Como configurar políticas de SLA de grupo do Zendesk para equipes internas

Quando sua equipe de suporte encaminha um ticket para a engenharia, quanto tempo deve levar essa transferência? Quando as finanças precisam aprovar um reembolso, qual é um prazo razoável para que respondam? É exatamente isso que as políticas de SLA de grupo do Zendesk são projetadas para rastrear.

Os SLAs de grupo (também chamados de Acordos de Nível Operacional ou OLAs) medem quanto tempo os tickets permanecem com as equipes internas. Ao contrário dos SLAs regulares que rastreiam métricas voltadas para o cliente, como o tempo da primeira resposta, os SLAs de grupo se concentram na responsabilidade interna. Eles são particularmente úteis quando os tickets passam entre os departamentos a caminho da resolução.

Este guia explica como configurá-los, quando usá-los e o que observar.

O que são as políticas de SLA de grupo do Zendesk e por que elas são importantes?

As políticas de SLA regulares no Zendesk medem os compromissos da sua equipe com os clientes: com que rapidez você responde, com que frequência você os atualiza e com que rapidez você resolve seus problemas. As políticas de SLA de grupo têm um propósito diferente. Elas rastreiam quanto tempo um ticket permanece atribuído a um grupo interno específico.

Aqui está a distinção:

Os SLAs de grupo rastreiam apenas uma métrica: Tempo de propriedade. Isso mede o período de tempo desde quando um ticket é atribuído a um grupo até que seja reatribuído a outro grupo ou resolvido. Se o ticket for reaberto, um novo cronômetro de tempo de propriedade é iniciado para esse grupo. De acordo com a documentação do Zendesk, o tempo de propriedade é a métrica principal para todas as políticas de SLA de grupo.

Por que isso importa? Quando os tickets se movem entre as equipes (suporte para engenharia, suporte para finanças, Nível 1 para Nível 2), os SLAs de grupo criam transparência sobre quanto tempo cada equipe mantém o ticket. Isso ajuda você a:

• Identificar gargalos nos fluxos de trabalho multifuncionais
• Definir expectativas internas separadas das promessas ao cliente
• Responsabilizar as equipes por sua parte no processo de resolução
• Identificar quando uma equipe em particular está sobrecarregada

Os casos de uso comuns incluem:

• Fluxos de trabalho de escalonamento: Rastrear quanto tempo o Nível 2 ou a engenharia mantêm os tickets escalonados
• Processos de aprovação: Medir os tempos de resposta da equipe financeira ou jurídica para solicitações
• Transferências multirregionais: Gerenciar tickets transferidos entre equipes regionais em diferentes fusos horários
• Solicitações internas de TI: Rastrear os tickets de RH ou de outros departamentos atribuídos à TI

Pré-requisitos e requisitos de configuração

Antes de criar políticas de SLA de grupo, você precisará de:

Plano Zendesk Enterprise Os SLAs de grupo estão disponíveis apenas nos planos Zendesk Suite Enterprise (US$ 169/agente/mês cobrados anualmente) ou Enterprise Plus. Se você estiver no Professional ou inferior, não verá a guia SLAs de grupo nas configurações de administrador.

Grupos criados no Zendesk Você deve ter pelo menos um grupo configurado antes de criar uma política de SLA de grupo. Os grupos são a base de todo o sistema. Se você ainda não criou grupos, vá para Admin Center > Pessoas > Grupos primeiro.

Configuração do campo Prioridade Todas as políticas de SLA, incluindo SLAs de grupo, dependem do campo Prioridade padrão do sistema. Campos de prioridade personalizados não funcionarão. Se você não estiver definindo a prioridade nos tickets, seus SLAs não serão aplicados. A maioria das equipes usa gatilhos para definir automaticamente a prioridade quando os tickets são criados.

Horário comercial (recomendado) Embora não seja estritamente necessário, configurar o horário comercial garante que seus cronômetros de SLA só funcionem quando as equipes estiverem realmente trabalhando. Você pode configurá-los em Admin Center > Objetos e regras > Regras de negócios > Agendamentos.

Uma observação sobre os agendamentos: se você tiver vários agendamentos (para diferentes regiões ou equipes), precisará de gatilhos para atribuir o agendamento correto aos tickets. Caso contrário, os tickets podem ser criados sem um agendamento e os SLAs não serão calculados corretamente. Saiba mais sobre como configurar agendamentos no Zendesk.

Guia passo a passo para criar sua primeira política de SLA de grupo

Depois de atender aos pré-requisitos, configurar uma política de SLA de grupo é bem simples.

Passo 1: Navegue até SLAs de grupo no Admin Center

Faça login na sua conta do Zendesk e vá para:

Admin Center > Objetos e regras > Regras de negócios > Acordos de nível de serviço

Você verá duas guias: "Políticas de SLA" (para SLAs voltados para o cliente) e "SLAs de grupo" (para rastreamento de equipe interna). Clique em SLAs de grupo.

Passo 2: Crie uma nova política

Clique em Criar política. Você precisará fornecer:

• Nome da política: Use algo descritivo como "Suporte de Nível 2 - Tempo de propriedade" ou "Aprovação financeira - SLA"
• Descrição (opcional): Adicione contexto sobre o que esta política cobre e a quais equipes ela se aplica

Clique em Próximo para passar para as condições.

Passo 3: Definir condições de grupo

É aqui que você define a qual grupo esta política se aplica. Na condição Grupo, selecione um ou mais grupos.

Algumas observações importantes:

• Se você não selecionar um grupo, a política se aplica a todos os tickets e começa a medir sempre que qualquer grupo for atribuído
• Você pode incluir vários grupos em uma única política se eles compartilharem os mesmos tempos de meta
• As políticas são aplicadas em ordem de cima para baixo, portanto, coloque políticas específicas acima das gerais

Adicione quaisquer condições adicionais, se necessário, e clique em Próximo.

Passo 4: Configurar metas de tempo de propriedade

Na seção Métricas de SLA de grupo, clique em Adicionar meta e selecione Tempo de propriedade. Agora defina suas metas para cada nível de prioridade:

Definir metas realistas: Se você não tiver certeza do que usar, comece com um padrão 2-4-8-16 para propriedade de primeiro nível: 2 horas para urgente, 4 para alta, 8 para normal, 16 para baixa. Execute-os por um mês, verifique seu desempenho real no Zendesk Explore e ajuste.

Clique em Adicionar e, em seguida, em Salvar política.

Passo 5: Ordene suas políticas corretamente

Depois de salvar, você verá sua política na lista. Lembre-se: as políticas são aplicadas em ordem de cima para baixo. A primeira política cujas condições correspondem a um ticket é a que se aplica.

Se você tiver políticas específicas (como "Grupo Financeiro - Alta Prioridade") e políticas gerais (como "Todos os Grupos - Padrão"), coloque as específicas primeiro.

Exemplos do mundo real e casos de uso

Vamos ver como diferentes equipes realmente usam SLAs de grupo.

Exemplo 1: Escalonamento de Nível 1 para Nível 2

Uma empresa SaaS tem uma estrutura de suporte de dois níveis. O Nível 1 lida com perguntas básicas e identifica problemas técnicos que precisam de investigação mais aprofundada. Quando o Nível 1 escala para o Nível 2, eles definem uma meta de SLA de grupo de 30 minutos para tickets urgentes e 2 horas para alta prioridade.

Isso garante que o Nível 2 reconheça os escalonamentos rapidamente, mesmo quando estiverem concentrados em investigações complexas. O SLA de grupo é separado do SLA voltado para o cliente, que pode prometer uma primeira resposta em uma hora.

Exemplo 2: Fluxo de trabalho de aprovação financeira

A equipe de suporte de uma empresa de comércio eletrônico pode processar reembolsos padrão de até US$ 100. Qualquer valor acima disso requer aprovação financeira. Quando o suporte atribui uma solicitação de reembolso de alto valor ao grupo Financeiro, um SLA de grupo começa a medir.

A equipe financeira tem 4 horas (durante o horário comercial) para aprovar o reembolso e retornar o ticket ao suporte ou solicitar informações adicionais. Isso cria responsabilidade sem expor os prazos internos ao cliente.

Exemplo 3: Transferências de helpdesk de TI

Uma empresa de médio porte usa o Zendesk para suporte ao cliente e TI interna. Quando o RH envia um ticket para a TI para configuração de laptop de novo funcionário, o SLA de grupo mede quanto tempo a TI mantém esse ticket.

Como a TI também lida com problemas de clientes escalonados, eles têm políticas diferentes para trabalho interno versus externo. Os SLAs de grupo permitem que eles definam diferentes metas de tempo de propriedade com base no tipo de solicitação.

Exemplo 4: Transferências multirregionais

Uma empresa global tem equipes de suporte nos EUA, Europa e Ásia-Pacífico. Quando um ticket criado na Europa precisa ser tratado pela equipe dos EUA (devido ao conhecimento especializado do produto), a transferência aciona um SLA de grupo.

A equipe receptora tem metas claras para assumir a propriedade, garantindo transições suaves entre fusos horários e evitando que os tickets caiam nas rachaduras durante as transferências.

Práticas recomendadas para o sucesso do SLA de grupo

Depois de analisar como as equipes usam os SLAs de grupo e o que funciona (e o que não funciona), aqui estão as principais recomendações:

Comece simples Não tente criar políticas para todos os grupos no primeiro dia. Escolha um ou dois grupos onde os tempos de transferência sejam mais importantes, defina metas básicas e execute-os por um mês. Você sempre pode adicionar complexidade mais tarde.

Use o horário comercial de forma consistente Se sua equipe não estiver disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, seus SLAs devem refletir isso. Julgar uma equipe por não responder às 2h da manhã quando não está programada para trabalhar não é útil. Defina o horário comercial em sua programação e conecte-o às suas políticas de SLA.

Defina a prioridade por meio de gatilhos As condições de SLA de grupo só podem usar a prioridade (não outros campos de ticket). Configure gatilhos que atribuam automaticamente a prioridade com base em seus critérios e, em seguida, deixe seus SLAs referenciarem essa prioridade. Isso mantém suas políticas de SLA limpas e consistentes. A documentação do Zendesk sobre automações e gatilhos oferece orientação adicional para configurar esses fluxos de trabalho.

Crie visualizações baseadas em SLA Adicione a coluna "SLA de grupo" às visualizações primárias de seus agentes e classifique-as em ordem crescente. Isso exibe os tickets que estão mais próximos da violação primeiro, ajudando os agentes a priorizar de forma justa entre tickets de prioridade urgente e normal.

Revise trimestralmente A capacidade da sua equipe e a complexidade dos tickets mudam com o tempo. Defina um lembrete de calendário para revisar suas metas de SLA de grupo a cada três meses. Se você estiver perdendo as metas de forma consistente, elas podem ser irrealistas. Se você sempre as estiver superando por grandes margens, poderá apertar as expectativas.

Combine com programas de QA Os SLAs de grupo criam pressão de tempo. Certifique-se de ter um processo de garantia de qualidade que revise as respostas reais que estão sendo enviadas. Caso contrário, os agentes podem apressar as respostas apenas para vencer o relógio. O objetivo é um suporte mais rápido e melhor, não apenas mais rápido.

Limitações comuns e soluções alternativas

Os SLAs de grupo são úteis, mas têm limitações importantes que você deve entender antes de implementá-los.

Limitação: Nenhuma distinção entre escalonamento e propriedade primária

Os SLAs de grupo tratam todas as atribuições da mesma forma. Um ticket escalonado para uma equipe e um ticket que essa equipe recebe diretamente iniciam o mesmo cronômetro de tempo de propriedade. Este é um problema para estruturas de suporte em camadas.

Solução alternativa: Crie dois grupos para equipes que recebem escalonamentos e lidam com trabalho direto. Por exemplo:

• "TI" para solicitações diretas de funcionários (sem SLA de grupo)
• "TI - Escalonado" para tickets de outras equipes de suporte (com SLA de grupo)

Isso permite que você aplique metas de tempo de propriedade apenas ao trabalho escalonado.

Limitação: Não é possível rastrear escalonamentos externos

Se você escalar por meio de Conversas paralelas para fornecedores, ou por meio da integração do Jira para engenharia, ou por meio do Slack para marketing, os SLAs de grupo não podem rastreá-los. Eles só funcionam com atribuições de grupo do Zendesk.

Solução alternativa: Use grupos de espaço reservado para escalonamentos externos. Quando você escalar para o Jira, atribua o ticket a um grupo "Pendente - Engenharia". Quando a engenharia responder, reatribua ao grupo de Engenharia real. É manual, mas permite rastrear os tempos de espera externos.

Limitação: Condições somente de prioridade

As políticas de SLA de grupo só podem usar a prioridade em suas condições. Você não pode definir metas diferentes com base no tipo de ticket, organização ou campos personalizados diretamente. A documentação do SLA do Zendesk explica como os gatilhos e os SLAs funcionam juntos.

Solução alternativa: Use gatilhos para definir a prioridade com base em seus critérios. Por exemplo:

• Gatilho: "Se o tipo de ticket for Bug e a organização for VIP, defina a prioridade como Urgente"
• SLA de grupo: "Para tickets urgentes, o tempo de propriedade do Nível 2 é de 1 hora"

Isso move sua lógica complexa para gatilhos e mantém as políticas de SLA simples.

Limitação: Separado dos SLAs regulares

Os SLAs de grupo e os SLAs voltados para o cliente são sistemas completamente separados. Um ticket pode ter ambos aplicados, mas eles são medidos independentemente. Você não pode criar uma única visualização que classifique por "qual SLA for violado primeiro".

Solução alternativa: Crie políticas complementares. Se um ticket atingir uma violação de SLA de grupo de 4 horas for um problema, configure a automação para escalar ou notificar antes que isso aconteça, mesmo que o SLA voltado para o cliente ainda tenha tempo restante.

Monitoramento e relatórios sobre SLAs de grupo

Configurar políticas é apenas metade do trabalho. Você também precisa rastrear como está se saindo em relação a elas.

Painel de SLA de grupo no Zendesk Explore Nos planos Enterprise, você tem acesso a um painel de SLA de grupo pré-construído no Explore. Isso mostra:

• Porcentagem de tickets que atendem às metas de SLA de grupo
• Taxas de violação por grupo e prioridade
• Tendências ao longo do tempo

A documentação do Zendesk Explore aborda como criar relatórios personalizados usando o atributo de instância de métrica de SLA.

Você também pode criar relatórios personalizados usando o atributo "Instância de métrica de SLA" se precisar de dados mais granulares. Para acesso programático, a API de políticas de SLA de grupo permite listar, criar, atualizar e excluir políticas.

Adicionando colunas de SLA de grupo às visualizações Nas visualizações de ticket, você pode adicionar uma coluna "SLA de grupo" que mostra o tempo de calendário restante antes da próxima violação de meta. Classifique as visualizações por esta coluna em ordem crescente para exibir os tickets que precisam de atenção primeiro.

Entendendo os cálculos de tempo de propriedade O tempo de propriedade começa quando um grupo é atribuído e termina quando o ticket é:

• Reatribuído a um grupo diferente
• Resolvido
• Fechado

Se o ticket for reaberto, um novo período de tempo de propriedade é iniciado para qualquer grupo que o esteja mantendo atualmente.

Usando dados de violação para planejamento de capacidade Se um grupo em particular estiver violando consistentemente suas metas de tempo de propriedade, isso é um sinal. Eles podem precisar de:

• Pessoal adicional
• Treinamento para lidar com tickets de forma mais eficiente
• Melhor documentação para reduzir o tempo de pesquisa
• Melhorias de processo para eliminar gargalos

Melhorando o desempenho do SLA com automação de IA

Os SLAs de grupo ajudam você a medir os tempos de transferência internos, mas não ajudam você a reduzi-los. É aí que as ferramentas de IA podem complementar sua estratégia de SLA.

Veja como: quando a IA lida com perguntas comuns da linha de frente instantaneamente, esses tickets nunca precisam ser escalonados para o Nível 2 ou outros grupos em primeiro lugar. Suas métricas de tempo de propriedade melhoram porque menos tickets exigem transferências internas.

A eesel AI se integra diretamente com o Zendesk para ajudar as equipes a atingir suas metas de SLA mais rapidamente. O Agente de IA pode resolver tickets comuns (redefinições de senha, status do pedido, solução de problemas básicos) em segundos, sem qualquer envolvimento humano. Isso melhora seus SLAs voltados para o cliente e reduz o volume de tickets que precisam de rastreamento de grupo.

Para tickets que precisam de atenção humana, o Copiloto de IA rascunha respostas instantaneamente, extraindo de seus artigos da central de ajuda, tickets anteriores e fontes de conhecimento conectadas. Isso reduz o tempo que os agentes gastam pesquisando e escrevendo, ajudando-os a atingir as metas de tempo de propriedade de forma mais consistente.

Você também pode usar o modo de simulação para testar como a IA pode impactar seu desempenho de SLA antes de entrar em operação. Conecte seu Zendesk, execute simulações em tickets históricos e veja as taxas de resolução projetadas junto com sua configuração de SLA existente. Saiba mais em nosso guia para rastreamento de SLA do Zendesk.