Comment utiliser les recettes Zendesk Explore pour mesurer les résolutions d'Answer Bot

Alors, vous avez mis en place l'agent IA de Zendesk (l'outil anciennement connu sous le nom d'Answer Bot). Vous espérez qu'il traitera certaines des questions les plus courantes et donnera un peu de répit à votre équipe de support. C'est une excellente initiative.

Mais maintenant, la vraie question : est-ce que ça fonctionne vraiment ? Combien de tickets résout-il réellement tout seul ? Les clients trouvent-ils les suggestions d'articles utiles, ou sont-ils simplement frustrés et finissent-ils par attendre un humain de toute façon ? Obtenir des réponses claires à ces questions est le seul moyen de savoir si votre investissement porte ses fruits et comment affiner votre stratégie de self-service.

Beaucoup de gens se tournent directement vers Zendesk Explore pour créer des rapports personnalisés, mais soyons honnêtes, jongler avec les ensembles de données, les indicateurs et les attributs peut donner l'impression qu'il faut un diplôme en science des données. Ce guide est là pour vous aider. Nous allons vous présenter une méthode pratique pour utiliser les recettes de Zendesk Explore afin de mesurer les résolutions de l'Answer Bot. Nous aborderons également de manière réaliste les obstacles courants que vous rencontrerez et vous montrerons une voie beaucoup plus simple pour obtenir des informations que vous pouvez réellement utiliser.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de nous lancer, assurons-nous que vous avez tout ce qu'il faut. Vous n'irez pas très loin sans le bon plan et les bonnes autorisations.

• Un plan Zendesk Suite : Vous devrez avoir un plan Professional, Enterprise ou Enterprise Plus.

• Zendesk Explore : Assurez-vous d'avoir accès à Explore Professional ou Enterprise, car c'est là que se fait la création de rapports personnalisés.

• Les bonnes autorisations : Vous devrez être un Éditeur ou un Administrateur dans votre compte Zendesk pour créer et modifier des rapports Explore.

• Un agent IA actif : Cela peut sembler évident, mais votre agent IA Zendesk doit être activé et proposer activement des articles à vos clients.

Un guide étape par étape pour mesurer les résolutions de l'Answer Bot

Zendesk propose quelques "recettes" pour vous aider à démarrer, et l'une des plus utiles est le rapport en entonnoir de résolution. Il est conçu pour vous montrer tout le parcours : combien de fois un article a été suggéré, proposé, cliqué et, finalement, a conduit à la résolution d'un ticket.

Voici comment le construire, étape par étape.

Étape 1 : Créer un nouveau rapport dans Explore

Tout d'abord, vous devez entrer dans Explore et choisir le bon ensemble de données. Cette partie est très importante, car choisir le mauvais ensemble de données signifie que vous n'aurez pas les données dont nous avons besoin.

1. Depuis votre tableau de bord principal Zendesk, trouvez et cliquez sur la section Explore (c'est la petite icône en forme de graphique).

2. Dans la bibliothèque de Rapports, cliquez sur Nouveau rapport.

3. Vous verrez une page "Choisissez un ensemble de données". Trouvez et sélectionnez Answer Bot > Answer Bot - Recommandations d'articles, puis cliquez sur Démarrer le rapport.

Étape 2 : Ajouter vos indicateurs clés

Bien, maintenant nous allons ajouter les chiffres qui construiront les étapes de notre entonnoir. Nous voulons voir toute l'histoire, de la première tentative à la résolution finale.

1. Cherchez le panneau Indicateurs sur la droite et cliquez sur Ajouter.

2. Dans la liste qui apparaît, vous devrez trouver et sélectionner ces quatre indicateurs dans la section Réponses de l'Answer Bot :

   • Tentatives : Ce chiffre compte chaque fois que le bot a eu l'occasion de suggérer un article.

   • Réponses : C'est lorsque le bot a effectivement trouvé et proposé au moins un article.

   • Clics : Cela vous indique qu'un client a cliqué sur l'un des articles suggérés par le bot.

   • Résolutions : C'est le plus important, c'est lorsqu'un client a marqué son ticket comme résolu après avoir cliqué sur une suggestion.

3. Cliquez sur Appliquer.

Étape 3 : Visualiser les données sous forme d'entonnoir

Une liste de chiffres, c'est bien, mais ça ne raconte pas vraiment une histoire. Passons à un graphique en entonnoir pour voir exactement où les gens abandonnent le processus.

1. Cliquez sur l'icône Type de visualisation dans le menu de droite.

2. Sélectionnez Entonnoir.

3. Ensuite, cliquez sur l'icône Configuration du graphique (elle ressemble à une petite palette de peinture) et allez dans l'onglet Graphique.

4. Changez la Méthode de calcul pour Pourcentage du premier élément. Ce paramètre pratique affiche chaque étape en pourcentage du total des "Tentatives", ce qui facilite grandement la visualisation de vos taux de conversion en un coup d'œil.

Et voilà. Vous avez construit un rapport en entonnoir de base qui montre à quel point votre Answer Bot transforme les questions en tickets résolus. Vous pouvez jouer avec les filtres (comme "Réponse créée - Date") pour voir l'évolution sur différentes semaines ou mois.

Les problèmes courants avec les recettes Zendesk Explore

Bien que cette recette vous donne un bon point de départ, la plupart des responsables de support se retrouvent rapidement dans une impasse lorsqu'ils essaient d'approfondir l'analyse. Les outils de reporting intégrés de Zendesk sont puissants, c'est certain, mais ils présentent de sérieux inconvénients et des angles morts.

• C'est une tonne de travail manuel. Construire, ajuster et simplement maintenir ces rapports personnalisés en vie demande un savoir-faire certain. Ce n'est pas une tâche de "cinq minutes", et cela vous détourne de ce que vous devriez faire, comme coacher votre équipe. Si vous avez besoin d'une preuve, il suffit de regarder les dizaines de recettes Explore officielles publiées par Zendesk. C'est un signe assez clair que l'obtention des réponses dont vous avez besoin est un processus compliqué et manuel.

• Vos données sont éparpillées. Zendesk conserve ses analyses de bot dans différents compartiments, comme "Recommandations d'articles" et "Flow Builder". Il est donc très difficile d'obtenir une vue d'ensemble claire et unique de ce qui se passe. Vous pouvez voir les performances de vos articles, mais il est presque impossible de relier cela à la conversation qui a amené le client à ce point.

• "Résolution" ne signifie pas ce que vous pensez. Les rapports par défaut suivent principalement une résolution lorsqu'un client clique sur un article puis ferme manuellement son ticket. Il a du mal à repérer les résolutions qui se produisent uniquement par conversation, ou lorsque l'IA aide quelqu'un sans qu'il ait à lire un long article.

• Vous obtenez des chiffres, pas des réponses. Le graphique en entonnoir est excellent pour vous montrer ce qui s'est passé, mais il ne vous dit pas pourquoi. Pourquoi tant de gens ne cliquent-ils pas sur les suggestions ? Quels sujets vos articles d'aide manquent-ils complètement ? Zendesk Explore ne signalera pas ces lacunes dans les connaissances, vous laissant deviner quel contenu vous devez créer ou corriger ensuite.

S'appuyer uniquement sur les outils natifs peut vraiment vous ralentir. Vous finissez par passer plus de temps à essayer de construire des rapports qu'à agir en fonction de leurs résultats.

Une meilleure façon de mesurer les résolutions de l'Answer Bot

Au lieu de perdre des heures à vous battre avec des ensembles de données, et si vous pouviez simplement brancher une plateforme d'IA spécialisée directement sur votre compte Zendesk ? C'est là qu'un outil comme eesel AI change la donne. Il s'intègre de manière transparente avec Zendesk et vous fournit les rapports détaillés et utiles dont vous avez besoin, dès la sortie de la boîte.

Voyez enfin votre véritable taux de résolution

eesel AI fait plus que simplement compter les clics sur les articles. Il comprend réellement le contexte d'une conversation. Il apprend de tous vos tickets passés, de vos macros, et peut même se connecter à d'autres sources de connaissances que vous utilisez, comme Confluence ou Google Docs. Grâce à cela, il peut mesurer les véritables résolutions automatisées avec une bien plus grande précision.

Le tableau de bord d'analyse vous donne une vue claire et simple de :

• Taux de résolution automatisée : Le pourcentage de chats et d'e-mails que l'IA a traités entièrement, sans qu'aucun agent humain n'ait jamais eu besoin d'intervenir.

• Économies de coûts : Un calcul simple de l'argent que vous économisez, basé sur votre coût moyen par ticket.

• Lacunes dans les connaissances : L'IA souligne les principales questions auxquelles elle n'a pas pu répondre, vous donnant essentiellement une liste de tâches pour le nouveau contenu d'aide à créer.

Le tableau de bord d'eesel AI fournit des informations claires sur les lacunes dans les connaissances et les taux de résolution, offrant une meilleure façon de mesurer les performances que les recettes Zendesk Explore standard.

Testez votre configuration avant sa mise en ligne

L'une des parties les plus effrayantes du déploiement de toute IA est l'incertitude. On se demande : "Comment cela va-t-il réellement fonctionner avec les questions étrangement spécifiques de mes clients ?"

Avec le mode simulation d'eesel AI, vous pouvez tester votre IA sur des milliers de vos propres tickets Zendesk historiques avant qu'un seul client ne lui parle. Il vous donne une prévision étonnamment précise de votre taux de résolution potentiel et vous montre exactement comment l'IA aurait répondu à de vraies questions de vos clients. Cela élimine toute conjecture et vous permet de vous lancer en toute confiance, ce que vous ne pouvez tout simplement pas obtenir avec les outils Zendesk standard.

Le mode simulation d'eesel AI vous permet de tester votre configuration sur des tickets historiques avant la mise en ligne, une fonctionnalité non disponible en utilisant uniquement les recettes Zendesk Explore pour mesurer les résolutions de l'Answer Bot.

Conseils de pro pour mesurer les résolutions de l'Answer Bot

Que vous vous en teniez aux outils natifs ou que vous utilisiez une plateforme comme eesel AI, voici quelques points à garder à l'esprit :

• Ne vous laissez pas berner par la "déviation". Un ticket "dévié" n'est pas toujours une victoire. Si le client repart frustré, vous n'avez pas vraiment aidé. Concentrez-vous sur le taux de résolution réel et la satisfaction client pour vous assurer que votre bot est utile, et pas seulement un obstacle.

• Considérez les questions sans réponse comme de l'or. Aucune IA n'est parfaite. Lorsque votre bot ne peut pas répondre à quelque chose, ne le voyez pas comme un échec. Voyez-le comme un cadeau. Ces questions sont un aperçu direct des plus grands points de douleur de vos clients et votre meilleure opportunité pour améliorer votre base de connaissances.

• Commencez petit, puis développez. N'essayez pas d'automatiser toute votre opération de support du jour au lendemain. Utilisez un outil qui vous permet de déployer l'automatisation sur des canaux spécifiques ou pour certains types de tickets en premier. Voyez comment ça se passe, tirez des leçons des résultats, et étendez à partir de là à mesure que vous devenez plus à l'aise et que votre base de connaissances se renforce.

Arrêtez de créer des rapports, commencez à obtenir des réponses

Déterminer les performances de votre IA de support ne devrait pas être un deuxième travail. Bien que les recettes de Zendesk Explore puissent vous donner un aperçu des résolutions de votre Answer Bot, elles créent souvent plus de travail et vous laissent avec plus de questions que de réponses.

En utilisant une plateforme conçue pour cette tâche, comme eesel AI pour Zendesk, vous pouvez sauter toute la construction fastidieuse de rapports. Vous accédez directement aux informations qui vous aideront réellement à réduire les coûts, à renforcer votre base de connaissances et à offrir une meilleure expérience à vos clients.

Curieux de savoir quel pourrait être votre véritable taux de résolution ? Inscrivez-vous à eesel AI et lancez une simulation gratuite sur vos tickets Zendesk en quelques minutes.