Ein vollständiger Leitfaden zum Zendesk Help Center

Ein großartiges Help Center beantwortet nicht nur Fragen, es verhindert Support-Tickets, bevor sie überhaupt erstellt werden und hält die Kunden zufrieden. Aber wenn wir ehrlich sind, kämpfen viele Support-Teams einen schweren Kampf. Ihr Zendesk Help Center ist oft von dem Ort abgeschnitten, an dem das echte, aktuelle Wissen tatsächlich lebt. Dies führt zu halben Antworten, frustrierten Agenten und Kunden, die letztendlich doch ein Ticket einreichen.

Dieser Leitfaden führt Sie durch die Grundlagen der Einrichtung eines Zendesk Help Centers, das tatsächlich hilft. Noch wichtiger ist, dass wir Ihnen zeigen, wie moderne KI diese häufigen Kopfschmerzen beheben kann, indem sie ein einziges, intelligentes Self-Service-Hub schafft, das endlich so funktioniert, wie es soll.

Was ist ein Zendesk Help Center?

Ein Zendesk Help Center, das Sie auch als Zendesk Guide hören könnten, ist im Grunde die öffentlich zugängliche Bibliothek Ihres Unternehmens. Es ist der Self-Service-Bereich, den Sie erstellen, damit Kunden ihre eigenen Antworten finden können, zu ihrer eigenen Zeit, ohne auf eine Antwort von Ihrem Team warten zu müssen.

Es besteht normalerweise aus einigen wichtigen Teilen:

• Wissensdatenbank-Artikel Dies sind Ihre detaillierten Anleitungen, tiefgehenden Tutorials und Schritt-für-Schritt-Anweisungen zur Fehlerbehebung. Dies ist der Hauptgang.

• FAQ-Seiten: Dies ist für die einfachen Dinge, schnelle und klare Antworten auf die Fragen, die Ihre Kunden immer wieder stellen.

• Community-Foren: Dies gibt Ihren Nutzern einen Ort, um zu chatten, sich gegenseitig zu helfen und ihre eigenen Tipps und Tricks zu teilen.

Der ganze Sinn eines Zendesk Help Centers besteht darin, Kunden zu ermöglichen, sich selbst zu helfen. Wenn Sie es richtig machen, lenken Sie eine Menge Tickets ab, die normalerweise Ihre Support-Warteschlange verstopfen würden. Dies gibt Ihren Agenten die Freiheit, sich um die wirklich kniffligen Probleme zu kümmern. Wie viele Teams entdeckt haben, kann ein gut gepflegtes Help Center die Anzahl der Support-Tickets dramatisch reduzieren.

Drei Zutaten für ein erfolgreiches Zendesk Help Center

Ein nützliches Zendesk Help Center zusammenzustellen, ist mehr als nur eine Menge Artikel online zu stellen und es dabei zu belassen. Es ist ein Werkzeug, das, wenn es durchdacht aufgebaut ist, die Arbeitsweise Ihres Support-Teams komplett verändern kann. Ein wirklich großartiges Help Center hat drei Kernbestandteile.

1. Eine vollständige und leicht durchsuchbare Wissensdatenbank im Zendesk Help Center

Ihr Inhalt ist alles. Das Fundament eines jeden guten Help Centers ist qualitativ hochwertige Information, die relevant und einfach für Kunden zu finden ist. Der beste Ort, um herauszufinden, worüber Sie schreiben sollten, ist Ihre eigene Support-Historie. Tauchen Sie in Ihre vergangenen Tickets ein, und Sie werden genau sehen, mit welchen Problemen die Leute konfrontiert sind.

Aber hier stoßen die meisten Unternehmen auf eine Mauer: das Problem der isolierten Wissenssilos.

Das entscheidende Stück Information, das ein Agent oder Kunde benötigt, befindet sich selten an nur einem Ort. Sicher, einige Antworten sind in Ihren offiziellen Zendesk-Artikeln. Aber andere sind wahrscheinlich über Dutzende von Google Docs verstreut, in internen Confluence-Seiten vergraben oder in Tausenden von vergangenen Ticketgesprächen versteckt.

Dieses Durcheinander hat einen echten Preis. Wenn Ihr Wissen überall verstreut ist, verschwenden Agenten wertvolle Zeit damit, zwischen Systemen hin und her zu springen, um eine klare Antwort zu finden. Kunden, die das Help Center nutzen, finden unvollständige Artikel und erstellen einfach ein Ticket, was den ganzen Zweck des Self-Service zunichte macht. Ihr Help Center wird mehr zu einem Umweg als zu einer Lösung.

2. KI-gestützter Zendesk Help Center Self-Service, der tatsächlich funktioniert

KI ist ein wesentlicher Bestandteil der modernen Self-Service-Erfahrung. Zendesk hat seine eigene KI, die versucht, relevante Artikel im Zendesk Help Center anzuzeigen und Antworten für Agenten vorzuschlagen. Wenn ein Kunde beginnt, eine Frage zu tippen, kann die KI Artikel anzeigen, die sein Problem sofort lösen könnten.

Hier beginnen jedoch die Einschränkungen sichtbar zu werden. Die KI von Zendesk ist intelligent, aber sie ist hauptsächlich auf das Wissen beschränkt, das Sie innerhalb von Zendesk gespeichert haben. Wenn die Antwort auf eine Frage in einem Google Doc über ein neues Produktmerkmal oder in einem kürzlichen Slack-Thread liegt, in dem ein Ingenieur einen seltsamen Fehler behoben hat, wird die native KI von Zendesk leer ausgehen.

Für den Kunden ist dies eine Sackgasse. Sie haben versucht, sich selbst zu helfen, müssen sich jetzt aber an den Support wenden, obwohl die Antwort technisch irgendwo in Ihrem Unternehmen existiert. Es ist nicht die Schuld Ihres Teams oder ein Mangel an guten Informationen; es ist ein System, das nicht vollständig verbunden ist.

Profi-Tipp: Ihre Self-Service-Ableitungsrate ist ein direkter Indikator dafür, wie vollständig und zugänglich Ihr Wissen ist. Wenn Ihre KI nicht auf Ihr gesamtes Wissen zugreifen kann, lassen Sie eine Menge Potenzial ungenutzt.

3. Ein reibungsloses Zendesk Help Center-Erlebnis für Agenten und Kunden

Ein gutes Zendesk Help Center sollte aussehen und sich anfühlen wie ein Teil Ihrer Marke. Wie Sie in vielen der besten Help Center-Beispiele sehen können, machen ein benutzerdefiniertes Thema und solides Branding das Erlebnis professionell und vertrauenswürdig, was die Leute dazu ermutigt, es tatsächlich zu nutzen.

Für Ihre Agenten ist das Help Center eines ihrer wichtigsten Werkzeuge. Ihr Tag wird viel schwieriger, wenn sie nicht schnell finden können, was sie brauchen. Es ist umständlich und langsam, wenn sie ständig die Registerkarten wechseln müssen, Zendesk verlassen, um in Confluence nach einer internen Richtlinie zu suchen oder in Google Drive nach dem richtigen Dokument zu graben.

Das Ziel ist es, eine einzige Quelle der Wahrheit zu schaffen. Idealerweise möchten Sie einen Ort, an dem sowohl Kunden als auch eine bessere Erfahrung für Agenten sofort korrekte Antworten erhalten, die aus dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens gezogen werden, nicht nur aus den offiziellen Hilfeartikeln. Dieser nahtlose Informationsfluss ist das, was ein okayes Help Center von einem wirklich großartigen unterscheidet.

Wie Sie Ihr Zendesk Help Center mit eesel AI aufladen

Während das native Zendesk Help Center ein solider Ausgangspunkt ist, erfordert das Überwinden des Problems der isolierten Wissenssilos ein Werkzeug, das darauf ausgelegt ist, Ihr gesamtes Informationsökosystem zu verbinden. So können Sie Ihr Setup auf die nächste Stufe heben.

Vereinheitlichen Sie Ihr gesamtes Wissen für Ihr Zendesk Help Center, nicht nur Hilfeartikel

eesel AI wurde speziell entwickelt, um das Problem der isolierten Wissenssilos zu lösen. Es verbindet sich sicher mit Ihrem Zendesk Help Center und allen anderen Orten, an denen das Fachwissen Ihres Teams gespeichert ist:

• Vergangene Tickets: Es lernt aus Tausenden Ihrer alten Support-Gespräche, um sofort Ihre Markenstimme, häufige Probleme und welche Lösungen zuvor funktioniert haben, zu erfassen.

• Unternehmenswikis: Es verbindet sich direkt mit Wissenszentren wie Confluence, Notion und SharePoint.

• Dokumente: Es zieht Informationen aus den Google Docs und PDFs Ihres Teams, sodass kein Detail übersehen wird.

• Chat-Tools: Es verbindet sich mit internen Kanälen wie Slack und Microsoft Teams, um Wissen in Echtzeit zu erfassen, sobald es erstellt wird.

Durch die Verbindung mit allem schafft eesel AI ein einziges, umfassendes Gehirn für Ihr Support-Team. Das bedeutet, dass Ihre KI eine viel breitere Palette von Fragen mit absoluter Genauigkeit beantworten kann.

In Minuten, nicht Monaten zum Laufen bringen

Einer der größten Kopfschmerzen bei neuer Software ist ein langer, komplizierter Einrichtungsprozess. eesel AI ist komplett selbstbedienbar. Sie können lange Verkaufsgespräche oder obligatorische Demos vergessen; verbinden Sie einfach Ihr Zendesk-Konto mit einem Klick und starten Sie kostenlos in wenigen Minuten.

Das Beste daran ist, dass Sie es ohne Risiko ausprobieren können. Mit dem Simulationsmodus von eesel AI können Sie die KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen, bevor sie jemals mit einem echten Kunden spricht. Sie sehen genau, wie sie geantwortet hätte, was Ihnen ein klares Bild Ihrer potenziellen Automatisierungsrate gibt und ihren Wert im Voraus beweist. Von dort aus haben Sie die volle Kontrolle, um sie langsam einzuführen, vielleicht beginnend mit ein oder zwei einfachen Tickettypen und zu erweitern, wenn Sie die Ergebnisse sehen.

Ein schneller Vergleich der Zendesk Help Center KI: Zendesk’s AI vs. eesel AI

Während Zendesk seine eigene KI anbietet, ist ein spezialisiertes Tool wie eesel AI darauf ausgelegt, die Lücken zu füllen. Hier ist ein kurzer Überblick, wie sie sich vergleichen:

Funktion	Native Zendesk AI	eesel AI
Wissensquellen	Hauptsächlich Zendesk Help Center-Artikel & FAQs.	Alle Quellen: vergangene Tickets, Confluence, Google Docs, Slack, etc.
Einrichtungszeit	Integriert, aber kann komplex zu konfigurieren sein.	Komplett selbstbedienbar. In Minuten mit One-Click-Integrationen live gehen.
Testen & Simulation	Begrenzte native Testmöglichkeiten.	Leistungsstarke Simulation an Tausenden von historischen Tickets, bevor es live geht.
Workflow-Kontrolle	Standard-Automatisierungsregeln.	Vollständig anpassbare Workflow-Engine mit selektiver Automatisierung.
Preismodell	In höhere Zendesk-Pläne gebündelt.	Transparentes, vorhersehbares Preismodell ohne Gebühren pro Lösung.

Bauen Sie ein Zendesk Help Center, das tatsächlich genutzt wird

Ein erstklassiges Zendesk Help Center basiert auf drei Dingen: umfassendem Wissen, intelligenter KI-gesteuerter Selbstbedienung und einem reibungslosen Erlebnis für alle Beteiligten. Aber das ist fast unmöglich zu erreichen, wenn Ihre besten Informationen überall verstreut sind und Ihre KI nur ein kleines Stück des Puzzles sehen kann.

Das Geheimnis, um das wahre Potenzial Ihres Zendesk Help Centers freizuschalten, besteht darin, all Ihr Wissen zusammenzubringen. eesel AI arbeitet mit Ihrem bestehenden Setup, indem es sich in alle Ihre Informationsquellen einfügt, um sofortige, genaue und vollständige Antworten zu liefern, wo immer sie benötigt werden. Es verwandelt Ihr Help Center von einer einfachen Artikelsammlung in eine intelligente, automatisierte Support-Engine.

Bereit zu sehen, wie viel Ihres Supports Sie automatisieren könnten? Melden Sie sich für eine kostenlose Testversion von eesel AI an und führen Sie eine Simulation auf Ihren vergangenen Tickets durch. Sie werden Ihr wahres Automatisierungspotenzial in Minuten herausfinden.