O encadeamento de e-mails pode não ser o recurso mais chamativo em seu help desk, mas se errar, você terá clientes confusos, agentes frustrados e conversas que se transformam em caos. Quando um cliente responde a um ticket, você precisa que essa mensagem chegue ao lugar certo. Sempre.
Este guia detalha tudo o que você precisa saber sobre o encadeamento de e-mails do Zendesk. Abordaremos como ele funciona internamente, a diferença entre o encadeamento simplificado e o original e como implementar a abordagem moderna sem interromper seus fluxos de trabalho existentes. Também veremos os problemas comuns que atrapalham as equipes de suporte e como corrigi-los.
Se você está procurando uma abordagem diferente para o gerenciamento de conversas, a eesel AI oferece uma alternativa que funciona em conjunto com o Zendesk. Mais sobre isso adiante.
O que é encadeamento de e-mails no Zendesk?
O encadeamento de e-mails é como o Zendesk agrupa mensagens relacionadas em uma única conversa de ticket. Quando um cliente envia um e-mail para seu endereço de suporte e um agente responde, você deseja que as respostas subsequentes desse cliente permaneçam no mesmo ticket. Não criar um novo. Não anexar ao ticket errado. Apenas fique onde pertencem.
Aqui está a distinção que importa: um encadeamento de e-mail é o mecanismo técnico (a cadeia de mensagens relacionadas), enquanto uma conversa de e-mail é a troca real entre as pessoas. O encadeamento mantém tudo organizado para que a conversa faça sentido.
O Zendesk lida com isso automaticamente, procurando sinais em e-mails recebidos que os vinculam a tickets existentes. Quando encontra uma correspondência, a resposta é adicionada como um comentário. Quando não encontra, um novo ticket é criado. Simples na teoria, mas os detalhes importam.
A evolução aqui vale a pena notar. Os sistemas de e-mail tradicionais dependiam muito das linhas de assunto para o encadeamento. As abordagens modernas (que abordaremos) usam sinais mais sofisticados que funcionam melhor com a forma como as pessoas realmente usam o e-mail hoje.
Como o Zendesk encadeia e-mails a tickets
O Zendesk usa três métodos para determinar se um e-mail recebido pertence a um ticket existente. Entender isso ajuda quando você está solucionando problemas de encadeamento.
Cabeçalhos de e-mail (Referências e In-Reply-To)
Todo e-mail tem cabeçalhos que não são visíveis na visualização normal. Dois deles são críticos para o encadeamento:
- Message-ID (ID da Mensagem): Um identificador exclusivo atribuído a cada e-mail enviado
- In-Reply-To (Em resposta a): Contém o Message-ID do e-mail que está sendo respondido
- References (Referências): Uma lista de Message-IDs de antes na conversa
Quando o Zendesk recebe um e-mail, ele verifica os cabeçalhos In-Reply-To e References em relação aos Message-IDs de tickets existentes. Se houver uma correspondência, o e-mail é encadeado a esse ticket.
Fonte: Central de Ajuda do Zendesk
IDs codificados no corpo da mensagem
O Zendesk inclui um ID de ticket codificado em e-mails de notificação de saída. Ele se parece com [1G7EOR-0Q2J] e aparece no corpo do e-mail. Quando um cliente responde e inclui este ID (o que acontece automaticamente na maioria dos clientes de e-mail), o Zendesk o usa para rotear a resposta para o ticket correto.
Você também pode incluir manualmente IDs codificados em e-mails para garantir que eles sejam encadeados corretamente.
IDs codificados no endereço de recebimento
Os endereços de e-mail de suporte do Zendesk podem usar aliases que incluem o ID do ticket codificado. Por exemplo: support+id1G7EOR-0Q2J@company.zendesk.com. Essa estrutura garante que os e-mails sejam encadeados ao ticket correspondente, mesmo que nenhuma outra referência esteja presente.
Este método funciona apenas para endereços de suporte do Zendesk, não para endereços de encaminhamento externos.
Encadeamento de e-mail simplificado explicado
Em junho de 2022, o Zendesk introduziu o encadeamento de e-mail simplificado. Se sua conta foi criada após 15 de junho de 2022, você já está usando-o. Se sua conta for mais antiga, você ainda pode estar na experiência original.
Qual é a diferença?
A experiência de encadeamento original repete o histórico completo da conversa em cada notificação por e-mail. Portanto, se um ticket tiver 10 comentários, a 11ª notificação incluirá todos os 10 comentários anteriores. Isso fazia sentido anos atrás, quando os clientes de e-mail eram menos sofisticados, mas é redundante hoje.
O encadeamento simplificado envia apenas o comentário mais recente em cada notificação. Clientes de e-mail modernos como o Gmail lidam com o encadeamento nativamente, então os clientes veem o contexto completo da conversa através da interface do cliente, não através do conteúdo repetido em cada mensagem.
Veja como eles se comparam:
| Aspecto | Experiência Original | Experiência Simplificada |
|---|---|---|
| Conteúdo da mensagem | Repete o histórico completo do encadeamento | Mostra apenas o comentário mais recente |
| Compatibilidade do cliente de e-mail | Básico | Otimizado para Gmail, Outlook, Apple Mail |
| Padrão para novas contas | Contas anteriores a junho de 2022 | Contas posteriores a 15 de junho de 2022 |
| Mensagens redundantes | Incluídas em cada notificação | Removidas |
| Experiência móvel | E-mails longos para rolar | Mensagens concisas e legíveis |
Fonte: Entendendo o Encadeamento de E-mail Simplificado
Benefícios do encadeamento simplificado
Para os usuários finais, a experiência parece mais uma conversa natural. Cada e-mail contém apenas as novas informações, não uma parede de texto repetido. No Gmail, por exemplo, a visualização de conversa mostra o encadeamento nativamente, sem redundância.
Para os agentes, as notificações por e-mail são mais limpas e fáceis de escanear. Quando você recebe uma notificação de que um ticket foi atualizado, você vê o que mudou, não todo o histórico que você já conhece.
Como implementar o encadeamento de e-mail simplificado
Se você estiver em uma conta Zendesk mais antiga e quiser mudar para o encadeamento simplificado, veja como fazer isso sem quebrar as coisas.
Pré-requisitos
Antes de começar:
- Revise seus gatilhos e automações ativos
- Faça backup de seus modelos de e-mail atuais
- Planeje a implementação durante um período de baixo volume
- Entenda que isso afeta todas as notificações por e-mail
Passo 1: Identifique os gatilhos e automações a serem atualizados
Você precisa encontrar todos os gatilhos e automações ativos que enviam notificações por e-mail usando os antigos espaços reservados de comentários. Procure por estes no conteúdo do corpo do seu e-mail:
{{ticket.comments}}{{ticket.latest_comment}}{{ticket.comments_formatted}}{{ticket.latest_comment_formatted}}{{ticket.latest_comment_rich}}{{ticket.public_comments}}{{ticket.latest_public_comment}}{{ticket.public_comments_formatted}}{{ticket.latest_public_comment_formatted}}{{ticket.latest_public_comment_rich}}
Os gatilhos padrão que normalmente precisam ser atualizados incluem:
- Notificar o solicitante e os CCs sobre a atualização do comentário
- Notificar o responsável pela atualização do comentário
- Notificar o responsável pela atribuição
- Notificar o responsável pelo ticket reaberto
- Notificar todos os agentes sobre a solicitação recebida
- Notificar o grupo da atribuição
Fonte: Guia de Implementação
Passo 2: Clone e atualize os gatilhos com novos espaços reservados
Não edite seus gatilhos existentes diretamente. Em vez disso:
- Clone cada gatilho que precisa ser atualizado
- Renomeie o clone (adicione "(simplificado)" ao nome)
- Substitua o espaço reservado antigo pelo novo usando este mapeamento:
| Espaço Reservado Original | Espaço Reservado Simplificado |
|---|---|
{{ticket.comments}} | {{ticket.latest_comment_html}} |
{{ticket.latest_comment}} | {{ticket.latest_comment_html}} |
{{ticket.comments_formatted}} | {{ticket.latest_comment_html}} |
{{ticket.latest_comment_formatted}} | {{ticket.latest_comment_html}} |
{{ticket.latest_comment_rich}} | {{ticket.latest_comment_html}} |
{{ticket.public_comments}} | {{ticket.latest_public_comment_html}} |
{{ticket.latest_public_comment}} | {{ticket.latest_public_comment_html}} |
{{ticket.public_comments_formatted}} | {{ticket.latest_public_comment_html}} |
{{ticket.latest_public_comment_formatted}} | {{ticket.latest_public_comment_html}} |
{{ticket.latest_public_comment_rich}} | {{ticket.latest_public_comment_html}} |
- Crie o gatilho clonado e, em seguida, desative-o imediatamente
- Repita para todos os gatilhos em sua lista
Passo 3: Atualize os modelos de e-mail
Você precisará atualizar dois modelos:
- Modelo de seguidor ou CC (dependendo das configurações da sua conta)
- Modelos HTML e de texto simples no nível da conta
Faça backup de seus modelos atuais primeiro. Em seguida, substitua o conteúdo pelas versões de encadeamento simplificado da documentação do Zendesk.
Teste e verificação
Antes de ativar seus gatilhos simplificados:
- Teste com alguns tickets internos
- Verifique se os e-mails são encadeados corretamente no Gmail, Outlook e Apple Mail
- Verifique se os anexos ainda funcionam
- Confirme se as notificações do agente parecem corretas
- Ative seus gatilhos simplificados e desative os originais
Problemas e soluções comuns de encadeamento
Mesmo com a configuração adequada, os problemas de encadeamento acontecem. Aqui estão os mais comuns e como corrigi-los.
Conversas não relacionadas sendo encadeadas juntas
O problema: Duas conversas de clientes diferentes acabam no mesmo ticket.
A causa: Cabeçalhos Message-ID ou In-Reply-To compartilhados. Isso normalmente acontece quando:
- Um agente encaminha um e-mail de sua caixa de entrada para o Zendesk várias vezes
- Alguém responde a um e-mail existente do Zendesk, mas altera o assunto e o destinatário
- Modelos de e-mail com Message-IDs estáticos são reutilizados
A correção:
- Verifique a fonte de e-mail original para encontrar o Message-ID correspondente
- Treine os agentes para criar novos e-mails em vez de encaminhar os existentes
- Não reutilize modelos de e-mail que se originaram de notificações do Zendesk
Fonte: Solução de Problemas de Encadeamento
Alterações na linha de assunto quebrando os encadeamentos
O problema: Quando um agente atualiza o assunto de um ticket, os e-mails subsequentes criam um novo encadeamento no cliente de e-mail do cliente.
A causa: Muitos clientes de e-mail (incluindo o Gmail) usam linhas de assunto para encadeamento, não apenas cabeçalhos.
A solução alternativa: Você pode modificar os gatilhos de notificação para usar uma linha de assunto estática com o ID do ticket, embora isso remova o contexto do assunto das notificações. O Zendesk reconheceu isso como uma solicitação de recurso, mas ainda não implementou uma correção.
Fonte: Comunidade Zendesk
Encaminhar e-mails causando problemas de encadeamento
O problema: E-mails encaminhados são encadeados ao ticket errado ou criam um comportamento inesperado.
A causa: O encaminhamento preserva os cabeçalhos originais, então o Zendesk o vê como uma resposta à conversa original.
A correção: Em vez de encaminhar, copie o conteúdo do e-mail para um novo e-mail. Ou salve o e-mail original como um anexo e anexe-o a uma nova mensagem.
Melhores práticas para encadeamento de e-mail
Alguns hábitos que previnem dores de cabeça com o encadeamento:
- Use o encadeamento simplificado se você ainda não estiver. É mais limpo para clientes de e-mail modernos.
- Mantenha a higiene do gatilho. Revise seus gatilhos de e-mail trimestralmente para remover os desatualizados.
- Treine sua equipe. Certifique-se de que os agentes entendam como o encaminhamento e os modelos afetam o encadeamento.
- Monitore os problemas. Configure uma visualização ou relatório para tickets com contagens de comentários inesperadamente altas (pode indicar problemas de encadeamento).
- Teste após as alterações. Sempre que você modificar modelos de e-mail ou gatilhos, teste o encadeamento com alguns tickets antes de implementar totalmente.
eesel AI: Uma abordagem diferente para o gerenciamento de conversas
Se o encadeamento de e-mail do Zendesk parecer mais complexidade do que você deseja gerenciar, há outra opção. eesel AI lida com as conversas de forma diferente.
Em vez de depender de cabeçalhos de e-mail e IDs codificados, a IA lê e entende o conteúdo de cada mensagem. Pode:
- Roteie automaticamente as conversas para a equipe certa com base no conteúdo, não apenas nos endereços
- Rascunhe respostas que correspondam ao tom e às políticas da sua empresa
- Lide com perguntas de rotina sem criar tickets
- Encaminhe questões complexas para humanos com contexto completo
O encadeamento acontece naturalmente porque a IA entende o fluxo da conversa. Você não precisa se preocupar com Message-IDs, formatos de cabeçalho ou atualizações de modelo.
Para equipes que já usam o Zendesk, a eesel AI se integra diretamente. O agente de IA funciona dentro da sua configuração existente do Zendesk, para que você obtenha um tratamento de conversas mais inteligente sem substituir seu help desk.
Confira os preços da eesel AI se quiser comparar os custos. A Eesel AI cobra por interação, não por agente, o que muda a matemática para equipes de suporte de alto volume.
Obtendo o máximo da sua configuração de encadeamento de e-mail
O encadeamento de e-mail no Zendesk funciona bem quando você entende a mecânica. As principais conclusões:
- O encadeamento simplificado é o padrão moderno. Mude se você ainda não o fez.
- Os problemas de encadeamento geralmente decorrem de problemas de cabeçalho ou práticas de encaminhamento.
- Mantenha seus gatilhos limpos e teste as alterações antes de implantar.
- Treine sua equipe no tratamento adequado de e-mails para evitar contratempos de encadeamento.
Se você está gastando mais tempo gerenciando problemas de encadeamento do que resolvendo problemas de clientes, pode ser hora de procurar alternativas. O agente de IA para Zendesk lida com a complexidade da conversa para que você possa se concentrar no suporte real.
Pronto para otimizar seu fluxo de trabalho de suporte? Veja como a eesel AI funciona com o Zendesk ou inicie um teste gratuito para testá-lo com seus tickets reais.
Perguntas Frequentes
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
