zendesk-guide-community-analytics
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eesel Team
Last edited 26 fevereiro 2026
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"title": "Análise da comunidade do Zendesk Guide: Um guia completo para 2026",
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"date": "2026-02-25",
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"faqs": [
{
"question": "Você precisa do Zendesk Explore para ver a análise da comunidade?",
"answer": "Não, a análise básica da comunidade está disponível sem o Explore nos planos Professional, Enterprise e Enterprise Plus Support. Você tem acesso a cinco conjuntos de dados principais: Publicações, Visualizações, Votos Líquidos, Assinaturas e Comentários. No entanto, o Explore desbloqueia relatórios muito mais detalhados, filtros personalizados e a capacidade de criar seus próprios relatórios."
},
{
"question": "Como você acessa o painel da comunidade no Zendesk Guide?",
"answer": "Sem o Explore: Vá para Support > Reporting > guia Community. Com o Explore: Clique no ícone Zendesk Products na barra superior, selecione Analytics, escolha o painel Zendesk Knowledge e clique na guia Community. Você precisará de permissões de Guide Manager para visualizar as estatísticas da comunidade."
},
{
"question": "Quais métricas você deve rastrear para a saúde da comunidade?",
"answer": "Concentre-se nas tendências de criação de postagens (engajamento), tempo de resposta (capacidade de resposta) e padrões de votação (qualidade do conteúdo). A contagem de membros ativos ajuda a identificar seus campeões da comunidade. As visualizações informam sobre o alcance, mas os comentários e votos informam sobre o engajamento real."
},
{
"question": "Você pode exportar dados de análise da comunidade do Zendesk?",
"answer": "Os recursos de exportação são limitados sem o Explore. Com o Explore, você pode exportar conjuntos de dados e dados do painel. Para necessidades de exportação mais avançadas, ferramentas de terceiros, como o Swifteq Help Center Analytics, oferecem opções adicionais de exportação de dados."
},
{
"question": "Como você pode melhorar o engajamento da comunidade usando a análise?",
"answer": "Use os dados para identificar tópicos populares e transformá-los em artigos da base de conhecimento. Defina metas para o tempo da primeira resposta e monitore as postagens não respondidas. Reconheça os principais colaboradores para incentivar a participação contínua. A análise ajuda você a identificar padrões, como o declínio do engajamento, antes que se tornem problemas sérios."
},
{
"question": "Quais ferramentas de terceiros funcionam com a análise da comunidade do Zendesk Guide?",
"answer": "O Swifteq Help Center Analytics é um aplicativo popular do Zendesk Marketplace que adiciona análise de pesquisa, rastreamento do desempenho do conteúdo e insights da jornada do usuário. O Lotus Themes oferece aprimoramentos de UI, como Hot Posts. Para gerenciamento de comunidade com tecnologia de IA, o eesel AI se integra ao Zendesk para monitorar postagens e rascunhar respostas."
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---
Os fóruns da comunidade podem ser uma mina de ouro de insights do cliente. Mas apenas se você estiver realmente rastreando o que acontece dentro deles. A análise da comunidade do Zendesk Guide oferece visibilidade sobre o desempenho da sua comunidade, o que seus clientes se importam e onde você pode estar perdendo oportunidades de ajudá-los.
Aqui está uma análise do que está disponível, como acessá-lo e o que você deve realmente fazer com os dados depois de obtê-los.
## O que é a análise da comunidade do Zendesk Guide?
Em sua essência, a análise da comunidade é a prática de medir a atividade em seus fóruns da comunidade do [Zendesk Guide](https://www.zendesk.com/guide/features/community-software/). Pense nisso como uma verificação de saúde para sua comunidade: ela informa o quão ativos seus membros são, quais tópicos estão ganhando força e se as pessoas estão encontrando o que precisam.
Os dados disponíveis incluem:
- **Publicações (Posts)**: Quantas novas discussões estão sendo iniciadas
- **Visualizações (Views)**: Quantas vezes as publicações estão sendo lidas (inclusive por seus agentes)
- **Votos (Votes)**: Votos positivos e negativos nas publicações
- **Comentários (Comments)**: Respostas e discussões acontecendo nas publicações
- **Assinaturas (Subscriptions)**: Usuários seguindo tópicos ou publicações específicas
Por que isso importa? Porque uma comunidade que não é medida tende a estagnar. Você pode ter dezenas de perguntas não respondidas em seus fóruns ou tópicos populares que devem ser transformados em artigos da base de conhecimento. Sem análise, você está voando no escuro.
As equipes geralmente configuram comunidades com boas intenções, mas sem monitoramento regular, elas se tornam cidades fantasmas ou repositórios confusos de perguntas não respondidas. A análise ajuda você a ficar por dentro disso.
## Opções de análise: O que você obtém em cada nível de plano
É aqui que fica um pouco complicado. O Zendesk oferece dois níveis de análise da comunidade, dependendo do seu plano.
### Sem o Zendesk Explore (Relatórios básicos)
Se você estiver em um [plano Professional, Enterprise ou Enterprise Plus Support](https://www.zendesk.com/guide/features/community-software/), você tem acesso a relatórios básicos da comunidade diretamente no Zendesk Support.
Para acessá-lo: Vá para **Support** > **Reporting** > guia **Community**.
Você verá cinco conjuntos de dados principais:
- **Publicações (Posts)**: Total de novas publicações criadas durante o período do relatório
- **Visualizações (Views)**: Total de visualizações (incluindo visualizações internas de agentes)
- **Votos Líquidos (Net Votes)**: A diferença entre votos positivos e negativos
- **Assinaturas (Subscriptions)**: Total de assinaturas de tópicos e publicações
- **Comentários (Comments)**: Total de comentários adicionados às publicações
As limitações aqui são reais. Você não pode filtrar por tópicos específicos, não pode ver votos positivos e negativos separadamente (apenas o líquido) e não pode criar relatórios personalizados. Mas para comunidades menores ou equipes que estão apenas começando, ele cobre o básico.
### Com o Zendesk Explore (Análise avançada)
Se você tiver o [Zendesk Explore](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408831710618) (disponível nos planos Explore Light, Professional ou Enterprise), você obtém uma configuração significativamente mais poderosa.
Acesse-o através de: **Analytics** > painel **Zendesk Knowledge** > guia **Community**.
O painel Community pré-construído inclui mais de 10 relatórios:
- Métricas de manchete (publicações, visualizações, votos, assinaturas, comentários)
- Publicações por função de usuário (equipe vs. usuários finais)
- Engajamento de publicações por data e mês
- Publicações por intervalos de tempo da primeira resposta
- Tabela de membros ativos
- Visão geral do engajamento da comunidade
Você pode filtrar por marca, canal, título do tópico e função do usuário. Você também pode clonar painéis e criar relatórios personalizados se os pré-construídos não mostrarem exatamente o que você precisa.
Uma coisa a observar: o painel Community reflete apenas dados de 9 de fevereiro de 2022 em diante. Se você precisar de dados históricos anteriores a isso, eles não estarão disponíveis.
### Comparação de planos
| Recurso | Sem Explore | Com Explore |
|---------|----------------|--------------|
| Métrica de publicações (Posts) | ✅ | ✅ |
| Métrica de visualizações (Views) | ✅ | ✅ |
| Rastreamento de votos (Votes) | Apenas votos líquidos | Votos positivos + negativos separadamente |
| Métrica de comentários (Comments) | ✅ | ✅ |
| Assinaturas (Subscriptions) | ✅ | ✅ |
| Relatórios personalizados | ❌ | ✅ |
| Filtrar por tópico | Limitado | ✅ |
| Filtrar por função de usuário | ❌ | ✅ |
| Exportação de dados | Limitado | ✅ |
| Dados em tempo real | ❌ | Painéis ao vivo disponíveis |
Resumindo? Se a comunidade é um canal sério para sua estratégia de suporte, o Explore vale o investimento. A capacidade de segmentar por tópico e função de usuário por si só o torna muito mais acionável.
## Métricas-chave da comunidade explicadas (e o que fazer com elas)
Ter dados é uma coisa. Saber o que fazer com eles é outra. Vamos examinar cada métrica-chave e como transformá-la em ação.
### Publicações (Posts) e tendências de criação de publicações
Isso rastreia quantas novas publicações estão sendo criadas ao longo do tempo.
**Por que isso importa**: O volume de publicações é um indicador direto do engajamento da comunidade. O aumento da contagem de publicações geralmente significa que sua comunidade está ganhando força. Números decrescentes podem indicar que as pessoas estão encontrando respostas em outro lugar ou pararam de se envolver.
**O que fazer com isso**: Se você vir um declínio, pergunte o porquê. Suas categorias de tópicos são muito amplas? A comunidade é difícil de encontrar? As perguntas estão ficando sem resposta, desencorajando novas publicações? Às vezes, adicionar tópicos mais específicos ou promover a comunidade em sua central de ajuda pode reacender a atividade.
### Visualizações (Views) e engajamento
Isso mostra quantas vezes as publicações estão sendo visualizadas.
**Por que isso importa**: As visualizações informam sobre o alcance. Mesmo que as pessoas não estejam publicando, elas podem estar lendo. Visualizações altas com poucas publicações podem indicar uma comunidade de "espreitadores", o que não é necessariamente ruim, mas significa que você tem a oportunidade de converter leitores em participantes.
**O que fazer com isso**: Se determinadas publicações tiverem visualizações altas, mas poucos comentários, considere adicionar uma chamada para ação no final. Algo simples como "Tem uma pergunta semelhante? Publique aqui" pode ajudar a converter leitores passivos em membros ativos da comunidade.
### Votos (Votes) (positivos e negativos)
Feedback da comunidade sobre a qualidade e utilidade da publicação.
**Por que isso importa**: Os votos são um sinal rápido do que está funcionando. Publicações com muitos votos positivos representam conteúdo que sua comunidade considera valioso. Publicações com votos negativos podem não ser claras, fora do tópico ou inúteis.
**O que fazer com isso**: Revise suas publicações mais votadas mensalmente. Alguma delas pode ser transformada em artigos da base de conhecimento? Discussões populares da comunidade geralmente revelam lacunas em sua documentação. As equipes que usam a [integração do eesel AI com o Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) usam esses dados para identificar o conteúdo da central de ajuda mais necessário.
### Comentários (Comments) e tempo de resposta
Rastreia discussões e a rapidez com que sua equipe responde.
**Por que isso importa**: O tempo de resposta afeta diretamente a saúde da comunidade. Publicações que ficam sem resposta por dias enviam uma mensagem de que a comunidade não é monitorada, o que desencoraja a participação futura.
**O que fazer com isso**: Defina metas internas para o tempo da primeira resposta. Se você tiver o Explore, use o relatório "Publicações por intervalos de tempo da primeira resposta" para ver como você está se saindo. Publicações sem comentários após 14 dias devem ser revisadas: responda-as, feche-as ou crie tickets a partir delas se precisarem de atenção individual.
### Membros ativos
Mostra quem está participando e o quanto.
**Por que isso importa**: Toda comunidade tem usuários avançados, as pessoas que consistentemente respondem a perguntas e conduzem discussões. Identificá-los ajuda você a entender quem são seus campeões da comunidade.
**O que fazer com isso**: Reconheça os principais colaboradores. Isso pode ser tão simples quanto uma mensagem de agradecimento, ou você pode considerar um programa formal de campeões da comunidade. Esses usuários estão fazendo trabalho de suporte gratuito para você. Reconhecer isso ajuda muito.
## Soluções de análise de terceiros
Às vezes, a análise nativa não é suficiente. Aqui estão cenários em que as ferramentas de terceiros fazem sentido:
- Você precisa de insights mais profundos do que o Zendesk fornece
- Você deseja rastrear a eficácia do autoatendimento em toda a central de ajuda e comunidade
- Você precisa de análise de pesquisa para ver o que os usuários estão procurando
- Você deseja análise de desempenho de conteúdo além das métricas básicas
### Swifteq Help Center Analytics
O [Help Center Analytics da Swifteq](https://www.swifteq.com/zendesk-help-center-analytics) é um aplicativo do Zendesk Marketplace que estende significativamente seus recursos de análise.
Os principais recursos incluem:
- **Análise de pesquisa**: Veja o que os usuários estão pesquisando, incluindo pesquisas malsucedidas
- **Desempenho do conteúdo**: Rastreie votos de utilidade e feedback do usuário por artigo
- **Pontuação de autoatendimento**: Meça quantos visitantes são necessários para gerar um ticket
- **Rastreamento da jornada do usuário**: Veja o que os usuários fazem depois de ler um artigo
- **Rastreamento de conversão**: Porcentagem de visualizações de artigos que resultam na criação de tickets
Os preços começam em [€ 49 por mês](https://www.swifteq.com/help-center-analytics-pricing) para até 200.000 visualizações de página, com níveis de até € 139 por mês para 2 milhões de visualizações. Planos Enterprise estão disponíveis para implantações maiores.
O aplicativo é focado na privacidade (nenhum PII armazenado) e é instalado com uma simples adição de script ao tema da sua central de ajuda.
### Complementos do Lotus Themes
Se você deseja aprimorar a interface do usuário da comunidade junto com a análise, o [Lotus Themes](https://www.lotusthemes.com/) oferece complementos como Hot Posts para exibir conteúdo popular. Isso não substitui a análise, mas pode ajudar a apresentar conteúdo valioso da comunidade aos seus usuários.
## Transformando dados da comunidade em ação
Dados sem ação são apenas números em uma tela. Veja como realmente usar a análise da sua comunidade para melhorar seu suporte.
### Identificando lacunas de conhecimento
Sua comunidade é essencialmente uma janela para o que os clientes não conseguem encontrar em sua central de ajuda. Quando você vê as mesmas perguntas surgindo repetidamente nas publicações da comunidade, isso é um sinal.
Revise suas principais publicações por visualizações e votos mensalmente. Quais delas poderiam ter sido respondidas por um artigo da base de conhecimento? Crie esses artigos e, em seguida, vincule-os às publicações da comunidade. Isso desvia tickets futuros e treina os usuários para verificar a central de ajuda primeiro.
### Melhorando os tempos de resposta
Configure alertas internos para publicações que não receberam um comentário em 24 horas. Se você não tiver o Explore, isso pode ser uma verificação manual. Com o Explore, você pode usar os intervalos de tempo da primeira resposta para definir benchmarks.
Para publicações que precisam de atenção individual, use o recurso "Criar ticket a partir da publicação" do Zendesk. Isso move a conversa para sua fila de suporte formal, onde ela não será perdida.
### Construindo o engajamento da comunidade
O reconhecimento impulsiona a participação. Fixe publicações úteis para destacar conteúdo de qualidade. Feche ou mescle discussões duplicadas para manter a comunidade organizada. Considere destacar os principais colaboradores em um destaque mensal.
O objetivo é criar uma comunidade onde os usuários se sintam ouvidos e valorizados. A análise ajuda você a identificar onde você está tendo sucesso e onde está ficando aquém.
### Escalando com IA
À medida que as comunidades crescem, a moderação manual se torna um gargalo. É aqui que a IA pode ajudar.
[eesel AI](https://www.eesel.ai/) é um colega de equipe de IA que se integra diretamente ao [Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai). Ele pode monitorar as publicações da comunidade, sinalizar conteúdo que precisa de atenção, rascunhar respostas para perguntas comuns e encaminhar problemas complexos para agentes humanos. A IA aprende com seu conteúdo existente (tickets anteriores, artigos da central de ajuda, discussões da comunidade), para que as respostas soem como se viessem de sua equipe, não de um bot genérico.
A diferença dos recursos integrados do Zendesk é a capacidade de aprendizado. Em vez de regras rígidas, você está essencialmente treinando um membro da equipe que fica melhor com o tempo.
## Começando com a análise da comunidade do Zendesk Guide
Se você está pronto para começar a rastrear o desempenho da sua comunidade, aqui está seu plano de ação:
1. **Ative sua Central de Ajuda e comunidade**. Você precisará de permissões de Guide Manager para isso. Se você ainda não configurou sua comunidade, comece com o [guia de introdução do Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408882689306).
2. **Acesse os relatórios básicos**. No Zendesk Support, vá para Reporting > Community. Familiarize-se com os cinco conjuntos de dados e o que eles mostram.
3. **Ative o Explore se você o tiver**. Se o seu plano incluir o Explore, ative-o e aguarde o tempo para a preparação dos dados. Dependendo do seu volume de dados, isso pode levar de minutos a horas.
4. **Revise o painel Community pré-construído**. Depois que o Explore estiver pronto, confira a guia Community no painel Zendesk Knowledge. Tenha uma ideia do que está disponível.
5. **Defina um cronograma de revisão regular**. Seja semanal ou mensal, coloque a revisão da análise da comunidade em seu calendário. A consistência importa mais do que a frequência.
6. **Crie itens de ação a partir de insights**. Cada vez que você revisar os dados, identifique pelo menos uma ação: uma publicação para responder, uma lacuna de conhecimento para preencher ou um colaborador principal para agradecer.
Se você deseja levar o gerenciamento da sua comunidade adiante, considere como a IA pode ajudar a dimensionar seus esforços. O [eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) funciona junto com sua configuração existente do Zendesk para monitorar a atividade da comunidade, rascunhar respostas e manter sua comunidade saudável à medida que ela cresce. Você também pode explorar a [gama completa de integrações do eesel AI](https://www.eesel.ai/integrations) para se conectar com suas ferramentas existentes.
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