Una guía completa del Centro de ayuda de Zendesk

Un gran centro de ayuda no solo responde preguntas, detiene los tickets de soporte antes de que se creen y mantiene a los clientes felices. Pero siendo realistas, muchos equipos de soporte están luchando cuesta arriba. Su Centro de Ayuda de Zendesk a menudo está desconectado de donde realmente vive el conocimiento actualizado. Esto lleva a respuestas incompletas, agentes frustrados y clientes que terminan enviando un ticket de todos modos.

Esta guía te llevará a través de los conceptos básicos para configurar un Centro de Ayuda de Zendesk que realmente ayude. Más importante aún, te mostraremos cómo la IA moderna puede solucionar estos dolores de cabeza comunes, creando un centro de autoservicio inteligente y único que finalmente funciona como se supone que debe hacerlo.

¿Qué es un Centro de Ayuda de Zendesk?

Un Centro de Ayuda de Zendesk, que también podrías escuchar como Zendesk Guide, es básicamente la biblioteca pública de tu empresa. Es el lugar de autoservicio que construyes para que los clientes puedan encontrar sus propias respuestas, en su propio tiempo, sin tener que esperar una respuesta de tu equipo.

Generalmente se compone de algunas partes clave:

• Artículos de la Base de Conocimientos Estos son tus guías detalladas, tutoriales profundos e instrucciones paso a paso para solucionar problemas. Este es el plato principal.

• Páginas de Preguntas Frecuentes: Esto es para lo fácil, respuestas rápidas y claras a las preguntas que tus clientes hacen una y otra vez.

• Foros Comunitarios: Esto le da a tus usuarios un lugar para charlar, ayudarse mutuamente y compartir sus propios consejos y trucos.

El objetivo de un Centro de Ayuda de Zendesk es permitir que los clientes se ayuden a sí mismos. Cuando lo haces bien, desvías una gran cantidad de tickets que normalmente obstruirían tu cola de soporte. Esto libera a tus agentes para abordar los problemas realmente complicados. Como muchos equipos han descubierto, un centro de ayuda bien mantenido puede reducir drásticamente el número de tickets de soporte que recibes.

Tres ingredientes de un Centro de Ayuda de Zendesk exitoso

Armar un Centro de Ayuda de Zendesk útil es más que simplemente volcar un montón de artículos en línea y darlo por terminado. Es una herramienta que, cuando se construye con cuidado, puede cambiar completamente cómo opera tu equipo de soporte. Un centro de ayuda verdaderamente excelente tiene tres ingredientes clave.

1. Una base de conocimientos del Centro de Ayuda de Zendesk que sea completa y fácil de buscar

Tu contenido lo es todo. La base de cualquier buen centro de ayuda es información de alta calidad que sea relevante y fácil de encontrar para los clientes. El mejor lugar para descubrir sobre qué escribir es tu propio historial de soporte. Profundiza en tus tickets pasados, y verás exactamente con qué problemas se enfrentan las personas.

Pero aquí es donde la mayoría de las empresas se topan con una pared: el problema del conocimiento aislado.

Esa pieza crítica de información que un agente o cliente necesita rara vez está en un solo lugar. Claro, algunas respuestas están en tus artículos oficiales de Zendesk. Pero otras probablemente están dispersas en docenas de Google Docs, enterradas en páginas internas de Confluence, o encerradas en miles de conversaciones de tickets pasados.

Este desorden tiene un costo real. Cuando tu conocimiento está por todas partes, los agentes pierden tiempo valioso saltando entre sistemas tratando de encontrar una respuesta directa. Los clientes que usan el centro de ayuda encuentran artículos incompletos y simplemente crean un ticket, lo que derrota todo el propósito del autoservicio. Tu centro de ayuda termina siendo más un desvío que una solución.

2. Autoservicio del Centro de Ayuda de Zendesk potenciado por IA que realmente funciona

La IA es una gran parte de la experiencia moderna de autoservicio. Zendesk tiene su propia IA que intenta mostrar artículos relevantes en el Centro de Ayuda de Zendesk y sugerir respuestas para los agentes. A medida que un cliente comienza a escribir una pregunta, la IA puede aparecer con artículos que podrían resolver su problema en el acto.

Aquí es donde puedes empezar a ver las limitaciones, sin embargo. La IA de Zendesk es inteligente, pero está mayormente limitada al conocimiento que has almacenado dentro de Zendesk. Si la respuesta a una pregunta está en un Google Doc sobre una nueva característica del producto o en un hilo reciente de Slack donde un ingeniero solucionó un error extraño, la IA nativa de Zendesk no encontrará nada.

Para el cliente, esto es un callejón sin salida. Intentaron ayudarse a sí mismos, pero ahora tienen que contactar al soporte, aunque la respuesta técnicamente existe en algún lugar de tu empresa. No es culpa de tu equipo ni falta de buena información; es un sistema que no está completamente conectado.

Consejo Profesional: Tu tasa de desvío de autoservicio es una medida directa de cuán completo y accesible es tu conocimiento. Si tu IA no puede ver todo tu conocimiento, estás dejando mucho potencial sobre la mesa.

3. Una experiencia fluida del Centro de Ayuda de Zendesk para agentes y clientes

Un buen Centro de Ayuda de Zendesk debería verse y sentirse como una parte de tu marca. Como puedes ver en muchos de los mejores ejemplos de centros de ayuda, un tema personalizado y una sólida marca hacen que la experiencia se sienta profesional y confiable, lo que anima a las personas a usarlo realmente.

Para tus agentes, el centro de ayuda es una de sus herramientas más importantes. Su día se vuelve mucho más difícil cuando no pueden encontrar lo que necesitan rápidamente. Es torpe y lento cuando tienen que cambiar constantemente de pestañas, dejando Zendesk para buscar en Confluence una política interna o buscar en Google Drive para encontrar el documento correcto.

El objetivo es crear una única fuente de verdad. Idealmente, quieres un lugar donde tanto los clientes como una mejor experiencia para los agentes puedan obtener respuestas instantáneas y correctas extraídas de todo el conocimiento de tu empresa, no solo de los artículos de ayuda oficiales. Ese flujo de información sin interrupciones es lo que separa un centro de ayuda aceptable de uno verdaderamente excelente.

Cómo potenciar tu Centro de Ayuda de Zendesk con eesel AI

Mientras que el Centro de Ayuda nativo de Zendesk es un buen lugar para comenzar, superar el problema del conocimiento aislado requiere una herramienta diseñada para conectar todo tu ecosistema de información. Así es como puedes llevar tu configuración al siguiente nivel.

Unifica todo tu conocimiento para tu Centro de Ayuda de Zendesk, no solo artículos de ayuda

eesel AI fue creado específicamente para resolver el problema del conocimiento aislado. Se conecta de manera segura a tu Centro de Ayuda de Zendesk y a todos los demás lugares donde se almacena la experiencia de tu equipo:

• Tickets Pasados: Aprende de miles de tus antiguas conversaciones de soporte para captar instantáneamente el tono de tu marca, problemas comunes y qué soluciones han funcionado antes.

• Wikis de la Empresa: Se conecta directamente a centros de conocimiento como Confluence, Notion y SharePoint.

• Documentos: Extrae información de los Google Docs y PDFs de tu equipo, para que no se pierda ningún detalle.

• Herramientas de Chat: Se conecta a canales internos como Slack y Microsoft Teams para capturar conocimiento en tiempo real a medida que se crea.

Al conectarse a todo, eesel AI crea un cerebro único y completo para tu equipo de soporte. Significa que tu IA puede responder a una gama mucho más amplia de preguntas con total precisión.

Ponlo en marcha en minutos, no en meses

Uno de los mayores dolores de cabeza con el nuevo software es un proceso de configuración largo y complicado. eesel AI es completamente autoservicio. Puedes olvidarte de largas llamadas de ventas o demostraciones obligatorias; simplemente conecta tu cuenta de Zendesk con un solo clic y comienza gratis en unos minutos.

Lo mejor de todo es que puedes probarlo sin riesgo. Con el modo de simulación de eesel AI, puedes probar la IA en miles de tus tickets pasados antes de que hable con un cliente real. Verás exactamente cómo habría respondido, dándote una imagen clara de tu tasa de automatización potencial y demostrando su valor desde el principio. A partir de ahí, tienes control total para implementarlo lentamente, tal vez comenzando con uno o dos tipos de tickets simples y expandiéndolo a medida que ves los resultados.

Una rápida comparación de IA del Centro de Ayuda de Zendesk: IA de Zendesk vs. eesel AI

Mientras que Zendesk ofrece su propia IA, una herramienta especializada como eesel AI está diseñada para llenar los vacíos. Aquí hay una rápida comparación de cómo se comparan:

Característica	IA Nativa de Zendesk	eesel AI
Fuentes de Conocimiento	Principalmente artículos del Centro de Ayuda de Zendesk y FAQs.	Todas las fuentes: tickets pasados, Confluence, Google Docs, Slack, etc.
Tiempo de Configuración	Integrado, pero puede ser complejo de configurar.	Completamente autoservicio. Activa en minutos con integraciones de un clic.
Pruebas y Simulación	Capacidades de prueba nativas limitadas.	Potente simulación en miles de tickets históricos antes de activarse.
Control de Flujo de Trabajo	Reglas de automatización estándar.	Motor de flujo de trabajo totalmente personalizable con automatización selectiva.
Modelo de Precios	Incluido en planes de Zendesk de nivel superior.	Precios transparentes y predecibles sin tarifas por resolución.

Construye un Centro de Ayuda de Zendesk que la gente realmente use

Un Centro de Ayuda de Zendesk de primer nivel se construye sobre tres cosas: conocimiento integral, autoservicio inteligente impulsado por IA y una experiencia fluida para todos los involucrados. Pero eso es casi imposible de lograr cuando tu mejor información está dispersa por todas partes y tu IA solo puede ver una pequeña parte del rompecabezas.

El secreto para desbloquear el verdadero potencial de tu Centro de Ayuda de Zendesk es reunir todo tu conocimiento. eesel AI trabaja con tu configuración existente, conectándose a todas tus fuentes de información para ofrecer respuestas instantáneas, precisas y completas donde sea que se necesiten. Transforma tu centro de ayuda de una simple colección de artículos en un motor de soporte inteligente y automatizado.

¿Listo para ver cuánto de tu soporte podrías automatizar? Regístrate para una prueba gratuita de eesel AI y ejecuta una simulación en tus tickets pasados. Descubrirás tu verdadero potencial de automatización en minutos.