Como usar as receitas do Zendesk Explore para medir as resoluções do Answer Bot

Então, já tem o agente de IA do Zendesk (a ferramenta anteriormente conhecida como Answer Bot) a funcionar. Espera que ele lide com algumas das perguntas mais comuns e dê à sua equipa de suporte um pouco de espaço para respirar. É uma excelente iniciativa.

Mas agora a verdadeira questão: está realmente a funcionar? Quantos tickets está realmente a resolver por conta própria? Os clientes acham as sugestões de artigos úteis, ou estão apenas a ficar frustrados e a esperar por um humano de qualquer maneira? Obter respostas claras aqui é a única forma de saber se o seu investimento está a valer a pena e como ajustar a sua estratégia de autoatendimento.

Muitas pessoas vão diretamente para o Zendesk Explore para criar relatórios personalizados, mas sejamos honestos, lidar com conjuntos de dados, métricas e atributos pode fazer sentir que precisa de um diploma em ciência de dados. Este guia está aqui para ajudar. Vamos guiá-lo por uma forma prática de usar as receitas do Zendesk Explore para medir as resoluções do Answer Bot. Também vamos ser realistas sobre os obstáculos comuns que encontrará e mostrar-lhe um caminho muito mais simples para obter informações que pode realmente usar.

O que precisará para começar

Antes de começarmos, vamos garantir que tem tudo alinhado. Não irá muito longe sem o plano e as permissões certas.

• Um Plano Zendesk Suite: Terá de ter um plano Professional, Enterprise ou Enterprise Plus.

• Zendesk Explore: Certifique-se de que tem acesso ao Explore Professional ou Enterprise, pois é aqui que a criação de relatórios personalizados acontece.

• As permissões certas: Terá de ser Editor ou Administrador na sua conta Zendesk para criar e mexer nos relatórios do Explore.

• Um Agente de IA ativo: Pode parecer óbvio, mas o seu agente de IA do Zendesk precisa de estar ativado e a oferecer ativamente artigos aos seus clientes.

Um guia passo a passo para medir as resoluções do Answer Bot

O Zendesk oferece algumas "receitas" para o ajudar a começar, e uma das mais úteis é o relatório de funil de resolução. Foi concebido para lhe mostrar toda a jornada: quantas vezes um artigo foi sugerido, oferecido, clicado e, finalmente, levou à resolução de um ticket.

Veja como o montar, passo a passo.

Passo 1: Crie um novo relatório no Explore

Primeiro que tudo, tem de entrar no Explore e escolher o conjunto de dados correto. Esta parte é muito importante, porque escolher o errado significa que não terá os dados de que precisamos.

1. No seu painel principal do Zendesk, encontre e clique na secção Explore (é o pequeno ícone de gráfico).

2. Na biblioteca de Relatórios, clique em Novo relatório.

3. Verá uma página "Escolha um conjunto de dados". Encontre e selecione Answer Bot > Recomendações de artigos do Answer Bot e, em seguida, clique em Iniciar relatório.

Passo 2: Adicione as suas métricas principais

Ok, agora vamos adicionar os números que irão construir as etapas do nosso funil. Queremos ver a história completa, desde a primeira tentativa até à resolução final.

1. Procure o painel Métricas à direita e clique em Adicionar.

2. Na lista que aparece, vai querer encontrar e selecionar estas quatro métricas na secção Respostas do Answer Bot:

   • Tentativas: Conta todas as vezes que o bot teve a oportunidade de sugerir um artigo.

   • Respostas: É quando o bot realmente encontrou e ofereceu pelo menos um artigo.

   • Cliques: Indica que um cliente clicou num dos artigos que o bot sugeriu.

   • Resoluções: Esta é a mais importante, é quando um cliente marcou o seu ticket como resolvido após clicar numa sugestão.

3. Clique em Aplicar.

Passo 3: Visualize os dados como um funil

Uma lista de números é aceitável, mas não conta realmente uma história. Vamos mudá-la para um gráfico de funil para que possamos ver exatamente onde as pessoas estão a desistir.

1. Clique no ícone Tipo de visualização no menu do lado direito.

2. Selecione Funil.

3. Em seguida, clique no ícone Configuração do gráfico (parece uma pequena paleta de pintura) e vá para o separador Gráfico.

4. Altere o Método de cálculo para Percentagem do primeiro elemento. Esta configuração útil mostra cada etapa como uma percentagem do total de "Tentativas", o que torna muito mais fácil ver as suas taxas de conversão de relance.

E pronto. Construiu um relatório de funil básico que mostra quão bem o seu Answer Bot está a transformar perguntas em tickets resolvidos. Pode brincar com os filtros (como "Resposta criada - Data") para ver como as coisas se parecem ao longo de diferentes semanas ou meses.

Dores de cabeça comuns com as receitas do Zendesk Explore

Embora essa receita lhe dê um ponto de partida decente, a maioria dos gestores de suporte sente que bate numa parede muito rapidamente quando tenta aprofundar. A ferramenta de relatórios integrada do Zendesk é poderosa, sem dúvida, mas vem com algumas desvantagens e pontos cegos sérios.

• É imenso trabalho manual. Construir, ajustar e simplesmente manter estes relatórios personalizados vivos exige bastante conhecimento. Não é uma tarefa de "cinco minutos", e desvia-o do que deveria estar a fazer, como orientar a sua equipa. Se precisa de provas, basta olhar para as dezenas de receitas oficiais do Explore que o Zendesk publicou. É um sinal bastante claro de que obter as respostas de que precisa é um processo complicado e manual.

• Os seus dados estão por todo o lado. O Zendesk mantém as suas análises de bot em diferentes baldes, como "Recomendações de artigos" e "Flow Builder". Isto torna uma verdadeira dor de cabeça obter uma imagem única e clara do que está a acontecer. Pode ver o desempenho dos seus artigos, mas é quase impossível ligar isso de volta à conversa que levou o cliente até lá em primeiro lugar.

• "Resolução" não significa o que pensa. Os relatórios padrão registam principalmente uma resolução quando um cliente clica num artigo e depois fecha manualmente o seu ticket. Tem dificuldade em detetar resoluções que acontecem puramente através de conversação, ou quando a IA ajuda alguém sem que essa pessoa tenha de ler um artigo longo.

• Recebe números, não respostas. O gráfico de funil é ótimo para lhe mostrar o que aconteceu, mas não lhe diz porquê. Porque é que tantas pessoas não estão a clicar nas sugestões? Que tópicos é que os seus artigos de ajuda estão completamente a falhar? O Zendesk Explore não irá apontar estas lacunas de conhecimento, por isso fica a adivinhar que conteúdo precisa de criar ou corrigir a seguir.

Confiar apenas nas ferramentas nativas pode realmente atrasá-lo. Acaba por passar mais tempo a tentar construir relatórios do que a agir com base neles.

Uma forma melhor de medir as resoluções do Answer Bot

Em vez de perder horas a lutar com conjuntos de dados, e se pudesse simplesmente ligar uma plataforma de IA especializada diretamente à sua conta Zendesk? É aqui que uma ferramenta como a eesel AI muda o jogo. Integra-se perfeitamente com o Zendesk e dá-lhe os relatórios profundos e úteis de que precisa, prontos a usar.

Veja finalmente a sua taxa de resolução real

A eesel AI faz mais do que apenas contar cliques em artigos. Ela realmente entende o contexto de uma conversa. Aprende com todos os seus tickets passados, macros, e pode até ligar-se a outras fontes de conhecimento que usa, como o Confluence ou o Google Docs. Devido a isto, pode medir verdadeiras resoluções automatizadas com muito maior precisão.

O painel de análises dá-lhe uma visão limpa e simples de:

• Taxa de Resolução Automatizada: A percentagem de chats e e-mails que a IA tratou completamente, sem que nenhum agente humano precisasse de intervir.

• Poupança de Custos: Um cálculo direto de quanto dinheiro está a poupar, com base no seu custo médio por ticket.

• Lacunas de Conhecimento: A IA aponta as principais perguntas que não conseguiu responder, basicamente entregando-lhe uma lista de tarefas sobre que novo conteúdo de ajuda criar.

O painel da eesel AI fornece informações claras sobre lacunas de conhecimento e taxas de resolução, oferecendo uma forma melhor de medir o desempenho do que as receitas padrão do Zendesk Explore.

Teste a sua configuração antes de a lançar

Uma das partes mais assustadoras de implementar qualquer IA é a incerteza. Fica a pensar: "Como é que isto vai realmente funcionar com as perguntas estranhamente específicas dos meus clientes?"

Com o modo de simulação da eesel AI, pode testar a sua IA em milhares dos seus próprios tickets históricos do Zendesk antes que um único cliente fale com ela. Dá-lhe uma previsão surpreendentemente precisa da sua taxa de resolução potencial e mostra-lhe exatamente como a IA teria respondido a perguntas reais dos seus clientes. Isto elimina toda a adivinhação da equação e permite-lhe lançar com confiança, algo que simplesmente não consegue obter com as ferramentas padrão do Zendesk.

O modo de simulação da eesel AI permite-lhe testar a sua configuração em tickets históricos antes de a lançar, uma funcionalidade não disponível ao usar apenas as receitas do Zendesk Explore para medir as resoluções do Answer Bot.

Dicas profissionais para medir as resoluções do Answer Bot

Quer se mantenha com as ferramentas nativas ou traga uma plataforma como a eesel AI, aqui estão algumas coisas a ter em mente:

• Não se deixe enganar pela "deflexão". Um ticket "desviado" nem sempre é uma vitória. Se o cliente sai frustrado, não ajudou realmente. Concentre-se na taxa de resolução real e na satisfação do cliente para garantir que o seu bot está a ser útil, e não apenas um obstáculo.

• Trate as perguntas sem resposta como ouro. Nenhuma IA é perfeita. Quando o seu bot não consegue responder a algo, não o veja como uma falha. Veja-o como um presente. Essas perguntas são uma linha direta para os maiores pontos de dor dos seus clientes e a sua melhor oportunidade para melhorar a sua base de conhecimento.

• Comece pequeno, depois construa. Não tente automatizar toda a sua operação de suporte da noite para o dia. Use uma ferramenta que lhe permita implementar a automação em canais específicos ou para certos tipos de tickets primeiro. Veja como corre, aprenda com os resultados e expanda a partir daí à medida que se sentir mais confortável e a sua base de conhecimento se tornar mais forte.

Pare de criar relatórios, comece a obter respostas

Descobrir como a sua IA de suporte está a funcionar não deveria parecer um segundo emprego. Embora as receitas do Zendesk Explore possam dar-lhe uma espreitadela nas suas resoluções do Answer Bot, elas muitas vezes criam mais trabalho e deixam-no com mais perguntas do que respostas.

Ao usar uma plataforma construída para o efeito, como a eesel AI para Zendesk, pode saltar toda a tediosa construção de relatórios. Chega diretamente às informações que realmente o ajudarão a reduzir custos, fortalecer a sua base de conhecimento e proporcionar aos seus clientes uma melhor experiência.

Curioso para saber qual poderia ser a sua verdadeira taxa de resolução? Inscreva-se na eesel AI e execute uma simulação gratuita nos seus tickets do Zendesk em minutos.