So verwenden Sie Zendesk Explore-Rezepte, um Answer Bot-Lösungen zu messen

Sie haben also den KI-Agenten von Zendesk (früher bekannt als Answer Bot) eingerichtet und in Betrieb genommen. Sie hoffen, dass er einige der häufigeren Fragen bearbeitet und Ihrem Support-Team etwas Luft zum Atmen verschafft. Das ist ein kluger Schachzug.

Aber nun zur eigentlichen Frage: Funktioniert er wirklich? Wie viele Tickets löst er tatsächlich von allein? Finden Kunden die Artikelvorschläge hilfreich oder sind sie nur frustriert und warten am Ende doch auf einen Menschen? Nur mit klaren Antworten können Sie feststellen, ob sich Ihre Investition auszahlt und wie Sie Ihre Self-Service-Strategie optimieren können.

Viele wenden sich direkt an Zendesk Explore, um benutzerdefinierte Berichte zu erstellen. Aber seien wir ehrlich: Der Umgang mit Datensätzen, Metriken und Attributen kann sich so anfühlen, als bräuchte man einen Abschluss in Datenwissenschaft. Dieser Leitfaden soll Ihnen helfen. Wir zeigen Ihnen einen praktischen Weg, wie Sie mit Zendesk Explore-Rezepten die Lösungen des Answer Bots messen können. Außerdem sprechen wir offen über die üblichen Hindernisse und zeigen Ihnen einen wesentlich einfacheren Weg zu Erkenntnissen, die Sie wirklich nutzen können.

Was Sie für den Einstieg benötigen

Bevor wir loslegen, stellen wir sicher, dass Sie alles Nötige parat haben. Ohne den richtigen Plan und die entsprechenden Berechtigungen kommen Sie nicht weit.

• Ein Zendesk Suite Plan: Sie müssen einen Professional-, Enterprise- oder Enterprise Plus-Plan haben.

• Zendesk Explore: Stellen Sie sicher, dass Sie Zugriff auf Explore Professional oder Enterprise haben, da hier die Erstellung benutzerdefinierter Berichte stattfindet.

• Die richtigen Berechtigungen: Sie müssen in Ihrem Zendesk-Konto Editor oder Administrator sein, um Explore-Berichte erstellen und bearbeiten zu können.

• Ein aktiver KI-Agent: Das mag offensichtlich klingen, aber Ihr Zendesk KI-Agent muss aktiviert sein und Ihren Kunden aktiv Artikel vorschlagen.

Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Messung der Answer-Bot-Lösungen

Zendesk bietet einige „Rezepte“ für den Einstieg, und eines der nützlichsten ist der Trichterbericht zur Lösungsrate. Er soll den gesamten Prozess aufzeigen: wie oft ein Artikel vorgeschlagen, angeboten, angeklickt und schließlich zur Lösung eines Tickets geführt hat.

So erstellen Sie ihn, Schritt für Schritt.

Schritt 1: Einen neuen Bericht in Explore erstellen

Zuerst müssen Sie Explore öffnen und den richtigen Datensatz auswählen. Dieser Teil ist sehr wichtig, denn wenn Sie den falschen wählen, haben Sie nicht die Daten, die wir benötigen.

1. Klicken Sie in Ihrem Haupt-Dashboard von Zendesk auf den Bereich Explore (das kleine Diagramm-Symbol).

2. Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.

3. Sie sehen eine Seite „Datensatz auswählen“. Suchen und wählen Sie Answer Bot > Answer Bot – Artikelempfehlungen aus und klicken Sie dann auf Bericht starten.

Schritt 2: Fügen Sie Ihre Schlüsselmetriken hinzu

Okay, jetzt fügen wir die Zahlen hinzu, die die Stufen unseres Trichters bilden werden. Wir wollen die ganze Geschichte sehen, vom ersten Versuch bis zur endgültigen Lösung.

1. Suchen Sie das Metriken-Panel auf der rechten Seite und klicken Sie auf Hinzufügen.

2. In der erscheinenden Liste müssen Sie diese vier Metriken im Abschnitt Answer Bot-Antworten finden und auswählen:

   • Versuche: Zählt jedes Mal, wenn der Bot die Möglichkeit hatte, einen Artikel vorzuschlagen.

   • Antworten: Dies ist der Fall, wenn der Bot tatsächlich mindestens einen Artikel gefunden und angeboten hat.

   • Klicks: Dies zeigt an, dass ein Kunde auf einen der vom Bot vorgeschlagenen Artikel geklickt hat.

   • Lösungen: Dies ist die wichtigste Metrik. Sie zeigt an, wenn ein Kunde sein Ticket als gelöst markiert hat, nachdem er auf einen Vorschlag geklickt hat.

3. Klicken Sie auf Anwenden.

Schritt 3: Visualisieren Sie die Daten als Trichter

Eine Liste von Zahlen ist in Ordnung, aber sie erzählt keine Geschichte. Wechseln wir zu einem Trichterdiagramm, damit wir genau sehen können, wo die Leute abspringen.

1. Klicken Sie auf das Symbol Visualisierungstyp im rechten Menü.

2. Wählen Sie Trichter aus.

3. Klicken Sie als Nächstes auf das Symbol Diagrammkonfiguration (es sieht aus wie eine kleine Farbpalette) und gehen Sie zum Tab Diagramm.

4. Ändern Sie die Berechnungsmethode auf Prozentsatz des ersten Elements. Diese praktische Einstellung zeigt jede Stufe als Prozentsatz der gesamten „Versuche“ an, was es viel einfacher macht, Ihre Konversionsraten auf einen Blick zu erkennen.

Und da haben Sie es. Sie haben einen einfachen Trichterbericht erstellt, der zeigt, wie gut Ihr Answer Bot Fragen in gelöste Tickets umwandelt. Sie können mit Filtern (wie „Antwort erstellt – Datum“) experimentieren, um zu sehen, wie die Dinge über verschiedene Wochen oder Monate aussehen.

Häufige Probleme mit Zendesk Explore-Rezepten

Obwohl dieses Rezept einen guten Ausgangspunkt bietet, stoßen die meisten Support-Manager schnell an ihre Grenzen, wenn sie versuchen, tiefer zu graben. Das integrierte Reporting von Zendesk ist zweifellos leistungsstark, hat aber auch einige ernsthafte Nachteile und blinde Flecken.

• Es ist eine Menge manueller Arbeit. Das Erstellen, Anpassen und allein das Pflegen dieser benutzerdefinierten Berichte erfordert einiges an Know-how. Es ist keine Aufgabe, die in fünf Minuten erledigt ist, und sie hält Sie von dem ab, was Sie eigentlich tun sollten, wie zum Beispiel Ihr Team zu coachen. Als Beweis dafür müssen Sie sich nur die Dutzenden von offiziellen Explore-Rezepten ansehen, die Zendesk veröffentlicht hat. Das ist ein ziemlich klares Zeichen dafür, dass das Erlangen der benötigten Antworten ein komplizierter, manueller Prozess ist.

• Ihre Daten sind überall verstreut. Zendesk speichert seine Bot-Analysen in verschiedenen Bereichen, wie „Artikelempfehlungen“ und „Flow Builder“. Das macht es wirklich mühsam, ein einziges, klares Bild davon zu bekommen, was vor sich geht. Sie sehen vielleicht, wie Ihre Artikel abschneiden, aber es ist fast unmöglich, dies mit der Konversation in Verbindung zu bringen, die den Kunden dorthin geführt hat.

• „Lösung“ bedeutet nicht das, was Sie vielleicht denken. Die Standardberichte erfassen eine Lösung hauptsächlich dann, wenn ein Kunde auf einen Artikel klickt und dann sein Ticket manuell schließt. Es fällt dem System schwer, Lösungen zu erkennen, die rein durch Konversation entstehen oder wenn die KI jemandem hilft, ohne dass dieser einen langen Artikel lesen muss.

• Sie bekommen Zahlen, keine Antworten. Das Trichterdiagramm ist großartig, um Ihnen zu zeigen, was passiert ist, aber es verrät Ihnen nicht, warum. Warum klicken so viele Leute nicht auf die Vorschläge? Welche Themen werden in Ihren Hilfeartikeln komplett übersehen? Zendesk Explore wird Sie nicht auf diese Wissenslücken hinweisen, also müssen Sie raten, welche Inhalte Sie als Nächstes erstellen oder überarbeiten müssen.

Sich nur auf die nativen Tools zu verlassen, kann Sie wirklich ausbremsen. Am Ende verbringen Sie mehr Zeit damit, Berichte zu erstellen, als darauf zu reagieren.

Ein besserer Weg, um Answer-Bot-Lösungen zu messen

Anstatt Stunden damit zu verbringen, mit Datensätzen zu kämpfen, was wäre, wenn Sie eine spezialisierte KI-Plattform direkt in Ihr Zendesk-Konto integrieren könnten? Hier verändert ein Tool wie eesel AI die Spielregeln. Es integriert sich nahtlos in Zendesk und liefert Ihnen die tiefgehenden, nützlichen Berichte, die Sie benötigen, direkt nach der Installation.

Sehen Sie endlich Ihre echte Lösungsrate

eesel AI tut mehr, als nur Artikelklicks zu zählen. Es versteht tatsächlich den Kontext einer Konversation. Es lernt aus all Ihren vergangenen Tickets, Makros und kann sich sogar mit anderen Wissensquellen verbinden, die Sie verwenden, wie Confluence oder Google Docs. Dadurch kann es echte automatisierte Lösungen mit weitaus größerer Genauigkeit messen.

Das Analyse-Dashboard bietet Ihnen eine saubere, einfache Ansicht von:

• Automatisierte Lösungsrate: Der Prozentsatz der Chats und E-Mails, die die KI vollständig bearbeitet hat, ohne dass jemals ein menschlicher Agent eingreifen musste.

• Kosteneinsparungen: Eine unkomplizierte Berechnung, wie viel Geld Sie sparen, basierend auf Ihren durchschnittlichen Kosten pro Ticket.

• Wissenslücken: Die KI weist auf die wichtigsten Fragen hin, die sie nicht beantworten konnte, und gibt Ihnen im Grunde eine To-do-Liste für die Erstellung neuer Hilfeinhalte.

Das eesel AI-Dashboard bietet klare Einblicke in Wissenslücken und Lösungsraten und stellt eine bessere Methode zur Leistungsmessung dar als die standardmäßigen Zendesk Explore-Rezepte.

Testen Sie Ihr Setup, bevor es live geht

Einer der beängstigendsten Aspekte bei der Einführung einer KI ist die Unsicherheit. Man fragt sich: „Wie wird das bei den seltsam spezifischen Fragen meiner Kunden tatsächlich funktionieren?“

Mit dem Simulationsmodus von eesel AI können Sie Ihre KI an Tausenden Ihrer eigenen historischen Zendesk-Tickets testen, bevor auch nur ein einziger Kunde damit interagiert. Sie erhalten eine erstaunlich genaue Prognose Ihrer potenziellen Lösungsrate und sehen genau, wie die KI auf echte Fragen Ihrer Kunden geantwortet hätte. Dies nimmt das Rätselraten aus der Gleichung und lässt Sie mit Zuversicht live gehen – etwas, das Sie mit den Standard-Tools von Zendesk einfach nicht bekommen.

Der Simulationsmodus von eesel AI ermöglicht es Ihnen, Ihr Setup an historischen Tickets zu testen, bevor Sie live gehen – eine Funktion, die bei der alleinigen Verwendung von Zendesk Explore-Rezepten zur Messung von Answer-Bot-Lösungen nicht verfügbar ist.

Profi-Tipps zur Messung der Answer-Bot-Lösungen

Egal, ob Sie bei den nativen Tools bleiben oder eine Plattform wie eesel AI hinzuziehen, hier sind ein paar Dinge, die Sie beachten sollten:

• Lassen Sie sich nicht von der „Deflection“ täuschen. Ein „abgewiesenes“ Ticket ist nicht immer ein Gewinn. Wenn der Kunde frustriert geht, haben Sie nicht wirklich geholfen. Konzentrieren Sie sich auf die tatsächliche Lösungsrate und die Kundenzufriedenheit, um sicherzustellen, dass Ihr Bot hilfreich ist und nicht nur ein Hindernis.

• Behandeln Sie unbeantwortete Fragen wie Gold. Keine KI ist perfekt. Wenn Ihr Bot etwas nicht beantworten kann, sehen Sie es nicht als Misserfolg. Sehen Sie es als Geschenk. Diese Fragen sind ein direkter Draht zu den größten Problemen Ihrer Kunden und Ihre beste Gelegenheit, Ihre Wissensdatenbank zu verbessern.

• Fangen Sie klein an und bauen Sie darauf auf. Versuchen Sie nicht, Ihren gesamten Support-Betrieb über Nacht zu automatisieren. Verwenden Sie ein Tool, mit dem Sie die Automatisierung zunächst für bestimmte Kanäle oder für bestimmte Arten von Tickets einführen können. Schauen Sie, wie es läuft, lernen Sie aus den Ergebnissen und erweitern Sie von dort aus, sobald Sie sich wohler fühlen und Ihre Wissensdatenbank stärker wird.

Schluss mit der Berichterstellung, her mit den Antworten

Herauszufinden, wie Ihre Support-KI abschneidet, sollte sich nicht wie ein zweiter Job anfühlen. Während Zendesk Explore-Rezepte Ihnen einen Einblick in Ihre Answer-Bot-Lösungen geben können, verursachen sie oft mehr Arbeit und hinterlassen mehr Fragen als Antworten.

Indem Sie eine speziell dafür entwickelte Plattform wie eesel AI für Zendesk verwenden, können Sie die mühsame Berichterstellung überspringen. Sie gelangen direkt zu den Erkenntnissen, die Ihnen tatsächlich helfen, Kosten zu senken, Ihre Wissensdatenbank zu stärken und Ihren Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten.

Neugierig, wie hoch Ihre wahre Lösungsrate sein könnte? Melden Sie sich für eesel AI an und führen Sie in wenigen Minuten eine kostenlose Simulation mit Ihren Zendesk-Tickets durch.