zendesk-email-support-address-and-forwarding
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eesel Team
Last edited 26 fevereiro 2026
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"title": "Como configurar o endereço de e-mail de suporte e o encaminhamento no Zendesk",
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"question": "Posso encaminhar vários endereços de e-mail externos para o mesmo endereço do Zendesk?",
"answer": "Sim, mas o Zendesk recomenda criar endereços de suporte separados do Zendesk para cada endereço externo. Este mapeamento 1:1 facilita o roteamento de tickets com base em qual endereço os recebeu."
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"question": "Quanto tempo leva para que as alterações de SPF e DKIM entrem em vigor?",
"answer": "As alterações de DNS normalmente se propagam em algumas horas, mas podem levar até 48 horas. Você pode verificar seu status de SPF e DKIM nas configurações de endereço de suporte do Zendesk."
},
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"question": "O que devo fazer se a verificação continuar falhando?",
"answer": "Primeiro, confirme se o encaminhamento está configurado no nível do servidor, não em um cliente de e-mail. Em seguida, verifique sua visualização de tickets suspensos no Zendesk. O e-mail de verificação pode estar lá. Você também pode tentar verificar novamente na página de configurações de endereços de suporte."
},
{
"question": "Posso usar um endereço do Gmail com o Zendesk?",
"answer": "Sim, mas se você espera um volume baixo, o Zendesk recomenda usar o Conector do Gmail em vez do encaminhamento. Para volumes maiores ou uso comercial, o encaminhamento do Google Workspace é a melhor abordagem."
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"question": "Preciso configurar o encaminhamento antes de adicionar o endereço no Zendesk?",
"answer": "Não necessariamente, mas se o departamento de TI precisar configurar o encaminhamento para você, pode ser mais fácil configurar o encaminhamento primeiro. O tráfego de e-mail é apenas de entrada até que você adicione o endereço externo no Zendesk."
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"question": "Qual é a diferença entre encaminhamento de agente e encaminhamento automático?",
"answer": "O encaminhamento automático encaminha todos os e-mails de um endereço externo para o Zendesk. O encaminhamento de agente permite que agentes individuais encaminhem e-mails ocasionais para criar tickets. Eles são configurados separadamente e servem para propósitos diferentes."
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---
Ao configurar o [Zendesk](https://www.zendesk.com) para sua equipe de suporte, uma das configurações mais importantes é garantir que seu e-mail esteja fluindo corretamente. Os clientes esperam entrar em contato com você em um endereço profissional como suporte@suaempresa.com, mas você quer que essas mensagens se tornem tickets no Zendesk, onde sua equipe possa gerenciá-las com eficiência.
É aí que entra o encaminhamento de e-mail (email forwarding). Ele permite que você mantenha seu endereço de e-mail com a marca enquanto encaminha tudo através do sistema de tickets do Zendesk. Este guia orienta você através do processo de configuração completo, desde o planejamento da estrutura do seu endereço até a solução de problemas comuns.
Se você está procurando aprimorar ainda mais sua configuração do Zendesk, [nós nos integramos ao Zendesk](https://www.eesel.ai/integrations/zendesk) para adicionar o tratamento de tickets com tecnologia de IA em cima de seus fluxos de trabalho de e-mail existentes.
## O que você vai precisar
Antes de começar, certifique-se de que você tem:
- Uma conta do Zendesk com acesso de administrador
- Um endereço de e-mail externo do qual você deseja encaminhar (como suporte@suaempresa.com)
- Acesso às configurações de encaminhamento do seu provedor de e-mail
- Acesso ao gerenciamento de DNS para seu domínio (para adicionar registros SPF e DKIM)
## Passo 1: Planeje a estrutura do seu endereço de suporte
Quando você cria uma conta do Zendesk pela primeira vez, você recebe um endereço de suporte padrão que se parece com este: suporte@seusubdominio.zendesk.com. Isso funciona bem para testes, mas a maioria das empresas quer usar seu próprio domínio de marca.
Você tem duas opções para lidar com isso:
**Use o endereço padrão do Zendesk** se você está apenas começando ou tem um volume baixo. É mais simples de configurar e manter.
**Encaminhe de um endereço externo** se você quer que os clientes vejam seu domínio de marca em todas as comunicações. Isso é o que a maioria das empresas estabelecidas escolhe.
Se você recebe solicitações de suporte em vários endereços (como fatura@, ajuda@ e vendas@), o Zendesk recomenda criar um endereço de suporte separado do Zendesk para cada um. Este mapeamento 1:1 facilita o roteamento de tickets para as equipes certas com base em qual endereço recebeu o e-mail.
## Passo 2: Adicione seu endereço de suporte externo no Zendesk
Comece adicionando seu endereço externo ao Zendesk para que o sistema possa verificá-lo e usá-lo para e-mail de saída.
1. No [Admin Center](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4581766374554), clique em **Canais** na barra lateral e, em seguida, selecione **Talk e e-mail > E-mail**
2. Clique em **Gerenciar endereços de suporte**
3. Clique em **Adicionar endereço** e, em seguida, selecione **Conectar endereço externo**
4. Escolha **Encaminhamento de e-mail** e clique em **Próximo**
5. Insira seu endereço de e-mail de suporte existente (como suporte@suaempresa.com)
Algumas notas importantes aqui. Não use um grupo de distribuição ou alias de e-mail como seu endereço de suporte externo. Isso pode causar problemas de roteamento e dificultar a solução de problemas. Atenha-se a um endereço de encaminhamento dedicado.
Além disso, se o endereço de suporte do Zendesk para o qual você está encaminhando ainda não existir, crie-o primeiro. Você pode usar seu endereço padrão ou criar um novo especificamente para este endereço externo.
## Passo 3: Configure o encaminhamento no seu servidor de e-mail
Agora você precisa configurar o encaminhamento automático do seu endereço de e-mail externo para o seu endereço de suporte do Zendesk. Isso acontece no nível do servidor, não no seu cliente de e-mail.
Aqui está o porquê isso importa. Se você encaminhar manualmente e-mails do Outlook ou Mac Mail, o Zendesk verá você como o remetente em vez do cliente original. Isso cria tickets com você listado como o solicitante, o que anula o propósito. O encaminhamento no nível do servidor preserva as informações do remetente original.
As etapas exatas dependem do seu provedor de e-mail:
- **Microsoft 365**: Vá para o centro de administração do Exchange, selecione a caixa de correio e configure o encaminhamento em recursos da caixa de correio. Você pode precisar permitir o encaminhamento em Gerenciar Domínios Remotos primeiro.
- **Gmail/Google Workspace**: Use as configurações de encaminhamento no Gmail ou configure regras de roteamento no console de administração do Google.
- **Outros provedores**: Verifique a documentação do seu provedor para opções de encaminhamento automático ou roteamento de e-mail.
Uma vez que o encaminhamento é configurado, o Zendesk enviará um e-mail de verificação para seu endereço externo. Isso cria um ticket no Zendesk que você precisará encontrar e aprovar para confirmar que a configuração está funcionando.
## Passo 4: Adicione registros SPF e DKIM para segurança
Depois que o encaminhamento estiver funcionando, você precisa configurar a autenticação de e-mail para que suas respostas não acabem em pastas de spam.
**SPF (Sender Policy Framework)** diz aos provedores de e-mail quais servidores têm permissão para enviar e-mail em nome do seu domínio. Sem ele, os e-mails enviados do Zendesk em seu nome podem ser sinalizados como suspeitos.
Adicione isso ao registro SPF do seu domínio:
include:mail.zendesk.com
**DKIM (DomainKeys Identified Mail)** adiciona uma assinatura digital aos seus e-mails que prova que eles realmente vieram da sua organização. O Zendesk requer dois registros CNAME:
zendesk1._domainkey.seudominio.com → zendesk1._domainkey.zendesk.com zendesk2._domainkey.seudominio.com → zendesk2._domainkey.zendesk.com
Substitua "seudominio.com" pelo seu domínio real. Esses registros vão nas suas configurações de DNS, geralmente gerenciadas através do seu registrador de domínio ou provedor de DNS.
## Solução de problemas comuns de encaminhamento de e-mail do Zendesk
Mesmo com uma configuração cuidadosa, você pode encontrar alguns problemas comuns.
**Erro "SPF não inclui o Suporte do Zendesk"**
Isso significa que seu registro SPF está faltando a inclusão do Zendesk. Verifique suas configurações de DNS e certifique-se de que `include:mail.zendesk.com` esteja presente. Observe que as alterações de SPF podem levar até 48 horas para se propagarem.
**E-mails de verificação não chegando**
Se o e-mail de verificação não aparecer em seus tickets não resolvidos, verifique sua visualização de tickets suspensos. Às vezes, os e-mails de verificação são capturados lá. Você também pode precisar adicionar seu provedor de e-mail à sua lista de permissões no Zendesk.
**E-mails criando tickets suspensos**
Isso geralmente acontece quando o encaminhamento é configurado no nível do cliente de e-mail em vez do nível do servidor. Verifique novamente se você está usando regras de encaminhamento automático no painel de administração do seu provedor de e-mail, não apenas clicando em "encaminhar" no Outlook.
**Problemas de multi-encaminhamento**
O Zendesk não oferece suporte a cadeias de encaminhamento onde o e-mail passa por vários endereços antes de chegar ao Zendesk. Configure o encaminhamento direto do seu endereço externo diretamente para o seu endereço do Zendesk.
Se você está lidando com altos volumes de e-mail e problemas complexos de roteamento, [nossa Triagem de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-triage) pode ajudar a categorizar e rotear automaticamente os tickets de e-mail recebidos com base em seu conteúdo, reduzindo o trabalho manual de classificação.
## Melhores práticas para gerenciar fluxos de trabalho de e-mail do Zendesk
Uma vez que seu encaminhamento está configurado, algumas práticas ajudarão você a tirar o máximo proveito dele.
**O tempo é importante**. Conecte seu e-mail como uma das últimas etapas antes de entrar em operação. Uma vez que o encaminhamento está ativo, novos tickets começarão a chegar, então certifique-se de que sua equipe está pronta para lidar com eles.
**Configure regras de roteamento**. Use gatilhos no Zendesk para atribuir ou marcar automaticamente os tickets com base em qual endereço de suporte os recebeu. Isso ajuda a rotear perguntas de faturamento para sua equipe financeira e problemas técnicos para sua equipe de produto.
**Monitore seu volume**. Fique de olho em quantos e-mails estão chegando através de cada endereço. Se um endereço está ficando sobrecarregado, você pode precisar ajustar seu roteamento ou pessoal.
**Considere a assistência de IA**. À medida que seu volume de e-mail cresce, classificar e responder manualmente a cada mensagem se torna insustentável. [Nós oferecemos ferramentas com tecnologia de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) que funcionam dentro do Zendesk para redigir respostas, rotear tickets e lidar com perguntas comuns automaticamente.
## Aprimorando o e-mail do Zendesk com IA
O suporte baseado em e-mail existe há décadas, mas a IA moderna pode transformar como você o lida. Em vez de agentes lerem e responderem manualmente a cada e-mail, a IA pode assumir grande parte do trabalho de rotina.
Veja como funciona. Quando um e-mail chega ao Zendesk, a IA lê o conteúdo, entende o problema e redige uma resposta ou o encaminha para a pessoa certa. Para perguntas comuns como "Qual é o status do meu pedido?" ou "Como redefino minha senha?", a IA pode responder diretamente. Para problemas complexos, ela prepara tudo o que o agente precisa para que ele possa se concentrar em resolver o problema em vez de coletar informações.
A principal vantagem é a implantação progressiva. Você não precisa entregar tudo para a IA de uma vez. Comece fazendo com que ela redija respostas para os agentes revisarem. Uma vez que você está confiante na qualidade, deixe-a enviar respostas simples automaticamente. Eventualmente, ela pode lidar com conversas completas enquanto escala apenas os casos extremos que você define.
Esta abordagem funciona particularmente bem com e-mail porque já existe um atraso natural na conversa. Ao contrário do chat, onde os clientes esperam respostas instantâneas, o e-mail dá à IA tempo para analisar o problema completamente e elaborar uma resposta útil.
Se você está interessado em adicionar IA ao seu fluxo de trabalho de e-mail do Zendesk, [você pode ver como nos integramos ao Zendesk](https://www.eesel.ai/integrations/zendesk) e experimentá-lo em seus tickets existentes antes de entrar em operação.
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