Cómo usar las recetas de Zendesk Explore para medir las resoluciones del Answer Bot

Así que ya tiene en funcionamiento el agente de IA de Zendesk (la herramienta anteriormente conocida como Answer Bot). Usted espera que se encargue de algunas de las preguntas más comunes y le dé un poco de respiro a su equipo de soporte. Ese es un movimiento estratégico e inteligente.

Pero ahora viene la verdadera pregunta: ¿cómo se está desempeñando? ¿Cuántos tickets está resolviendo realmente por su cuenta? Comprender cómo los clientes encuentran las sugerencias de artículos le ayuda a saber si su inversión está dando frutos y cómo ajustar su estrategia de autoservicio.

Muchas personas se dirigen directamente a Zendesk Explore para crear informes personalizados. Aunque navegar por conjuntos de datos y métricas exhaustivos requiere un poco de práctica, es una forma poderosa de desbloquear información valiosa. Esta guía está aquí para ayudarle. Recorreremos una forma práctica de usar las recetas de Zendesk Explore para medir las resoluciones del Answer Bot. También cubriremos algunas consideraciones clave a tener en cuenta y le mostraremos un camino complementario para obtener información aún más granular.

Lo que necesitará para comenzar

Antes de comenzar, asegúrese de tener todo alineado. Zendesk ofrece varios niveles para adaptarse a diferentes tamaños de equipo y necesidades de informes.

• Un plan Zendesk Suite: Deberá contar con un plan Professional, Enterprise o Enterprise Plus.

• Zendesk Explore: Asegúrese de tener acceso a Explore Professional o Enterprise, ya que aquí es donde se realiza la creación avanzada de informes personalizados.

• Los permisos adecuados: Deberá ser Editor o Administrador en su cuenta de Zendesk para crear y gestionar informes de Explore.

• Un agente de IA activo: Esto puede parecer obvio, pero su agente de IA de Zendesk debe estar habilitado y ofreciendo artículos activamente a sus clientes.

Guía paso a paso para medir las resoluciones del Answer Bot

Zendesk ofrece algunas "recetas" (recipes) para comenzar, y una de las más útiles es el informe de embudo de resolución. Está diseñado para mostrarle todo el recorrido: cuántas veces se sugirió, ofreció y cliqueó un artículo, y finalmente, cuántas veces condujo a la resolución de un ticket.

Aquí le explicamos cómo configurarlo, paso a paso.

Paso 1: Crear un nuevo informe en Explore

Lo primero es entrar en Explore y elegir el conjunto de datos (dataset) adecuado. Esta parte es importante porque garantiza que tenga acceso a los datos específicos del bot que necesita.

1. Desde su panel principal de Zendesk, busque y haga clic en la sección Explore (es el icono de la gráfica pequeña).

2. En la biblioteca de informes (Reports library), haga clic en New report (Nuevo informe).

3. Verá una página de "Choose a dataset" (Elegir un conjunto de datos). Busque y seleccione Answer Bot > Answer Bot - Article Recommendations, luego haga clic en Start report (Iniciar informe).

Paso 2: Agregar sus métricas clave

Bien, ahora agregaremos los números que construirán las etapas de nuestro embudo. Queremos ver la historia completa, desde el primer intento hasta la resolución final.

1. Busque el panel de Metrics (Métricas) a la derecha y haga clic en Add (Añadir).

2. De la lista que aparece, deberá buscar y seleccionar estas cuatro métricas bajo la sección Answer Bot answers:

   • Attempts (Intentos): Cuenta cada vez que el bot tuvo la oportunidad de sugerir un artículo.
   • Answers (Respuestas): Es cuando el bot realmente encontró y ofreció al menos un artículo.
   • Clicks (Clics): Le indica que un cliente hizo clic en uno de los artículos que el bot sugirió.
   • Resolutions (Resoluciones): Esta es la más importante: es cuando un cliente marcó su ticket como resuelto después de hacer clic en una sugerencia.

3. Haga clic en Apply (Aplicar).

Paso 3: Visualizar los datos como un embudo

Una lista de números es útil, pero una visualización cuenta una historia más clara. Vamos a cambiarlo a un gráfico de embudo (funnel chart) para que podamos ver el recorrido del cliente.

1. Haga clic en el icono de Visualization type (Tipo de visualización) en el menú de la derecha.

2. Seleccione Funnel (Embudo).

3. A continuación, haga clic en el icono de Chart configuration (Configuración del gráfico), que parece una pequeña paleta de pintura, y vaya a la pestaña Chart.

4. Cambie el Computation method (Método de computación) a Percent of the first element (Porcentaje del primer elemento). Esta configuración muestra cada etapa como un porcentaje del total de "Attempts" (Intentos), lo que facilita ver sus tasas de conversión de un vistazo.

Y ahí lo tiene. Ha creado un informe de embudo robusto que muestra qué tan bien su Answer Bot está convirtiendo preguntas en tickets resueltos. Puede usar filtros (como "Answer created - Date") para ver cómo se ven las cosas en diferentes semanas o meses de 2026.

Consideraciones al usar las recetas de Zendesk Explore

Si bien esa receta le brinda un sólido punto de partida, Zendesk es una plataforma madura de nivel empresarial con capacidades profundas que recompensan una configuración cuidadosa. Aquí hay algunas cosas a tener en cuenta a medida que escala sus informes:

• Ofrece una amplia personalización. Crear y ajustar estos informes personalizados permite una precisión extrema, aunque requiere algo de tiempo dedicado. El hecho de que Zendesk haya publicado docenas de recetas de Explore oficiales es un testimonio de lo flexible y potente que es realmente su ecosistema de informes.

• Los datos se organizan en conjuntos de datos especializados. Zendesk organiza las analíticas de los bots en cubos específicos, como "Article Recommendations" (Recomendaciones de artículos) y "Flow Builder". Esta estructura garantiza que tenga acceso a métricas detalladas para cada función específica, aunque es posible que desee verlas una al lado de la otra para tener una imagen completa.

• Comprensión de los criterios de resolución. Los informes predeterminados suelen rastrear una resolución cuando un cliente hace clic en un artículo y luego marca su ticket como resuelto. Esto proporciona una métrica de éxito concreta y verificada, aunque es posible que no contabilice a los clientes que encuentran su respuesta y simplemente cierran la pestaña.

• Enfoque en información procesable. El gráfico de embudo es perfecto para mostrar el "qué". Para encontrar el "por qué", como por ejemplo qué temas específicos podrían necesitar más contenido, puede usar los datos proporcionados por Explore como base para su estrategia de contenido.

Las herramientas nativas de Zendesk proporcionan una amplitud de datos impresionante, lo que las convierte en el estándar de la industria para los informes de soporte.

Una forma complementaria de medir las resoluciones del Answer Bot

En lugar de pasar todo su tiempo en la configuración manual, puede conectar plataformas de IA especializadas directamente en su ecosistema de Zendesk para mejorar su flujo de trabajo. Aquí es donde una herramienta como eesel AI funciona de maravilla. Se integra perfectamente con Zendesk y proporciona informes automatizados y complementarios que se basan en sus datos nativos de Zendesk.

Vea finalmente su tasa de resolución real

eesel AI trabaja dentro del ecosistema de Zendesk para ayudarle a comprender el contexto de una conversación con mayor profundidad. Aprende de sus tickets y macros pasados, e incluso puede conectarse a otras fuentes de conocimiento que utilice, como Confluence o Google Docs.

El panel de analíticas ofrece una vista útil y simplificada junto con sus informes de Zendesk:

• Tasa de resolución automatizada: Vea el porcentaje de interacciones gestionadas completamente por la IA, trabajando en conjunto con su configuración de Zendesk.

• Ahorro de costos: Un cálculo sencillo que ayuda a demostrar el ROI (Retorno de Inversión) de su inversión en Zendesk e IA.

• Brechas de conocimiento: La IA ayuda a resaltar las preguntas que no pudo responder por completo, proporcionando una guía útil sobre qué contenido agregar a su base de conocimientos (knowledge base) de Zendesk.

Pruebe su configuración antes de que entre en funcionamiento

Una de las mejores formas de asegurar el éxito con la IA en 2026 es a través de la simulación. El modo de simulación de eesel AI le permite probar su IA con tickets históricos de Zendesk antes de que comience a interactuar con los clientes. Proporciona un pronóstico útil de su tasa de resolución potencial y muestra cómo habría respondido la IA a preguntas reales. Esto añade una capa extra de confianza a su despliegue de Zendesk.

Consejos profesionales para medir las resoluciones del Answer Bot

Ya sea que se concentre en las herramientas nativas o incorpore una plataforma complementaria como eesel AI, aquí hay algunas cosas que debe tener en cuenta:

• Priorice la resolución y la satisfacción. Aunque "deflexión" es un término común, enfóquese en la tasa de resolución real y en la satisfacción del cliente (CSAT) dentro de Zendesk. Esto asegura que su agente de IA esté realmente satisfaciendo las necesidades de sus clientes.

• Trate las preguntas sin respuesta como oportunidades. Cuando su IA no tiene una respuesta, es una señal directa de lo que sus clientes necesitan. Use estos conocimientos como una hoja de ruta para mejorar su base de conocimientos de Zendesk.

• Comience poco a poco y luego construya. La escalabilidad de Zendesk es una de sus mayores fortalezas. Use una herramienta que le permita desplegar la automatización en canales o tipos de tickets específicos primero, y luego expándala a medida que refine su estrategia y contenido.

Obtenga las respuestas que necesita de Zendesk Explore

Monitorear el desempeño de la IA de su soporte es esencial para una estrategia de CX exitosa. Si bien las recetas de Zendesk Explore proporcionan los datos maduros y robustos necesarios para un análisis profundo, la integración de herramientas complementarias puede ayudarle a desbloquear esa información aún más rápido.

Al aprovechar una plataforma diseñada para mejorar su flujo de trabajo, como eesel AI para Zendesk, puede obtener un contexto adicional que le ayude a reducir costos y brindar una experiencia de cliente de clase mundial.

¿Tiene curiosidad sobre su tasa de resolución potencial? Regístrese en eesel AI y ejecute una simulación gratuita con sus tickets de Zendesk en cuestión de minutos.

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