Cómo configurar políticas de SLA de grupo de Zendesk para equipos internos

Cuando su equipo de soporte escala un ticket a ingeniería, ¿cuánto tiempo debería tardar esa transferencia? Cuando finanzas necesita aprobar un reembolso, ¿cuál es un plazo razonable para que respondan? Eso es exactamente lo que están diseñadas para rastrear las políticas de SLA de grupo de Zendesk.

Los SLA de grupo (también llamados Acuerdos de Nivel Operacional u OLA) miden cuánto tiempo permanecen los tickets con los equipos internos. A diferencia de los SLA regulares que rastrean métricas orientadas al cliente, como el tiempo de primera respuesta, los SLA de grupo se centran en la responsabilidad interna. Son particularmente útiles cuando los tickets pasan entre departamentos en su camino hacia la resolución.

Esta guía explica cómo configurarlos, cuándo usarlos y a qué prestar atención.

¿Qué son las políticas de SLA de grupo de Zendesk y por qué son importantes?

Las políticas de SLA regulares en Zendesk miden los compromisos de su equipo con los clientes: la rapidez con la que responde, la frecuencia con la que los actualiza y la rapidez con la que resuelve sus problemas. Las políticas de SLA de grupo tienen un propósito diferente. Rastrean cuánto tiempo permanece un ticket asignado a un grupo interno específico.

Aquí está la distinción:

Los SLA de grupo solo rastrean una métrica: Tiempo de propiedad. Esto mide el período de tiempo desde que se asigna un ticket a un grupo hasta que se reasigna a otro grupo o se resuelve. Si el ticket se vuelve a abrir, comienza un nuevo reloj de tiempo de propiedad para ese grupo. Según la documentación de Zendesk, el tiempo de propiedad es la métrica central para todas las políticas de SLA de grupo.

¿Por qué es esto importante? Cuando los tickets se mueven entre equipos (soporte a ingeniería, soporte a finanzas, Nivel 1 a Nivel 2), los SLA de grupo crean transparencia sobre cuánto tiempo cada equipo mantiene el ticket. Esto le ayuda a:

• Identificar cuellos de botella en los flujos de trabajo interfuncionales
• Establecer expectativas internas separadas de las promesas al cliente
• Hacer que los equipos rindan cuentas por su parte del proceso de resolución
• Detectar cuándo un equipo en particular está sobrecargado

Los casos de uso comunes incluyen:

• Flujos de trabajo de escalamiento: Rastrear cuánto tiempo el Nivel 2 o ingeniería mantienen los tickets escalados
• Procesos de aprobación: Medir los tiempos de respuesta del equipo de finanzas o legal para las solicitudes
• Transferencias entre varias regiones: Gestionar los tickets que se pasan entre equipos regionales en diferentes zonas horarias
• Solicitudes internas de TI: Rastrear los tickets de RR. HH. u otros departamentos asignados a TI

Requisitos previos y requisitos de configuración

Antes de poder crear políticas de SLA de grupo, necesitará:

Plan Zendesk Enterprise Los SLA de grupo solo están disponibles en Zendesk Suite Enterprise (169 $/agente/mes facturado anualmente) o en los planes Enterprise Plus. Si está en Professional o inferior, no verá la pestaña SLA de grupo en la configuración de administración.

Grupos creados en Zendesk Debe tener al menos un grupo configurado antes de crear una política de SLA de grupo. Los grupos son la base de todo el sistema. Si aún no ha creado grupos, vaya primero a Centro de administración > Personas > Grupos.

Configuración del campo Prioridad Todas las políticas de SLA, incluidos los SLA de grupo, dependen del campo Prioridad predeterminado del sistema. Los campos de prioridad personalizados no funcionarán. Si no está estableciendo la prioridad en los tickets, sus SLA no se aplicarán. La mayoría de los equipos utilizan activadores para establecer automáticamente la prioridad cuando se crean los tickets.

Horario comercial (recomendado) Aunque no es estrictamente necesario, configurar el horario comercial garantiza que los relojes de SLA solo funcionen cuando los equipos estén trabajando realmente. Puede configurarlos en Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Horarios.

Una nota sobre los horarios: si tiene varios horarios (para diferentes regiones o equipos), necesitará activadores para asignar el horario correcto a los tickets. De lo contrario, es posible que los tickets se creen sin un horario y los SLA no se calcularán correctamente. Obtenga más información sobre cómo configurar horarios en Zendesk.

Guía paso a paso para crear su primera política de SLA de grupo

Una vez que haya cumplido con los requisitos previos, configurar una política de SLA de grupo es bastante sencillo.

Paso 1: Navegue a SLA de grupo en el Centro de administración

Inicie sesión en su cuenta de Zendesk y vaya a:

Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Acuerdos de nivel de servicio

Verá dos pestañas: "Políticas de SLA" (para SLA orientados al cliente) y "SLA de grupo" (para el seguimiento del equipo interno). Haga clic en SLA de grupo.

Paso 2: Crear una nueva política

Haga clic en Crear política. Deberá proporcionar:

• Nombre de la política: Utilice algo descriptivo como "Soporte de nivel 2 - Tiempo de propiedad" o "Aprobación de finanzas - SLA"
• Descripción (opcional): Agregue contexto sobre lo que cubre esta política y a qué equipos se aplica

Haga clic en Siguiente para pasar a las condiciones.

Paso 3: Establecer condiciones de grupo

Aquí es donde define a qué grupo se aplica esta política. En la condición Grupo, seleccione uno o más grupos.

Algunas notas importantes:

• Si no selecciona un grupo, la política se aplica a todos los tickets y comienza a medir cada vez que se asigna cualquier grupo
• Puede incluir varios grupos en una sola política si comparten los mismos tiempos objetivo
• Las políticas se aplican en orden de arriba a abajo, así que coloque las políticas específicas por encima de las generales

Agregue cualquier condición adicional si es necesario, luego haga clic en Siguiente.

Paso 4: Configurar los objetivos de tiempo de propiedad

En la sección Métricas de SLA de grupo, haga clic en Agregar objetivo y seleccione Tiempo de propiedad. Ahora establezca sus objetivos para cada nivel de prioridad:

Establecer objetivos realistas: Si no está seguro de qué usar, comience con un patrón 2-4-8-16 para la propiedad de primer nivel: 2 horas para urgente, 4 para alta, 8 para normal, 16 para baja. Ejecute estos durante un mes, verifique su rendimiento real en Zendesk Explore y luego ajústelos.

Haga clic en Agregar, luego en Guardar política.

Paso 5: Ordene sus políticas correctamente

Después de guardar, verá su política en la lista. Recuerde: las políticas se aplican en orden de arriba a abajo. La primera política cuyas condiciones coinciden con un ticket es la que se aplica.

Si tiene políticas específicas (como "Grupo de finanzas - Alta prioridad") y políticas generales (como "Todos los grupos - Predeterminado"), coloque las específicas primero.

Ejemplos y casos de uso del mundo real

Veamos cómo los diferentes equipos realmente utilizan los SLA de grupo.

Ejemplo 1: Escalación de Nivel 1 a Nivel 2

Una empresa de SaaS tiene una estructura de soporte de dos niveles. El Nivel 1 maneja preguntas básicas e identifica problemas técnicos que necesitan una investigación más profunda. Cuando el Nivel 1 escala al Nivel 2, establecen un objetivo de SLA de grupo de 30 minutos para los tickets urgentes y 2 horas para la alta prioridad.

Esto garantiza que el Nivel 2 reconozca las escalaciones rápidamente, incluso cuando estén concentrados en investigaciones complejas. El SLA de grupo es independiente del SLA orientado al cliente, que podría prometer una primera respuesta en una hora.

Ejemplo 2: Flujo de trabajo de aprobación de finanzas

El equipo de soporte de una empresa de comercio electrónico puede procesar reembolsos estándar de hasta 100 $. Cualquier cosa por encima de eso requiere la aprobación de finanzas. Cuando el soporte asigna una solicitud de reembolso de alto valor al grupo de Finanzas, comienza a medirse un SLA de grupo.

El equipo de finanzas tiene 4 horas (durante el horario comercial) para aprobar el reembolso y devolver el ticket al soporte, o solicitar información adicional. Esto crea responsabilidad sin exponer los plazos internos al cliente.

Ejemplo 3: Transferencias de la mesa de ayuda de TI

Una empresa de tamaño mediano utiliza Zendesk tanto para el soporte al cliente como para la TI interna. Cuando RR. HH. envía un ticket a TI para la configuración de la computadora portátil de un nuevo empleado, el SLA de grupo mide cuánto tiempo TI mantiene ese ticket.

Debido a que TI también maneja problemas de clientes escalados, tienen diferentes políticas para el trabajo interno frente al externo. Los SLA de grupo les permiten establecer diferentes objetivos de tiempo de propiedad según el tipo de solicitud.

Ejemplo 4: Transferencias entre varias regiones

Una empresa global tiene equipos de soporte en los EE. UU., Europa y Asia-Pacífico. Cuando un ticket creado en Europa debe ser manejado por el equipo de los EE. UU. (debido al conocimiento especializado del producto), la transferencia activa un SLA de grupo.

El equipo receptor tiene objetivos claros para tomar posesión, lo que garantiza transiciones fluidas a través de las zonas horarias y evita que los tickets se pierdan durante las transferencias.

Mejores prácticas para el éxito del SLA de grupo

Después de revisar cómo los equipos utilizan los SLA de grupo y lo que funciona (y lo que no), aquí están las recomendaciones clave:

Empiece de forma sencilla No intente crear políticas para cada grupo el primer día. Elija uno o dos grupos donde los tiempos de transferencia sean más importantes, establezca objetivos básicos y ejecútelos durante un mes. Siempre puede agregar complejidad más tarde.

Utilice el horario comercial de forma coherente Si su equipo no está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sus SLA deberían reflejar eso. Juzgar a un equipo por no responder a las 2 AM cuando no están programados para trabajar no es útil. Establezca el horario comercial en su horario y conéctelos a sus políticas de SLA.

Establezca la prioridad a través de activadores Las condiciones de SLA de grupo solo pueden usar la prioridad (no otros campos de ticket). Configure activadores que asignen automáticamente la prioridad en función de sus criterios, luego permita que sus SLA hagan referencia a esa prioridad. Esto mantiene sus políticas de SLA limpias y consistentes. La documentación de Zendesk sobre automatizaciones y activadores ofrece orientación adicional para configurar estos flujos de trabajo.

Crear vistas basadas en SLA Agregue la columna "SLA de grupo" a las vistas principales de sus agentes y ordene por ella en orden ascendente. Esto muestra primero los tickets que están más cerca de incumplirse, lo que ayuda a los agentes a priorizar de manera justa tanto los tickets de prioridad urgente como normal.

Revisar trimestralmente La capacidad de su equipo y la complejidad de los tickets cambian con el tiempo. Establezca un recordatorio en el calendario para revisar sus objetivos de SLA de grupo cada tres meses. Si constantemente no cumple con los objetivos, podrían ser poco realistas. Si siempre los supera por grandes márgenes, puede ajustar las expectativas.

Emparejar con programas de control de calidad Los SLA de grupo crean presión de tiempo. Asegúrese de tener un proceso de control de calidad que revise las respuestas reales que se envían. De lo contrario, los agentes podrían apresurar las respuestas solo para ganarle al reloj. El objetivo es un soporte más rápido y mejor, no solo más rápido.

Limitaciones y soluciones comunes

Los SLA de grupo son útiles, pero tienen limitaciones importantes que debe comprender antes de implementarlos.

Limitación: No hay distinción entre escalamiento y propiedad primaria

Los SLA de grupo tratan todas las asignaciones de la misma manera. Un ticket escalado a un equipo y un ticket que ese equipo recibe directamente ambos inician el mismo reloj de tiempo de propiedad. Este es un problema para las estructuras de soporte escalonadas.

Solución alternativa: Cree dos grupos para los equipos que reciben escalaciones y manejan el trabajo directo. Por ejemplo:

• "TI" para solicitudes directas de empleados (sin SLA de grupo)
• "TI - Escalado" para tickets de otros equipos de soporte (con SLA de grupo)

Esto le permite aplicar objetivos de tiempo de propiedad solo al trabajo escalado.

Limitación: No se pueden rastrear las escalaciones externas

Si escala a través de Conversaciones secundarias a proveedores, o a través de la integración de Jira a ingeniería, o a través de Slack a marketing, los SLA de grupo no pueden rastrearlos. Solo funcionan con las asignaciones de grupo de Zendesk.

Solución alternativa: Utilice grupos de marcadores de posición para las escalaciones externas. Cuando escale a Jira, asigne el ticket a un grupo "Pendiente - Ingeniería". Cuando la ingeniería responda, reasigne al grupo de Ingeniería real. Es manual, pero le permite rastrear los tiempos de espera externos.

Limitación: Condiciones solo de prioridad

Las políticas de SLA de grupo solo pueden usar la prioridad en sus condiciones. No puede establecer diferentes objetivos basados directamente en el tipo de ticket, la organización o los campos personalizados. La documentación de SLA de Zendesk explica cómo funcionan los activadores y los SLA juntos.

Solución alternativa: Utilice activadores para establecer la prioridad en función de sus criterios. Por ejemplo:

• Activador: "Si el tipo de ticket es Error y la organización es VIP, establezca la prioridad en Urgente"
• SLA de grupo: "Para los tickets urgentes, el tiempo de propiedad del Nivel 2 es de 1 hora"

Esto mueve su lógica compleja a los activadores y mantiene las políticas de SLA simples.

Limitación: Separado de los SLA regulares

Los SLA de grupo y los SLA orientados al cliente son sistemas completamente separados. Se pueden aplicar ambos a un ticket, pero se miden de forma independiente. No puede crear una sola vista que ordene por "cualquier SLA que se incumpla primero".

Solución alternativa: Diseñe políticas complementarias. Si un ticket que alcanza un incumplimiento de SLA de grupo de 4 horas es un problema, configure la automatización para escalar o notificar antes de que eso suceda, incluso si el SLA orientado al cliente todavía tiene tiempo restante.

Monitoreo e informes sobre los SLA de grupo

Configurar políticas es solo la mitad del trabajo. También necesita rastrear cómo se está desempeñando en comparación con ellas.

Panel de control de SLA de grupo en Zendesk Explore En los planes Enterprise, tiene acceso a un panel de control de SLA de grupo preconstruido en Explore. Esto muestra:

• Porcentaje de tickets que cumplen con los objetivos de SLA de grupo
• Tasas de incumplimiento por grupo y prioridad
• Tendencias a lo largo del tiempo

La documentación de Zendesk Explore cubre cómo crear informes personalizados utilizando el atributo de instancia de métrica de SLA.

También puede crear informes personalizados utilizando el atributo "Instancia de métrica de SLA" si necesita datos más granulares. Para el acceso programático, la API de políticas de SLA de grupo le permite listar, crear, actualizar y eliminar políticas.

Agregar columnas de SLA de grupo a las vistas En las vistas de tickets, puede agregar una columna "SLA de grupo" que muestre el tiempo del calendario restante antes del próximo incumplimiento del objetivo. Ordene las vistas por esta columna en orden ascendente para mostrar primero los tickets que necesitan atención.

Comprender los cálculos del tiempo de propiedad El tiempo de propiedad comienza cuando se asigna un grupo y termina cuando el ticket está:

• Reasignado a un grupo diferente
• Resuelto
• Cerrado

Si el ticket se vuelve a abrir, comienza un nuevo período de tiempo de propiedad para cualquier grupo que lo tenga actualmente.

Uso de datos de incumplimiento para la planificación de la capacidad Si un grupo en particular está incumpliendo constantemente sus objetivos de tiempo de propiedad, esa es una señal. Es posible que necesiten:

• Personal adicional
• Capacitación para manejar los tickets de manera más eficiente
• Mejor documentación para reducir el tiempo de investigación
• Mejoras en los procesos para eliminar los cuellos de botella

Mejora del rendimiento del SLA con la automatización de la IA

Los SLA de grupo le ayudan a medir los tiempos de transferencia internos, pero no le ayudan a reducirlos. Ahí es donde las herramientas de IA pueden complementar su estrategia de SLA.

Así es como: cuando la IA maneja las preguntas comunes de primera línea al instante, esos tickets nunca necesitan escalar al Nivel 2 u otros grupos en primer lugar. Sus métricas de tiempo de propiedad mejoran porque menos tickets requieren transferencias internas.

eesel AI se integra directamente con Zendesk para ayudar a los equipos a cumplir sus objetivos de SLA más rápido. El Agente de IA puede resolver tickets comunes (restablecimiento de contraseñas, estado del pedido, solución de problemas básicos) en segundos, sin ninguna intervención humana. Esto mejora tanto sus SLA orientados al cliente como reduce el volumen de tickets que alguna vez necesitan seguimiento de grupo.

Para los tickets que sí necesitan atención humana, el Copiloto de IA redacta respuestas al instante extrayendo de sus artículos del centro de ayuda, tickets anteriores y fuentes de conocimiento conectadas. Esto reduce el tiempo que los agentes dedican a investigar y escribir, lo que les ayuda a cumplir los objetivos de tiempo de propiedad de forma más coherente.

También puede utilizar el modo de simulación para probar cómo la IA podría afectar el rendimiento de su SLA antes de ponerlo en marcha. Conecte su Zendesk, ejecute simulaciones en tickets históricos y vea las tasas de resolución proyectadas junto con su configuración de SLA existente. Obtenga más información en nuestra guía sobre seguimiento de SLA de Zendesk.