El encadenamiento de correos electrónicos puede no ser la función más llamativa de su mesa de ayuda, pero si lo hace mal, tendrá clientes confundidos, agentes frustrados y conversaciones que se convertirán en un caos. Cuando un cliente responde a un ticket, necesita que ese mensaje llegue al lugar correcto. Siempre.
Esta guía desglosa todo lo que necesita saber sobre el encadenamiento de correos electrónicos de Zendesk. Cubriremos cómo funciona internamente, la diferencia entre el encadenamiento simplificado y el original, y cómo implementar el enfoque moderno sin interrumpir sus flujos de trabajo existentes. También veremos los problemas comunes que hacen tropezar a los equipos de soporte y cómo solucionarlos.
Si está buscando un enfoque diferente para la gestión de conversaciones, eesel AI ofrece una alternativa que funciona junto con Zendesk. Más sobre eso más adelante.
¿Qué es el encadenamiento de correos electrónicos en Zendesk?
El encadenamiento de correos electrónicos es la forma en que Zendesk agrupa los mensajes relacionados en una sola conversación de ticket. Cuando un cliente envía un correo electrónico a su dirección de soporte y un agente responde, desea que las respuestas posteriores de ese cliente permanezcan en el mismo ticket. No crear uno nuevo. No adjuntar al ticket incorrecto. Simplemente quédese donde pertenece.
Aquí está la distinción que importa: un hilo de correo electrónico es el mecanismo técnico (la cadena de mensajes relacionados), mientras que una conversación de correo electrónico es el intercambio real entre personas. El hilo mantiene todo organizado para que la conversación tenga sentido.
Zendesk maneja esto automáticamente buscando señales en los correos electrónicos entrantes que los vinculan a los tickets existentes. Cuando encuentra una coincidencia, la respuesta se agrega como un comentario. Cuando no lo hace, se crea un nuevo ticket. Simple en teoría, pero los detalles importan.
Vale la pena señalar la evolución aquí. Los sistemas de correo electrónico tradicionales dependían en gran medida de las líneas de asunto para el encadenamiento. Los enfoques modernos (en los que entraremos) utilizan señales más sofisticadas que funcionan mejor con la forma en que las personas realmente usan el correo electrónico hoy en día.
Cómo Zendesk encadena los correos electrónicos a los tickets
Zendesk utiliza tres métodos para determinar si un correo electrónico entrante pertenece a un ticket existente. Comprender esto ayuda cuando está solucionando problemas de encadenamiento.
Encabezados de correo electrónico (Referencias y Responder a)
Cada correo electrónico tiene encabezados que no son visibles en la vista normal. Dos de estos son críticos para el encadenamiento:
- Message-ID (Identificador de mensaje): Un identificador único asignado a cada correo electrónico enviado
- In-Reply-To (Responder a): Contiene el Message-ID del correo electrónico al que se está respondiendo
- References (Referencias): Una lista de Message-IDs de antes en la conversación
Cuando Zendesk recibe un correo electrónico, verifica los encabezados In-Reply-To y References con los Message-IDs de los tickets existentes. Si hay una coincidencia, el correo electrónico se encadena a ese ticket.
Fuente: Centro de ayuda de Zendesk
ID codificados en el cuerpo del mensaje
Zendesk incluye un ID de ticket codificado en los correos electrónicos de notificación salientes. Se ve como [1G7EOR-0Q2J] y aparece en el cuerpo del correo electrónico. Cuando un cliente responde e incluye este ID (lo que sucede automáticamente en la mayoría de los clientes de correo electrónico), Zendesk lo utiliza para enrutar la respuesta al ticket correcto.
También puede incluir manualmente ID codificados en los correos electrónicos para asegurarse de que se encadenen correctamente.
ID codificados en la dirección de recepción
Las direcciones de correo electrónico de soporte de Zendesk pueden usar alias que incluyan el ID de ticket codificado. Por ejemplo: support+id1G7EOR-0Q2J@company.zendesk.com. Esta estructura asegura que los correos electrónicos se encadenen al ticket correspondiente incluso si no hay otras referencias presentes.
Este método solo funciona para las direcciones de soporte de Zendesk, no para las direcciones de reenvío externas.
Encadenamiento de correos electrónicos simplificado explicado
En junio de 2022, Zendesk introdujo el encadenamiento de correos electrónicos simplificado. Si su cuenta se creó después del 15 de junio de 2022, ya lo está utilizando. Si su cuenta es más antigua, es posible que todavía esté en la experiencia original.
¿Cuál es la diferencia?
La experiencia de encadenamiento original repite el historial completo de la conversación en cada notificación por correo electrónico. Entonces, si un ticket tiene 10 comentarios, la undécima notificación incluye los 10 comentarios anteriores. Esto tenía sentido hace años cuando los clientes de correo electrónico eran menos sofisticados, pero hoy en día es redundante.
El encadenamiento simplificado envía solo el último comentario en cada notificación. Los clientes de correo electrónico modernos como Gmail manejan el encadenamiento de forma nativa, por lo que los clientes ven el contexto completo de la conversación a través de la interfaz del cliente, no a través del contenido repetido en cada mensaje.
Así es como se comparan:
| Aspecto | Experiencia original | Experiencia simplificada |
|---|---|---|
| Contenido del mensaje | Repite el historial completo del hilo | Muestra solo el último comentario |
| Compatibilidad del cliente de correo electrónico | Básico | Optimizado para Gmail, Outlook, Apple Mail |
| Predeterminado para cuentas nuevas | Cuentas anteriores a junio de 2022 | Cuentas posteriores al 15 de junio de 2022 |
| Mensajes redundantes | Incluido en cada notificación | Eliminado |
| Experiencia móvil | Correos electrónicos largos para desplazarse | Mensajes concisos y legibles |
Fuente: Comprensión del encadenamiento de correos electrónicos simplificado
Beneficios del encadenamiento simplificado
Para los usuarios finales, la experiencia se siente más como una conversación natural. Cada correo electrónico contiene solo la nueva información, no una pared de texto repetido. En Gmail, por ejemplo, la vista de conversación muestra el hilo de forma nativa sin redundancia.
Para los agentes, las notificaciones por correo electrónico son más limpias y fáciles de escanear. Cuando recibe una notificación de que un ticket se ha actualizado, ve lo que cambió, no todo el historial que ya conoce.
Cómo implementar el encadenamiento de correos electrónicos simplificado
Si tiene una cuenta de Zendesk más antigua y desea cambiar al encadenamiento simplificado, aquí le mostramos cómo hacerlo sin romper nada.
Requisitos previos
Antes de que empieces:
- Revise sus activadores y automatizaciones activos
- Haga una copia de seguridad de sus plantillas de correo electrónico actuales
- Planifique la implementación durante un período de bajo volumen
- Comprenda que esto afecta a todas las notificaciones por correo electrónico
Paso 1: Identifique los activadores y las automatizaciones para actualizar
Debe encontrar cada activador y automatización activos que envíen notificaciones por correo electrónico utilizando los marcadores de posición de comentarios antiguos. Busque estos en el contenido del cuerpo de su correo electrónico:
{{ticket.comments}}{{ticket.latest_comment}}{{ticket.comments_formatted}}{{ticket.latest_comment_formatted}}{{ticket.latest_comment_rich}}{{ticket.public_comments}}{{ticket.latest_public_comment}}{{ticket.public_comments_formatted}}{{ticket.latest_public_comment_formatted}}{{ticket.latest_public_comment_rich}}
Los activadores predeterminados que normalmente necesitan actualización incluyen:
- Notificar al solicitante y a los CC de la actualización del comentario
- Notificar al asignado de la actualización del comentario
- Notificar al asignado de la asignación
- Notificar al asignado del ticket reabierto
- Notificar a todos los agentes de la solicitud recibida
- Notificar al grupo de la asignación
Fuente: Guía de implementación
Paso 2: Clone y actualice los activadores con nuevos marcadores de posición
No edite sus activadores existentes directamente. En lugar de:
- Clone cada activador que necesite actualización
- Cambie el nombre del clon (agregue "(simplificado)" al nombre)
- Reemplace el marcador de posición anterior con el nuevo utilizando esta asignación:
| Marcador de posición original | Marcador de posición simplificado |
|---|---|
{{ticket.comments}} | {{ticket.latest_comment_html}} |
{{ticket.latest_comment}} | {{ticket.latest_comment_html}} |
{{ticket.comments_formatted}} | {{ticket.latest_comment_html}} |
{{ticket.latest_comment_formatted}} | {{ticket.latest_comment_html}} |
{{ticket.latest_comment_rich}} | {{ticket.latest_comment_html}} |
{{ticket.public_comments}} | {{ticket.latest_public_comment_html}} |
{{ticket.latest_public_comment}} | {{ticket.latest_public_comment_html}} |
{{ticket.public_comments_formatted}} | {{ticket.latest_public_comment_html}} |
{{ticket.latest_public_comment_formatted}} | {{ticket.latest_public_comment_html}} |
{{ticket.latest_public_comment_rich}} | {{ticket.latest_public_comment_html}} |
- Cree el activador clonado, luego desactívelo inmediatamente
- Repita para todos los activadores de su lista
Paso 3: Actualice las plantillas de correo electrónico
Tendrá que actualizar dos plantillas:
- Plantilla de seguidor o CC (dependiendo de la configuración de su cuenta)
- Plantillas HTML y de texto sin formato a nivel de cuenta
Primero haga una copia de seguridad de sus plantillas actuales. Luego, reemplace el contenido con las versiones de encadenamiento simplificado de la documentación de Zendesk.
Pruebas y verificación
Antes de activar sus activadores simplificados:
- Pruebe con algunos tickets internos
- Verifique que los correos electrónicos se encadenen correctamente en Gmail, Outlook y Apple Mail
- Verifique que los archivos adjuntos sigan funcionando
- Confirme que las notificaciones de los agentes se vean correctas
- Active sus activadores simplificados y desactive los originales
Problemas y soluciones comunes de encadenamiento
Incluso con la configuración adecuada, ocurren problemas de encadenamiento. Estos son los más comunes y cómo solucionarlos.
Conversaciones no relacionadas que se encadenan juntas
El problema: Dos conversaciones de clientes diferentes terminan en el mismo ticket.
La causa: Encabezados Message-ID o In-Reply-To compartidos. Esto suele ocurrir cuando:
- Un agente reenvía un correo electrónico desde su bandeja de entrada a Zendesk varias veces
- Alguien responde a un correo electrónico existente de Zendesk pero cambia el asunto y el destinatario
- Se reutilizan plantillas de correo electrónico con Message-IDs estáticos
La solución:
- Verifique la fuente original del correo electrónico para encontrar el Message-ID coincidente
- Capacite a los agentes para que creen nuevos correos electrónicos en lugar de reenviar los existentes
- No reutilice plantillas de correo electrónico que se originaron a partir de notificaciones de Zendesk
Fuente: Solución de problemas de encadenamiento
Los cambios en la línea de asunto rompen los hilos
El problema: Cuando un agente actualiza el asunto de un ticket, los correos electrónicos posteriores crean un nuevo hilo en el cliente de correo electrónico del cliente.
La causa: Muchos clientes de correo electrónico (incluido Gmail) utilizan las líneas de asunto para el encadenamiento, no solo los encabezados.
La solución alternativa: Puede modificar los activadores de notificación para usar una línea de asunto estática con el ID del ticket, aunque esto elimina el contexto del asunto de las notificaciones. Zendesk ha reconocido esto como una solicitud de función, pero aún no ha implementado una solución.
Fuente: Comunidad de Zendesk
Reenviar correos electrónicos causa problemas de encadenamiento
El problema: Los correos electrónicos reenviados se encadenan al ticket incorrecto o crean un comportamiento inesperado.
La causa: El reenvío conserva los encabezados originales, por lo que Zendesk lo ve como una respuesta a la conversación original.
La solución: En lugar de reenviar, copie el contenido del correo electrónico en un correo electrónico nuevo. O guarde el correo electrónico original como un archivo adjunto y adjúntelo a un mensaje nuevo.
Mejores prácticas para el encadenamiento de correos electrónicos
Algunos hábitos que previenen los dolores de cabeza por el encadenamiento:
- Utilice el encadenamiento simplificado si aún no lo está haciendo. Es más limpio para los clientes de correo electrónico modernos.
- Mantenga la higiene del activador. Revise sus activadores de correo electrónico trimestralmente para eliminar los obsoletos.
- Capacite a su equipo. Asegúrese de que los agentes comprendan cómo el reenvío y las plantillas afectan el encadenamiento.
- Supervise los problemas. Configure una vista o informe para los tickets con recuentos de comentarios inesperadamente altos (puede indicar problemas de encadenamiento).
- Pruebe después de los cambios. Cada vez que modifique las plantillas de correo electrónico o los activadores, pruebe el encadenamiento con algunos tickets antes de implementarlos por completo.
eesel AI: Un enfoque diferente para la gestión de conversaciones
Si el encadenamiento de correos electrónicos de Zendesk le parece más complejo de lo que desea administrar, existe otra opción. eesel AI maneja las conversaciones de manera diferente.
En lugar de depender de los encabezados de correo electrónico y los ID codificados, la IA lee y comprende el contenido de cada mensaje. Puede:
- Enrutar automáticamente las conversaciones al equipo correcto según el contenido, no solo las direcciones
- Redactar respuestas que coincidan con el tono y las políticas de su empresa
- Manejar preguntas de rutina sin crear tickets
- Escalar problemas complejos a humanos con contexto completo
El encadenamiento ocurre naturalmente porque la IA comprende el flujo de la conversación. No necesita preocuparse por los Message-IDs, los formatos de encabezado o las actualizaciones de plantillas.
Para los equipos que ya utilizan Zendesk, eesel AI se integra directamente. El agente de IA funciona dentro de su configuración existente de Zendesk, por lo que obtiene un manejo de conversaciones más inteligente sin reemplazar su mesa de ayuda.
Consulte los precios de eesel AI si desea comparar los costos. Eesel AI cobra por interacción, no por agente, lo que cambia las matemáticas para los equipos de soporte de alto volumen.
Cómo aprovechar al máximo su configuración de encadenamiento de correos electrónicos
El encadenamiento de correos electrónicos en Zendesk funciona bien una vez que comprende la mecánica. Las conclusiones clave:
- El encadenamiento simplificado es el estándar moderno. Cambie si aún no lo ha hecho.
- Los problemas de encadenamiento generalmente provienen de problemas de encabezado o prácticas de reenvío.
- Mantenga sus activadores limpios y pruebe los cambios antes de implementarlos.
- Capacite a su equipo sobre el manejo adecuado del correo electrónico para evitar percances de encadenamiento.
Si está dedicando más tiempo a administrar los problemas de encadenamiento que a resolver los problemas de los clientes, podría ser el momento de buscar alternativas. El agente de IA para Zendesk maneja la complejidad de la conversación para que pueda concentrarse en el soporte real.
¿Listo para optimizar su flujo de trabajo de soporte? Vea cómo funciona eesel AI con Zendesk o inicie una prueba gratuita para probarlo con sus tickets reales.
Preguntas Frecuentes
Compartir esta entrada
Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
