E-Mail-Threading ist vielleicht nicht die auffälligste Funktion in Ihrem Helpdesk, aber wenn es falsch gemacht wird, haben Sie verwirrte Kunden, frustrierte Agenten und Konversationen, die im Chaos versinken. Wenn ein Kunde auf ein Ticket antwortet, muss diese Nachricht am richtigen Ort landen. Jedes Mal.
Dieser Leitfaden schlüsselt alles auf, was Sie über Zendesk E-Mail-Threading wissen müssen. Wir werden behandeln, wie es unter der Haube funktioniert, den Unterschied zwischen vereinfachtem und ursprünglichem Threading und wie Sie den modernen Ansatz implementieren, ohne Ihre bestehenden Arbeitsabläufe zu unterbrechen. Wir werden uns auch häufige Probleme ansehen, die Support-Teams ausbremsen, und wie man sie behebt.
Wenn Sie nach einem anderen Ansatz für das Konversationsmanagement suchen, bietet eesel AI eine Alternative, die neben Zendesk funktioniert. Mehr dazu später.
Was ist E-Mail-Threading in Zendesk?
E-Mail-Threading ist die Art und Weise, wie Zendesk zusammengehörige Nachrichten in einer einzigen Ticket-Konversation gruppiert. Wenn ein Kunde Ihre Support-Adresse per E-Mail kontaktiert und ein Agent antwortet, sollen nachfolgende Antworten dieses Kunden im selben Ticket bleiben. Kein neues erstellen. Nicht an das falsche Ticket anhängen. Einfach dort bleiben, wo sie hingehören.
Hier ist die Unterscheidung, auf die es ankommt: Ein E-Mail-Thread ist der technische Mechanismus (die Kette zusammengehöriger Nachrichten), während eine E-Mail-Konversation der tatsächliche Austausch zwischen Personen ist. Der Thread hält alles organisiert, damit die Konversation Sinn ergibt.
Zendesk erledigt dies automatisch, indem es in eingehenden E-Mails nach Signalen sucht, die sie mit bestehenden Tickets verknüpfen. Wenn eine Übereinstimmung gefunden wird, wird die Antwort als Kommentar hinzugefügt. Wenn dies nicht der Fall ist, wird ein neues Ticket erstellt. In der Theorie einfach, aber die Details sind wichtig.
Die Entwicklung hier ist erwähnenswert. Traditionelle E-Mail-Systeme verließen sich stark auf Betreffzeilen für das Threading. Moderne Ansätze (auf die wir noch eingehen werden) verwenden ausgefeiltere Signale, die besser damit funktionieren, wie Menschen E-Mails heute tatsächlich nutzen.
Wie Zendesk E-Mails zu Tickets threadet
Zendesk verwendet drei Methoden, um zu bestimmen, ob eine eingehende E-Mail zu einem bestehenden Ticket gehört. Das Verständnis dieser Methoden hilft Ihnen bei der Fehlerbehebung von Threading-Problemen.
E-Mail-Header (References und In-Reply-To)
Jede E-Mail hat Header, die in der normalen Ansicht nicht sichtbar sind. Zwei davon sind entscheidend für das Threading:
- Message-ID (Nachrichten-ID): Eine eindeutige Kennung, die jeder gesendeten E-Mail zugewiesen wird
- In-Reply-To: Enthält die Message-ID der E-Mail, auf die geantwortet wird
- References: Eine Liste von Message-IDs aus früheren Konversationen
Wenn Zendesk eine E-Mail empfängt, gleicht es die In-Reply-To- und References-Header mit den Message-IDs aus bestehenden Tickets ab. Wenn es eine Übereinstimmung gibt, wird die E-Mail mit diesem Ticket verknüpft (threaded).
Quelle: Zendesk Help Center
Kodierte IDs im Nachrichtentext
Zendesk fügt eine kodierte Ticket-ID in ausgehende Benachrichtigungs-E-Mails ein. Sie sieht aus wie [1G7EOR-0Q2J] und erscheint im E-Mail-Text. Wenn ein Kunde antwortet und diese ID einschließt (was in den meisten E-Mail-Clients automatisch geschieht), verwendet Zendesk sie, um die Antwort an das richtige Ticket weiterzuleiten.
Sie können kodierte IDs auch manuell in E-Mails einfügen, um sicherzustellen, dass sie korrekt verknüpft werden.
Kodierte IDs in der Empfangsadresse
Zendesk Support-E-Mail-Adressen können Aliase verwenden, die die kodierte Ticket-ID enthalten. Zum Beispiel: support+id1G7EOR-0Q2J@company.zendesk.com. Diese Struktur stellt sicher, dass E-Mails mit dem entsprechenden Ticket verknüpft werden, auch wenn keine anderen Referenzen vorhanden sind.
Diese Methode funktioniert nur für Zendesk Support-Adressen, nicht für externe Weiterleitungsadressen.
Vereinfachtes E-Mail-Threading erklärt
Im Juni 2022 führte Zendesk vereinfachtes E-Mail-Threading ein. Wenn Ihr Konto nach dem 15. Juni 2022 erstellt wurde, verwenden Sie es bereits. Wenn Ihr Konto älter ist, verwenden Sie möglicherweise noch die ursprüngliche Oberfläche.
Was ist der Unterschied?
Die ursprüngliche Threading-Erfahrung wiederholt den vollständigen Konversationsverlauf in jeder E-Mail-Benachrichtigung. Wenn ein Ticket also 10 Kommentare hat, enthält die 11. Benachrichtigung alle 10 vorherigen Kommentare. Das machte vor Jahren Sinn, als E-Mail-Clients weniger ausgefeilt waren, aber heute ist es redundant.
Vereinfachtes Threading sendet nur den neuesten Kommentar in jeder Benachrichtigung. Moderne E-Mail-Clients wie Gmail verarbeiten das Threading nativ, sodass Kunden den vollständigen Konversationskontext über die Client-Oberfläche sehen, nicht durch wiederholte Inhalte in jeder Nachricht.
Hier ist ein Vergleich:
| Aspekt | Ursprüngliche Erfahrung | Vereinfachte Erfahrung |
|---|---|---|
| Nachrichteninhalt | Wiederholt den vollständigen Thread-Verlauf | Zeigt nur den neuesten Kommentar |
| E-Mail-Client-Kompatibilität | Grundlegend | Optimiert für Gmail, Outlook, Apple Mail |
| Standard für neue Konten | Konten vor Juni 2022 | Konten nach dem 15. Juni 2022 |
| Redundante Nachrichten | In jeder Benachrichtigung enthalten | Entfernt |
| Mobile Erfahrung | Lange E-Mails zum Scrollen | Prägnante, lesbare Nachrichten |
Quelle: Understanding Simplified Email Threading
Vorteile des vereinfachten Threadings
Für Endbenutzer fühlt sich die Erfahrung eher wie eine natürliche Konversation an. Jede E-Mail enthält nur die neuen Informationen, nicht eine Wand aus wiederholtem Text. In Gmail beispielsweise zeigt die Konversationsansicht den Thread nativ ohne Redundanz an.
Für Agenten sind E-Mail-Benachrichtigungen übersichtlicher und einfacher zu scannen. Wenn Sie eine Benachrichtigung erhalten, dass ein Ticket aktualisiert wurde, sehen Sie, was sich geändert hat, nicht den gesamten Verlauf, den Sie bereits kennen.
So implementieren Sie vereinfachtes E-Mail-Threading
Wenn Sie ein älteres Zendesk-Konto haben und zum vereinfachten Threading wechseln möchten, erfahren Sie hier, wie Sie dies tun, ohne etwas zu beschädigen.
Voraussetzungen
Bevor Sie beginnen:
- Überprüfen Sie Ihre aktiven Auslöser und Automatisierungen
- Sichern Sie Ihre aktuellen E-Mail-Vorlagen
- Planen Sie die Implementierung während eines Zeitraums mit geringem Volumen
- Verstehen Sie, dass dies alle E-Mail-Benachrichtigungen betrifft
Schritt 1: Identifizieren Sie Auslöser und Automatisierungen, die aktualisiert werden müssen
Sie müssen jeden aktiven Auslöser und jede Automatisierung finden, die E-Mail-Benachrichtigungen mit den alten Kommentarplatzhaltern sendet. Suchen Sie nach diesen in Ihrem E-Mail-Textinhalt:
{{ticket.comments}}{{ticket.latest_comment}}{{ticket.comments_formatted}}{{ticket.latest_comment_formatted}}{{ticket.latest_comment_rich}}{{ticket.public_comments}}{{ticket.latest_public_comment}}{{ticket.public_comments_formatted}}{{ticket.latest_public_comment_formatted}}{{ticket.latest_public_comment_rich}}
Standardauslöser, die typischerweise aktualisiert werden müssen, sind:
- Benachrichtige Anfragenden und CCs über Kommentaraktualisierung
- Benachrichtige Bearbeiter über Kommentaraktualisierung
- Benachrichtige Bearbeiter über Zuweisung
- Benachrichtige Bearbeiter über wiedereröffnetes Ticket
- Benachrichtige alle Agenten über empfangene Anfrage
- Benachrichtige Gruppe über Zuweisung
Quelle: Implementation Guide
Schritt 2: Klonen und Aktualisieren von Auslösern mit neuen Platzhaltern
Bearbeiten Sie Ihre bestehenden Auslöser nicht direkt. Stattdessen:
- Klonen Sie jeden Auslöser, der aktualisiert werden muss
- Benennen Sie den Klon um (fügen Sie "(vereinfacht)" zum Namen hinzu)
- Ersetzen Sie den alten Platzhalter durch den neuen Platzhalter mithilfe dieser Zuordnung:
| Originaler Platzhalter | Vereinfachter Platzhalter |
|---|---|
{{ticket.comments}} | {{ticket.latest_comment_html}} |
{{ticket.latest_comment}} | {{ticket.latest_comment_html}} |
{{ticket.comments_formatted}} | {{ticket.latest_comment_html}} |
{{ticket.latest_comment_formatted}} | {{ticket.latest_comment_html}} |
{{ticket.latest_comment_rich}} | {{ticket.latest_comment_html}} |
{{ticket.public_comments}} | {{ticket.latest_public_comment_html}} |
{{ticket.latest_public_comment}} | {{ticket.latest_public_comment_html}} |
{{ticket.public_comments_formatted}} | {{ticket.latest_public_comment_html}} |
{{ticket.latest_public_comment_formatted}} | {{ticket.latest_public_comment_html}} |
{{ticket.latest_public_comment_rich}} | {{ticket.latest_public_comment_html}} |
- Erstellen Sie den geklonten Auslöser und deaktivieren Sie ihn sofort
- Wiederholen Sie dies für alle Auslöser auf Ihrer Liste
Schritt 3: Aktualisieren Sie E-Mail-Vorlagen
Sie müssen zwei Vorlagen aktualisieren:
- Follower- oder CC-Vorlage (abhängig von Ihren Kontoeinstellungen)
- HTML- und Nur-Text-Vorlagen auf Kontoebene
Sichern Sie zuerst Ihre aktuellen Vorlagen. Ersetzen Sie dann den Inhalt durch die vereinfachten Threading-Versionen aus der Zendesk-Dokumentation.
Testen und Verifizieren
Bevor Sie Ihre vereinfachten Auslöser aktivieren:
- Testen Sie mit einigen internen Tickets
- Überprüfen Sie, ob E-Mails in Gmail, Outlook und Apple Mail korrekt verknüpft werden
- Überprüfen Sie, ob Anhänge weiterhin funktionieren
- Bestätigen Sie, dass Agentenbenachrichtigungen korrekt aussehen
- Aktivieren Sie Ihre vereinfachten Auslöser und deaktivieren Sie die Originale
Häufige Threading-Probleme und Lösungen
Auch bei korrekter Einrichtung treten Threading-Probleme auf. Hier sind die häufigsten und wie man sie behebt.
Nicht zusammenhängende Konversationen werden zusammengeführt
Das Problem: Zwei verschiedene Kundenkonversationen landen im selben Ticket.
Die Ursache: Gemeinsame Message-ID- oder In-Reply-To-Header. Dies geschieht typischerweise, wenn:
- Ein Agent eine E-Mail aus seinem Posteingang mehrmals an Zendesk weiterleitet
- Jemand auf eine bestehende Zendesk-E-Mail antwortet, aber den Betreff und den Empfänger ändert
- E-Mail-Vorlagen mit statischen Message-IDs wiederverwendet werden
Die Lösung:
- Überprüfen Sie die ursprüngliche E-Mail-Quelle, um die übereinstimmende Message-ID zu finden
- Schulen Sie Agenten, neue E-Mails zu erstellen, anstatt bestehende weiterzuleiten
- Verwenden Sie keine E-Mail-Vorlagen wieder, die aus Zendesk-Benachrichtigungen stammen
Quelle: Troubleshooting Threading Issues
Betreffzeilenänderungen unterbrechen Threads
Das Problem: Wenn ein Agent einen Ticketbetreff aktualisiert, erstellen nachfolgende E-Mails einen neuen Thread im E-Mail-Client des Kunden.
Die Ursache: Viele E-Mail-Clients (einschließlich Gmail) verwenden Betreffzeilen für das Threading, nicht nur Header.
Der Workaround: Sie können Benachrichtigungsauslöser so ändern, dass sie eine statische Betreffzeile mit der Ticket-ID verwenden, obwohl dies den Betreffkontext aus Benachrichtigungen entfernt. Zendesk hat dies als Feature-Anfrage bestätigt, aber noch keine Lösung implementiert.
Quelle: Zendesk Community
Weiterleiten von E-Mails verursacht Threading-Probleme
Das Problem: Weitergeleitete E-Mails werden mit dem falschen Ticket verknüpft oder verursachen unerwartetes Verhalten.
Die Ursache: Das Weiterleiten behält die ursprünglichen Header bei, sodass Zendesk es als Antwort auf die ursprüngliche Konversation ansieht.
Die Lösung: Anstatt weiterzuleiten, kopieren Sie den E-Mail-Inhalt in eine brandneue E-Mail. Oder speichern Sie die ursprüngliche E-Mail als Anhang und fügen Sie sie an eine neue Nachricht an.
Best Practices für E-Mail-Threading
Ein paar Gewohnheiten, die Threading-Kopfschmerzen verhindern:
- Verwenden Sie vereinfachtes Threading, wenn Sie es noch nicht tun. Es ist sauberer für moderne E-Mail-Clients.
- Halten Sie die Auslöser sauber. Überprüfen Sie Ihre E-Mail-Auslöser vierteljährlich, um veraltete zu entfernen.
- Schulen Sie Ihr Team. Stellen Sie sicher, dass Agenten verstehen, wie sich Weiterleitung und Vorlagen auf das Threading auswirken.
- Überwachen Sie auf Probleme. Richten Sie eine Ansicht oder einen Bericht für Tickets mit unerwartet hohen Kommentaranzahlen ein (kann auf Threading-Probleme hinweisen).
- Testen Sie nach Änderungen. Jedes Mal, wenn Sie E-Mail-Vorlagen oder Auslöser ändern, testen Sie das Threading mit einigen Tickets, bevor Sie es vollständig ausrollen.
eesel AI: Ein anderer Ansatz für das Konversationsmanagement
Wenn sich das E-Mail-Threading von Zendesk komplexer anfühlt, als Sie verwalten möchten, gibt es eine andere Option. eesel AI behandelt Konversationen anders.
Anstatt sich auf E-Mail-Header und kodierte IDs zu verlassen, liest und versteht die KI den Inhalt jeder Nachricht. Es kann:
- Konversationen automatisch an das richtige Team weiterleiten, basierend auf dem Inhalt, nicht nur auf Adressen
- Antworten entwerfen, die dem Ton und den Richtlinien Ihres Unternehmens entsprechen
- Routinefragen bearbeiten, ohne überhaupt Tickets zu erstellen
- Komplexe Probleme mit vollem Kontext an Menschen eskalieren
Das Threading geschieht auf natürliche Weise, weil die KI den Konversationsfluss versteht. Sie müssen sich keine Sorgen um Message-IDs, Header-Formate oder Vorlagenaktualisierungen machen.
Für Teams, die Zendesk bereits verwenden, integriert sich eesel AI direkt. Der KI-Agent arbeitet in Ihrem bestehenden Zendesk-Setup, sodass Sie eine intelligentere Konversationsverarbeitung erhalten, ohne Ihren Helpdesk zu ersetzen.
Sehen Sie sich die eesel AI Preise an, wenn Sie Kosten vergleichen möchten. Eesel AI berechnet pro Interaktion, nicht pro Agent, was die Berechnung für Support-Teams mit hohem Volumen ändert.
Das Beste aus Ihrer E-Mail-Threading-Einrichtung herausholen
E-Mail-Threading in Zendesk funktioniert gut, sobald Sie die Mechanik verstehen. Die wichtigsten Erkenntnisse:
- Vereinfachtes Threading ist der moderne Standard. Wechseln Sie, wenn Sie es noch nicht getan haben.
- Threading-Probleme resultieren normalerweise aus Header-Problemen oder Weiterleitungspraktiken.
- Halten Sie Ihre Auslöser sauber und testen Sie Änderungen, bevor Sie sie bereitstellen.
- Schulen Sie Ihr Team im richtigen Umgang mit E-Mails, um Threading-Fehler zu vermeiden.
Wenn Sie mehr Zeit mit der Verwaltung von Threading-Problemen verbringen als mit der Lösung von Kundenproblemen, ist es möglicherweise an der Zeit, sich nach Alternativen umzusehen. Der KI-Agent für Zendesk übernimmt die Konversationskomplexität, sodass Sie sich auf den eigentlichen Support konzentrieren können.
Sind Sie bereit, Ihren Support-Workflow zu optimieren? Sehen Sie, wie eesel AI mit Zendesk funktioniert oder starten Sie eine kostenlose Testversion, um es mit Ihren tatsächlichen Tickets zu testen.
Häufig gestellte Fragen
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
