Como usar as receitas do Zendesk Explore para medir as resoluções do Answer Bot

Então, você já tem o agente de IA da Zendesk (a ferramenta anteriormente conhecida como Answer Bot) em funcionamento. Você espera que ele lide com algumas das perguntas mais comuns e dê à sua equipe de suporte um pouco de fôlego. Essa é uma jogada inteligente e estratégica.

Mas agora vem a pergunta real: qual é o desempenho dele? Quantos tickets ele está realmente resolvendo sozinho? Entender como os clientes encontram as sugestões de artigos ajuda você a saber se seu investimento está valendo a pena e como ajustar sua estratégia de autoatendimento.

Muitas pessoas vão direto ao Zendesk Explore para criar relatórios personalizados. Embora navegar por conjuntos de dados e métricas abrangentes exija um pouco de prática, é uma maneira poderosa de desbloquear insights. Este guia está aqui para ajudar. Vamos percorrer uma maneira prática de usar as receitas do Zendesk Explore para medir as resoluções do Answer Bot. Também abordaremos algumas considerações importantes e mostraremos um caminho complementar para obter insights ainda mais detalhados.

O que você precisará para começar

Antes de começarmos, vamos garantir que você tenha tudo alinhado. A Zendesk oferece vários níveis para atender a diferentes tamanhos de equipe e necessidades de relatórios.

• Um plano Zendesk Suite: Você precisará estar em um plano Professional, Enterprise ou Enterprise Plus.

• Zendesk Explore: Certifique-se de ter acesso ao Explore Professional ou Enterprise, pois é onde ocorre a criação de relatórios personalizados avançados.

• As permissões corretas: Você precisará ser um Editor ou Administrador em sua conta Zendesk para criar e gerenciar relatórios do Explore.

• Um agente de IA ativo: Isso pode parecer óbvio, mas seu agente de IA da Zendesk precisa estar ativado e oferecendo artigos ativamente aos seus clientes.

Um guia passo a passo para medir as resoluções do Answer Bot

A Zendesk oferece algumas "receitas" (recipes) para você começar, e uma das mais úteis é o relatório de funil de resolução. Ele foi projetado para mostrar toda a jornada: quantas vezes um artigo foi sugerido, oferecido, clicado e, finalmente, levou à resolução de um ticket.

Veja como montá-lo, passo a passo.

Etapa 1: Criar um novo relatório no Explore

A primeira coisa a fazer é entrar no Explore e escolher o conjunto de dados correto. Essa parte é importante porque garante que você tenha acesso aos dados específicos do bot que você precisa.

1. No painel principal do Zendesk, localize e clique na seção Explore (é o ícone de gráfico pequeno).

2. Na biblioteca de Relatórios, clique em Novo relatório.

3. Você verá uma página "Escolha um conjunto de dados". Localize e selecione Answer Bot > Answer Bot - Article Recommendations, depois clique em Iniciar relatório.

Etapa 2: Adicionar suas métricas principais

Agora, vamos adicionar os números que construirão os estágios do nosso funil. Queremos ver a história completa, desde a primeira tentativa até a resolução final.

1. Procure o painel Métricas à direita e clique em Adicionar.

2. Na lista que aparece, você deve localizar e selecionar estas quatro métricas na seção Answer Bot answers:

   • Attempts (Tentativas): Conta cada vez que o bot teve a chance de sugerir um artigo.
   • Answers (Respostas): É quando o bot realmente encontrou e ofereceu pelo menos um artigo.
   • Clicks (Cliques): Indica que um cliente clicou em um dos artigos sugeridos pelo bot.
   • Resolutions (Resoluções): Esta é a principal - é quando um cliente marca seu ticket como resolvido após clicar em uma sugestão.

3. Clique em Aplicar.

Etapa 3: Visualizar os dados como um funil

Uma lista de números é útil, mas uma visualização conta uma história mais clara. Vamos mudar para um gráfico de funil para que possamos ver a jornada do cliente.

1. Clique no ícone Tipo de visualização no menu do lado direito.

2. Selecione Funil.

3. Em seguida, clique no ícone Configuração do gráfico (parece uma pequena paleta de tintas) e vá para a guia Gráfico.

4. Altere o Método de cálculo para Porcentagem do primeiro elemento. Essa configuração mostra cada estágio como uma porcentagem do total de "Tentativas", facilitando a visualização rápida das suas taxas de conversão.

E pronto. Você criou um relatório de funil robusto que mostra quão bem o seu Answer Bot está transformando perguntas em tickets resolvidos. Você pode usar filtros (como "Resposta criada - Data") para ver como as coisas estão em diferentes semanas ou meses de 2026.

Considerações ao usar receitas do Zendesk Explore

Embora essa receita forneça um forte ponto de partida, o Zendesk é uma plataforma madura, de nível empresarial, com recursos profundos que recompensam uma configuração cuidadosa. Aqui estão algumas coisas para manter em mente à medida que você expande seus relatórios:

• Oferece ampla personalização. Construir e ajustar esses relatórios personalizados permite uma precisão extrema, embora exija um pouco de tempo dedicado. O fato de o Zendesk ter publicado dezenas de receitas oficiais do Explore é um testemunho de quão flexível e poderoso seu ecossistema de relatórios realmente é.

• Os dados são organizados em conjuntos de dados especializados. O Zendesk organiza a análise de bots em categorias específicas, como "Article Recommendations" e "Flow Builder". Essa estrutura garante que você tenha acesso a métricas detalhadas para cada recurso específico, embora você possa querer visualizá-los lado a lado para ter uma visão completa.

• Entendendo os critérios de resolução. Os relatórios padrão normalmente rastreiam uma resolução quando um cliente clica em um artigo e, em seguida, marca seu ticket como resolvido. Isso fornece uma métrica de sucesso concreta e verificada, embora possa não contabilizar clientes que encontram a resposta e simplesmente fecham a aba.

• Focando em insights acionáveis. O gráfico de funil é perfeito para mostrar o "quê". Para encontrar o "porquê" - como quais tópicos específicos podem precisar de mais conteúdo - você pode usar os dados fornecidos pelo Explore como base para sua estratégia de conteúdo.

As ferramentas nativas do Zendesk fornecem uma amplitude impressionante de dados, tornando-o o padrão do setor para relatórios de suporte.

Uma maneira complementar de medir as resoluções do Answer Bot

Em vez de gastar todo o seu tempo na configuração manual, você pode conectar plataformas de IA especializadas diretamente ao seu ecossistema Zendesk para aprimorar seu fluxo de trabalho. É aqui que uma ferramenta como a eesel AI funciona perfeitamente. Ela se integra perfeitamente ao Zendesk e fornece relatórios automatizados e complementares que se baseiam nos seus dados nativos do Zendesk.

Veja finalmente sua taxa de resolução real

A eesel AI trabalha dentro do ecossistema Zendesk para ajudá-lo a entender o contexto de uma conversa de forma ainda mais profunda. Ela aprende com seus tickets e macros anteriores e pode até se conectar a outras fontes de conhecimento que você usa, como Confluence ou Google Docs.

O painel de análise oferece uma visão útil e simplificada ao lado dos seus relatórios do Zendesk:

• Taxa de resolução automatizada: Veja a porcentagem de interações tratadas completamente pela IA, trabalhando em conjunto com sua configuração do Zendesk.

• Economia de custos: Um cálculo direto que ajuda a demonstrar o ROI (retorno sobre o investimento) do seu investimento em Zendesk e IA.

• Lacunas de conhecimento: A IA ajuda a destacar perguntas que não conseguiu responder totalmente, fornecendo um guia útil sobre qual conteúdo adicionar à sua base de conhecimento do Zendesk.

Teste sua configuração antes de entrar no ar

Uma das melhores maneiras de garantir o sucesso com a IA em 2026 é por meio de simulação. O modo de simulação da eesel AI permite que você teste sua IA em tickets históricos do Zendesk antes que ela comece a interagir com os clientes. Ele fornece uma previsão útil da sua taxa de resolução potencial e mostra como a IA teria respondido a perguntas reais. Isso adiciona uma camada extra de confiança à sua implementação do Zendesk.

Dicas profissionais para medir as resoluções do Answer Bot

Quer você se concentre em ferramentas nativas ou traga uma plataforma complementar como a eesel AI, aqui estão algumas coisas para manter em mente:

• Priorize a resolução e a satisfação. Embora "desvio" (deflection) seja um termo comum, concentre-se na taxa de resolução real e na satisfação do cliente (CSAT) dentro do Zendesk. Isso garante que seu agente de IA esteja realmente atendendo às necessidades de seus clientes.

• Trate perguntas não respondidas como oportunidades. Quando sua IA não tem uma resposta, isso é um sinal direto do que seus clientes precisam. Use esses insights como um roteiro para melhorar sua base de conhecimento do Zendesk.

• Comece pequeno e depois construa. A escalabilidade do Zendesk é um de seus maiores pontos fortes. Use uma ferramenta que permita implementar a automação em canais ou tipos de tickets específicos primeiro e, em seguida, expanda à medida que refina sua estratégia e conteúdo.

Obtenha as respostas que você precisa no Zendesk Explore

Monitorar o desempenho da IA de suporte é essencial para uma estratégia de CX de sucesso. Enquanto as receitas do Zendesk Explore fornecem os dados maduros e robustos necessários para uma análise profunda, a integração de ferramentas complementares pode ajudá-lo a desbloquear esses insights ainda mais rápido.

Ao aproveitar uma plataforma construída para aprimorar seu fluxo de trabalho, como a eesel AI para Zendesk, você pode obter contexto adicional que ajuda a reduzir custos e fornecer uma experiência de atendimento de classe mundial.

Curioso sobre sua taxa de resolução potencial? Inscreva-se na eesel AI e execute uma simulação gratuita em seus tickets do Zendesk em minutos.

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