Comment configurer des politiques de SLA de groupe Zendesk pour les équipes internes

Lorsque votre équipe de support escalade un ticket à l'ingénierie, combien de temps ce transfert devrait-il prendre ? Lorsque les finances doivent approuver un remboursement, quel est un délai raisonnable pour qu'elles répondent ? C'est exactement ce que les politiques de SLA de groupe Zendesk sont conçues pour suivre.

Les SLA de groupe (également appelés accords de niveau opérationnel ou OLA [Operational Level Agreements]) mesurent combien de temps les tickets restent avec les équipes internes. Contrairement aux SLA réguliers qui suivent les métriques orientées client comme le temps de première réponse, les SLA de groupe se concentrent sur la responsabilité interne. Ils sont particulièrement utiles lorsque les tickets passent entre les départements sur leur chemin vers la résolution.

Ce guide explique comment les configurer, quand les utiliser et à quoi faire attention.

Que sont les politiques de SLA de groupe Zendesk et pourquoi sont-elles importantes ?

Les politiques de SLA régulières dans Zendesk mesurent les engagements de votre équipe envers les clients : la rapidité avec laquelle vous répondez, la fréquence à laquelle vous les mettez à jour et la vitesse à laquelle vous résolvez leurs problèmes. Les politiques de SLA de groupe servent un objectif différent. Elles suivent combien de temps un ticket reste attribué à un groupe interne spécifique.

Voici la distinction :

Les SLA de groupe ne suivent qu'une seule métrique : Temps de propriété. Cela mesure la durée entre le moment où un ticket est attribué à un groupe et le moment où il est réattribué à un autre groupe ou résolu. Si le ticket est rouvert, un nouveau compteur de temps de propriété démarre pour ce groupe. Selon la documentation de Zendesk, le temps de propriété est la métrique principale pour toutes les politiques de SLA de groupe.

Pourquoi est-ce important ? Lorsque les tickets se déplacent entre les équipes (du support à l'ingénierie, du support aux finances, du niveau 1 au niveau 2), les SLA de groupe créent une transparence sur combien de temps chaque équipe détient le ticket. Cela vous aide à :

• Identifier les goulots d'étranglement dans les flux de travail interfonctionnels
• Définir des attentes internes distinctes des promesses aux clients
• Tenir les équipes responsables de leur partie du processus de résolution
• Repérer quand une équipe particulière est dépassée

Les cas d'utilisation courants incluent :

• Flux de travail d'escalade : Suivi de combien de temps le niveau 2 ou l'ingénierie détient les tickets escaladés
• Processus d'approbation : Mesure des temps de réponse de l'équipe des finances ou juridique pour les demandes
• Transferts multirégionaux : Gestion des tickets transmis entre les équipes régionales dans différents fuseaux horaires
• Demandes informatiques internes : Suivi des tickets des RH ou d'autres départements attribués à l'informatique

Prérequis et exigences de configuration

Avant de pouvoir créer des politiques de SLA de groupe, vous aurez besoin de :

Plan Zendesk Enterprise Les SLA de groupe ne sont disponibles que sur Zendesk Suite Enterprise (169 $/agent/mois facturés annuellement) ou les plans Enterprise Plus. Si vous êtes sur Professional ou inférieur, vous ne verrez pas l'onglet SLA de groupe dans vos paramètres d'administration.

Groupes créés dans Zendesk Vous devez avoir au moins un groupe configuré avant de créer une politique de SLA de groupe. Les groupes sont le fondement de l'ensemble du système. Si vous n'avez pas encore créé de groupes, allez d'abord dans Centre d'administration > Personnes > Groupes.

Configuration du champ Priorité Toutes les politiques de SLA, y compris les SLA de groupe, dépendent du champ Priorité par défaut du système. Les champs de priorité personnalisés ne fonctionneront pas. Si vous ne définissez pas la priorité sur les tickets, vos SLA ne s'appliqueront pas. La plupart des équipes utilisent des déclencheurs pour définir automatiquement la priorité lors de la création des tickets.

Heures de bureau (recommandé) Bien que cela ne soit pas strictement requis, la configuration des heures de bureau garantit que vos compteurs de SLA ne fonctionnent que lorsque les équipes travaillent réellement. Vous pouvez les définir dans Centre d'administration > Objets et règles > Règles de gestion > Horaires.

Une note sur les horaires : si vous avez plusieurs horaires (pour différentes régions ou équipes), vous aurez besoin de déclencheurs pour attribuer l'horaire correct aux tickets. Sinon, les tickets peuvent être créés sans horaire et les SLA ne seront pas calculés correctement. Apprenez-en davantage sur la configuration des horaires dans Zendesk.

Guide étape par étape pour créer votre première politique de SLA de groupe

Une fois que vous avez rempli les prérequis, la configuration d'une politique de SLA de groupe est assez simple.

Étape 1 : Accédez aux SLA de groupe dans le Centre d'administration

Connectez-vous à votre compte Zendesk et allez à :

Centre d'administration > Objets et règles > Règles de gestion > Accords sur les niveaux de service

Vous verrez deux onglets : « Politiques de SLA » (pour les SLA orientés client) et « SLA de groupe » (pour le suivi de l'équipe interne). Cliquez sur SLA de groupe.

Étape 2 : Créer une nouvelle politique

Cliquez sur Créer une politique. Vous devrez fournir :

• Nom de la politique : Utilisez quelque chose de descriptif comme « Support de niveau 2 - Temps de propriété » ou « Approbation des finances - SLA »
• Description (facultatif) : Ajoutez du contexte sur ce que cette politique couvre et à quelles équipes elle s'applique

Cliquez sur Suivant pour passer aux conditions.

Étape 3 : Définir les conditions de groupe

C'est ici que vous définissez à quel groupe cette politique s'applique. Dans la condition Groupe, sélectionnez un ou plusieurs groupes.

Quelques notes importantes :

• Si vous ne sélectionnez pas de groupe, la politique s'applique à tous les tickets et commence à mesurer chaque fois qu'un groupe est attribué
• Vous pouvez inclure plusieurs groupes dans une seule politique s'ils partagent les mêmes temps cibles
• Les politiques sont appliquées dans l'ordre de haut en bas, alors placez les politiques spécifiques au-dessus des politiques générales

Ajoutez toutes les conditions supplémentaires si nécessaire, puis cliquez sur Suivant.

Étape 4 : Configurer les objectifs de temps de propriété

Dans la section Métriques SLA de groupe, cliquez sur Ajouter un objectif et sélectionnez Temps de propriété. Définissez maintenant vos objectifs pour chaque niveau de priorité :

Définition d'objectifs réalistes : Si vous n'êtes pas sûr de quoi utiliser, commencez par un modèle 2-4-8-16 pour la propriété de premier niveau : 2 heures pour urgent, 4 heures pour élevé, 8 heures pour normal, 16 heures pour faible. Exécutez-les pendant un mois, vérifiez vos performances réelles dans Zendesk Explore, puis ajustez.

Cliquez sur Ajouter, puis sur Enregistrer la politique.

Étape 5 : Ordonner vos politiques correctement

Après avoir enregistré, vous verrez votre politique dans la liste. Rappelez-vous : les politiques sont appliquées dans l'ordre de haut en bas. La première politique dont les conditions correspondent à un ticket est celle qui s'applique.

Si vous avez des politiques spécifiques (comme « Groupe des finances - Haute priorité ») et des politiques générales (comme « Tous les groupes - Par défaut »), mettez les politiques spécifiques en premier.

Exemples concrets et cas d'utilisation

Voyons comment différentes équipes utilisent réellement les SLA de groupe.

Exemple 1 : Escalade du niveau 1 au niveau 2

Une entreprise SaaS a une structure de support à deux niveaux. Le niveau 1 traite les questions de base et identifie les problèmes techniques qui nécessitent une enquête plus approfondie. Lorsque le niveau 1 effectue une escalade vers le niveau 2, il définit un objectif de SLA de groupe de 30 minutes pour les tickets urgents et de 2 heures pour les tickets de haute priorité.

Cela garantit que le niveau 2 reconnaît rapidement les escalades, même lorsqu'il est concentré sur des enquêtes complexes. Le SLA de groupe est distinct du SLA orienté client, qui pourrait promettre une première réponse dans un délai d'une heure.

Exemple 2 : Flux de travail d'approbation des finances

L'équipe de support d'une entreprise de commerce électronique peut traiter les remboursements standard jusqu'à 100 $. Tout ce qui dépasse ce montant nécessite l'approbation des finances. Lorsque le support attribue une demande de remboursement de grande valeur au groupe des finances, un SLA de groupe commence à mesurer.

L'équipe des finances a 4 heures (pendant les heures de bureau) pour approuver le remboursement et renvoyer le ticket au support, ou pour demander des informations supplémentaires. Cela crée une responsabilité sans exposer les délais internes au client.

Exemple 3 : Transferts du service d'assistance informatique

Une entreprise de taille moyenne utilise Zendesk à la fois pour le support client et l'informatique interne. Lorsque les RH soumettent un ticket à l'informatique pour la configuration de l'ordinateur portable d'un nouvel employé, le SLA de groupe mesure combien de temps l'informatique détient ce ticket.

Parce que l'informatique traite également les problèmes clients escaladés, elle a des politiques différentes pour le travail interne et externe. Les SLA de groupe leur permettent de définir différents objectifs de temps de propriété en fonction du type de demande.

Exemple 4 : Transferts multirégionaux

Une entreprise mondiale a des équipes de support aux États-Unis, en Europe et en Asie-Pacifique. Lorsqu'un ticket créé en Europe doit être traité par l'équipe américaine (en raison de connaissances spécialisées sur le produit), le transfert déclenche un SLA de groupe.

L'équipe de réception a des objectifs clairs pour prendre en charge, assurant des transitions fluides à travers les fuseaux horaires et empêchant les tickets de tomber entre les mailles du filet pendant les transferts.

Meilleures pratiques pour le succès des SLA de groupe

Après avoir examiné comment les équipes utilisent les SLA de groupe et ce qui fonctionne (et ce qui ne fonctionne pas), voici les principales recommandations :

Commencez simplement N'essayez pas de créer des politiques pour chaque groupe dès le premier jour. Choisissez un ou deux groupes où les temps de transfert sont les plus importants, définissez des objectifs de base et exécutez-les pendant un mois. Vous pouvez toujours ajouter de la complexité plus tard.

Utilisez les heures de bureau de manière cohérente Si votre équipe n'est pas disponible 24 h/24 et 7 j/7, vos SLA devraient le refléter. Juger une équipe pour ne pas avoir répondu à 2 heures du matin alors qu'elle n'est pas censée travailler n'est pas utile. Définissez les heures de bureau dans votre horaire et connectez-les à vos politiques de SLA.

Définissez la priorité via des déclencheurs Les conditions de SLA de groupe ne peuvent utiliser que la priorité (pas d'autres champs de ticket). Configurez des déclencheurs qui attribuent automatiquement la priorité en fonction de vos critères, puis laissez vos SLA référencer cette priorité. Cela maintient vos politiques de SLA propres et cohérentes. La documentation Zendesk sur les automatisations et les déclencheurs offre des conseils supplémentaires pour la configuration de ces flux de travail.

Créer des vues basées sur les SLA Ajoutez la colonne « SLA de groupe » aux vues principales de vos agents et triez-les par ordre croissant. Cela fait apparaître en premier les tickets qui sont le plus près d'être violés, aidant les agents à prioriser équitablement les tickets de priorité urgente et normale.

Examiner trimestriellement La capacité de votre équipe et la complexité des tickets changent avec le temps. Définissez un rappel de calendrier pour examiner vos objectifs de SLA de groupe tous les trois mois. Si vous manquez constamment les objectifs, ils pourraient être irréalistes. Si vous les dépassez toujours de grandes marges, vous pouvez resserrer les attentes.

Associer avec des programmes d'assurance qualité Les SLA de groupe créent une pression temporelle. Assurez-vous d'avoir un processus d'assurance qualité qui examine les réponses réelles envoyées. Sinon, les agents pourraient précipiter les réponses juste pour battre le chrono. L'objectif est un support plus rapide et meilleur, pas seulement plus rapide.

Limitations courantes et solutions de contournement

Les SLA de groupe sont utiles, mais ils ont des limitations importantes que vous devriez comprendre avant de les déployer.

Limitation : Pas de distinction entre l'escalade et la propriété principale

Les SLA de groupe traitent toutes les affectations de la même manière. Un ticket escaladé vers une équipe et un ticket que cette équipe reçoit directement démarrent tous les deux le même compteur de temps de propriété. C'est un problème pour les structures de support à plusieurs niveaux.

Solution de contournement : Créez deux groupes pour les équipes qui reçoivent à la fois des escalades et gèrent le travail direct. Par exemple :

• « Informatique » pour les demandes directes des employés (pas de SLA de groupe)
• « Informatique - Escaladé » pour les tickets provenant d'autres équipes de support (avec SLA de groupe)

Cela vous permet d'appliquer des objectifs de temps de propriété uniquement au travail escaladé.

Limitation : Impossible de suivre les escalades externes

Si vous effectuez une escalade via des conversations secondaires vers des fournisseurs, ou via l'intégration Jira vers l'ingénierie, ou via Slack vers le marketing, les SLA de groupe ne peuvent pas suivre ces escalades. Ils ne fonctionnent qu'avec les affectations de groupe Zendesk.

Solution de contournement : Utilisez des groupes d'espace réservé pour les escalades externes. Lorsque vous effectuez une escalade vers Jira, attribuez le ticket à un groupe « En attente - Ingénierie ». Lorsque l'ingénierie répond, réattribuez au groupe Ingénierie réel. C'est manuel, mais cela vous permet de suivre les temps d'attente externes.

Limitation : Conditions de priorité uniquement

Les politiques de SLA de groupe ne peuvent utiliser que la priorité dans leurs conditions. Vous ne pouvez pas définir différents objectifs en fonction du type de ticket, de l'organisation ou des champs personnalisés directement. La documentation Zendesk sur les SLA explique comment les déclencheurs et les SLA fonctionnent ensemble.

Solution de contournement : Utilisez des déclencheurs pour définir la priorité en fonction de vos critères. Par exemple :

• Déclencheur : « Si le type de ticket est Bug et que l'organisation est VIP, définissez la priorité sur Urgent »
• SLA de groupe : « Pour les tickets urgents, le temps de propriété du niveau 2 est de 1 heure »

Cela déplace votre logique complexe vers les déclencheurs et maintient les politiques de SLA simples.

Limitation : Séparé des SLA réguliers

Les SLA de groupe et les SLA orientés client sont des systèmes complètement séparés. Un ticket peut avoir les deux appliqués, mais ils sont mesurés indépendamment. Vous ne pouvez pas créer une seule vue qui trie par « celui des SLA qui viole en premier ».

Solution de contournement : Concevez des politiques complémentaires. Si un ticket atteignant une violation de SLA de groupe de 4 heures est un problème, configurez une automatisation pour escalader ou notifier avant que cela ne se produise, même si le SLA orienté client a encore du temps restant.

Surveillance et rapports sur les SLA de groupe

La configuration des politiques n'est que la moitié du travail. Vous devez également suivre vos performances par rapport à ces politiques.

Tableau de bord SLA de groupe dans Zendesk Explore Sur les plans Enterprise, vous avez accès à un tableau de bord SLA de groupe prédéfini dans Explore. Cela montre :

• Pourcentage de tickets atteignant les objectifs de SLA de groupe
• Taux de violation par groupe et priorité
• Tendances au fil du temps

La documentation Zendesk Explore explique comment créer des rapports personnalisés en utilisant l'attribut d'instance de métrique SLA.

Vous pouvez également créer des rapports personnalisés en utilisant l'attribut « Instance de métrique SLA » si vous avez besoin de données plus granulaires. Pour un accès programmatique, l'API des politiques de SLA de groupe vous permet de répertorier, créer, mettre à jour et supprimer des politiques.

Ajout de colonnes SLA de groupe aux vues Dans les vues de tickets, vous pouvez ajouter une colonne « SLA de groupe » qui affiche le temps calendaire restant avant la prochaine violation de l'objectif. Triez les vues par cette colonne par ordre croissant pour faire apparaître en premier les tickets qui nécessitent une attention particulière.

Comprendre les calculs du temps de propriété Le temps de propriété commence lorsqu'un groupe est attribué et se termine lorsque le ticket est :

• Réattribué à un groupe différent
• Résolu
• Fermé

Si le ticket est rouvert, une nouvelle période de temps de propriété commence pour le groupe qui le détient actuellement.

Utilisation des données de violation pour la planification de la capacité Si un groupe particulier viole constamment ses objectifs de temps de propriété, c'est un signal. Il pourrait avoir besoin de :

• Personnel supplémentaire
• Formation pour traiter les tickets plus efficacement
• Meilleure documentation pour réduire le temps de recherche
• Améliorations des processus pour éliminer les goulots d'étranglement

Amélioration des performances des SLA avec l'automatisation de l'IA

Les SLA de groupe vous aident à mesurer les temps de transfert internes, mais ils ne vous aident pas à les réduire. C'est là que les outils d'IA peuvent compléter votre stratégie de SLA.

Voici comment : lorsque l'IA traite instantanément les questions courantes de première ligne, ces tickets n'ont jamais besoin d'être escaladés vers le niveau 2 ou d'autres groupes en premier lieu. Vos métriques de temps de propriété s'améliorent parce que moins de tickets nécessitent des transferts internes.

eesel AI s'intègre directement à Zendesk pour aider les équipes à atteindre leurs objectifs de SLA plus rapidement. L'Agent IA peut résoudre les tickets courants (réinitialisations de mot de passe, état de la commande, dépannage de base) en quelques secondes, sans aucune intervention humaine. Cela améliore à la fois vos SLA orientés client et réduit le volume de tickets qui nécessitent un suivi de groupe.

Pour les tickets qui nécessitent une attention humaine, le Copilote IA rédige instantanément des réponses en tirant parti de vos articles du centre d'aide, des tickets passés et des sources de connaissances connectées. Cela réduit le temps que les agents passent à rechercher et à écrire, les aidant à atteindre les objectifs de temps de propriété de manière plus cohérente.

Vous pouvez également utiliser le mode simulation pour tester comment l'IA pourrait impacter vos performances de SLA avant de passer en direct. Connectez votre Zendesk, exécutez des simulations sur des tickets historiques et voyez les taux de résolution projetés à côté de votre configuration de SLA existante. Apprenez-en davantage dans notre guide sur le suivi des SLA Zendesk.