zendesk-guide-community-analytics
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eesel Team
Last edited 26 febrero 2026
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"title": "Analítica de la comunidad de Zendesk Guide: Una guía completa para 2026",
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"faqs": [
{
"question": "¿Necesita Zendesk Explore para ver la analítica de la comunidad?",
"answer": "No, la analítica básica de la comunidad está disponible sin Explore en los planes de Soporte Professional, Enterprise y Enterprise Plus. Tiene acceso a cinco conjuntos de datos principales: Publicaciones, Vistas, Votos Netos, Suscripciones y Comentarios. Sin embargo, Explore desbloquea informes mucho más detallados, filtros personalizados y la capacidad de crear sus propios informes."
},
{
"question": "¿Cómo se accede al panel de control de la comunidad en Zendesk Guide?",
"answer": "Sin Explore: Vaya a Soporte > Informes > Pestaña Comunidad. Con Explore: Haga clic en el icono de Productos de Zendesk en la barra superior, seleccione Analytics, elija el panel de control de Zendesk Knowledge y, a continuación, haga clic en la pestaña Comunidad. Necesitará permisos de Administrador de Guide para ver las estadísticas de la comunidad."
},
{
"question": "¿Qué métricas debe seguir para la salud de la comunidad?",
"answer": "Céntrese en las tendencias de creación de publicaciones (participación), el tiempo de respuesta (capacidad de respuesta) y los patrones de votación (calidad del contenido). El recuento de miembros activos ayuda a identificar a los defensores de su comunidad. Las vistas le informan sobre el alcance, pero los comentarios y los votos le informan sobre la participación real."
},
{
"question": "¿Puede exportar datos de analítica de la comunidad desde Zendesk?",
"answer": "Las capacidades de exportación son limitadas sin Explore. Con Explore, puede exportar conjuntos de datos y datos del panel de control. Para necesidades de exportación más avanzadas, herramientas de terceros como Swifteq Help Center Analytics ofrecen opciones de exportación de datos adicionales."
},
{
"question": "¿Cómo puede mejorar la participación de la comunidad utilizando la analítica?",
"answer": "Utilice los datos para identificar temas populares y convertirlos en artículos de la base de conocimientos. Establezca objetivos para el tiempo de primera respuesta y supervise las publicaciones sin respuesta. Reconozca a los principales colaboradores para fomentar la participación continua. La analítica le ayuda a detectar patrones, como la disminución de la participación, antes de que se conviertan en problemas graves."
},
{
"question": "¿Qué herramientas de terceros funcionan con la analítica de la comunidad de Zendesk Guide?",
"answer": "Swifteq Help Center Analytics es una aplicación popular de Zendesk Marketplace que añade analítica de búsqueda, seguimiento del rendimiento del contenido e información sobre el recorrido del usuario. Lotus Themes ofrece mejoras en la interfaz de usuario, como Hot Posts. Para la gestión de la comunidad impulsada por la IA, eesel AI se integra con Zendesk para supervisar las publicaciones y redactar respuestas."
}
],
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Los foros de la comunidad pueden ser una mina de oro de información sobre los clientes. Pero sólo si realmente está rastreando lo que sucede dentro de ellos. La analítica de la comunidad de Zendesk Guide le da visibilidad sobre el rendimiento de su comunidad, lo que les importa a sus clientes y dónde podría estar perdiendo oportunidades para ayudarles.
Aquí tiene un desglose de lo que está disponible, cómo acceder a ello y lo que realmente debería hacer con los datos una vez que los tenga.
## ¿Qué es la analítica de la comunidad de Zendesk Guide?
En esencia, la analítica de la comunidad es la práctica de medir la actividad en los foros de su comunidad de [Zendesk Guide](https://www.zendesk.com/guide/features/community-software/). Piense en ello como un control de salud para su comunidad: le dice lo activos que son sus miembros, qué temas están ganando tracción y si la gente está encontrando lo que necesita.
Los datos disponibles incluyen:
- **Publicaciones (Posts)**: Cuántas discusiones nuevas se están iniciando
- **Vistas (Views)**: Cuántas veces se están leyendo las publicaciones (incluidas las de sus agentes)
- **Votos (Votes)**: Votos positivos y negativos en las publicaciones
- **Comentarios (Comments)**: Respuestas y discusiones que tienen lugar en las publicaciones
- **Suscripciones (Subscriptions)**: Usuarios que siguen temas o publicaciones específicas
¿Por qué es esto importante? Porque una comunidad que no se mide tiende a estancarse. Es posible que tenga docenas de preguntas sin respuesta en sus foros, o temas populares que deberían convertirse en artículos de la base de conocimientos. Sin la analítica, está volando a ciegas.
Los equipos a menudo crean comunidades con buenas intenciones, pero sin una supervisión regular, se convierten en pueblos fantasmas o en repositorios desordenados de preguntas sin respuesta. La analítica le ayuda a estar al tanto de todo.
## Opciones de analítica: Lo que obtiene en cada nivel de plan
Aquí es donde se complica un poco. Zendesk ofrece dos niveles de analítica de la comunidad dependiendo de su plan.
### Sin Zendesk Explore (Informes básicos)
Si tiene un [plan de Soporte Professional, Enterprise o Enterprise Plus](https://www.zendesk.com/guide/features/community-software/), tiene acceso a informes básicos de la comunidad directamente dentro de Zendesk Support.
Para acceder a él: Vaya a **Soporte** > **Informes** > Pestaña **Comunidad**.
Verá cinco conjuntos de datos principales:
- **Publicaciones (Posts)**: Total de publicaciones nuevas creadas durante el período del informe
- **Vistas (Views)**: Total de vistas (incluidas las vistas internas de los agentes)
- **Votos Netos (Net Votes)**: La diferencia entre votos positivos y negativos
- **Suscripciones (Subscriptions)**: Total de suscripciones a temas y publicaciones
- **Comentarios (Comments)**: Total de comentarios añadidos a las publicaciones
Las limitaciones aquí son reales. No puede filtrar por temas específicos, no puede ver los votos positivos y negativos por separado (sólo el neto) y no puede crear informes personalizados. Pero para comunidades más pequeñas o equipos que están empezando, cubre lo básico.
### Con Zendesk Explore (Analítica avanzada)
Si tiene [Zendesk Explore](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408831710618) (disponible en los planes Explore Light, Professional o Enterprise), obtiene una configuración significativamente más potente.
Acceda a él a través de: **Analytics** > Panel de control **Zendesk Knowledge** > Pestaña **Comunidad**.
El panel de control de la comunidad preconstruido incluye más de 10 informes:
- Métricas principales (publicaciones, vistas, votos, suscripciones, comentarios)
- Publicaciones por rol de usuario (personal vs. usuarios finales)
- Participación en las publicaciones por fecha y mes
- Publicaciones por rangos de tiempo de primera respuesta
- Tabla de miembros activos
- Resumen de la participación de la comunidad
Puede filtrar por marca, canal, título del tema y rol de usuario. También puede clonar paneles de control y crear informes personalizados si los preconstruidos no muestran exactamente lo que necesita.
Una cosa a tener en cuenta: el panel de control de la comunidad sólo refleja los datos a partir del 9 de febrero de 2022. Si necesita datos históricos anteriores a esa fecha, no están disponibles.
### Comparación de planes
| Característica (Feature) | Sin Explore (Without Explore) | Con Explore (With Explore) |
|---------|----------------|--------------|
| Métrica de publicaciones (Posts metric) | ✅ | ✅ |
| Métrica de vistas (Views metric) | ✅ | ✅ |
| Seguimiento de votos (Votes tracking) | Sólo votos netos (Net votes only) | Votos positivos + negativos por separado (Upvotes + downvotes separately) |
| Métrica de comentarios (Comments metric) | ✅ | ✅ |
| Suscripciones (Subscriptions) | ✅ | ✅ |
| Informes personalizados (Custom reports) | ❌ | ✅ |
| Filtrar por tema (Filter by topic) | Limitado (Limited) | ✅ |
| Filtrar por rol de usuario (Filter by user role) | ❌ | ✅ |
| Exportación de datos (Data export) | Limitado (Limited) | ✅ |
| Datos en tiempo real (Real-time data) | ❌ | Paneles de control en vivo disponibles (Live dashboards available) |
¿En resumen? Si la comunidad es un canal serio para su estrategia de soporte, Explore vale la pena la inversión. La capacidad de segmentar por tema y rol de usuario por sí sola lo hace mucho más práctico.
## Explicación de las métricas clave de la comunidad (y qué hacer con ellas)
Tener datos es una cosa. Saber qué hacer con ellos es otra. Veamos cada métrica clave y cómo convertirla en acción.
### Publicaciones (Posts) y tendencias de creación de publicaciones
Esto rastrea cuántas publicaciones nuevas se están creando con el tiempo.
**Por qué es importante**: El volumen de publicaciones es un indicador directo de la participación de la comunidad. El crecimiento del número de publicaciones suele significar que su comunidad está ganando tracción. La disminución de los números podría indicar que la gente está encontrando respuestas en otro lugar o que ha dejado de participar.
**Qué hacer con ello**: Si ve una disminución, pregunte por qué. ¿Son sus categorías de temas demasiado amplias? ¿Es difícil encontrar la comunidad? ¿Las preguntas quedan sin respuesta, lo que desalienta las nuevas publicaciones? A veces, añadir temas más específicos o promocionar la comunidad en su centro de ayuda puede reavivar la actividad.
### Vistas (Views) y participación
Esto muestra cuántas veces se están viendo las publicaciones.
**Por qué es importante**: Las vistas le informan sobre el alcance. Incluso si la gente no está publicando, podría estar leyendo. Unas vistas altas con pocas publicaciones podrían indicar una comunidad de "mirones", lo que no es necesariamente malo, pero sí significa que tiene la oportunidad de convertir a los lectores en participantes.
**Qué hacer con ello**: Si ciertas publicaciones tienen muchas vistas pero pocos comentarios, considere la posibilidad de añadir una llamada a la acción al final. Algo tan sencillo como "¿Tiene una pregunta similar? Publíquela aquí" puede ayudar a convertir a los lectores pasivos en miembros activos de la comunidad.
### Votos (Votes) (votos positivos y negativos)
Comentarios de la comunidad sobre la calidad y la utilidad de las publicaciones.
**Por qué es importante**: Los votos son una señal rápida de lo que está funcionando. Las publicaciones con muchos votos positivos representan el contenido que su comunidad considera valioso. Las publicaciones con votos negativos podrían no estar claras, estar fuera de tema o no ser útiles.
**Qué hacer con ello**: Revise mensualmente sus publicaciones con más votos positivos. ¿Se puede convertir alguna de ellas en artículos de la base de conocimientos? Las discusiones populares de la comunidad a menudo revelan lagunas en su documentación. Los equipos que utilizan la [integración de eesel AI con Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) utilizan estos datos para identificar el contenido del centro de ayuda que más necesitan.
### Comentarios (Comments) y tiempo de respuesta
Rastrea las discusiones y la rapidez con la que responde su equipo.
**Por qué es importante**: El tiempo de respuesta impacta directamente en la salud de la comunidad. Las publicaciones que permanecen sin respuesta durante días envían el mensaje de que la comunidad no está supervisada, lo que desalienta la participación futura.
**Qué hacer con ello**: Establezca objetivos internos para el tiempo de primera respuesta. Si tiene Explore, utilice el informe "Publicaciones por rangos de tiempo de primera respuesta" para ver cómo lo está haciendo. Las publicaciones sin comentarios después de 14 días deben ser revisadas: respóndalas, ciérrelas o cree tickets a partir de ellas si necesitan atención individual.
### Miembros activos (Active members)
Muestra quién está participando y cuánto.
**Por qué es importante**: Cada comunidad tiene usuarios avanzados, las personas que responden constantemente a las preguntas e impulsan las discusiones. Identificarlos le ayuda a comprender quiénes son los defensores de su comunidad.
**Qué hacer con ello**: Reconozca a los principales colaboradores. Esto podría ser tan sencillo como un mensaje de agradecimiento, o podría considerar un programa formal de defensores de la comunidad. Estos usuarios están haciendo trabajo de soporte gratuito para usted. Reconocerlo ayuda mucho.
## Soluciones de analítica de terceros
A veces, la analítica nativa no es suficiente. Aquí tiene escenarios en los que las herramientas de terceros tienen sentido:
- Necesita información más profunda de la que proporciona Zendesk
- Quiere rastrear la eficacia del autoservicio en el centro de ayuda y la comunidad
- Necesita analítica de búsqueda para ver lo que los usuarios están buscando
- Quiere un análisis del rendimiento del contenido más allá de las métricas básicas
### Swifteq Help Center Analytics
[Swifteq's Help Center Analytics](https://www.swifteq.com/zendesk-help-center-analytics) es una aplicación de Zendesk Marketplace que amplía significativamente sus capacidades de analítica.
Las características clave incluyen:
- **Analítica de búsqueda (Search analytics)**: Vea lo que los usuarios están buscando, incluyendo las búsquedas fallidas
- **Rendimiento del contenido (Content performance)**: Rastree los votos de utilidad y los comentarios de los usuarios por artículo
- **Puntuación de autoservicio (Self-Service Score)**: Mida cuántos visitantes se necesitan para generar un ticket
- **Seguimiento del recorrido del usuario (User journey tracking)**: Vea lo que hacen los usuarios después de leer un artículo
- **Seguimiento de la conversión (Conversion tracking)**: Porcentaje de vistas de artículos que resultan en la creación de tickets
Los precios comienzan en [49 euros al mes](https://www.swifteq.com/help-center-analytics-pricing) para hasta 200.000 visitas a la página, con niveles de hasta 139 euros al mes para 2 millones de visitas. Los planes Enterprise están disponibles para implementaciones más grandes.
La aplicación se centra en la privacidad (no se almacena información personal identificable) y se instala con una simple adición de script a su tema del centro de ayuda.
### Complementos de Lotus Themes
Si está buscando mejorar la interfaz de usuario de la comunidad junto con la analítica, [Lotus Themes](https://www.lotusthemes.com/) ofrece complementos como Hot Posts para mostrar contenido popular. Esto no reemplaza la analítica, pero puede ayudar a mostrar contenido valioso de la comunidad a sus usuarios.
## Convertir los datos de la comunidad en acción
Los datos sin acción son sólo números en una pantalla. Aquí tiene cómo utilizar realmente la analítica de su comunidad para mejorar su soporte.
### Identificación de las lagunas de conocimiento
Su comunidad es esencialmente una ventana a lo que los clientes no pueden encontrar en su centro de ayuda. Cuando ve que las mismas preguntas surgen repetidamente en las publicaciones de la comunidad, esa es una señal.
Revise mensualmente sus principales publicaciones por vistas y votos. ¿Cuáles podrían haber sido respondidas por un artículo de la base de conocimientos? Cree esos artículos, luego enlace a ellos desde las publicaciones de la comunidad. Esto desvía los futuros tickets y capacita a los usuarios para que consulten primero el centro de ayuda.
### Mejora de los tiempos de respuesta
Configure alertas internas para las publicaciones que no hayan recibido un comentario en 24 horas. Si no tiene Explore, esto podría ser una comprobación manual. Con Explore, puede utilizar los rangos de tiempo de primera respuesta para establecer puntos de referencia.
Para las publicaciones que necesitan atención individual, utilice la función "Crear ticket a partir de la publicación" de Zendesk. Esto mueve la conversación a su cola de soporte formal donde no se perderá.
### Construcción de la participación de la comunidad
El reconocimiento impulsa la participación. Fije las publicaciones útiles para destacar el contenido de calidad. Cierre o combine las discusiones duplicadas para mantener la comunidad organizada. Considere la posibilidad de destacar a los principales colaboradores en un espacio mensual.
El objetivo es crear una comunidad donde los usuarios se sientan escuchados y valorados. La analítica le ayuda a identificar dónde está teniendo éxito y dónde se está quedando corto.
### Escalado con IA
A medida que las comunidades crecen, la moderación manual se convierte en un cuello de botella. Aquí es donde la IA puede ayudar.
[eesel AI](https://www.eesel.ai/) es un compañero de equipo de IA que se integra directamente con [Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai). Puede supervisar las publicaciones de la comunidad, marcar el contenido que necesita atención, redactar respuestas a preguntas comunes y dirigir los problemas complejos a los agentes humanos. La IA aprende de su contenido existente (tickets anteriores, artículos del centro de ayuda, discusiones de la comunidad) para que las respuestas suenen como si vinieran de su equipo, no de un bot genérico.
La diferencia con las funciones integradas de Zendesk es la capacidad de aprendizaje. En lugar de reglas rígidas, está esencialmente entrenando a un miembro del equipo que mejora con el tiempo.
## Cómo empezar con la analítica de la comunidad de Zendesk Guide
Si está listo para empezar a rastrear el rendimiento de su comunidad, aquí tiene su plan de acción:
1. **Active su Centro de Ayuda y su comunidad**. Necesitará permisos de Administrador de Guide para esto. Si aún no ha configurado su comunidad, empiece con la [guía de inicio de Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408882689306).
2. **Acceda a los informes básicos**. En Zendesk Support, vaya a Informes > Comunidad. Familiarícese con los cinco conjuntos de datos y lo que muestran.
3. **Active Explore si lo tiene**. Si su plan incluye Explore, actívelo y espere a que se preparen los datos. Dependiendo de su volumen de datos, esto podría tardar de minutos a horas.
4. **Revise el panel de control de la comunidad preconstruido**. Una vez que Explore esté listo, consulte la pestaña Comunidad en el panel de control de Zendesk Knowledge. Hágase una idea de lo que está disponible.
5. **Establezca un programa de revisión regular**. Ya sea semanal o mensual, ponga la revisión de la analítica de la comunidad en su calendario. La consistencia importa más que la frecuencia.
6. **Cree elementos de acción a partir de la información**. Cada vez que revise los datos, identifique al menos una acción: una publicación para responder, una laguna de conocimiento para llenar o un colaborador principal para agradecer.
Si está buscando llevar la gestión de su comunidad más allá, considere cómo la IA puede ayudar a escalar sus esfuerzos. [eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) trabaja junto con su configuración existente de Zendesk para supervisar la actividad de la comunidad, redactar respuestas y mantener su comunidad saludable a medida que crece. También puede explorar la [gama completa de integraciones de eesel AI](https://www.eesel.ai/integrations) para conectarse con sus herramientas existentes.
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