um Centro de Ajuda Zendesk, que você também pode ouvir ser chamado de Zendesk Guide, é basicamente a biblioteca pública da sua empresa. É o ponto de autoatendimento que você constrói para que os clientes possam encontrar suas próprias respostas, no seu próprio tempo, sem ter que esperar por uma resposta da sua equipe.

Geralmente é composto por algumas partes principais:

• Artigos da Base de Conhecimento Estes são seus guias detalhados, tutoriais aprofundados e instruções passo a passo para resolver problemas. Este é o prato principal.

• Páginas de FAQ: Isso é para as coisas fáceis, respostas rápidas e claras para as perguntas que seus clientes fazem repetidamente.

• Fóruns da Comunidade: Isso dá aos seus usuários um lugar para conversar, ajudar uns aos outros e compartilhar suas próprias dicas e truques.

O objetivo de um Centro de Ajuda Zendesk é permitir que os clientes se ajudem. Quando você acerta, você desvia uma tonelada de tickets que normalmente entupiriam sua fila de suporte. Isso libera seus agentes para lidar com os problemas realmente complicados. Como muitas equipes descobriram, um centro de ajuda bem mantido pode reduzir drasticamente o número de tickets de suporte que você recebe.

Três ingredientes de um Centro de Ajuda Zendesk bem-sucedido

Montar um Centro de Ajuda Zendesk útil é mais do que apenas despejar um monte de artigos online e dar o dia por encerrado. É uma ferramenta que, quando construída com cuidado, pode mudar completamente a forma como sua equipe de suporte opera. Um centro de ajuda verdadeiramente excelente tem três ingredientes principais.

1. Uma base de conhecimento do Centro de Ajuda Zendesk que é completa e fácil de pesquisar

Seu conteúdo é tudo. A base de qualquer bom centro de ajuda é informação de alta qualidade que é relevante e simples para os clientes encontrarem. O melhor lugar para descobrir sobre o que escrever é seu próprio histórico de suporte. Investigue seus tickets passados, e você verá exatamente quais problemas as pessoas estão enfrentando.

Mas é aqui que a maioria das empresas encontra um obstáculo: o problema do conhecimento em silos.

Aquela informação crítica que um agente ou cliente precisa raramente está em apenas um lugar. Claro, algumas respostas estão em seus artigos oficiais do Zendesk. Mas outras provavelmente estão espalhadas por dezenas de Google Docs, enterradas em páginas internas do Confluence, ou trancadas em milhares de conversas de tickets passados.

Essa bagunça tem um custo real. Quando seu conhecimento está por toda parte, os agentes perdem tempo precioso pulando entre sistemas tentando encontrar uma resposta direta. Clientes usando o centro de ajuda encontram artigos incompletos e acabam criando um ticket, o que derrota todo o propósito do autoatendimento. Seu centro de ajuda acaba sendo mais um desvio do que uma solução.

2. Autoatendimento do Centro de Ajuda Zendesk com IA que realmente funciona

A IA é uma grande parte da experiência moderna de autoatendimento. Zendesk tem sua própria IA que tenta mostrar artigos relevantes no Centro de Ajuda Zendesk e sugerir respostas para os agentes. À medida que um cliente começa a digitar uma pergunta, a IA pode aparecer com artigos que podem resolver seu problema na hora.

É aqui que você começa a ver as limitações, no entanto. A IA do Zendesk é inteligente, mas está principalmente limitada ao conhecimento que você armazenou dentro do Zendesk. Se a resposta a uma pergunta está em um Google Doc sobre um novo recurso de produto ou em um recente thread do Slack onde um engenheiro corrigiu um bug estranho, a IA nativa do Zendesk não vai encontrar nada.

Para o cliente, isso é um beco sem saída. Eles tentaram se ajudar, mas agora têm que entrar em contato com o suporte, mesmo que a resposta tecnicamente exista em algum lugar na sua empresa. Não é culpa da sua equipe ou falta de boa informação; é um sistema que não está totalmente conectado.

Dica Pro: Sua taxa de desvio de autoatendimento é uma medida direta de quão completo e acessível é seu conhecimento. Se sua IA não consegue ver todo o seu conhecimento, você está deixando uma tonelada de potencial na mesa.

3. Uma experiência suave do Centro de Ajuda Zendesk para agentes e clientes

Um bom Centro de Ajuda Zendesk deve parecer e se sentir como uma parte da sua marca. Como você pode ver em muitos dos melhores exemplos de centros de ajuda, um tema personalizado e uma marca sólida fazem a experiência parecer profissional e confiável, o que encoraja as pessoas a realmente usá-lo.

Para seus agentes, o centro de ajuda é uma das ferramentas mais importantes. O dia deles fica muito mais difícil quando não conseguem encontrar o que precisam rapidamente. É desajeitado e lento quando eles têm que mudar constantemente de abas, saindo do Zendesk para procurar no Confluence por uma política interna ou vasculhar o Google Drive para encontrar o documento certo.

O objetivo é criar uma única fonte de verdade. Idealmente, você quer um lugar onde tanto os clientes quanto uma melhor experiência para agentes possam obter respostas instantâneas e corretas extraídas de todo o conhecimento da sua empresa, não apenas dos artigos oficiais de ajuda. Esse fluxo contínuo de informações é o que separa um centro de ajuda razoável de um realmente excelente.

Como turbinar seu Centro de Ajuda Zendesk com eesel AI

Embora o Centro de Ajuda Zendesk nativo seja um bom ponto de partida, superar o problema do conhecimento em silos requer uma ferramenta construída para conectar todo o seu ecossistema de informações. É assim que você pode levar sua configuração para o próximo nível.

Unifique todo o seu conhecimento para o seu Centro de Ajuda Zendesk, não apenas artigos de ajuda

eesel AI foi construído especificamente para resolver o problema do conhecimento em silos. Ele se conecta de forma segura ao seu Centro de Ajuda Zendesk e a todos os outros lugares onde a expertise da sua equipe está armazenada:

• Tickets Passados: Ele aprende com milhares de suas conversas de suporte antigas para captar instantaneamente o tom da sua marca, problemas comuns e quais soluções funcionaram antes.

• Wikis da Empresa: Ele se conecta diretamente a hubs de conhecimento como Confluence, Notion e SharePoint.

• Documentos: Ele extrai informações dos Google Docs e PDFs da sua equipe, para que nenhum detalhe seja deixado para trás.

• Ferramentas de Chat: Ele se conecta a canais internos como Slack e Microsoft Teams para capturar conhecimento em tempo real à medida que é criado.

Ao se conectar a tudo, o eesel AI cria um cérebro único e abrangente para sua equipe de suporte. Isso significa que sua IA pode responder a uma gama muito mais ampla de perguntas com total precisão.

Coloque em funcionamento em minutos, não meses

Um dos maiores problemas com novos softwares é um longo e complicado processo de configuração. O eesel AI é completamente autoatendimento. Você pode esquecer longas chamadas de vendas ou demonstrações obrigatórias; basta conectar sua conta Zendesk com um único clique e começar gratuitamente em poucos minutos.

O melhor de tudo é que você pode experimentá-lo sem risco. Com o modo de simulação do eesel AI, você pode testar a IA em milhares de seus tickets passados antes de ela falar com um cliente real. Você verá exatamente como ela teria respondido, dando-lhe uma imagem clara de sua taxa potencial de automação e provando seu valor antecipadamente. A partir daí, você tem controle total para implementá-la lentamente, talvez começando com um ou dois tipos simples de tickets e expandindo à medida que vê os resultados.

Uma rápida comparação de IA do Centro de Ajuda Zendesk: IA do Zendesk vs. eesel AI

Enquanto o Zendesk oferece sua própria IA, uma ferramenta especializada como o eesel AI é projetada para preencher as lacunas. Aqui está uma rápida comparação de como eles se comparam:

Recurso	IA Nativa do Zendesk	eesel AI
Fontes de Conhecimento	Principalmente artigos do Centro de Ajuda Zendesk & FAQs.	Todas as fontes: tickets passados, Confluence, Google Docs, Slack, etc.
Tempo de Configuração	Integrado, mas pode ser complexo de configurar.	Completamente autoatendimento. Vá ao ar em minutos com integrações de um clique.
Teste & Simulação	Capacidades de teste nativas limitadas.	Simulação poderosa em milhares de tickets históricos antes de ir ao ar.
Controle de Fluxo de Trabalho	Regras de automação padrão.	Motor de fluxo de trabalho totalmente personalizável com automação seletiva.
Modelo de Preço	Incluído em planos Zendesk de nível superior.	Preço transparente e previsível sem taxas por resolução.

Construa um Centro de Ajuda Zendesk que as pessoas realmente usem

Um Centro de Ajuda Zendesk de primeira linha é construído sobre três coisas: conhecimento abrangente, autoatendimento inteligente impulsionado por IA e uma experiência suave para todos os envolvidos. Mas isso é quase impossível de realizar quando suas melhores informações estão espalhadas por toda parte e sua IA só pode ver uma pequena parte do quebra-cabeça.

O segredo para desbloquear o verdadeiro potencial do seu Centro de Ajuda Zendesk é reunir todo o seu conhecimento. eesel AI funciona com sua configuração existente, conectando-se a todas as suas fontes de informação para fornecer respostas instantâneas, precisas e completas onde quer que sejam necessárias. Ele transforma seu centro de ajuda de uma simples coleção de artigos em um motor de suporte inteligente e automatizado.

Pronto para ver quanto do seu suporte você poderia automatizar? Inscreva-se para um teste gratuito do eesel AI e execute uma simulação em seus tickets passados. Você descobrirá seu verdadeiro potencial de automação em minutos.