コミュニティフォーラムは、顧客インサイトの宝庫となり得ます。しかし、実際にその中で何が起こっているかを追跡している場合に限ります。Zendesk Guide（ゼンデスクガイド）のコミュニティ分析を使用すると、コミュニティのパフォーマンス、顧客が関心を持っていること、および顧客を支援する機会を逃している可能性のある場所を把握できます。
利用可能なもの、アクセス方法、およびデータを取得した後に実際に何をすべきかの内訳を以下に示します。
Zendesk Guideコミュニティ分析とは？
その核心において、コミュニティ分析とは、Zendesk Guideコミュニティフォーラムでのアクティビティを測定することです。コミュニティの健康診断のように考えてください。メンバーがどれだけアクティブか、どのトピックが注目を集めているか、人々が必要なものを見つけているかどうかを教えてくれます。
利用可能なデータは次のとおりです。
- 投稿（Posts）: 新しいディスカッションが開始されている数
- 閲覧数（Views）: 投稿が読まれている回数（エージェントによる閲覧を含む）
- 投票数（Votes）: 投稿に対する賛成票と反対票
- コメント（Comments）: 投稿で行われている返信とディスカッション
- サブスクリプション（Subscriptions）: トピックまたは特定の投稿をフォローしているユーザー
なぜこれが重要なのでしょうか？測定されていないコミュニティは停滞する傾向があるからです。フォーラムに未回答の質問が多数存在したり、ナレッジベースの記事に変換する必要がある人気のあるトピックが存在したりする可能性があります。分析がなければ、手探りで進んでいるようなものです。
チームはしばしば善意でコミュニティを立ち上げますが、定期的な監視なしでは、ゴーストタウンになったり、未回答の質問が散乱する乱雑なリポジトリになったりします。分析は、それを把握するのに役立ちます。
分析オプション：各プランレベルで利用できるもの
ここから少し複雑になります。Zendeskは、プランに応じて2つのレベルのコミュニティ分析を提供しています。
Zendesk Exploreなし（基本的なレポート）
Professional、Enterprise、またはEnterprise Plus Supportプランをご利用の場合、Zendesk Support内で基本的なコミュニティレポートにアクセスできます。
アクセスするには、サポート（Support） > レポート（Reporting） > **コミュニティ（Community）**タブに移動します。
次の5つのコアデータセットが表示されます。
- 投稿（Posts）: レポート期間中に作成された新しい投稿の合計数
- 閲覧数（Views）: 合計閲覧数（内部エージェントの閲覧数を含む）
- ネット投票数（Net Votes）: 賛成票と反対票の差
- サブスクリプション（Subscriptions）: トピックと投稿への合計サブスクリプション数
- コメント（Comments）: 投稿に追加された合計コメント数
ここでの制限は現実的です。特定のトピックでフィルタリングしたり、賛成票と反対票を個別に表示したり（ネットのみ）、カスタムレポートを作成したりすることはできません。しかし、小規模なコミュニティや始めたばかりのチームにとっては、基本をカバーしています。
Zendesk Exploreあり（高度な分析）
Zendesk Explore（Explore Light、Professional、またはEnterpriseプランで利用可能）をお持ちの場合、大幅に強力な設定を利用できます。
アクセスするには、分析（Analytics） > Zendesk Knowledgeダッシュボード > **コミュニティ（Community）**タブに移動します。
事前構築済みのコミュニティダッシュボードには、10以上のレポートが含まれています。
- ヘッドライン指標（投稿、閲覧数、投票数、サブスクリプション、コメント）
- ユーザーロール別の投稿（スタッフ対エンドユーザー）
- 日付と月ごとの投稿エンゲージメント
- 最初の返信時間帯別の投稿
- アクティブメンバーテーブル
- コミュニティエンゲージメントの概要
ブランド、チャネル、トピックタイトル、およびユーザーロールでフィルタリングできます。事前構築済みのレポートが必要なものを正確に示していない場合は、ダッシュボードを複製してカスタムレポートを作成することもできます。
注意すべき点の1つは、コミュニティダッシュボードには2022年2月9日以降のデータのみが反映されることです。それ以前の履歴データが必要な場合は、利用できません。
プランの比較
| 機能（Feature） | Exploreなし（Without Explore） | Exploreあり（With Explore） |
|---|---|---|
| 投稿指標（Posts metric） | ✅ | ✅ |
| 閲覧数指標（Views metric） | ✅ | ✅ |
| 投票数追跡（Votes tracking） | ネット投票のみ（Net votes only） | 賛成票+反対票を個別に（Upvotes + downvotes separately） |
| コメント指標（Comments metric） | ✅ | ✅ |
| サブスクリプション（Subscriptions） | ✅ | ✅ |
| カスタムレポート（Custom reports） | ❌ | ✅ |
| トピックでフィルタリング（Filter by topic） | 制限あり（Limited） | ✅ |
| ユーザーロールでフィルタリング（Filter by user role） | ❌ | ✅ |
| データエクスポート（Data export） | 制限あり（Limited） | ✅ |
| リアルタイムデータ（Real-time data） | ❌ | ライブダッシュボードが利用可能（Live dashboards available） |
結論は？コミュニティがサポート戦略の重要なチャネルである場合、Exploreは投資する価値があります。トピックとユーザーロールでセグメント化できるだけでも、はるかに実用的になります。
主要なコミュニティ指標の説明（およびそれらを使用して何をすべきか）
データを持つことは1つのことです。それを使って何をすべきかを知ることは別のことです。主要な指標をそれぞれ見て、それをどのようにアクションに変えるかを見てみましょう。
投稿と投稿作成の傾向
これは、時間の経過とともに作成されている新しい投稿の数を追跡します。
なぜ重要なのか（Why it matters）: 投稿数は、コミュニティエンゲージメントの直接的な指標です。投稿数が増加するということは、通常、コミュニティが勢いを増していることを意味します。数が減少するということは、人々が他の場所で回答を見つけているか、エンゲージメントを停止したことを示している可能性があります。
それを使って何をすべきか（What to do with it）: 減少が見られる場合は、理由を尋ねてください。トピックカテゴリが広すぎるのでしょうか？コミュニティは見つけにくいのでしょうか？質問が未回答のままになっているため、新しい投稿が抑制されているのでしょうか？場合によっては、より具体的なトピックを追加したり、ヘルプセンターでコミュニティを宣伝したりすることで、アクティビティを再燃させることができます。
閲覧数とエンゲージメント
これは、投稿が閲覧されている回数を示します。
なぜ重要なのか（Why it matters）: 閲覧数はリーチを示します。人々が投稿していなくても、読んでいる可能性があります。投稿数が少ないのに閲覧数が多い場合は、「傍観者」コミュニティを示している可能性があります。これは必ずしも悪いことではありませんが、読者を参加者に変える機会があることを意味します。
それを使って何をすべきか（What to do with it）: 特定の投稿の閲覧数が高いのにコメントが少ない場合は、最後にコールトゥアクションを追加することを検討してください。「同様の質問がありますか？ここに投稿してください」のような簡単なものでも、受動的な読者をアクティブなコミュニティメンバーに変えるのに役立ちます。
投票数（賛成票と反対票）
投稿の品質と有用性に関するコミュニティのフィードバック。
なぜ重要なのか（Why it matters）: 投票数は、何がうまくいっているかの迅速なシグナルです。賛成票が多い投稿は、コミュニティが価値があると見なしているコンテンツを表しています。反対票が多い投稿は、不明確、トピックから外れている、または役に立たない可能性があります。
それを使って何をすべきか（What to do with it）: 毎月、最も賛成票が多い投稿を確認してください。それらのいずれかをナレッジベースの記事に変えることはできますか？人気のあるコミュニティディスカッションは、ドキュメントのギャップを明らかにすることがよくあります。eesel AIのZendesk統合を使用しているチームは、このデータを使用して、最も必要なヘルプセンターコンテンツを特定します。
コメントと返信時間
ディスカッションとチームの応答速度を追跡します。
なぜ重要なのか（Why it matters）: 返信時間は、コミュニティの健全性に直接影響します。何日も未回答のままになっている投稿は、コミュニティが監視されていないというメッセージを送り、将来の参加を抑制します。
それを使って何をすべきか（What to do with it）: 最初の返信時間について内部ターゲットを設定します。Exploreをお持ちの場合は、「最初の返信時間帯別の投稿」レポートを使用して、パフォーマンスを確認してください。14日後にコメントがない投稿は確認する必要があります。回答するか、閉じるか、個別の注意が必要な場合はチケットを作成します。
アクティブメンバー
誰がどれだけ参加しているかを示します。
なぜ重要なのか（Why it matters）: すべてのコミュニティには、質問に一貫して回答し、ディスカッションを促進するパワーユーザーがいます。それらを特定することで、コミュニティのチャンピオンが誰であるかを理解できます。
それを使って何をすべきか（What to do with it）: トップ貢献者を認識します。これは、お礼のメッセージのように簡単な場合もあれば、正式なコミュニティチャンピオンプログラムを検討する場合もあります。これらのユーザーは、無料でサポート作業を行っています。それを認識することは非常に重要です。
サードパーティの分析ソリューション
ネイティブ分析だけでは十分ではない場合があります。サードパーティツールが役立つシナリオを次に示します。
- Zendeskが提供するよりも深い洞察が必要な場合
- ヘルプセンターとコミュニティ全体でセルフサービスの有効性を追跡したい場合
- ユーザーが探しているものを確認するために検索分析が必要な場合
- 基本的な指標を超えたコンテンツパフォーマンス分析が必要な場合
Swifteq Help Center Analytics
SwifteqのHelp Center Analyticsは、分析機能を大幅に拡張するZendesk Marketplaceアプリです。
主な機能は次のとおりです。
- 検索分析（Search analytics）: ユーザーが検索しているもの（失敗した検索を含む）を確認します
- コンテンツパフォーマンス（Content performance）: 記事ごとの有用性投票とユーザーフィードバックを追跡します
- セルフサービススコア（Self-Service Score）: 1つのチケットを生成するために必要な訪問者数を測定します
- ユーザー行動追跡（User journey tracking）: 記事を読んだ後にユーザーが行うことを確認します
- コンバージョントラッキング（Conversion tracking）: チケット作成につながる記事閲覧の割合
価格は、最大200,000ページビューで月額€49から始まり、200万ビューで月額€139までの段階があります。大規模な展開には、エンタープライズプランが利用可能です。
このアプリはプライバシーに重点を置いており（PIIは保存されません）、ヘルプセンターのテーマに簡単なスクリプトを追加するだけでインストールできます。
Lotus Themesアドオン
分析に加えてコミュニティUIを強化したい場合は、Lotus Themesが人気のあるコンテンツを表示するためのホットな投稿のようなアドオンを提供しています。これは分析を置き換えるものではありませんが、貴重なコミュニティコンテンツをユーザーに表示するのに役立ちます。
コミュニティデータをアクションに変える
アクションのないデータは、画面上の単なる数字です。コミュニティ分析を実際に使用してサポートを改善する方法を次に示します。
ナレッジギャップの特定
コミュニティは、基本的に顧客がヘルプセンターで見つけることができないものへの窓口です。コミュニティの投稿で同じ質問が繰り返し発生する場合は、それがシグナルです。
毎月、閲覧数と投票数で上位の投稿を確認してください。それらのどれがナレッジベースの記事で回答できたでしょうか？それらの記事を作成し、コミュニティの投稿からそれらにリンクします。これにより、将来のチケットを削減し、ユーザーに最初にヘルプセンターを確認するようにトレーニングします。
応答時間の改善
24時間以内にコメントを受け取っていない投稿について、内部アラートを設定します。Exploreをお持ちでない場合は、手動で確認する必要があるかもしれません。Exploreを使用すると、最初の返信時間帯を使用してベンチマークを設定できます。
個別の注意が必要な投稿については、Zendeskの「投稿からチケットを作成」機能を使用します。これにより、会話が正式なサポートキューに移動し、失われることはありません。
コミュニティエンゲージメントの構築
認識は参加を促進します。役立つ投稿をピン留めして、高品質のコンテンツを強調表示します。重複するディスカッションを閉じるか、マージして、コミュニティを整理します。毎月、トップ貢献者を特集することを検討してください。
目標は、ユーザーが意見を聞いてもらえ、評価されていると感じるコミュニティを作成することです。分析は、成功している場所と不足している場所を特定するのに役立ちます。
AIによるスケーリング
コミュニティが成長するにつれて、手動によるモデレーションがボトルネックになります。ここでAIが役立ちます。
eesel AIは、Zendeskと直接統合するAIチームメイトです。コミュニティの投稿を監視し、注意が必要なコンテンツにフラグを立て、一般的な質問への回答を起草し、複雑な問題を人間のエージェントにルーティングできます。AIは、既存のコンテンツ（過去のチケット、ヘルプセンターの記事、コミュニティディスカッション）から学習するため、応答は一般的なボットではなく、チームからのものであるかのように聞こえます。
Zendeskの組み込み機能との違いは、学習能力です。厳格なルールではなく、時間の経過とともに改善されるチームメンバーを基本的にトレーニングしています。
Zendesk Guideコミュニティ分析の開始
コミュニティのパフォーマンスの追跡を開始する準備ができている場合は、アクションプランを次に示します。
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ヘルプセンターとコミュニティを有効にします。これにはGuideマネージャーの権限が必要です。まだコミュニティを設定していない場合は、Zendeskの入門ガイドから始めてください。
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基本的なレポートにアクセスします。Zendesk Supportで、レポート>コミュニティに移動します。5つのデータセットとそれらが何を示しているかを理解してください。
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Exploreをお持ちの場合は、アクティブにします。プランにExploreが含まれている場合は、アクティブにして、データの準備に時間をかけます。データの量によっては、数分から数時間かかる場合があります。
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事前構築済みのコミュニティダッシュボードを確認します。Exploreの準備ができたら、Zendesk Knowledgeダッシュボードのコミュニティタブを確認してください。何が利用可能かを感じてください。
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定期的なレビューのスケジュールを設定します。毎週または毎月、コミュニティ分析のレビューをカレンダーに登録します。頻度よりも一貫性が重要です。
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洞察からアクションアイテムを作成します。データをレビューするたびに、少なくとも1つのアクションを特定します。回答する投稿、埋めるナレッジギャップ、または感謝するトップ貢献者です。
コミュニティ管理をさらに進めたい場合は、AIがどのように取り組みを拡大できるかを検討してください。eesel AIは、既存のZendesk設定と連携して、コミュニティのアクティビティを監視し、応答を起草し、コミュニティが成長するにつれて健全に保ちます。eesel AIのすべての統合を調べて、既存のツールと接続することもできます。
よくある質問
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
