Zendeskヘルプセンターの完全ガイド

優れたヘルプセンターは単に質問に答えるだけでなく、サポートチケットが作成される前に防ぎ、顧客を満足させます。しかし、現実を言えば、多くのサポートチームは困難な状況に立ち向かっています。彼らのZendeskヘルプセンターは、実際の最新の知識が存在する場所からしばしば切り離されています。これにより、不完全な回答、フラストレーションを感じるエージェント、そして結局チケットを提出する顧客が生まれます。

このガイドでは、実際に役立つZendeskヘルプセンターの基本的な設定方法を説明します。さらに重要なのは、現代のAIがこれらの一般的な問題をどのように解決し、最終的に期待通りに機能する単一のスマートなセルフサービスハブを作成するかをお見せします。

Zendeskヘルプセンターとは何ですか？

Zendeskヘルプセンター、またはZendeskガイドと呼ばれることもありますが、基本的には会社の対外的なライブラリです。これは、顧客が自分の時間で自分の答えを見つけることができるセルフサービスの場所であり、チームからの返信を待つ必要がありません。

通常、いくつかの主要な部分で構成されています：

• ナレッジベース記事 これらは詳細なハウツーガイド、深堀りチュートリアル、問題を解決するためのステップバイステップの指示です。これがメインディッシュです。

• FAQページ： これは簡単なもので、顧客が何度も尋ねる質問に対する迅速で明確な回答です。

• コミュニティフォーラム： これはユーザーがチャットし、お互いを助け合い、自分のヒントやトリックを共有する場所を提供します。

Zendeskヘルプセンターの目的は、顧客が自分自身を助けることができるようにすることです。うまくいけば、通常はサポートキューを詰まらせる大量のチケットを回避できます。これにより、エージェントは本当に難しい問題に取り組むことができます。多くのチームが発見したように、よく維持されたヘルプセンターは、サポートチケットの数を劇的に減らすことができます。

成功するZendeskヘルプセンターの3つの要素

役立つZendeskヘルプセンターを作成することは、単にオンラインに記事をたくさんアップロードして終わりにすることではありません。慎重に構築されたツールは、サポートチームの運営方法を完全に変えることができます。本当に優れたヘルプセンターには、3つの基本的な要素があります。

1. 完全で検索しやすいZendeskヘルプセンターナレッジベース

コンテンツがすべてです。優れたヘルプセンターの基盤は、高品質で関連性があり、顧客が簡単に見つけられる情報です。何を書くべきかを知る最良の場所は、あなた自身のサポート履歴です。過去のチケットを掘り下げると、人々がどのような問題に直面しているかが正確にわかります。

しかし、ここで多くの企業が壁にぶつかります：知識のサイロ化問題。

エージェントや顧客が必要とする重要な情報は、1か所にあることはめったにありません。確かに、いくつかの回答は公式のZendesk記事にあります。しかし、他の回答はおそらく数十のGoogleドキュメントに散らばっていたり、内部のConfluenceページに埋もれていたり、過去のチケット会話に隠されていたりします。

この混乱には実際のコストがあります。知識があちこちに散らばっていると、エージェントはシステム間を行き来してまっすぐな答えを見つけるのに貴重な時間を浪費します。ヘルプセンターを利用する顧客は不完全な記事を見つけ、結局チケットを作成します。これではセルフサービスの目的が台無しです。ヘルプセンターは解決策というよりも回り道になってしまいます。

2. 実際に機能するAI駆動のZendeskヘルプセンターセルフサービス

AIは現代のセルフサービス体験の大きな部分を占めています。Zendeskには独自のAIがあり、Zendeskヘルプセンターで関連する記事を表示し、エージェントに回答を提案しようとします。顧客が質問を入力し始めると、AIはその場で問題を解決する可能性のある記事を表示することができます。

しかし、ここで限界が見えてきます。ZendeskのAIは賢いですが、主にZendesk内に保存された知識に限定されています。質問の答えが新しい製品機能に関するGoogleドキュメントや、エンジニアが奇妙なバグを修正した最近のSlackスレッドにある場合、ZendeskのネイティブAIは何も見つけられません。

顧客にとって、これは行き止まりです。彼らは自分で助けようとしましたが、今ではサポートに連絡しなければならず、答えは技術的には会社のどこかに存在しています。これはチームのせいでも、良い情報がないわけでもなく、完全に接続されていないシステムの問題です。

プロのヒント: セルフサービスの回避率は、知識がどれだけ完全でアクセス可能であるかの直接的な指標です。AIがすべての知識を見られない場合、潜在能力を大いに無駄にしています。

3. エージェントと顧客にとってスムーズなZendeskヘルプセンター体験

優れたZendeskヘルプセンターは、ブランドの一部のように見え、感じられるべきです。多くの最高のヘルプセンターの例で見られるように、カスタムテーマとしっかりとしたブランディングは、体験をプロフェッショナルで信頼できるものにし、人々が実際に使用することを促します。

エージェントにとって、ヘルプセンターは最も重要なツールの一つです。必要なものをすぐに見つけられないと、彼らの日常は非常に困難になります。Zendeskを離れてConfluenceで内部ポリシーを検索したり、Googleドライブで適切なドキュメントを探したりするためにタブを切り替えるのは面倒で遅いです。

目標は、真実の単一の情報源を作成することです。理想的には、顧客とエージェントの両方が、公式のヘルプ記事だけでなく、会社のすべての知識から即座に正確な回答を得られる場所を持つことです。このシームレスな情報の流れが、普通のヘルプセンターと本当に優れたヘルプセンターを分けるものです。

eesel AIでZendeskヘルプセンターを強化する方法

ネイティブのZendeskヘルプセンターは良い出発点ですが、知識のサイロ化問題を解決するには、情報エコシステム全体を接続するために設計されたツールが必要です。これがセットアップを次のレベルに引き上げる方法です。

ヘルプ記事だけでなく、Zendeskヘルプセンターのすべての知識を統合する

eesel AIは、知識のサイロ化問題を解決するために特別に設計されました。Zendeskヘルプセンターとチームの専門知識が保存されている他のすべての場所に安全に接続します：

• 過去のチケット： 何千もの過去のサポート会話から学び、ブランドの声、一般的な問題、過去に効果的だった解決策を即座に把握します。

• 会社のウィキ： Confluence、Notion、SharePointなどのナレッジハブに直接接続します。

• ドキュメント： チームのGoogleドキュメントやPDFから情報を引き出し、詳細を見逃しません。

• チャットツール： SlackやMicrosoft Teamsなどの内部チャネルに接続し、リアルタイムで作成される知識を取得します。

すべてに接続することで、eesel AIはサポートチームのための単一の包括的な脳を作成します。これにより、AIはより広範な質問に対して完全な精度で回答することができます。

数ヶ月ではなく数分で稼働させる

新しいソフトウェアの最大の頭痛の種の一つは、長く複雑なセットアッププロセスです。eesel AIは完全にセルフサービスです。長い営業電話や必須のデモを忘れて、Zendeskアカウントをワンクリックで接続し、数分で無料で始めることができます。

何よりも、リスクゼロで試すことができます。eesel AIのシミュレーションモードを使用すると、実際の顧客と話す前に過去のチケット数千件でAIをテストできます。どのように回答したかを正確に確認でき、潜在的な自動化率を明確に把握し、その価値を事前に証明します。そこから、1つまたは2つの簡単なチケットタイプから始めて、結果を見ながら徐々に展開することができます。

ZendeskのAIとeesel AIの簡単な比較

Zendeskは独自のAIを提供していますが、eesel AIのような専門ツールはギャップを埋めるために設計されています。ここでは、それらがどのように比較されるかを簡単に見てみましょう：

機能	ネイティブZendesk AI	eesel AI
知識ソース	主にZendeskヘルプセンターの記事とFAQ。	すべてのソース：過去のチケット、Confluence、Googleドキュメント、Slackなど。
セットアップ時間	統合されているが、設定が複雑な場合がある。	完全にセルフサービス。ワンクリックで統合し、数分で稼働。
テストとシミュレーション	ネイティブのテスト機能は限定的。	実際に稼働する前に、過去のチケット数千件で強力なシミュレーション。
ワークフロー制御	標準の自動化ルール。	選択的自動化が可能な完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジン。
価格モデル	高位のZendeskプランにバンドル。	透明で予測可能な価格設定で、解決ごとの料金はなし。

実際に使われるZendeskヘルプセンターを構築する

一流のZendeskヘルプセンターは、包括的な知識、スマートなAI駆動のセルフサービス、そして関係者全員にとってスムーズな体験の3つに基づいて構築されています。しかし、最高の情報があちこちに散らばっていて、AIがパズルのほんの一部しか見られない場合、それを実現するのはほぼ不可能です。

Zendeskヘルプセンターの真の可能性を引き出す秘密は、すべての知識を一つにまとめることです。eesel AIは既存のセットアップと連携し、すべての情報ソースに接続して、必要な場所で即座に正確で完全な回答を提供します。これにより、ヘルプセンターは単なる記事の集まりから、インテリジェントな自動化サポートエンジンに変わります。

サポートのどれだけを自動化できるか見てみませんか？eesel AIの無料トライアルにサインアップして、過去のチケットでシミュレーションを実行してください。数分で真の自動化の可能性を見つけることができます。