Zendeskヘルプセンターとは？2025年版完全ガイド
Kenneth Pangan
Amogh Sarda
Last edited 2025 10月 6
Expert Verified
カスタマーサポートのためのZendeskヘルプセンター概要
Zendeskヘルプセンターは、顧客が自分で情報を探し、問題を解決するのに役立つオンラインポータルです。これはZendeskが提供する大規模なカスタマーサービス製品群の一部です。FAQ、ハウツーガイド、トラブルシューティング記事が満載の、顧客のためのスマートで検索可能なライブラリと考えてください。顧客自身で答えを見つけられるようにすることで、サポート担当者はより複雑な問題に取り組むための時間を確保できます。
アセット提案：ブランディングされたナレッジベースが表示されているZendeskヘルプセンターのインターフェース画像。
Zendeskヘルプセンターとは？
Zendeskヘルプセンターは、企業がブランド化されたセルフサービスのカスタマーサポートポータルを作成できるナレッジベースソフトウェアです。顧客に情報への即時アクセスを提供することで、サポートチケットを削減するように設計されています。主な機能には、記事の作成、コンテンツの整理、ユーザーが必要なものを迅速に見つけるのに役立つ検索機能などがあります。Zendesk Supportのような他のZendesk製品とシームレスに連携し、統一されたカスタマーサービス体験を創出します。
主な特徴と機能
このプラットフォームは単なる記事のリストではありません。以下に主な特徴を挙げます。
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カスタマイズ可能なブランディング: ヘルプセンターのルック＆フィールを自社のブランドに合わせて調整し、一貫したユーザーエクスペリエンスを創出できます。
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AI搭載の検索機能: ZendeskはAIを活用してより関連性の高い検索結果を提供し、顧客がより迅速に答えを見つけられるよう支援します。
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コンテンツ管理: リッチテキストエディタとコンテンツライフサイクル管理ツールにより、記事の作成、レビュー、公開が容易になります。
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コミュニティフォーラム: 顧客同士が助け合えるコミュニティフォーラムを有効にすることで、エンゲージメントを構築し、サポートチームの負担を軽減できます。
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多言語サポート: グローバルな顧客ベースをサポートするために、ナレッジベースを複数の言語で提供できます。
Zendeskヘルプセンターを利用するメリット
Zendeskヘルプセンターを導入することは、あらゆる規模のビジネスにいくつかの利点をもたらします。😊
顧客満足度の向上
近年、顧客はサポートに問い合わせるよりも自分で答えを見つけることを好む傾向にあります。よく整理されたヘルプセンターは、彼らが求める即時の満足感を提供し、全体的なエクスペリエンスの向上につながります。
サポートチケット数の削減
よくある質問や簡単な問題をヘルプセンターで対応することにより、担当者が受け取るサポートチケットの数を大幅に削減します。これにより、担当者は人の手が必要な、より複雑で優先度の高い問題に集中できるようになります。
担当者の効率向上
包括的なナレッジベースをすぐに利用できるため、サポート担当者は迅速に記事を見つけて顧客と共有できます。これにより、解決時間が短縮され、提供する情報の一貫性と正確性が確保されます。
アセット提案：セルフサービスポータルがカスタマーサポートの指標をどのように改善するかを説明するYouTube動画の埋め込み。
https://www.youtube.com/watch?v=EXAMPLEVIDEO
Zendeskヘルプセンターの設定とカスタマイズ方法
Zendeskヘルプセンターの導入は簡単なプロセスです。以下にその概要を説明します。
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ヘルプセンターを有効化: ZendeskアカウントでGuideセクションに移動し、有効化します。
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テーマを選択: 標準テーマを選択するか、ブランドに合わせてカスタムテーマをアップロードします。
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コンテンツを構造化: ユーザーがナビゲートしやすいように、カテゴリとセクションでナレッジベースを整理します。
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記事を作成・公開: 記事の執筆を始めましょう！役立つ記事、FAQ、ガイドでヘルプセンターを充実させます。ラベルを使用して検索性を向上させます。
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ユーザー権限を設定: 内部の担当者向けか外部の顧客向けかにかかわらず、誰がコンテンツを閲覧・編集できるかを制御します。
さまざまな業界での使用事例
Zendeskヘルプセンターの多用途性により、幅広い業界での利用に適しています。
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SaaS: テクノロジー企業は、製品ドキュメント、チュートリアル、リリースノートをホストするために使用できます。
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Eコマース: オンライン小売業者は、配送、返品、製品の手入れに関するガイドを作成できます。
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教育: 教育機関は、学生や教職員にコース、リソース、キャンパスサービスに関する情報を提供できます。
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ヘルスケア: 医療提供者は、患者に手術、予約、健康管理に関する情報への安全なアクセスを提供できます。
最後に
Zendeskヘルプセンターは、カスタマーサポート能力を強化したいと考えているあらゆるビジネスにとって強力なツールです。セルフサービスを可能にすることで、顧客満足度を向上させるだけでなく、サポートチームの効率も高めます。堅牢な機能と簡単なカスタマイズ性を備えたZendeskヘルプセンターは、より良い顧客体験を創出するための価値ある投資です。
