Comment utiliser les recettes Zendesk Explore pour mesurer les résolutions de l'Answer Bot

Ainsi, vous avez mis en place l' agent IA de Zendesk (l'outil anciennement connu sous le nom d'Answer Bot). Vous espérez qu'il traitera certaines des questions les plus courantes et donnera un peu de répit à votre équipe d'assistance. C'est une décision stratégique et judicieuse.

Mais passons maintenant à la question cruciale : comment se comporte-t-il ? Combien de tickets résout-il réellement par lui-même ? Comprendre comment les clients trouvent les suggestions d'articles vous aide à savoir si votre investissement est rentable et comment affiner votre stratégie de self-service.

De nombreuses personnes se dirigent directement vers Zendesk Explore pour créer des rapports personnalisés. Bien que la navigation dans des ensembles de données et des indicateurs complets demande un peu d'entraînement, c'est un moyen puissant de débloquer des informations. Ce guide est là pour vous aider. Nous allons parcourir une méthode pratique pour utiliser les recettes Zendesk Explore afin de mesurer les résolutions de l'Answer Bot. Nous aborderons également certaines considérations clés à garder à l'esprit et vous montrerons une voie complémentaire pour obtenir des informations encore plus détaillées.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de commencer, assurons-nous que vous avez tout ce qu'il faut. Zendesk propose différents niveaux pour s'adapter aux différentes tailles d'équipe et aux besoins en matière de rapports.

• Un forfait Zendesk Suite : Vous devrez disposer d'un forfait Professional, Enterprise ou Enterprise Plus.

• Zendesk Explore : Assurez-vous d'avoir accès à Explore Professional ou Enterprise, car c'est là que se fait la création de rapports personnalisés avancés.

• Les bonnes autorisations : Vous devrez être Éditeur ou Administrateur dans votre compte Zendesk pour créer et gérer les rapports Explore.

• Un agent IA actif : Cela peut paraître évident, mais votre agent IA Zendesk doit être activé et proposer activement des articles à vos clients.

Guide étape par étape pour mesurer les résolutions de l'Answer Bot

Zendesk propose quelques « recettes » pour vous aider à démarrer, et l'une des plus utiles est le rapport sur l'entonnoir de résolution. Il est conçu pour vous montrer l'intégralité du parcours : combien de fois un article a été suggéré, proposé, cliqué et, enfin, a conduit à la résolution d'un ticket.

Voici comment le mettre en place, étape par étape.

Étape 1 : Créer un nouveau rapport dans Explore

Tout d'abord, vous devez entrer dans Explore et choisir le bon jeu de données (dataset). Cette partie est importante car elle garantit que vous avez accès aux données spécifiques du bot dont vous avez besoin.

1. Depuis votre tableau de bord principal Zendesk, recherchez et cliquez sur la section Explore (c'est l'icône du petit graphique).

2. Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.

3. Vous verrez une page « Choisir un jeu de données ». Recherchez et sélectionnez Answer Bot > Answer Bot - Article Recommendations, puis cliquez sur Démarrer le rapport.

Étape 2 : Ajouter vos indicateurs clés

D'accord, nous allons maintenant ajouter les chiffres qui constitueront les étapes de notre entonnoir. Nous voulons voir toute l'histoire, de la première tentative à la résolution finale.

1. Cherchez le panneau Mesures sur la droite et cliquez sur Ajouter.

2. Dans la liste qui s'affiche, vous devrez rechercher et sélectionner ces quatre mesures sous la section Réponses Answer Bot :

   • Tentatives (Attempts) : Cela compte chaque fois que le bot a eu l'occasion de suggérer un article.
   • Réponses (Answers) : C'est le moment où le bot a effectivement trouvé et proposé au moins un article.
   • Clics (Clicks) : Cela vous indique qu'un client a cliqué sur l'un des articles suggérés par le bot.
   • Résolutions (Resolutions) : C'est l'indicateur majeur - c'est lorsqu'un client a marqué son ticket comme résolu après avoir cliqué sur une suggestion.

3. Cliquez sur Appliquer.

Étape 3 : Visualiser les données sous forme d'entonnoir

Une liste de chiffres est utile, mais une visualisation raconte une histoire plus claire. Passons à un graphique en entonnoir (funnel chart) afin de voir le parcours client.

1. Cliquez sur l'icône Type de visualisation dans le menu de droite.

2. Sélectionnez Entonnoir.

3. Ensuite, cliquez sur l'icône Configuration du graphique (elle ressemble à une petite palette de peinture) et allez dans l'onglet Graphique.

4. Modifiez la Méthode de calcul en Pourcentage du premier élément. Ce paramètre affiche chaque étape en tant que pourcentage du total des « Tentatives », ce qui permet de voir facilement vos taux de conversion d'un seul coup d'œil.

Et voilà. Vous avez créé un rapport d'entonnoir robuste qui montre à quel point votre Answer Bot transforme les questions en tickets résolus. Vous pouvez utiliser des filtres (comme « Réponse créée - Date ») pour voir l'évolution sur différentes semaines ou mois en 2026.

Considérations lors de l'utilisation des recettes Zendesk Explore

Bien que cette recette vous donne un excellent point de départ, Zendesk est une plateforme mature de classe entreprise dotée de capacités approfondies qui récompensent une configuration soignée. Voici quelques éléments à garder à l'esprit lors de la mise à l'échelle de vos rapports :

• Il offre une personnalisation étendue. La création et l'ajustement de ces rapports personnalisés permettent une précision extrême, bien que cela nécessite un peu de temps dédié. Le fait que Zendesk ait publié des dizaines de recettes Explore officielles témoigne de la flexibilité et de la puissance de leur écosystème de reporting.

• Les données sont organisées en jeux de données spécialisés. Zendesk organise les analyses de bot dans des compartiments spécifiques, tels que « Recommandations d'articles » et « Flow Builder ». Cette structure garantit que vous avez accès à des indicateurs détaillés pour chaque fonctionnalité spécifique, bien que vous puissiez souhaiter les visualiser côte à côte pour obtenir une image complète.

• Comprendre les critères de résolution. Les rapports par défaut suivent généralement une résolution lorsqu'un client clique sur un article puis marque son ticket comme résolu. Cela fournit un indicateur de réussite concret et vérifié, bien que cela puisse ne pas comptabiliser les clients qui trouvent leur réponse et ferment simplement l'onglet.

• Se concentrer sur des informations exploitables. Le graphique en entonnoir est parfait pour montrer le « quoi ». Pour trouver le « pourquoi » - comme par exemple les sujets spécifiques qui pourraient nécessiter plus de contenu - vous pouvez utiliser les données fournies par Explore comme base pour votre stratégie de contenu.

Les outils natifs de Zendesk offrent une ampleur de données impressionnante, ce qui en fait la norme de l'industrie pour le reporting d'assistance.

Un moyen complémentaire de mesurer les résolutions de l'Answer Bot

Au lieu de passer tout votre temps sur une configuration manuelle, vous pouvez brancher des plateformes d'IA spécialisées directement sur votre écosystème Zendesk pour améliorer votre flux de travail. C'est là qu'un outil comme eesel AI fonctionne à merveille. Il s' intègre parfaitement à Zendesk et fournit des rapports automatisés et complémentaires qui s'appuient sur vos données Zendesk natives.

Voyez enfin votre véritable taux de résolution

eesel AI travaille au sein de l'écosystème Zendesk pour vous aider à comprendre encore plus profondément le contexte d'une conversation. Il apprend de vos anciens tickets et macros, et peut même se connecter à d'autres sources de connaissances que vous utilisez, comme Confluence ou Google Docs.

Le tableau de bord analytique offre une vue simplifiée et utile aux côtés de vos rapports Zendesk :

• Taux de résolution automatisé : Visualisez le pourcentage d'interactions gérées entièrement par l'IA, travaillant en tandem avec votre configuration Zendesk.

• Économies de coûts : Un calcul simple qui aide à démontrer le ROI de votre investissement Zendesk et IA.

• Lacunes dans les connaissances : L'IA aide à mettre en évidence les questions auxquelles elle n'a pas pu répondre complètement, fournissant un guide précieux pour savoir quel contenu ajouter à votre base de connaissances Zendesk.

Testez votre configuration avant sa mise en ligne

L'un des meilleurs moyens d'assurer le succès de l'IA en 2026 est la simulation. Le mode simulation d'eesel AI vous permet de tester votre IA sur l'historique de vos tickets Zendesk avant qu'elle ne commence à interagir avec les clients. Il fournit une prévision utile de votre taux de résolution potentiel et montre comment l'IA aurait répondu à de vraies questions. Cela ajoute une couche supplémentaire de confiance à votre déploiement Zendesk.

Conseils de pro pour mesurer les résolutions de l'Answer Bot

Que vous vous concentriez sur les outils natifs ou que vous fassiez appel à une plateforme complémentaire comme eesel AI, voici quelques points à garder à l'esprit :

• Donnez la priorité à la résolution et à la satisfaction. Bien que le terme « déviation » (deflection) soit courant, concentrez-vous sur le taux de résolution réel et la satisfaction client (CSAT) au sein de Zendesk. Cela garantit que votre agent IA répond véritablement aux besoins de vos clients.

• Traitez les questions sans réponse comme des opportunités. Lorsque votre IA n'a pas de réponse, c'est un signal direct de ce dont vos clients ont besoin. Utilisez ces informations comme une feuille de route pour améliorer votre base de connaissances Zendesk.

• Commencez petit, puis développez. La scalabilité de Zendesk est l'un de ses plus grands atouts. Utilisez un outil qui vous permet de déployer l'automatisation d'abord sur des canaux ou des types de tickets spécifiques, puis étendez-la au fur et à mesure que vous affinez votre stratégie et votre contenu.

Obtenez les réponses dont vous avez besoin grâce à Zendesk Explore

Le suivi des performances de votre IA d'assistance est essentiel pour une stratégie CX réussie. Alors que les recettes Zendesk Explore fournissent les données matures et robustes nécessaires à une analyse approfondie, l'intégration d'outils complémentaires peut vous aider à débloquer ces informations encore plus rapidement.

En tirant parti d'une plateforme conçue pour améliorer votre flux de travail, comme eesel AI pour Zendesk, vous pouvez obtenir un contexte supplémentaire qui vous aide à réduire les coûts et à offrir une expérience client de classe mondiale.

Curieux de connaître votre taux de résolution potentiel ? Inscrivez-vous à eesel AI et lancez une simulation gratuite sur vos tickets Zendesk en quelques minutes.

---