Un guide complet du centre d’aide Zendesk

Un excellent centre d’aide ne se contente pas de répondre aux questions, il empêche les tickets de support d’être créés et garde les clients satisfaits. Mais soyons honnêtes, de nombreuses équipes de support mènent un combat difficile. Leur Centre d’Aide Zendesk est souvent déconnecté de l’endroit où se trouve réellement la connaissance à jour. Cela conduit à des réponses incomplètes, des agents frustrés, et des clients qui finissent par soumettre un ticket de toute façon.

Ce guide vous expliquera les bases de la mise en place d’un Centre d’Aide Zendesk qui aide réellement. Plus important encore, nous vous montrerons comment l’IA moderne peut résoudre ces problèmes courants, créant un hub de libre-service intelligent et unique qui fonctionne enfin comme il se doit.

Qu’est-ce qu’un Centre d’Aide Zendesk ?

Un Centre d’Aide Zendesk, que vous pourriez aussi entendre appeler Zendesk Guide, est essentiellement la bibliothèque publique de votre entreprise. C’est l’endroit de libre-service que vous construisez pour que les clients puissent trouver leurs propres réponses, à leur propre rythme, sans avoir à attendre une réponse de votre équipe.

Il est généralement composé de quelques éléments clés :

• Articles de la Base de Connaissances Ce sont vos guides détaillés, tutoriels approfondis, et instructions étape par étape pour résoudre les problèmes. C’est le plat principal.

• Pages FAQ : C’est pour les choses simples, des réponses rapides et claires aux questions que vos clients posent encore et encore.

• Forums Communautaires : Cela donne à vos utilisateurs un endroit pour discuter, s’entraider, et partager leurs propres astuces et conseils.

Le but d’un Centre d’Aide Zendesk est de permettre aux clients de s’aider eux-mêmes. Quand vous le faites bien, vous déflectez une tonne de tickets qui normalement encombreraient votre file d’attente de support. Cela libère vos agents pour s’attaquer aux problèmes vraiment complexes. Comme de nombreuses équipes l’ont découvert, un centre d’aide bien entretenu peut réduire considérablement le nombre de tickets de support que vous recevez.

Trois ingrédients d’un Centre d’Aide Zendesk réussi

Mettre en place un Centre d’Aide Zendesk utile, c’est plus que simplement mettre en ligne un tas d’articles et en rester là. C’est un outil qui, lorsqu’il est construit avec soin, peut complètement changer la façon dont votre équipe de support fonctionne. Un centre d’aide vraiment excellent a trois ingrédients de base.

1. Une base de connaissances du Centre d’Aide Zendesk complète et facile à rechercher

Votre contenu est tout. La base de tout bon centre d’aide est une information de haute qualité qui est pertinente et simple à trouver pour les clients. Le meilleur endroit pour savoir de quoi écrire est votre propre historique de support. Plongez dans vos anciens tickets, et vous verrez exactement quels problèmes les gens rencontrent.

Mais c’est là que la plupart des entreprises se heurtent à un mur : le problème de la connaissance cloisonnée.

Cette information cruciale dont un agent ou un client a besoin n’est rarement en un seul endroit. Bien sûr, certaines réponses sont dans vos articles officiels Zendesk. Mais d’autres sont probablement éparpillées à travers des dizaines de Google Docs, enfouies dans des pages internes Confluence, ou enfermées dans des milliers de conversations de tickets passées.

Ce désordre a un coût réel. Quand votre connaissance est partout, les agents perdent un temps précieux à sauter entre les systèmes pour essayer de trouver une réponse claire. Les clients utilisant le centre d’aide trouvent des articles incomplets et créent simplement un ticket, ce qui va à l’encontre de tout l’intérêt du libre-service. Votre centre d’aide finit par être plus un détour qu’une solution.

2. Un libre-service du Centre d’Aide Zendesk alimenté par l’IA qui fonctionne réellement

L’IA est une grande partie de l’expérience de libre-service moderne. Zendesk a sa propre IA qui essaie de montrer des articles pertinents dans le Centre d’Aide Zendesk et de suggérer des réponses pour les agents. Lorsqu’un client commence à taper une question, l’IA peut faire apparaître des articles qui pourraient résoudre leur problème sur le champ.

C’est là que vous pouvez commencer à voir les limites, cependant. L’IA de Zendesk est intelligente, mais elle est principalement limitée à la connaissance que vous avez stockée à l’intérieur de Zendesk. Si la réponse à une question se trouve dans un Google Doc sur une nouvelle fonctionnalité de produit ou un fil Slack récent où un ingénieur a corrigé un bug étrange, l’IA native de Zendesk va rester vide.

Pour le client, c’est une impasse. Ils ont essayé de s’aider eux-mêmes, mais maintenant ils doivent contacter le support, même si la réponse existe techniquement quelque part dans votre entreprise. Ce n’est pas la faute de votre équipe ou un manque de bonne information ; c’est un système qui n’est pas entièrement connecté.

Astuce Pro : Votre taux de déviation en libre-service est une mesure directe de la complétude et de l’accessibilité de votre connaissance. Si votre IA ne peut pas voir toute votre connaissance, vous laissez beaucoup de potentiel sur la table.

3. Une expérience fluide du Centre d’Aide Zendesk pour les agents et les clients

Un bon Centre d’Aide Zendesk devrait ressembler et se sentir comme une partie de votre marque. Comme vous pouvez le voir dans de nombreux meilleurs exemples de centres d’aide, un thème personnalisé et un branding solide rendent l’expérience professionnelle et digne de confiance, ce qui encourage les gens à l’utiliser réellement.

Pour vos agents, le centre d’aide est l’un de leurs outils les plus importants. Leur journée devient beaucoup plus difficile quand ils ne peuvent pas trouver ce dont ils ont besoin rapidement. C’est maladroit et lent quand ils doivent constamment changer d’onglet, quitter Zendesk pour chercher une politique interne sur Confluence ou fouiller dans Google Drive pour trouver le bon document.

L’objectif est de créer une source unique de vérité. Idéalement, vous voulez un endroit où à la fois les clients et une meilleure expérience pour les agents peuvent obtenir des réponses instantanées et correctes tirées de toute la connaissance de votre entreprise, pas seulement des articles d’aide officiels. Ce flux d’information sans faille est ce qui sépare un centre d’aide correct d’un centre d’aide vraiment excellent.

Comment booster votre Centre d’Aide Zendesk avec eesel AI

Bien que le Centre d’Aide Zendesk natif soit un bon point de départ, dépasser le problème de la connaissance cloisonnée nécessite un outil conçu pour connecter tout votre écosystème d’information. C’est ainsi que vous pouvez faire passer votre configuration au niveau supérieur.

Unifiez toute votre connaissance pour votre Centre d’Aide Zendesk, pas seulement les articles d’aide

eesel AI a été conçu spécifiquement pour résoudre le problème de la connaissance cloisonnée. Il se connecte en toute sécurité à votre Centre d’Aide Zendesk et à tous les autres endroits où l’expertise de votre équipe est stockée :

• Tickets Passés : Il apprend de milliers de vos anciennes conversations de support pour saisir instantanément la voix de votre marque, les problèmes courants, et quelles solutions ont fonctionné auparavant.

• Wikis d’Entreprise : Il se branche directement sur des hubs de connaissance comme Confluence, Notion, et SharePoint.

• Documents : Il extrait des informations des Google Docs et PDF de votre équipe, pour qu’aucun détail ne soit laissé de côté.

• Outils de Chat : Il se connecte à des canaux internes comme Slack et Microsoft Teams pour saisir la connaissance en temps réel au fur et à mesure qu’elle est créée.

En se connectant à tout, eesel AI crée un cerveau unique et complet pour votre équipe de support. Cela signifie que votre IA peut répondre à une gamme beaucoup plus large de questions avec une précision totale.

Mettez-le en marche en quelques minutes, pas en mois

L’un des plus gros casse-têtes avec un nouveau logiciel est un processus de configuration long et compliqué. eesel AI est entièrement en libre-service. Vous pouvez oublier les longs appels de vente ou les démos obligatoires ; connectez simplement votre compte Zendesk d’un simple clic et commencez gratuitement en quelques minutes.

Le meilleur de tout, vous pouvez l’essayer sans aucun risque. Avec le mode simulation d’eesel AI, vous pouvez tester l’IA sur des milliers de vos anciens tickets avant qu’elle ne parle à un vrai client. Vous verrez exactement comment elle aurait répondu, vous donnant une image claire de votre taux d’automatisation potentiel et prouvant sa valeur en amont. À partir de là, vous avez un contrôle total pour le déployer lentement, peut-être en commençant par un ou deux types de tickets simples et en élargissant au fur et à mesure que vous voyez les résultats.

Une comparaison rapide de l’IA du Centre d’Aide Zendesk : l’IA de Zendesk vs. eesel AI

Bien que Zendesk offre sa propre IA, un outil spécialisé comme eesel AI est conçu pour combler les lacunes. Voici un aperçu rapide de leur comparaison :

Fonctionnalité	IA Native de Zendesk	eesel AI
Sources de Connaissance	Principalement des articles du Centre d’Aide Zendesk & FAQ.	Toutes les sources : tickets passés, Confluence, Google Docs, Slack, etc.
Temps de Configuration	Intégré, mais peut être complexe à configurer.	Entièrement en libre-service. Mise en ligne en quelques minutes avec des intégrations en un clic.
Test & Simulation	Capacités de test natives limitées.	Simulation puissante sur des milliers de tickets historiques avant la mise en ligne.
Contrôle du Flux de Travail	Règles d’automatisation standard.	Moteur de flux de travail entièrement personnalisable avec automatisation sélective.
Modèle de Tarification	Inclus dans les plans Zendesk de niveau supérieur.	Tarification transparente et prévisible sans frais par résolution.

Construisez un Centre d’Aide Zendesk que les gens utilisent réellement

Un Centre d’Aide Zendesk de premier ordre est construit sur trois choses : une connaissance complète, un libre-service intelligent alimenté par l’IA, et une expérience fluide pour tous les impliqués. Mais c’est presque impossible à réaliser lorsque votre meilleure information est dispersée partout et que votre IA ne peut voir qu’une petite partie du puzzle.

Le secret pour débloquer le véritable potentiel de votre Centre d’Aide Zendesk est de rassembler toute votre connaissance. eesel AI fonctionne avec votre configuration existante, se branchant sur toutes vos sources d’information pour fournir des réponses instantanées, précises, et complètes où qu’elles soient nécessaires. Il transforme votre centre d’aide d’une simple collection d’articles en un moteur de support intelligent et automatisé.

Prêt à voir combien de votre support vous pourriez automatiser ? Inscrivez-vous pour un essai gratuit d’eesel AI et lancez une simulation sur vos tickets passés. Vous découvrirez votre véritable potentiel d’automatisation en quelques minutes.