So nutzen Sie Zendesk Explore-Rezepte zur Messung von Answer Bot-Lösungen

Sie haben also den KI-Agenten von Zendesk (das Tool, das früher als Answer Bot bekannt war) in Betrieb genommen. Sie hoffen, dass er einige der häufigsten Fragen beantwortet und Ihrem Support-Team ein wenig Freiraum verschafft. Das ist ein kluger, strategischer Schachzug.

Aber nun zur eigentlichen Frage: Wie schneidet er ab? Wie viele Tickets löst er wirklich eigenständig? Zu verstehen, wie Kunden die Artikelvorschläge finden, hilft Ihnen zu wissen, ob sich Ihre Investition auszahlt und wie Sie Ihre Self-Service-Strategie feinabstimmen können.

Viele Nutzer wenden sich direkt an Zendesk Explore, um benutzerdefinierte Berichte zu erstellen. Auch wenn das Navigieren durch umfassende Datensätze und Metriken ein wenig Übung erfordert, ist es ein leistungsstarker Weg, um Erkenntnisse zu gewinnen. Dieser Leitfaden soll Ihnen dabei helfen. Wir werden einen praktischen Weg durchgehen, wie Sie Zendesk Explore-Rezepte (Explore Recipes) nutzen, um Answer Bot-Lösungen zu messen. Wir werden auch einige wichtige Überlegungen ansprechen, die Sie im Hinterkopf behalten sollten, und Ihnen einen ergänzenden Weg aufzeigen, um noch detailliertere Einblicke zu erhalten.

Was Sie für den Einstieg benötigen

Bevor wir loslegen, stellen wir sicher, dass Sie alles bereit haben. Zendesk bietet verschiedene Stufen an, um unterschiedlichen Teamgrößen und Berichtsanforderungen gerecht zu werden.

• Ein Zendesk Suite-Plan: Sie müssen über einen Professional, Enterprise oder Enterprise Plus Plan verfügen.

• Zendesk Explore: Vergewissern Sie sich, dass Sie Zugriff auf Explore Professional oder Enterprise haben, da hier die fortgeschrittene Erstellung benutzerdefinierter Berichte stattfindet.

• Die richtigen Berechtigungen: Sie müssen ein Editor oder Admin in Ihrem Zendesk-Konto sein, um Explore-Berichte zu erstellen und zu verwalten.

• Ein aktiver KI-Agent: Das mag offensichtlich erscheinen, aber Ihr Zendesk KI-Agent muss aktiviert sein und Ihren Kunden aktiv Artikel anbieten.

Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Messung der Answer Bot-Lösungen

Zendesk bietet einige „Rezepte“ (Recipes) an, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern. Eines der nützlichsten ist der Bericht zum Lösungstrichter (Resolution Funnel Report). Er ist darauf ausgelegt, den gesamten Weg aufzuzeigen: wie oft ein Artikel vorgeschlagen, angeboten, angeklickt wurde und schließlich dazu führte, dass ein Ticket gelöst wurde.

Hier ist die schrittweise Anleitung zum Erstellen des Berichts.

Schritt 1: Erstellen Sie einen neuen Bericht in Explore

Zuerst müssen Sie Explore öffnen und den richtigen Datensatz auswählen. Dieser Teil ist wichtig, da er sicherstellt, dass Sie Zugriff auf die spezifischen Bot-Daten haben, die Sie benötigen.

1. Klicken Sie in Ihrem Haupt-Dashboard von Zendesk auf den Bereich Explore (das kleine Diagramm-Symbol).

2. Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.

3. Sie sehen die Seite „Datensatz auswählen“. Suchen und wählen Sie Answer Bot > Answer Bot - Article Recommendations (Answer Bot - Artikelvorschläge) und klicken Sie dann auf Bericht starten.

Schritt 2: Fügen Sie Ihre Kennzahlen hinzu

Nun fügen wir die Zahlen hinzu, die die Stufen unseres Trichters bilden werden. Wir wollen die gesamte Geschichte sehen, vom ersten Versuch bis zur endgültigen Lösung.

1. Suchen Sie rechts das Panel Metriken und klicken Sie auf Hinzufügen.

2. Suchen und wählen Sie aus der erscheinenden Liste diese vier Metriken unter dem Abschnitt Answer Bot-Antworten (Answer Bot answers) aus:

   • Attempts (Versuche): Dies zählt jedes Mal, wenn der Bot die Chance hatte, einen Artikel vorzuschlagen.
   • Answers (Antworten): Dies ist der Fall, wenn der Bot tatsächlich mindestens einen Artikel gefunden und angeboten hat.
   • Clicks (Klicks): Dies gibt an, dass ein Kunde auf einen der vom Bot vorgeschlagenen Artikel geklickt hat.
   • Resolutions (Problemlösungen): Das ist die wichtigste Kennzahl – sie zeigt an, wenn ein Kunde sein Ticket nach dem Klicken auf einen Vorschlag als gelöst markiert hat.

3. Klicken Sie auf Anwenden.

Schritt 3: Visualisieren Sie die Daten als Trichter

Eine Liste mit Zahlen ist hilfreich, aber eine Visualisierung erzählt eine klarere Geschichte. Wechseln wir zu einem Trichterdiagramm (Funnel Chart), um die Customer Journey zu sehen.

1. Klicken Sie im Menü auf der rechten Seite auf das Symbol Visualisierungstyp.

2. Wählen Sie Trichter (Funnel).

3. Klicken Sie anschließend auf das Symbol Diagrammkonfiguration (es sieht aus wie eine kleine Farbpalette) und gehen Sie zur Registerkarte Diagramm.

4. Ändern Sie die Berechnungsmethode (Computation method) auf Prozent des ersten Elements. Diese Einstellung zeigt jede Stufe als Prozentsatz der gesamten „Versuche“ an, was es einfach macht, Ihre Konversionsraten auf einen Blick zu sehen.

Und das war's schon. Sie haben einen robusten Trichterbericht erstellt, der zeigt, wie gut Ihr Answer Bot Fragen in gelöste Tickets verwandelt. Sie können Filter verwenden (wie „Antwort erstellt - Datum“), um zu sehen, wie die Daten in verschiedenen Wochen oder Monaten des Jahres 2026 aussehen.

Überlegungen bei der Verwendung von Zendesk Explore-Rezepten

Obwohl dieses Rezept einen starken Ausgangspunkt bietet, ist Zendesk eine ausgereifte Plattform der Enterprise-Klasse mit tiefgreifenden Funktionen, die eine sorgfältige Einrichtung belohnen. Hier sind einige Punkte, die Sie beachten sollten, wenn Sie Ihr Berichtswesen skalieren:

• Es bietet umfangreiche Anpassungsmöglichkeiten. Das Erstellen und Anpassen dieser Berichte ermöglicht extreme Präzision, erfordert jedoch ein gewisses Maß an Einarbeitungszeit. Die Tatsache, dass Zendesk Dutzende von offiziellen Explore-Rezepten veröffentlicht hat, ist ein Beweis dafür, wie flexibel und leistungsstark das Berichtssystem wirklich ist.

• Daten sind in spezialisierten Datensätzen organisiert. Zendesk organisiert Bot-Analysen in spezifischen Kategorien wie „Article Recommendations“ (Artikelvorschläge) und „Flow Builder“. Diese Struktur stellt sicher, dass Sie Zugriff auf detaillierte Metriken für jede spezifische Funktion haben, auch wenn Sie diese eventuell nebeneinander betrachten möchten, um das Gesamtbild zu sehen.

• Verständnis der Lösungskriterien. Die Standardberichte erfassen eine Lösung normalerweise dann, wenn ein Kunde auf einen Artikel klickt und anschließend sein Ticket als gelöst markiert. Dies bietet eine konkrete, verifizierte Erfolgsmetrik, berücksichtigt jedoch möglicherweise keine Kunden, die ihre Antwort finden und den Tab einfach schließen.

• Fokus auf umsetzbare Erkenntnisse. Das Trichterdiagramm ist perfekt, um das „Was“ zu zeigen. Um das „Warum“ zu finden – etwa welche spezifischen Themen mehr Inhalte benötigen könnten –, können Sie die von Explore bereitgestellten Daten als Grundlage für Ihre Content-Strategie nutzen.

Die nativen Tools von Zendesk bieten eine beeindruckende Breite an Daten und machen die Plattform zum Industriestandard für das Support-Reporting.

Eine ergänzende Möglichkeit zur Messung der Answer Bot-Lösungen

Anstatt Ihre gesamte Zeit mit der manuellen Konfiguration zu verbringen, können Sie spezialisierte KI-Plattformen direkt in Ihr Zendesk-Ökosystem einbinden, um Ihren Workflow zu verbessern. Hier setzt ein Tool wie eesel AI perfekt an. Es lässt sich nahtlos in Zendesk integrieren und bietet automatisierte, ergänzende Berichte, die auf Ihren nativen Zendesk-Daten aufbauen.

Sehen Sie endlich Ihre reale Lösungsquote

eesel AI arbeitet innerhalb des Zendesk-Ökosystems, um Ihnen zu helfen, den Kontext einer Konversation noch tiefer zu verstehen. Es lernt aus Ihren vergangenen Tickets und Makros und kann sogar mit anderen Wissensquellen verbunden werden, die Sie nutzen, wie Confluence oder Google Docs.

Das Analyse-Dashboard bietet eine hilfreiche, vereinfachte Ansicht neben Ihren Zendesk-Berichten:

• Automatisierte Lösungsquote: Sehen Sie den Prozentsatz der Interaktionen, die vollständig von der KI bearbeitet wurden, in Zusammenarbeit mit Ihrem Zendesk-Setup.

• Kosteneinsparungen: Eine einfache Berechnung, die hilft, den ROI Ihrer Zendesk- und KI-Investition zu demonstrieren.

• Wissenslücken: Die KI hilft dabei, Fragen hervorzuheben, die sie nicht vollständig beantworten konnte, und liefert so einen hilfreichen Leitfaden dafür, welche Inhalte Sie in Ihre Zendesk-Wissensdatenbank aufnehmen sollten.

Testen Sie Ihr Setup, bevor es live geht

Eine der besten Möglichkeiten, den Erfolg von KI im Jahr 2026 sicherzustellen, ist die Simulation. Der Simulationsmodus von eesel AI ermöglicht es Ihnen, Ihre KI an historischen Zendesk-Tickets zu testen, bevor sie mit Kunden interagiert. Er bietet eine hilfreiche Prognose Ihrer potenziellen Lösungsquote und zeigt, wie die KI reale Fragen beantwortet hätte. Dies gibt Ihnen zusätzliche Sicherheit bei Ihrem Zendesk-Rollout.

Profi-Tipps zur Messung von Answer Bot-Lösungen

Egal, ob Sie sich auf native Tools konzentrieren oder eine ergänzende Plattform wie eesel AI hinzuziehen – hier sind einige Dinge, die Sie beachten sollten:

• Priorisieren Sie Lösung und Zufriedenheit. Während „Deflection“ (Ticketvermeidung) ein gängiger Begriff ist, sollten Sie sich auf die tatsächliche Lösungsquote (Resolution Rate) und die Kundenzufriedenheit (CSAT) innerhalb von Zendesk konzentrieren. Dies stellt sicher, dass Ihr KI-Agent die Bedürfnisse Ihrer Kunden wirklich erfüllt.

• Betrachten Sie unbeantwortete Fragen als Chancen. Wenn Ihre KI keine Antwort hat, ist das ein direktes Signal dafür, was Ihre Kunden benötigen. Nutzen Sie diese Erkenntnisse als Fahrplan, um Ihre Zendesk-Wissensdatenbank zu verbessern.

• Fangen Sie klein an und bauen Sie darauf auf. Die Skalierbarkeit von Zendesk ist eine seiner größten Stärken. Verwenden Sie ein Tool, mit dem Sie die Automatisierung zunächst für bestimmte Kanäle oder Tickettypen einführen und dann erweitern können, während Sie Ihre Strategie und Ihre Inhalte verfeinern.

Erhalten Sie die Antworten, die Sie benötigen, aus Zendesk Explore

Die Überwachung der Leistung Ihrer Support-KI ist für eine erfolgreiche CX-Strategie unerlässlich. Während Zendesk Explore-Rezepte die ausgereiften, robusten Daten für tiefe Analysen liefern, kann die Integration ergänzender Tools Ihnen helfen, diese Erkenntnisse noch schneller zu gewinnen.

Durch die Nutzung einer Plattform, die zur Verbesserung Ihres Workflows entwickelt wurde, wie eesel AI für Zendesk, können Sie zusätzlichen Kontext gewinnen, der Ihnen hilft, Kosten zu senken und ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten.

Sind Sie neugierig auf Ihre potenzielle Lösungsquote? Melden Sie sich für eesel AI an und führen Sie in wenigen Minuten eine kostenlose Simulation Ihrer Zendesk-Tickets durch.

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