Cómo usar las recetas de Zendesk Explore para medir las resoluciones de Answer Bot

Entonces, ya tienes el agente de IA de Zendesk (la herramienta antes conocida como Answer Bot) en funcionamiento. Esperas que se encargue de algunas de las preguntas más comunes y le dé un respiro a tu equipo de soporte. Es una buena estrategia.

Pero ahora viene la verdadera pregunta: ¿realmente está funcionando? ¿Cuántos tickets está resolviendo de verdad por sí solo? ¿Los clientes encuentran útiles las sugerencias de artículos o simplemente se frustran y esperan a un humano de todos modos? Obtener respuestas claras es la única forma de saber si tu inversión está dando frutos y cómo afinar tu estrategia de autoservicio.

Mucha gente va directamente a Zendesk Explore para crear informes personalizados, pero seamos sinceros, pelear con conjuntos de datos, métricas y atributos puede hacerte sentir que necesitas un título en ciencia de datos. Esta guía está aquí para ayudarte. Te mostraremos una forma práctica de usar las recetas de Zendesk Explore para medir las resoluciones del Answer Bot. También seremos realistas sobre los obstáculos comunes que encontrarás y te mostraremos un camino mucho más sencillo para obtener información que realmente puedas usar.

Qué necesitas para empezar

Antes de empezar, asegurémonos de que tienes todo listo. No llegarás muy lejos sin el plan y los permisos adecuados.

• Un plan de Zendesk Suite: Necesitarás tener un plan Professional, Enterprise o Enterprise Plus.

• Zendesk Explore: Asegúrate de tener acceso a Explore Professional o Enterprise, ya que aquí es donde se crean los informes personalizados.

• Los permisos adecuados: Necesitarás ser Editor o Administrador en tu cuenta de Zendesk para crear y modificar informes de Explore.

• Un agente de IA activo: Puede parecer obvio, pero tu agente de IA de Zendesk debe estar habilitado y ofreciendo artículos activamente a tus clientes.

Guía paso a paso para medir las resoluciones del Answer Bot

Zendesk ofrece algunas "recetas" para empezar, y una de las más útiles es el informe de embudo de resolución. Está diseñado para mostrarte todo el recorrido: cuántas veces se sugirió un artículo, se ofreció, se hizo clic en él y, finalmente, llevó a que se resolviera un ticket.

Aquí te explicamos cómo crearlo, paso a paso.

Paso 1: Crea un nuevo informe en Explore

Primero lo primero, tienes que entrar en Explore y elegir el conjunto de datos correcto. Esta parte es muy importante, porque elegir el incorrecto significa que no tendrás los datos que necesitamos.

1. Desde tu panel principal de Zendesk, busca y haz clic en la sección Explore (es el pequeño ícono de gráfico).

2. En la biblioteca de Informes, haz clic en Nuevo informe.

3. Verás una página para "Elegir un conjunto de datos". Busca y selecciona Answer Bot > Answer Bot - Recomendaciones de artículos y, a continuación, haz clic en Iniciar informe.

Paso 2: Añade tus métricas clave

Bien, ahora añadiremos los números que construirán las etapas de nuestro embudo. Queremos ver la historia completa, desde el primer intento hasta la resolución final.

1. Busca el panel de Métricas a la derecha y haz clic en Añadir.

2. De la lista que aparece, querrás encontrar y seleccionar estas cuatro métricas en la sección Respuestas de Answer Bot:

   • Intentos: Cuenta cada vez que el bot tuvo la oportunidad de sugerir un artículo.

   • Respuestas: Ocurre cuando el bot realmente encontró y ofreció al menos un artículo.

   • Clics: Indica que un cliente hizo clic en uno de los artículos sugeridos por el bot.

   • Resoluciones: Esta es la más importante; ocurre cuando un cliente marca su ticket como resuelto después de hacer clic en una sugerencia.

3. Haz clic en Aplicar.

Paso 3: Visualiza los datos como un embudo

Una lista de números está bien, pero no cuenta una historia. Cambiémoslo a un gráfico de embudo para que podamos ver exactamente dónde se están yendo los usuarios.

1. Haz clic en el ícono de Tipo de visualización en el menú de la derecha.

2. Selecciona Embudo.

3. A continuación, haz clic en el ícono de Configuración del gráfico (parece una pequeña paleta de pintura) y ve a la pestaña Gráfico.

4. Cambia el Método de cálculo a Porcentaje del primer elemento. Esta útil configuración muestra cada etapa como un porcentaje del total de "Intentos", lo que facilita mucho ver tus tasas de conversión de un vistazo.

Y ahí lo tienes. Has creado un informe de embudo básico que muestra qué tan bien tu Answer Bot está convirtiendo preguntas en tickets resueltos. Puedes jugar con los filtros (como "Fecha de creación de la respuesta") para ver cómo cambian las cosas en diferentes semanas o meses.

Problemas comunes con las recetas de Zendesk Explore

Aunque esa receta te da un punto de partida decente, la mayoría de los gerentes de soporte se topan con un muro bastante rápido cuando intentan profundizar más. Los informes integrados de Zendesk son potentes, sin duda, pero vienen con algunas desventajas y puntos ciegos importantes.

• Es un montón de trabajo manual. Crear, ajustar y simplemente mantener vivos estos informes personalizados requiere bastante conocimiento. No es una tarea de "cinco minutos" y te aleja de lo que deberías estar haciendo, como capacitar a tu equipo. Si necesitas pruebas, solo mira las docenas de recetas de Explore oficiales que Zendesk ha publicado. Es una señal bastante clara de que obtener las respuestas que necesitas es un proceso complicado y manual.

• Tus datos están por todas partes. Zendesk mantiene sus análisis del bot en diferentes contenedores, como "Recomendaciones de artículos" y "Flow Builder". Esto hace que sea muy difícil obtener una imagen única y clara de lo que está sucediendo. Puedes ver cómo van tus artículos, pero es casi imposible conectar eso con la conversación que llevó al cliente hasta allí en primer lugar.

• "Resolución" no significa lo que crees. Los informes predeterminados registran principalmente una resolución cuando un cliente hace clic en un artículo y luego cierra manualmente su ticket. Le cuesta detectar resoluciones que ocurren puramente a través de la conversación, o cuando la IA ayuda a alguien sin que tenga que leer un artículo largo.

• Obtienes números, no respuestas. El gráfico de embudo es genial para mostrarte qué pasó, pero no te dice por qué. ¿Por qué tanta gente no hace clic en las sugerencias? ¿Qué temas están completamente ausentes en tus artículos de ayuda? Zendesk Explore no señalará estas brechas de conocimiento, así que te quedas adivinando qué contenido necesitas crear o arreglar.

Confiar únicamente en las herramientas nativas puede ralentizarte mucho. Terminas pasando más tiempo tratando de crear informes que actuando sobre ellos.

Una mejor manera de medir las resoluciones del Answer Bot

En lugar de perder horas peleando con conjuntos de datos, ¿qué pasaría si pudieras conectar una plataforma de IA especializada directamente a tu cuenta de Zendesk? Aquí es donde una herramienta como eesel AI cambia las reglas del juego. Se integra perfectamente con Zendesk y te brinda los informes detallados y útiles que necesitas, listos para usar.

Finalmente, conoce tu tasa de resolución real

eesel AI hace más que solo contar clics en artículos. Realmente entiende el contexto de una conversación. Aprende de todos tus tickets pasados, macros e incluso puede conectarse a otras fuentes de conocimiento que uses, como Confluence o Google Docs. Gracias a esto, puede medir las verdaderas resoluciones automatizadas con mucha mayor precisión.

El panel de análisis te ofrece una vista clara y sencilla de:

• Tasa de resolución automatizada: El porcentaje de chats y correos electrónicos que la IA gestionó por completo, sin que ningún agente humano tuviera que intervenir.

• Ahorro de costos: Un cálculo directo de cuánto dinero estás ahorrando, basado en tu costo promedio por ticket.

• Brechas de conocimiento: La IA señala las principales preguntas que no pudo responder, básicamente entregándote una lista de tareas sobre qué nuevo contenido de ayuda crear.

El panel de eesel AI ofrece información clara sobre las brechas de conocimiento y las tasas de resolución, ofreciendo una mejor manera de medir el rendimiento que las recetas estándar de Zendesk Explore.

Prueba tu configuración antes de lanzarla

Una de las partes más aterradoras de implementar cualquier IA es la incertidumbre. Te quedas preguntándote: "¿Cómo va a funcionar esto realmente con las preguntas extrañamente específicas de mis clientes?"

Con el modo de simulación de eesel AI, puedes probar tu IA en miles de tus propios tickets históricos de Zendesk antes de que un solo cliente hable con ella. Te da un pronóstico sorprendentemente preciso de tu tasa de resolución potencial y te muestra exactamente cómo la IA habría respondido a preguntas reales de tus clientes. Esto elimina todas las conjeturas y te permite lanzarla con confianza, algo que simplemente no puedes obtener con las herramientas estándar de Zendesk.

El modo de simulación de eesel AI te permite probar tu configuración en tickets históricos antes de lanzarla, una característica no disponible cuando solo se usan las recetas de Zendesk Explore para medir las resoluciones del Answer Bot.

Consejos profesionales para medir las resoluciones del Answer Bot

Ya sea que te quedes con las herramientas nativas o incorpores una plataforma como eesel AI, aquí hay algunas cosas que debes tener en cuenta:

• No te dejes engañar por la "desviación.". Un ticket "desviado" no siempre es una victoria. Si el cliente se va frustrado, realmente no has ayudado. Céntrate en la tasa de resolución real y en la satisfacción del cliente para asegurarte de que tu bot sea útil, no solo un obstáculo.

• Trata las preguntas sin respuesta como si fueran oro. Ninguna IA es perfecta. Cuando tu bot no puede responder algo, no lo veas como un fracaso. Velo como un regalo. Esas preguntas son una línea directa a los mayores problemas de tus clientes y tu mejor oportunidad para mejorar tu base de conocimientos.

• Empieza poco a poco y luego crece. No intentes automatizar toda tu operación de soporte de la noche a la mañana. Usa una herramienta que te permita implementar la automatización en canales específicos o para ciertos tipos de tickets primero. Observa cómo va, aprende de los resultados y expande a partir de ahí a medida que te sientas más cómodo y tu base de conocimientos se fortalezca.

Deja de crear informes, empieza a obtener respuestas

Descifrar cómo está funcionando tu IA de soporte no debería sentirse como un segundo trabajo. Aunque las recetas de Zendesk Explore pueden darte un vistazo a tus resoluciones del Answer Bot, a menudo generan más trabajo y te dejan con más preguntas que respuestas.

Al usar una plataforma diseñada para esta tarea, como eesel AI para Zendesk, puedes saltarte toda la tediosa creación de informes. Pasas directamente a la información que realmente te ayudará a reducir costos, fortalecer tu base de conocimientos y brindar a tus clientes una mejor experiencia.

¿Sientes curiosidad por saber cuál podría ser tu verdadera tasa de resolución? Regístrate en eesel AI y ejecuta una simulación gratuita con tus tickets de Zendesk en minutos.