Seu guia completo para a integração de e-mail do Zendesk

Para a maioria das equipas de suporte, o e-mail continua a ser a principal forma de os clientes entrarem em contacto. É familiar, funciona para todos e é onde acontecem as conversas importantes e detalhadas. É por isso que a integração de e-mail do Zendesk é tão importante; foi concebida para reunir todas essas conversas dispersas num único local organizado.

Mas transformar e-mails em tickets é apenas o primeiro passo. A verdadeira dor de cabeça começa quando se tem de gerir o enorme volume e complexidade de todas essas mensagens. Este guia irá explicar como funciona a integração padrão, apontar algumas das suas limitações complicadas e mostrar como a adição de IA pode transformá-la numa ferramenta que realmente trabalha a seu favor, e não contra si.

O que é a integração de e-mail do Zendesk?

Simplificando, a integração de e-mail do Zendesk é uma funcionalidade que automaticamente transforma os e-mails enviados para o seu endereço de suporte em tickets dentro da sua conta Zendesk. É a ligação entre a caixa de entrada de um cliente e a lista de tarefas da sua equipa.

Eis um resumo rápido de como funciona:

1. Um cliente envia uma mensagem para o seu endereço de suporte (como suporte@suaempresa.com).

2. O Zendesk cria imediatamente um novo ticket.

3. O cliente recebe uma resposta automática a informar que a sua mensagem foi recebida.

4. A partir daí, todas as trocas de e-mails entre a sua equipa e o cliente são organizadas de forma sequencial nesse único ticket.

Todo este processo centraliza toda a sua comunicação num só lugar, garantindo que nada se perde na caixa de entrada pessoal de alguém e dando à sua equipa um histórico claro de cada problema do cliente.

Principais funcionalidades da integração nativa de e-mail do Zendesk

O Zendesk oferece algumas ferramentas integradas para o ajudar a gerir o seu canal de e-mail desde o início. Estas funcionalidades permitem-lhe começar a trabalhar e criar algumas regras simples para lidar com os tickets.

Ligar os seus endereços de e-mail de suporte

Tem algumas opções para configurar o seu e-mail de suporte no Zendesk.

A primeira é usar o endereço padrão que o Zendesk lhe fornece: "suporte@seusubdominio.zendesk.com". Funciona imediatamente, sem passos adicionais, e pode até criar versões diferentes como "faturacao@" ou "ajuda@" para equipas específicas.

A segunda opção, e geralmente a melhor, é ligar o endereço de e-mail da sua própria empresa, como "suporte@suaempresa.com". Isto exige um pouco mais de trabalho, pois tem de configurar o encaminhamento de e-mails do seu fornecedor (como o Google Workspace ou o Office 356) para a sua conta Zendesk. É um passo extra, mas mantém a consistência da sua marca e parece mais profissional para os seus clientes.

Automatizar fluxos de trabalho com gatilhos e automações

Assim que os e-mails começam a chegar, as principais ferramentas do Zendesk para os gerir são os Gatilhos e Automações. Parecem semelhantes, mas fazem coisas diferentes.

• Gatilhos são baseados em eventos. São acionados no momento em que um ticket é criado ou atualizado. Por exemplo, pode configurar um gatilho para atribuir automaticamente qualquer ticket com a palavra "urgente" no assunto à sua equipa de suporte sénior. Outro comum é um gatilho que envia um inquérito de satisfação algumas horas depois de um ticket ser resolvido.

• Automações são baseadas no tempo. Funcionam de acordo com um agendamento para tratar de tickets após um certo período de tempo ter passado. Um exemplo clássico é configurar uma automação para fechar um ticket que está à espera de uma resposta do cliente há mais de uma semana.

Estas duas ferramentas são a base para gerir a sua integração de e-mail do Zendesk, mas à medida que a sua equipa fica mais ocupada, começará a notar os seus limites.

Uma vista da interface do Zendesk para criar e gerir fluxos de trabalho automatizados, uma parte fundamental da integração de e-mail do Zendesk.

Limitações da integração nativa de e-mail do Zendesk

Embora os gatilhos e as automações sejam úteis para tarefas simples e repetitivas, começam a falhar à medida que o seu volume de suporte cresce.

Para começar, podem tornar-se incrivelmente complicados. Se alguma vez tentou construir um fluxo de trabalho sofisticado, sabe que pode rapidamente transformar-se numa teia emaranhada de regras que são um pesadelo para gerir e resolver problemas. Fazer uma pequena alteração pode estragar outra coisa completamente, o que torna a melhoria do seu processo bastante arriscada.

Mas o maior problema é que estas regras não compreendem o conteúdo do e-mail. Apenas conseguem reagir a palavras-chave básicas ou campos de ticket. Não conseguem distinguir entre um cliente a fazer uma pergunta simples sobre a sua política de cancelamento, alguém que está frustrado e a tentar ativamente cancelar, e outra pessoa que se está a queixar de um cancelamento que já aconteceu. Para um gatilho, a palavra "cancelar" é apenas uma palavra, sem contexto, sentimento ou urgência associada.

A fraqueza mais significativa, no entanto, é que a automação do Zendesk está presa dentro do Zendesk. Não consegue extrair informações de outras fontes de conhecimento como o Confluence ou o Google Docs, verificar o estado de uma encomenda no Shopify ou aprender com a forma como milhares de tickets anteriores foram resolvidos. Isto deixa os seus agentes a fazer todo o trabalho pesado, a alternar constantemente entre separadores, a procurar informações e a escrever as mesmas respostas vezes sem conta.

A área de trabalho do agente do Zendesk, onde os agentes tratam dos tickets da integração de e-mail do Zendesk e de outros canais.

Preços para a integração de e-mail do Zendesk e funcionalidades de IA

Apesar de a emissão de tickets por e-mail básica fazer parte de todos os planos do Zendesk, ter acesso às ferramentas de automação e IA mais úteis pode tornar-se caro, e rapidamente. O Zendesk mantém estas funcionalidades nos seus planos e extras mais caros.

Eis uma breve visão geral dos planos Zendesk Suite:

Plano	Preço (por agente/mês, faturação anual)	Principais Funcionalidades de IA e Automação
Support Team	$19	Emissão de tickets e regras básicas. Sem agentes de IA.
Suite Team	$55	Inclui agentes de IA "Essenciais", respostas generativas, base de conhecimento.
Suite Professional	$115	Adiciona relatórios personalizáveis, encaminhamento baseado em competências, inquéritos CSAT.
Suite Enterprise	$169	Funcionalidades avançadas como funções personalizadas, sandbox e áreas de trabalho dinâmicas.

Como pode ver, tem de saltar para o plano de $55 por agente apenas para ter acesso à IA de nível de entrada do Zendesk. Para piorar a situação, as suas funcionalidades mais poderosas, como os "Agentes de IA Avançados" e o "Copilot", são vendidas como extras separados. Isto pode fazer com que os seus custos disparem e transforma o orçamento num jogo de adivinhação, especialmente porque muitas vezes paga mais à medida que o volume de tickets aumenta.

Potencie a sua integração de e-mail do Zendesk com uma camada de IA

Em vez de passar por uma atualização de plataforma dispendiosa e complicada, existe uma forma muito mais simples: adicionar uma camada de IA inteligente que funciona com a sua configuração existente do Zendesk.

É exatamente isto que o eesel AI faz. É uma plataforma de IA construída para se ligar diretamente às ferramentas que já está a usar. Com uma integração Zendesk simples e de um só clique, melhora o seu helpdesk sem o forçar a mudar a forma como a sua equipa trabalha.

Comece em minutos

Esqueça os típicos projetos de IA empresariais que levam meses de reuniões e dores de cabeça técnicas. O eesel AI foi concebido para que o possa configurar por si próprio. Pode ligar a sua conta Zendesk e lançar um agente de IA totalmente funcional em apenas alguns minutos, sem nunca ter de falar com um vendedor.

Reúna todo o seu conhecimento

O eesel AI liga os pontos entre toda a sua informação dispersa. Não aprende apenas com os seus tickets anteriores do Zendesk para corresponder à voz da sua empresa; também se liga às suas outras fontes de conhecimento como o Confluence, Google Docs e Notion. Isto dá-lhe uma visão de 360 graus do seu negócio, para que possa dar respostas completas e precisas sempre.

Mantenha o controlo total

Ao contrário dos gatilhos rígidos ou das ferramentas de IA "caixa-preta" que não consegue ver por dentro, o eesel AI coloca-o no lugar do condutor. O seu motor de fluxos de trabalho permite-lhe construir regras específicas sobre quando e como a IA deve ajudar. Pode decidir exatamente que tipos de tickets a IA deve tratar e criar passos personalizados, como procurar informações de encomendas no seu sistema ou escalar um ticket com uma etiqueta específica, que as ferramentas nativas simplesmente não conseguem fazer.

Teste com confiança antes de entrar em funcionamento

Sejamos honestos, a ideia de uma IA a responder aos seus clientes pode ser um pouco assustadora. E se disser a coisa errada?

O eesel AI foi construído com isto em mente. Tem um poderoso modo de simulação que lhe permite testá-lo em milhares dos seus tickets anteriores antes que alguma vez fale com um cliente real. Isto dá-lhe uma imagem clara de como se irá comportar, mostrando-lhe exatamente como teria respondido em cenários da vida real. Pode ajustar o seu comportamento, ver quantos tickets consegue resolver e calcular as suas poupanças de custos, tudo sem qualquer risco. É a forma perfeita de ganhar confiança e garantir que a sua IA está pronta para ajudar.

Está na hora de ir além das regras básicas de e-mail

Uma integração básica de e-mail do Zendesk é um primeiro passo sólido para qualquer equipa de suporte. Organiza as suas conversas. Mas depender de regras manuais e gatilhos acabará por o abrandar, criando mais trabalho do que aquele que poupa.

A verdadeira eficiência vem de uma IA que consegue compreender o que um cliente está a pedir, aceder a todo o conhecimento da sua empresa e tomar ações inteligentes e automatizadas por si própria.

O eesel AI oferece uma forma rápida, segura e acessível de atualizar a sua configuração do Zendesk para uma máquina de suporte moderna. Com preços claros e previsíveis (sem taxas surpresa por ticket) e planos mensais flexíveis, obtém todo o poder sem as dores de cabeça e os custos de nível empresarial.

Pronto para ver o que o seu suporte Zendesk poderia fazer com um cérebro? Comece o seu teste gratuito do eesel AI e descubra quantos tickets pode automatizar hoje.