Zendeskメール連携の完全ガイド

多くのサポートチームにとって、Eメールは依然として顧客からの主要な問い合わせ手段です。誰もが使い慣れており、重要で詳細なやり取りが行われる場所でもあります。だからこそ、ZendeskのEメール連携は非常に重要です。この機能は、散在するすべての会話を一つの整理された場所に集約するために作られています。

しかし、Eメールをチケットに変換するだけでは、第一歩にすぎません。本当の頭痛の種は、大量かつ複雑なメッセージを管理しなければならないときに始まります。このガイドでは、標準的な連携機能の仕組みを解説し、その厄介な制限を指摘した上で、AIを追加することで、あなたのために機能するツールに変える方法をご紹介します。

ZendeskのEメール連携とは？

簡単に言えば、ZendeskのEメール連携とは、サポートアドレスに送信されたEメールをZendeskアカウント内のチケットに自動変換する機能です。顧客の受信トレイとチームのToDoリストをつなぐ架け橋となります。

その仕組みを簡単に見てみましょう。

1. 顧客があなたのサポートアドレス（例：support@yourcompany.com）にメッセージを送信します。

2. Zendeskが即座に新しいチケットを作成します。

3. 顧客はメッセージを受け取ったことを知らせる自動返信を受け取ります。

4. それ以降、チームと顧客の間で交わされるすべてのEメールのやり取りは、その一つのチケットにきれいにスレッド化されます。

このプロセス全体で、すべてのコミュニケーションが一箇所に集約されるため、誰かの個人受信トレイで情報が失われることがなくなり、チームはすべての顧客の問題履歴を明確に把握できます。

ZendeskネイティブのEメール連携の主な機能

Zendeskには、Eメールチャネルをすぐに管理するための組み込みツールがいくつか用意されています。これらの機能を使えば、すぐに運用を開始し、チケットを処理するための簡単なルールを作成できます。

サポート用Eメールアドレスの接続

Zendeskでサポート用Eメールを設定するには、いくつかの選択肢があります。

1つ目は、Zendeskが提供するデフォルトのアドレス「support@yoursubdomain.zendesk.com」を使用する方法です。追加の手順なしですぐに機能し、「billing@」や「help@」のように特定のチーム向けに異なるバージョンを作成することもできます。

2つ目の、そして通常はより良い選択肢は、自社のEメールアドレスを接続することです。例えば「support@yourcompany.com」のようなアドレスです。これには、メールプロバイダー（Google WorkspaceやOffice 365など）からZendeskアカウントへのメール転送を設定する必要があるため、少し手間がかかります。しかし、この一手間をかけることで、ブランドの一貫性を保ち、顧客に対してよりプロフェッショナルな印象を与えることができます。

トリガと自動化によるワークフローの自動化

Eメールが届き始めたら、それらを管理するためのZendeskの主要ツールがトリガと自動化です。これらは似ているように聞こえますが、それぞれ異なる役割を果たします。

• トリガはイベントに基づいています。チケットが作成または更新された瞬間に作動します。例えば、件名に「緊急」という単語が含まれるチケットを、シニアサポートチームに自動的に割り当てるトリガを設定できます。もう一つの一般的な例は、チケットが解決されてから数時間後に満足度調査を送信するトリガです。

• 自動化は時間に基づいています。一定時間が経過したチケットを処理するために、スケジュールに従って実行されます。典型的な例は、顧客からの返信を1週間以上待っているチケットをクローズする自動化を設定することです。

これら2つのツールは、ZendeskのEメール連携を管理するための基盤ですが、チームが忙しくなるにつれて、その限界に気づき始めるでしょう。

Zendesk Eメール連携の重要な部分である、自動化されたワークフローを作成・管理するためのZendeskインターフェースの表示。

ZendeskネイティブのEメール連携の限界

トリガや自動化は、単純で反復的なタスクには便利ですが、サポートの量が増えるにつれて、その機能はきしみ始めます。

まず、非常に複雑になる可能性があります。高度なワークフローを構築しようとしたことがあるなら、それがすぐに絡み合ったルールの網のようになり、管理やトラブルシューティングが悪夢になることをご存知でしょう。小さな変更一つが、まったく別の何かを壊してしまう可能性があり、プロセスの改善が非常にリスキーに感じられます。

しかし、より大きな問題は、これらのルールがEメールの内容を実際には理解していないことです。これらは基本的なキーワードやチケットのフィールドにしか反応できません。キャンセルポリシーに関する簡単な質問をしている顧客、不満を抱えて積極的にキャンセルしようとしている人、そして既に行われたキャンセルについて不平を言っている人を区別することはできません。トリガにとって、「キャンセル」という単語は、文脈も感情も緊急性もない、単なる言葉にすぎないのです。

しかし、最も重大な弱点は、Zendeskの自動化がZendesk内に閉じてしまっていることです。ConfluenceやGoogle Docsのような他のナレッジソースから情報を引き出したり、Shopifyで注文状況を確認したり、何千もの過去のチケットがどのように解決されたかを学習したりすることはできません。これにより、エージェントは常にタブを切り替え、情報を探し、同じ回答を何度も入力するという、すべての面倒な作業をこなすことになります。

Zendeskエージェントワークスペース。エージェントはここでZendeskのEメール連携や他のチャネルからのチケットを処理します。

Zendesk Eメール連携とAI機能の価格

基本的なEメールチケッティングはすべてのZendeskプランに含まれていますが、より便利な自動化やAIツールを手に入れるには、費用が急速に高くなる可能性があります。Zendeskはこれらの機能を高価なプランやアドオンの背後に隠しています。

Zendesk Suiteプランの概要は以下の通りです。

プラン	価格（エージェント1人あたり/月、年間払い）	主なAIと自動化機能
Support Team	$19	基本的なチケッティングとルール。AIエージェントなし。
Suite Team	$55	「Essential」AIエージェント、生成AIによる返信、ナレッジベースを含む。
Suite Professional	$115	カスタマイズ可能なレポート、スキルベースのルーティング、CSAT調査を追加。
Suite Enterprise	$169	カスタムロール、サンドボックス、動的ワークスペースなどの高度な機能。

ご覧のように、ZendeskのエントリーレベルのAIにアクセスするためだけでも、エージェント1人あたり55ドルのプランに飛びつく必要があります。さらに悪いことに、「高度なAIエージェント」や「Copilot」のようなより強力な機能は、別のアドオンとして販売されています。これによりコストが膨れ上がり、特にチケット量が増えるにつれて支払いが増えることが多いため、予算編成が当て推量になりがちです。

AIレイヤーでZendesk Eメール連携を強化する

コストがかかり複雑なプラットフォームのアップグレードを経る代わりに、はるかに簡単な方法があります。それは、既存のZendesk設定と連携するスマートなAIレイヤーを追加することです。

これこそがeesel AIが行うことです。これは、あなたがすでに使用しているツールに直接プラグインできるように作られたAIプラットフォームです。簡単なワンクリックのZendesk連携により、チームの働き方を変えることなく、ヘルプデスクを改善します。

数分で開始

何ヶ月もの会議や技術的な頭痛の種を伴う典型的なエンタープライズAIプロジェクトのことは忘れてください。eesel AIは、あなた自身で設定できるように設計されています。Zendeskアカウントを接続し、完全に機能するAIエージェントを、営業担当者と話すことなくわずか数分で立ち上げることができます。

すべての知識を一つに集約

eesel AIは、散在するすべての情報をつなぎ合わせます。過去のZendeskチケットから学習して会社の口調に合わせるだけでなく、Confluence、Google Docs、Notionなどの他のナレッジソースにも接続します。これにより、ビジネスの360度の視点を得ることができ、毎回完全で正確な回答を提供できます。

完全なコントロールを維持

堅苦しいトリガや、中身が見えない「ブラックボックス」のAIツールとは異なり、eesel AIはあなたを運転席に座らせます。そのワークフローエンジンを使えば、AIがいつ、どのように支援すべきかについて特定のルールを構築できます。AIが処理すべきチケットの種類を正確に決定し、システムで注文情報を検索したり、特定のタグでチケットをエスカレーションしたりするなど、ネイティブツールではできないカスタムステップを作成できます。

本番稼働前に自信を持ってテスト

正直なところ、AIが顧客に対応するという考えは、少し不安になるかもしれません。もし間違ったことを言ったらどうしよう？

eesel AIは、この点を念頭に置いて構築されました。強力なシミュレーションモードを備えており、実際の顧客と話す前に、何千もの過去のチケットでテストすることができます。これにより、実際のシナリオでどのように応答したかを正確に示し、パフォーマンスの明確な全体像を把握できます。その振る舞いを微調整し、解決できるチケットの数を確認し、コスト削減を計算することが、すべてリスクなしで行えます。これは、自信をつけ、AIが支援する準備ができていることを確認するための完璧な方法です。

基本的なEメールのルールから脱却する時が来た

基本的なZendeskのEメール連携は、どのサポートチームにとっても堅実な第一歩です。会話を整理することができます。しかし、手動のルールやトリガに頼っていると、最終的にはペースが落ち、節約する以上の仕事を生み出すことになります。

真の効率性は、顧客が何を求めているかを理解し、会社のすべての知識にアクセスし、自ら賢明な自動アクションを実行できるAIから生まれます。

eesel AIは、Zendeskの設定を最新のサポートマシンにアップグレードするための、迅速で安全、かつ手頃な方法を提供します。明確で予測可能な価格設定（チケットごとのサプライズ料金なし）と柔軟な月額プランにより、エンタープライズレベルの頭痛の種やコストなしで、すべてのパワーを手に入れることができます。

あなたのZendeskサポートが頭脳を持ったら何ができるか、見てみませんか？ eesel AIの無料トライアルを開始して、今日どれだけのチケットを自動化できるか確かめてください。