Le threading d'e-mails n'est peut-être pas la fonctionnalité la plus tape-à-l'œil de votre centre d'assistance, mais si vous vous trompez, vous aurez des clients confus, des agents frustrés et des conversations qui dégénèrent en chaos. Lorsqu'un client répond à un ticket, vous avez besoin que ce message atterrisse au bon endroit. À chaque fois.
Ce guide décompose tout ce que vous devez savoir sur le threading d'e-mails Zendesk. Nous allons couvrir son fonctionnement interne, la différence entre le threading simplifié et le threading d'origine, et comment implémenter l'approche moderne sans casser vos flux de travail existants. Nous examinerons également les problèmes courants qui font trébucher les équipes de support et comment les résoudre.
Si vous recherchez une approche différente de la gestion des conversations, eesel AI offre une alternative qui fonctionne avec Zendesk. Plus d'informations à ce sujet plus tard.
Qu'est-ce que le threading d'e-mails dans Zendesk ?
Le threading d'e-mails est la façon dont Zendesk regroupe les messages associés dans une seule conversation de ticket. Lorsqu'un client envoie un e-mail à votre adresse de support et qu'un agent répond, vous voulez que les réponses suivantes de ce client restent dans le même ticket. Ne pas créer un nouveau ticket. Ne pas s'attacher au mauvais ticket. Juste rester là où ils appartiennent.
Voici la distinction qui compte : un thread d'e-mails est le mécanisme technique (la chaîne de messages associés), tandis qu'une conversation par e-mail est l'échange réel entre les personnes. Le thread maintient tout organisé pour que la conversation ait un sens.
Zendesk gère cela automatiquement en recherchant dans les e-mails entrants des signaux qui les relient aux tickets existants. Lorsqu'il trouve une correspondance, la réponse est ajoutée en tant que commentaire. Lorsqu'il n'en trouve pas, un nouveau ticket est créé. Simple en théorie, mais les détails comptent.
L'évolution ici mérite d'être notée. Les systèmes d'e-mails traditionnels reposaient fortement sur les lignes d'objet pour le threading. Les approches modernes (que nous aborderons) utilisent des signaux plus sophistiqués qui fonctionnent mieux avec la façon dont les gens utilisent réellement les e-mails aujourd'hui.
Comment Zendesk thread les e-mails aux tickets
Zendesk utilise trois méthodes pour déterminer si un e-mail entrant appartient à un ticket existant. Comprendre cela aide lorsque vous dépannez les problèmes de threading.
En-têtes d'e-mail (Références et In-Reply-To)
Chaque e-mail a des en-têtes qui ne sont pas visibles dans la vue normale. Deux d'entre eux sont essentiels pour le threading :
- Message-ID (Identifiant du message) : Un identifiant unique attribué à chaque e-mail envoyé
- In-Reply-To (En réponse à) : Contient le Message-ID de l'e-mail auquel on répond
- References (Références) : Une liste de Message-ID des e-mails précédents dans la conversation
Lorsque Zendesk reçoit un e-mail, il vérifie les en-têtes In-Reply-To et References par rapport aux Message-ID des tickets existants. S'il y a une correspondance, l'e-mail est threadé à ce ticket.
Source : Centre d'aide Zendesk
ID codés dans le corps du message
Zendesk inclut un ID de ticket codé dans les e-mails de notification sortants. Il ressemble à [1G7EOR-0Q2J] et apparaît dans le corps de l'e-mail. Lorsqu'un client répond et inclut cet ID (ce qui se produit automatiquement dans la plupart des clients de messagerie), Zendesk l'utilise pour acheminer la réponse vers le ticket correct.
Vous pouvez également inclure manuellement des ID codés dans les e-mails pour vous assurer qu'ils sont threadés correctement.
ID codés dans l'adresse de réception
Les adresses e-mail de support Zendesk peuvent utiliser des alias qui incluent l'ID de ticket codé. Par exemple : support+id1G7EOR-0Q2J@company.zendesk.com. Cette structure garantit que les e-mails sont threadés au ticket correspondant même si aucune autre référence n'est présente.
Cette méthode ne fonctionne que pour les adresses de support Zendesk, pas pour les adresses de transfert externes.
Le threading d'e-mails simplifié expliqué
En juin 2022, Zendesk a introduit le threading d'e-mails simplifié. Si votre compte a été créé après le 15 juin 2022, vous l'utilisez déjà. Si votre compte est plus ancien, vous utilisez peut-être encore l'expérience d'origine.
Quelle est la différence ?
L'expérience de threading d'origine répète l'historique complet de la conversation dans chaque notification par e-mail. Donc, si un ticket a 10 commentaires, la 11e notification inclut les 10 commentaires précédents. Cela avait du sens il y a des années lorsque les clients de messagerie étaient moins sophistiqués, mais c'est redondant aujourd'hui.
Le threading simplifié n'envoie que le dernier commentaire dans chaque notification. Les clients de messagerie modernes comme Gmail gèrent le threading de manière native, de sorte que les clients voient le contexte complet de la conversation via l'interface du client, et non via le contenu répété dans chaque message.
Voici comment ils se comparent :
| Aspect | Expérience d'origine | Expérience simplifiée |
|---|---|---|
| Contenu du message | Répète l'historique complet du thread | Affiche uniquement le dernier commentaire |
| Compatibilité du client de messagerie | Basique | Optimisé pour Gmail, Outlook, Apple Mail |
| Par défaut pour les nouveaux comptes | Comptes antérieurs à juin 2022 | Comptes postérieurs au 15 juin 2022 |
| Messages redondants | Inclus dans chaque notification | Supprimé |
| Expérience mobile | Longs e-mails à faire défiler | Messages concis et lisibles |
Source : Comprendre le threading d'e-mails simplifié
Avantages du threading simplifié
Pour les utilisateurs finaux, l'expérience ressemble plus à une conversation naturelle. Chaque e-mail contient uniquement les nouvelles informations, pas un mur de texte répété. Dans Gmail, par exemple, la vue de conversation affiche le thread de manière native sans redondance.
Pour les agents, les notifications par e-mail sont plus propres et plus faciles à numériser. Lorsque vous recevez une notification indiquant qu'un ticket a été mis à jour, vous voyez ce qui a changé, pas l'historique complet que vous connaissez déjà.
Comment implémenter le threading d'e-mails simplifié
Si vous avez un ancien compte Zendesk et que vous souhaitez passer au threading simplifié, voici comment procéder sans casser les choses.
Prérequis
Avant de commencer :
- Examinez vos déclencheurs et automatisations actifs
- Sauvegardez vos modèles d'e-mails actuels
- Planifiez l'implémentation pendant une période de faible volume
- Comprenez que cela affecte toutes les notifications par e-mail
Étape 1 : Identifiez les déclencheurs et les automatisations à mettre à jour
Vous devez trouver chaque déclencheur et automatisation actifs qui envoient des notifications par e-mail en utilisant les anciens espaces réservés de commentaires. Recherchez-les dans le contenu du corps de votre e-mail :
{{ticket.comments}}{{ticket.latest_comment}}{{ticket.comments_formatted}}{{ticket.latest_comment_formatted}}{{ticket.latest_comment_rich}}{{ticket.public_comments}}{{ticket.latest_public_comment}}{{ticket.public_comments_formatted}}{{ticket.latest_public_comment_formatted}}{{ticket.latest_public_comment_rich}}
Les déclencheurs par défaut qui doivent généralement être mis à jour incluent :
- Notifier le demandeur et les CC de la mise à jour du commentaire
- Notifier l'assigné de la mise à jour du commentaire
- Notifier l'assigné de l'assignation
- Notifier l'assigné du ticket rouvert
- Notifier tous les agents de la demande reçue
- Notifier le groupe de l'assignation
Source : Guide d'implémentation
Étape 2 : Clonez et mettez à jour les déclencheurs avec de nouveaux espaces réservés
Ne modifiez pas directement vos déclencheurs existants. Au lieu de cela :
- Clonez chaque déclencheur qui doit être mis à jour
- Renommez le clone (ajoutez « (simplifié) » au nom)
- Remplacez l'ancien espace réservé par le nouveau en utilisant ce mappage :
| Espace réservé d'origine | Espace réservé simplifié |
|---|---|
{{ticket.comments}} | {{ticket.latest_comment_html}} |
{{ticket.latest_comment}} | {{ticket.latest_comment_html}} |
{{ticket.comments_formatted}} | {{ticket.latest_comment_html}} |
{{ticket.latest_comment_formatted}} | {{ticket.latest_comment_html}} |
{{ticket.latest_comment_rich}} | {{ticket.latest_comment_html}} |
{{ticket.public_comments}} | {{ticket.latest_public_comment_html}} |
{{ticket.latest_public_comment}} | {{ticket.latest_public_comment_html}} |
{{ticket.public_comments_formatted}} | {{ticket.latest_public_comment_html}} |
{{ticket.latest_public_comment_formatted}} | {{ticket.latest_public_comment_html}} |
{{ticket.latest_public_comment_rich}} | {{ticket.latest_public_comment_html}} |
- Créez le déclencheur cloné, puis désactivez-le immédiatement
- Répétez l'opération pour tous les déclencheurs de votre liste
Étape 3 : Mettez à jour les modèles d'e-mails
Vous devrez mettre à jour deux modèles :
- Modèle de suiveur ou de CC (selon les paramètres de votre compte)
- Modèles HTML et en texte brut au niveau du compte
Sauvegardez d'abord vos modèles actuels. Ensuite, remplacez le contenu par les versions de threading simplifié de la documentation de Zendesk.
Test et vérification
Avant d'activer vos déclencheurs simplifiés :
- Testez avec quelques tickets internes
- Vérifiez que les e-mails sont threadés correctement dans Gmail, Outlook et Apple Mail
- Vérifiez que les pièces jointes fonctionnent toujours
- Confirmez que les notifications de l'agent sont correctes
- Activez vos déclencheurs simplifiés et désactivez les originaux
Problèmes de threading courants et solutions
Même avec une configuration appropriée, des problèmes de threading surviennent. Voici les plus courants et comment les résoudre.
Conversations non liées threadées ensemble
Le problème : Deux conversations client différentes se retrouvent dans le même ticket.
La cause : En-têtes Message-ID ou In-Reply-To partagés. Cela se produit généralement lorsque :
- Un agent transfère un e-mail de sa boîte de réception vers Zendesk plusieurs fois
- Quelqu'un répond à un e-mail Zendesk existant mais modifie l'objet et le destinataire
- Les modèles d'e-mails avec des Message-ID statiques sont réutilisés
La solution :
- Vérifiez la source de l'e-mail d'origine pour trouver le Message-ID correspondant
- Formez les agents à créer de nouveaux e-mails au lieu de transférer ceux qui existent
- Ne réutilisez pas les modèles d'e-mails provenant des notifications Zendesk
Source : Dépannage des problèmes de threading
Les modifications de la ligne d'objet cassent les threads
Le problème : Lorsqu'un agent met à jour l'objet d'un ticket, les e-mails suivants créent un nouveau thread dans le client de messagerie du client.
La cause : De nombreux clients de messagerie (y compris Gmail) utilisent les lignes d'objet pour le threading, pas seulement les en-têtes.
La solution de contournement : Vous pouvez modifier les déclencheurs de notification pour utiliser une ligne d'objet statique avec l'ID du ticket, bien que cela supprime le contexte de l'objet des notifications. Zendesk a reconnu cela comme une demande de fonctionnalité, mais n'a pas encore mis en œuvre de correctif.
Source : Communauté Zendesk
Le transfert d'e-mails cause des problèmes de threading
Le problème : Les e-mails transférés sont threadés au mauvais ticket ou créent un comportement inattendu.
La cause : Le transfert préserve les en-têtes d'origine, de sorte que Zendesk le considère comme une réponse à la conversation d'origine.
La solution : Au lieu de transférer, copiez le contenu de l'e-mail dans un tout nouvel e-mail. Ou enregistrez l'e-mail d'origine en tant que pièce jointe et joignez-le à un nouveau message.
Meilleures pratiques pour le threading d'e-mails
Quelques habitudes qui empêchent les maux de tête de threading :
- Utilisez le threading simplifié si vous ne l'êtes pas déjà. C'est plus propre pour les clients de messagerie modernes.
- Gardez l'hygiène des déclencheurs. Examinez vos déclencheurs d'e-mails tous les trimestres pour supprimer ceux qui sont obsolètes.
- Formez votre équipe. Assurez-vous que les agents comprennent comment le transfert et les modèles affectent le threading.
- Surveillez les problèmes. Configurez une vue ou un rapport pour les tickets avec un nombre de commentaires anormalement élevé (peut indiquer des problèmes de threading).
- Testez après les modifications. Chaque fois que vous modifiez des modèles d'e-mails ou des déclencheurs, testez le threading avec quelques tickets avant de déployer complètement.
eesel AI : Une approche différente de la gestion des conversations
Si le threading d'e-mails de Zendesk vous semble plus complexe que vous ne voulez en gérer, il existe une autre option. eesel AI gère les conversations différemment.
Au lieu de s'appuyer sur les en-têtes d'e-mails et les ID codés, l'IA lit et comprend le contenu de chaque message. Il peut :
- Acheminer automatiquement les conversations vers la bonne équipe en fonction du contenu, pas seulement des adresses
- Rédiger des réponses qui correspondent au ton et aux politiques de votre entreprise
- Gérer les questions de routine sans créer de tickets
- Transférer les problèmes complexes aux humains avec un contexte complet
Le threading se produit naturellement parce que l'IA comprend le flux de la conversation. Vous n'avez pas à vous soucier des Message-ID, des formats d'en-tête ou des mises à jour de modèles.
Pour les équipes qui utilisent déjà Zendesk, eesel AI s'intègre directement. L'agent d'IA fonctionne à l'intérieur de votre configuration Zendesk existante, vous bénéficiez donc d'une gestion des conversations plus intelligente sans remplacer votre centre d'assistance.
Consultez la tarification d'eesel AI si vous voulez comparer les coûts. Eesel AI facture par interaction, pas par agent, ce qui change le calcul pour les équipes de support à volume élevé.
Tirer le meilleur parti de votre configuration de threading d'e-mails
Le threading d'e-mails dans Zendesk fonctionne bien une fois que vous comprenez les mécanismes. Les principaux points à retenir :
- Le threading simplifié est la norme moderne. Passez-y si vous ne l'avez pas déjà fait.
- Les problèmes de threading proviennent généralement de problèmes d'en-tête ou de pratiques de transfert.
- Gardez vos déclencheurs propres et testez les modifications avant de les déployer.
- Formez votre équipe à la gestion appropriée des e-mails pour éviter les incidents de threading.
Si vous passez plus de temps à gérer les problèmes de threading qu'à résoudre les problèmes des clients, il est peut-être temps d'examiner d'autres solutions. L'agent d'IA pour Zendesk gère la complexité de la conversation afin que vous puissiez vous concentrer sur le support réel.
Prêt à rationaliser votre flux de travail de support ? Voyez comment eesel AI fonctionne avec Zendesk ou commencez un essai gratuit pour le tester avec vos tickets réels.
Foire aux questions
Partager cet article
Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
